某售楼处岗位管理手册范本

1、WORDXXX售楼处管理手册XXXXX物业服务2007年4月目录一、前言二、售楼处管理构架三、各部门岗位管理手册Ø 吧台服务员管理手册Ø 保洁员管理手册Ø 保安员管理手册Ø 采购兼库管出纳管理手册Ø 样板间品质服务员管理手册Ø 司机管理手册四、礼仪礼貌管理手册五、客户管家具体实施方案六、培训计划七、各种紧急事件的处理程序一、前言国民地产发展是汇浦投资集团在的子公司。国民地产发展作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见和社会资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计和开发建设，以向社会提供具有人性化、和谐居住环境的住宅产品为己任

2、。 为使“XXX”真正成为地区的高档别墅,突显开发与管理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸与实地考察的基础上, 结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务容和服务标准与相关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。二、管理构架 经理（1人）礼宾部 （8人）保安部（16人）保洁部（6人）办公室（3人）客户管家（1人）讲解员（5人）水吧服务员（2人）保安主管

3、（1人） 巡逻岗保安（3人）大门岗保安（2人）停车场保安（2人）夜值岗保安（8人）保洁主管（1人）会所样板区保洁（4人）外围保洁（1人）经理助理（1人）采购兼库管出纳（1人）司机（1人）三、各部门管理手册售楼处吧台服务员手册（一）、人员素质1、 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2、 按照高力国际企业形象策划与国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、 言语文明、作业规、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程控制1、 吧台服务员个工作时间为9：0012：00，13：0017：30；根据具体情况进行调整；2、 负责为售楼处来访客人

4、配制、递送咖啡、饮料等。3、 负责售楼处吧台、保洁与保安物品的保管与发放，库存物品不足应与时上报甲方主管。4、 发现售楼处设施、设备有损坏，应与时上报甲方主管。5、 以热情、周到、快捷的服务，体现高力国际与国民地产的服务宗旨。6、 微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。7、 客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。8、 接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。9、 负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，与时上报。10、完成上级领导与售楼处甲方主管人员安排的其他工作。（三）、礼仪礼貌具体要求见礼仪、礼貌管理手册售

5、楼处清洁手册（一）、人员素质1、 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2、 按照高力国际企业形象策划与国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、 言语文明、作业规、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程1、 员工作时间8：0011：30，12：3017：00；根据具体情况进行调整2、 售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。3、 在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。4、 每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面

6、保洁工作，并且在每日早上与午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。5、 售楼处上班前主要针对办公区域设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室绿化。6、 每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。7、 每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。8、 每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。9、 每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅的

7、灯具每月须彻底清洁一次。10、在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应与时报告主管后在进行处理。（三）、清洁卫生标准1、 楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。2、 走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。3、 门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4、 玻璃Ø 距地面2米围，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。Ø 距地面2米以外玻璃目视无积尘。Ø 通风窗侧视无明

8、显灰尘、呈本色。5、 地面Ø 需打蜡的地面光亮、呈本色。Ø 地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。Ø 石地面目视无明显脚印、污迹、一米之有明显轮廓。Ø 瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。Ø 胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。Ø 水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。Ø 水磨石地面目视无灰尘、污迹。Ø 广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。Ø 通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。Ø 车道线清晰、无明显油渍、污迹。6、 墙面Ø 涂料墙面无明显污迹、脚印。Ø 石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾

9、擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。Ø 水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。7、 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。8、 人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。9、 垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。11、烟灰缸标志图案清晰，置物（水、石米、沙）保持清洁。12、洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水

10、迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。13、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。14、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。15、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：Ø 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。Ø 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。Ø 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。Ø 桌椅、文件柜、无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。Ø

11、垃圾篓不过满、无异味。Ø 饮水设施无污迹、无积水。Ø 视听室与时清扫、桌椅归位。Ø 洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充与时。（四）、礼仪、礼貌具体要求见礼仪礼貌管理手册保安员手册（一）、门岗工作容与要求1、 门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门侧向站立。2、 执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。3、 主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，体现出良好的服务意识。4、 注意观察进入售楼处的人员情况与周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品与发放各类宣传品。5、 售楼处员工下班后进入，要与时做好

12、记录6、 随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。7、 熟悉售楼处工作人员与常来售楼处指导工作的领导，主动问好。8、 制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处9、 监护售楼处物品，发现损坏与时上报，维护售楼处的正常秩序，对于扰乱秩序行为应立即制止，将有关人员交上级处理。10、当班期间发生重大事件，应与时通知上级领导到场解决处理。（二）、车场警卫工作容与要求1、 车场警卫负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。2、 负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方

13、指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写保安值班记录。3、 车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车电气设备，检查车是否有明火，并向司机提示车不要存放贵重物品，离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。4、 对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应与时告知值班主管，来通知业主处理。5、 如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到让对方心服口服，这需要平时积累相关的知识、经验。任何时候不得与客人发生争吵。6、 车场发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管

14、，并劝解当事双方的过激行为。7、 当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向值班主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求具体要求见礼仪礼貌管理手册（四）、保安员 守则十 要要忠于职守，要执行政策；要服从命令，要举止文明；要办事认真，要团结协作；要实事，要积极工作；要调查研究，要保守。十 不 要不要擅离岗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言秽语；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虚作假，不要消极怠工；不要主观臆断，不要信口开河。（五）、保安交接班制度1、 所有接班警卫应提前5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。2、 交办者应将本班

15、情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。3、 接班者应主动向交办者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。4、 交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：对讲机、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。5、 交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：桌椅、地面、办公设备与用品，必须干净、整齐、完好。6、 交接班记录本要字迹工整清楚，容详细，包括时间、地点、人物、时间经过，处理结果等，特别是临时规定与临时工作安排必须交代清楚。7、 将所有事宜与物品交接清楚后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案

16、，否则出现问题将追究交班者或接班者的责任，对责任不清的将追究双方责任。8、 所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班的制度，交接过程中发现问题应与时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。（六）、保安员应知应会的容1、 保安工作的指导方针：依靠群众，预防为主，打击犯罪，确保安全2、 保安人员应具备的素质：热爱祖国，忠于职守。遵纪守法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。执行政策，敢于斗争。3、 保安工作的主要任务：Ø 做好“四防”工作（防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故）Ø 维护售楼处正常秩序，保证业主、访客的财产和人身安全。Ø 发现不安全因素与时报

17、告，同时根据实际情况采取相应措施。4、 消防工作“应知应会”的容Ø 应知道消防工作的指导方针（预防为主，消防结合）Ø 应知道火灾报警程序Ø 应知道消防设施的一般性能和消防器材的使用方法5、 防火要点Ø 在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火隐患。Ø 在巡视中发现火情要与时扑救并上报6、 防盗要点Ø 方针：以防为主，注意抓现行Ø 方法：检查各部门门窗上锁情况；注意观察、发现可疑迹象或人员，与时查明。7、 如何保护现场：Ø 立即向保安部汇报Ø 准确记录时间、地点、情况经过、现场状况、特殊情况，

18、经请示可将与现场有关人员留住，以便为解决问题提供情况。Ø 对现场立即采取保护措施，未经许可任何人不得进入。8、 如有不明身份的人员窜入售楼处，如何处理：Ø 经过确认，身份明确者，理由正当的可提供方便。Ø 对身份不明者或无正当理由的带到主管处或驱离售楼处。Ø 对可疑者，将其带到主管处，作进一步调查。9、 警卫对闲杂人员、无礼取闹、精神病、酗酒者进行劝阻时注意事项：始终保持冷静的头脑，以礼相待，避免有过失行为，避免发生口角。遇无法将其劝离或根据情况报告值班主管。10、警卫人员在工作中应具备的素质：Ø 有敌情、灾情观念。Ø 自觉遵守各项安全

19、制度，并监督他人遵守。Ø 能发现一般的安全隐患，并会采取补救措施。Ø 注意发现可能征兆，与时向领导反映，维护工作环境的安全，做到“谁主管，谁负责”，“谁在岗，谁负责”。11、在警卫工作中处理问题要做到：冷静、迅速、准确、果断。采购兼库管出纳管理手册（一）、岗位工作容与要求1. 工作时间为9：0012：00，13：0017：30；根据具体情况进行调整。2. 服从物业经理的工作安排，完成领导交给的各项工作任务。3. 做好本职工作，对售楼处要求采购的物品在保证质量的前提下做到货比多家，寻找到最佳的合理价格。4. 根据采购工作的重要性与性质，随时关注市场动态，与时了解市场行情。5.

20、 建立物品采购档案，对已经采购的物品做到心中有数，无论从质量上，价格上还是数量上。6. 加强与售楼处各部门的沟通，与时了解售楼处各部门对所使用物品的反馈情况，为售楼处各部门提供后勤保障。7. 负责各部门采购物品单据、收货单、供货合同的整理、归档工作。8. 负责采购物品请款工作，采购物品到货后，接收库房物品收货单，依据采购单核对数量金额，并请款。9. 负责联系管理处各部门人员名片制作。10. 记录各供货商供货数量、金额情况、接财务部通知，联系供货商结款。11. 负责联系售楼处各部门办公设备（复印机、 机、打印机等）的维修、保养工作。12. 每月需向经理递交上月物品采购情况，并递交下月采购计划。1

21、3. 对所采购物品进行保管，作到库房物品条目、数量心中有数。14. 保持库房的卫生干净整洁，物品分门别类。15. 做好物品入库、出库记录清晰，每日对库房物品进行数量、类别的清点并记录在案。16. 每天将支付现金和支票，做现金日记账。17. 每周做收支表将情况报告给项目经理。18. 每月做库存表，物业收入汇总表。19. 每周五做每周备用金盘点报告。20. 每周去银行提现金、打印对账单等。21. 定期到税务局购买发票。22. 每月初做每月支出分析表。23. 每日作当日结账和打印收费明细表。24. 向物业经理定期提供财务明细表。25. 每月月底将各项费用的发票存根联进行整理。（二）、礼仪礼貌要求具体

22、要求见礼仪礼貌管理手册样板间品质讲解员（一）、人员素质1. 熟悉售楼处与样板间的环境，熟悉本岗位职责围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2. 按照高力国际企业形象策划与国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3. 言语文明、作业规、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程1. 员工作时间9：0012：00，13：0017：30；2. 样板间的日常管理时间以正常办公为主。3. 负责售楼处样板间客户的迎接工作；4. 负责为售楼处样板间来访客户的指引工作；5. 为来访客户提供优质的样板间讲解工作；6. 对样板间的物品进行保护和管理工作；7. 对样板间的设备设施的使用情况要

23、熟知；8. 定期对业务进行考核；9. 定期查验样板间物品数量；10. 维护样板间的环境卫生；11. 帮助参观客户穿、换鞋套；12. 填好每天的工作日志和工作记录；13. 认真做好岗位交接班记录；14. 提前到岗安排样板间日常工作，并根据客户来访时间调整工作，切记不能在客户来访时还忙于保洁工作；15. 发现问题要与时上报相关领导；16. 完成上级领导交给的各项工作。（三）、样板间之特殊要求Ø 室空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适的状态。Ø 地面、地毯，家具、金属物品保持“四无”（无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手印）。Ø 电气运作正常，物品、设备、标识

24、按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。Ø 要求样板间工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌绝吸烟、拍照行为。Ø 其他符合相关设施的要求。（四）、礼仪礼貌要求具体要求见礼仪礼貌管理手册司机管理手册（一）、岗位工作容与要求1. 工作时间根据具体情况进行安排调整。2. 严格遵守各项规章制度，提供高质量的服务。3. 按时接送工作人员上下班，以与正常的工作外出，严禁公车私用。4. 严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。5. 按时、按质、按量地完成领导交给的各项工作任务，并做好各项检修记录。6. 注意保持车辆整体的清洁，与时清理车垃圾

25、保持干净，定期清洗车辆。7. 工作中遇到设备隐患应与时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。8. 未经上级领导批准，不得随意动用公司车辆。9. 当出现紧急事故时，应迅速汇报上级领导，服从领导的安排指挥。10. 定期为车辆进行保养，以达到车辆的最佳使用效果。11. 做好出车记录，定期向上级汇报。12. 安全出行，保持身体较好的行驶状态，保证乘车人员的生命安全。13. 认真保存出行时所产生的费用凭证。14. 遵守交通法规，做到安全出行不违章。（二）、礼仪礼貌要求具体要求见礼仪礼貌管理手册二、礼仪、礼貌管理手册（一）、仪容仪表1、服饰着装Ø 上班时间必须穿着工作服，工作服要整洁无破损，纽扣要整齐，

26、不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。Ø 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣服，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品。Ø 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。Ø 非当班时间，除因公或经批准外不得穿着或携带工服外出。Ø 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋（超高），非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。Ø 女员工应穿肉色袜，男员工穿深色袜。Ø 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。Ø 男女员工工作时间均不允许戴有

27、色眼镜。Ø 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。2、头发Ø 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。Ø 男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。Ø 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。Ø 所有员工不允许剃光头。3、个人卫生Ø 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。Ø 员工应经常洗澡，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应与时换洗。Ø 上班前不允许吃异味食品，保持口气清新，饭后漱口。Ø 保持面部清洁。Ø 每天上班

28、应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作间整理。（二）、行为举止1、服务态度Ø 对客人服务无论何时都应该面带笑容，热情主动。Ø 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释和道歉工作。Ø 谦虚和悦接受评价，对客人的投诉应耐心倾听，并与时向上级汇报。2、行走Ø 行走时不允许把手放在衣袋，也不允许双手报胸或背手走路。Ø 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。Ø 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方越行。Ø 走路动作应轻快，但非紧急情

29、况下不应奔跑、跳跃。Ø 手拉货物行走时不应遮住自己的视线。Ø 尽量靠路右侧行走。Ø 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。3、就座Ø 姿态要端正，入座要轻缓，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在双膝，目光平直，面带笑容。Ø 不允许坐在椅子上前俯后仰。Ø 不允许在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。Ø 不允许坐在工作台上或把脚放在工作台上Ø 不允许晃动桌椅，发出声音。4、客户同乘电梯时Ø 主动按“开门”按钮。Ø 电梯到达时，应站在电梯门旁边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；另

30、一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑。Ø 客人进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关闭”按钮。5、其他Ø 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。Ø 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。Ø 在公共场所要注意自己的言行举止文明。Ø 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。Ø 不允许口叼牙签到处走。（三）、礼仪1、接听Ø 铃响三声，必须接听。Ø 拿起，应清晰的告知：“您好，XX部门”。Ø 认真倾听对方的，若接话人未在办公位，应请对方稍后，让后轻轻放下，寻找接话人；如遇接话人不在

31、，需明示对方并征求对方是否需要转告，并尽量记录下对方姓氏、联络方式，与时知会接话人。Ø 接时，声调要自然清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。Ø 接时，对重要容需要重复一遍并请对方确认。Ø 通话完毕后，应说：“再见，”。语气平和，并轻放。2、拨打Ø 拨打前，应明确对话容，避免语言繁杂。Ø 通话时尽量使用敬语，必要时需作自我介绍。Ø 通话过程要简单、明了的表达自己的通话容与目的。Ø 当交谈过程中不能达成一致时，应努力与对方达成一致，或约定其他交流方式，如面谈、或请示领导后面谈等。Ø 通话完毕，

32、应向对方表示感：“、再见”。（四）、接待客户1. 为客户提供服务时，无论如何均应面带笑容，和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、认真聆听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感。2. 对客户要一视，切忌有两位客户同时有事相求时，对异性客户过分亲热或长时间交谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼客人。3. 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4. 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5. 对容貌体态奇特或穿着奇怪服饰的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6

33、. 当客户提出不属于自己职责围的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能与的帮助，且不可说“这与我无关”之类的话。7. 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不可随意打断对方的谈话。8. 对客户的询问应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要尽量简洁、准确、清楚、完整，不许不懂装懂，磨棱两可，胡乱作答，以免引发客户歧义或问题扩大化。9. 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。10. 协助工作时，首先要

34、表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后对客户帮助或协助表示感。11. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语，任何时候都不得和客户争吵。（五）、办公环境1、物品摆放Ø 办公区的桌、椅、台均按规定位置放置，不得随意调整。Ø 上班前应检查所属物品是否丢失与损坏。Ø 工作时间应随时保持桌面整洁，有序，不允许摆放与工作无关的其他物品。Ø 下班时应将桌面整理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。Ø 办公用品摆放整齐，文件资料排列有序；不乱仍纸屑和杂物。2、常用办公设备的使用1）、电脑Ø 开启和关闭需按规定的程序。Ø 下班时人离开必须关闭

35、电脑。Ø 不得利用互联网处理私人事务。2）、打印机Ø 开始和关闭需按规定的程序。Ø 打印机应避免频繁的开关机操作。Ø 要节约用纸。3）、复印机Ø 复印机一般情况下每天开机、关机一次，尽量避免频繁开机。Ø 为节约纸，不重要的复印件应使用可以使用的废纸背面复印。Ø 机由专人管理。4）、 机Ø 机一般情况下保持24小时开机。Ø 发送 实行审批制度。Ø 机由专人管理。5）、Ø 上班时间原则上禁止打私人，特殊情况要经上级同意。Ø 接打要严守服务标准的要求。6）、塑封机Ø 不使

36、用时应在关闭状态。Ø 由专人管理。（六）、宿舍环境1、卫生标准Ø 摆放整齐：床面整齐、桌面整齐、地面整齐。Ø 打扫干净：墙上无蜘蛛网，窗台门框无灰尘，玻璃明亮，经常清洗枕巾，擦洗桌面与地面。Ø 保持室空气新鲜。Ø 注意文明礼貌。2、宿舍纪律Ø 未经公司许可，不得擅自留宿他人。Ø 宿舍不得擅自私接电路或加装大功率电气并禁止使用电炉。Ø 保持宿舍安静，不得大声喧哗与侵扰他人的正常生活。Ø 私人会客须知会宿舍同事，并以不影响同事休息为原则。Ø 必须遵守公司规定，爱惜宿舍的公共物品与公共设施，如有损坏应

37、按价赔偿。Ø 出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门与户门。妥善保管私人财务，注意宿舍安全，与时排除隐患。Ø 不许将公共财务占位己有，影响他人使用。Ø 宿舍严禁争吵、打架、赌博、等活动。Ø 节约用水用电。Ø 自觉维护公共卫生，不得随地吐痰、乱到垃圾杂物。三、客户管家服务超前运作管理方案（一）、目的XXX的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到XXX的尊贵生活潜质，同时感受到与XXX同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。（二）、前期客户管家组织架

38、构与职责1、组织架构前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到XXX就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签约购买XXX时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。2、岗位职责（1）、现场客户管家Ø 负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；Ø 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；Ø 处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态。（2）、客户维系客户管家Ø 负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；Ø 向已购买业主与时传递客户管家服务

39、的各种信息，令客户随时了解XXX的各种信息与相关事情；Ø 负责客户的维系与拓展，推广优质的客户管家服务。48 / 48（三）、客户管家综合素质要求、礼仪规与服务标准1、客户管家的综合素质要求1）、善于与客户沟通客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。2）、有极强的表达能力无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势与服务的优质等方面。3）、有良好的仪容仪表客户管家是于一定程度上代表XXX服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家必须具备良好的仪容仪表。4）、有较为广阔的知识和见识客户管家为业

40、主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。5）、善于处理各种投诉和矛盾由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位，客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。6）、具有审美能力XXX是高档社区，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供

41、意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。2、客户管家的特征Ø 性格外向、热情大方；Ø 语言能力强，有劝说能力；Ø 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；Ø 有极高的道德与专业修养；Ø 审美意识与能力强；Ø 富有进取和创新精神。3、客户管家的礼仪规1）、称呼礼对来访XXX的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当客户管家得悉宾客的之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。2）、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好

42、”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3）、应答礼解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求与某些问题超越了自己的权限，就应与时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4）、迎送礼在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“

43、欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。5）、操作礼（1）、引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）、“请”的体态凡到来XXX的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸

44、和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。（3）、向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。（4）、拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，与时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触与到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的询问的体态有两种情况

45、：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或600，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾100左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；（6）、请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关

46、闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人与其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”。6）、客户管家的仪容（1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）、工作期间或在工作现场

47、一定要穿着统一工装；（4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤，衣裤不能露出；（6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准； （7）、衣袋放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；（8）、口袋常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓； （10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖与耳部，后侧长度不能盖与衣领；不留胡须并每天

48、剃须。（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。7）、客户管家的仪态（1）、站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后前式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝

49、靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）、行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行

50、走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间4、客户管家的服务标准1）、迎接来客的方法（1）、看到客人到XXX来参观或访问时，必须恭敬地说：“欢迎光临！”“欢迎参观！”等，并点头行礼后，引领客户进。（2）、若是事先约好的客户，要确

51、认询问：“您是XX先生/小姐吧？”，并将其领入接待区。（3）、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方，然后小心礼貌的收藏在自己左边的制服口袋里。（4）、如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待。2）、引路（1）、在引导客户到销售中心时要说：“这边请”，并一直将客人引领到销售中心接见客户经理。（2）、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好。3）、开门的方法（1）、带领客户到接待室/办公室/会谈室时，如果门是关着的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去开门。（2）、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上），让客人先进，并用手指向客人该坐的位置说：“请坐”。

52、（四）、客户管家运作方式1、现场客户管家1）、服务容（1）、焕然一新的客户管家外表客户管家必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到XXX就对客户管家产生直观的认识，成为XXX一道亮丽的风景线。（2）、设立礼宾式看楼向导为使客户从售楼前期接触开始即能感受XXX尊贵生活品质，特设礼宾司与售楼部进行快速对接，礼宾司负责开启客户的车门、为其泊车与引路等，进入大堂时客户管家躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，参观时若有需要时即安排客户管家专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售楼过程中。（3）、记录客户的出租车牌所有乘

53、坐出租车来参观的客户，礼宾司除与时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。（4）、代叫出租车服务针对XXX独特的地理环境，如客户未开车来楼盘，离开时于XXX外是较远才能叫到出租车的，客户管家应与出租车公司合作或采取其它方式，在客户参观完XXX时有需要叫出租车的由XXX外围的形象保安或通过其它方式为客户叫来出租车，避免客户要步出XXX外很远的地方才能叫到出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，应有相应令客户等候时消遣的服务。（5）、提前开设个性化服务项目建议于售楼处提前开设洗衣、预订机票、预订酒店等服务项目，让客户提前享受到

54、尊贵的客户管家服务和感受到生活的便利，这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用。（6）现场设立客户管家服务的咨询现时参观楼盘的客户，会对客户管家服务特别是入住后的服务进行咨询了解，设立客户管家咨询服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对客户管家服务的信心。2）、服务流程（整体考虑）服务人员具体工作内容与要求客户行进路线客户到达XXX主入口顾客在停车场停车形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有理有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调工作内容：1、形象展示；2、用标准动作指挥车辆停

55、放到位3、用规范动作为业主打开车门4、提醒业主关好车门5、如果是出租车需给客户有车牌号的便纸。要求：反应敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。停车场保安工作内容：1、微笑热情，敬礼2、标准动作指挥车辆驶出停车场3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。客户离开保安员顾客行进在项目的外围路上客户在现场参观模型或洽谈客户去样板房参观客户到达销售中心大门接送保安工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全3、回答客人提出的问题4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询。礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接

56、客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：形象仪表佳，主动热情、大方得体，语言规范、动作优美。客户管家工作内容：1、随时回答客人关于客户管家服务方面的问题2、记录客人提出的意见和建议3、对现场的服务员、保洁员等工作进行安排、指导、监督。4、引导安排有需求的客人入座。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能很好的配合项目的营销工作，对现场的服务工作随时督导。清洁工工作内容：1、帮助客人穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板房的物品摆放整齐。要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。2、客户维系客户管家1）、服务容由另外一部分客户管家提供客户维系服务，于XXX建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业与客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现XXX的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主