沟通高手技巧实用教案

1、1课程(kchng)大纲 沟通(gutng)与有效沟通(gutng) 有效沟通(gutng)三要素 有效沟通(gutng)的技巧 问、听、说 赞美 换位思考第1页/共41页第一页，共42页。2头脑头脑(tuno)体操体操画图画图(hu t)游游戏戏第2页/共41页第二页，共42页。3你画对了吗？第3页/共41页第三页，共42页。4甲方乙方什么(shn me)是人际沟通？沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实几乎无一例外地源自真实(zhnsh)(zhnsh)存在的鸿沟存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志成功沟通的标志(biozh)：确保对方

2、认：确保对方认知知第4页/共41页第四页，共42页。5 有效沟通(gutng)(gutng)的定义 为了一个目标（目的为了一个目标（目的. .任任务）务）. .把信息把信息. .思想和情感在个思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并人或群体间传递，理解他人并为他人所理解为他人所理解, ,并达成并达成(dchng)(dchng)共识的过程。共识的过程。第5页/共41页第五页，共42页。6 有效(yuxio)(yuxio)沟通三要素要素要素1: 1: 要有清晰要有清晰(qngx)(qngx)的沟通目的的沟通目的 要素要素2: 2: 达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3: 3:

3、 反馈反馈及时把信息、情感和任务及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。在个人或群体间传递一致性。 第6页/共41页第六页，共42页。7恰当恰当(qidng)的表达方式：的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体你的肢体(zht)(zht)语言带给对方的感语言带给对方的感受受(55%)(55%)同时同时(tngsh)要做个明察秋毫的人要做个明察秋毫的人第7页/共41页第七页，共42页。8他肯定(kndng)被问住了第8页/共41页第八页，共42页。9遇到遇到(y do)棘棘手问题了手问题了第9页/共41页第九页，共42页。

4、10对不起我要下台对不起我要下台(xi ti)了！了！第10页/共41页第十页，共42页。11眼神(ynshn)系列第11页/共41页第十一页，共42页。12眼神眼神(ynshn)系列系列第12页/共41页第十二页，共42页。13第13页/共41页第十三页，共42页。14有效(yuxio)沟通的技巧-说的技巧第14页/共41页第十四页，共42页。15 “说”的结构(jigu)开场白开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么主体主体 具体具体(jt)(jt)告诉人们告诉人们结论结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么“说”重要(zhngyo)的事情，并且把它说好第15页/共4

5、1页第十五页，共42页。16叙述(xsh)清楚第16页/共41页第十六页，共42页。17收集(shuj)正确的信息： 学会学会(xuhu)(xuhu)从对方的角度去思从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听第17页/共41页第十七页，共42页。18询问的两种基本(jbn)形式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解(lioji)细节 带有引导性开放式问题 特点(tdin)：收集正确信息的最好方式第18页/共41页第十八页，共42页。19问的技巧问的技巧(jqio)(jqio

6、)开放(kifng)的问题您的意思(y s)是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题第19页/共41页第十九页，共42页。20柯林与玛丽的故柯林与玛丽的故事事(gsh)第20页/共41页第二十页，共42页。21I.I. 你认为你认为(rnwi)(rnwi)如何？如何？II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V. 不晓得不晓得-五个反问句五个反问句第21页/共41页第二十一页，共42页。22“问”的类型(lixng)和功能开放性问题开放性问题(wnt)主要作用：收集更为充分

7、(chngfn)完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”第22页/共41页第二十二页，共42页。23“问”的类型(lixng)和功能试探性问题试探性问题(wnt) 主要作用：可以检验你的理解(lji)是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。例子：例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可

8、以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？”第23页/共41页第二十三页，共42页。24上天赋予我们一根舌头上天赋予我们一根舌头(sh tou)(sh tou)，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听(ln tn)是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿(yng r)的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第24页/共41页第二十四页，共42页。25Respond 回应、反馈Ladder 聆听(ln tn)阶梯第25页/共41页第二

9、十五页，共42页。26 对某些(mu xi)人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应“听”的障碍(zhng i)第26页/共41页第二十六页，共42页。27沟通技巧赞美 受人欢迎的最佳(zu ji)方式！第27页/共41页第二十七页，共42页。28 赞美(znmi)的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点(qudin) 用心去说，不要太修饰第28页/共41页第二十八页，共42页。29 沟通技巧沟通技巧(jqio)：学会换位：学会换位思考思考第29页/共41页第二十九页，共42页。30这是什么(shn me)动物？第3

10、0页/共41页第三十页，共42页。31你看到了什么你看到了什么(shn me)？第31页/共41页第三十一页，共42页。32你又看到了谁？第32页/共41页第三十二页，共42页。33他究竟他究竟(jijng)年龄有年龄有多大？多大？第33页/共41页第三十三页，共42页。34她漂亮她漂亮(pio ling)吗？吗？第34页/共41页第三十四页，共42页。35课程(kchng)回顾 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧( jqio) 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考第35页/共41页第三十五页，共42页。36第36页/共41页第三十六页，共42页。37“聆听”技能(jnng)测试

11、表(几乎(jh)都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎(jh)从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第37页/共41页第三十七页，共42页。389你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者

12、在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释(jish)他的意见，你是否询问?第38页/共41页第三十八页，共42页。39将所得分加起来：90100，你是一个优秀(yuxi)的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听”技能(jnng)测试表第39页/共41页第三十九页，共42页。40Thank You!第40页/共41页第四十页，共42页。41谢谢您的观看(gunkn)！第41页/共41页第四十一页，共42页。NoImage内容(nirng)总结1。问、听、说。第1页/共41页。为