《客房服务与管理》课程一体化教学总结

1、客房服务与管理一体化课程总结经济管理系客房服务与管理一体化课程总结客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职 业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习,使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方 面的职业能力。、课程设计1. 课程任务本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如: 各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的 理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值服 务等所产

2、生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店 客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务:(1) 能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。(2) 掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达(3)(4)到快速、娴熟。客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各种员工休、值轮班时人员的分配。2. 课程目标设计1) 课程目标根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨,以就业为导向

3、，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元 化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实 训，培养学生分析问题和解决问题的能力， 并指导学生把所学到的相关专业知识 运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则:(1)以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。通过调根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化, 研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析， 确定旅游行业各岗位的关键 能力，得出能力培养所需的知识点和技能点， 按照职业教育的规律和旅游饭店行

4、 业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系;围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法； 建成便于学 生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师” 构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚 实习的校内外实训基地。(2)以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房 管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解，根据 旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体 现，也是学生就业的敲门砖。因此人才

5、培养方案突出学生的客房实际操作能力和管理能力的培养，兼顾独立进行操作能力的形成，构建了实训教学子体系，并将取得客房服务师证和从业资格证作为两门核心课程的结果考核成绩，实现核心课 程与资格书证合一。（3）以职业道德培养为基础，把立德树人作为根本任务，全面提高学生的综合素质培养学生形成良好的职业道德、正确的职业价值观和乐观的劳动态度， 要使 学生充分认识职业道德对社会经济发展和个人成长的价值。通过理论教学及实地 实习，做到使学生“爱岗敬业”不私拿回扣可耻的法律意识，为企业培养得、才 兼备高素质劳动者。2）能力目标根据客房服务与管理课程所对应的职业岗位标准进行能力归类、整合，确定课程能力，建立课程能

6、力分析如表1.表1客房岗位能力分解岗位能力工作能力技能要求知识能力备注服务班（接 待服务能 力）角色进入，克服职业 陌生感，尽快进入角 色状态：1、：楼层迎 客工作；2、住客服务 工作；3、送客服务工 作。具有能标准规范地引 领客人的能力；具有 适时向客人介绍饭店 概况的能力。旅游客房营 销知识、旅游 管理知识。接待效率的 高低直接关 系着客人是 否有宾至如 归的感觉。卫生班（客 房清扫能 力）1、中、西式做床；2、卫生间打扫；3、地毯 吸尘；4补充物品。中、西式做床限时 2 分30秒；卫生间无毛 发，水渍；补充物品 无遗漏。具有能正确 使用吸尘器、 各种清洁剂 的能力。因有些清洁 剂使用不当

7、， 会伤害员工 自身。客房管理（客房管理能力）1、客房班组人员管理 工作；2、班组财产与 帐务管理工作；3、客 房钥匙管理；客房的 设备用品维护管理。具有科学的定岗、定 员的能力；班组的财 产与帐务能很好处理 的能力。管理知识；财 务知识。管理出效益。客房模拟训 练（实训能 力）1、中、西式做床；2 卫生间清洁；3、地毯 吸尘；4、管理者的管 理与监督具有能准确、标准的 做出中、西式床（限 时2分30秒）；卫生 间无水渍、无毛发； 管理者能准确对是否 附合标准做以评判的 能力。客房内的无 声营销知识、 旅游知识、美 学知识实训环节是 对理论知识 的进一步巩 固，与理论相 辅相成。企业实习（实际

8、工作能力）对以上各能力模式进 一步的巩固，具有很 好的实战能力。对实训环节的技能进 一步的巩固其能力增 强。客房内的无 声营销知识、 旅游经济知 识、美学知识实地实习对 学生今后走 上工作岗位 打下了坚实 的基础。注：客房岗位能力由若干个核心能力模组成（或称一级能力），每项核心能 力可分解为若干个单项能力，每个单项能力具备若干项技能（应会）和知识（应 知）。从而构成整个岗位能力分析图表。2）知识目标(1)掌握中、西式做床的标准;(2)正确使用吸尘器、了解各种清洁剂的性能，能正确使用各种清洁剂;(3)掌握楼层服务的程序;(4)掌握客房运作中的公共卫生与计划卫生的制定;(5)了解制服、棉织品与洗衣

9、房的具体工作程序;(6)了解岗位定岗定员;(7)了解客房部的文档管理。(4)具有一定的人文与科学素养，身心健康;3）素质目标(1)与人协作素质;(2)自我提高素质;(3)刻苦钻研、爱岗敬业的素质;(5) 团队合作素质;(6) 有开拓进取的能力;(7) 能用发展的观点解决实际问题的能力;3. 课程内容设计课程学习时间安排表如表2学习时间安排表如表2序号或周次学时能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容单元标题1-210客房 接待 服务能绘制一幅标准 客房的平面设计 图；培养学生在客 人入住时的实际 接待能力；培养学 生的组织管理能 力；培养学生对 客房信息的实际 处理能力1.11.21.32.1

10、2.22.3各种客房 的布局知 识；客人 入住时的 接待服务 知识；客 房管理知 识客房图 片；现实 案例3-410客房 清扫 服务能按标准程序进 行客房清扫；3.1熟练掌握 客房清扫 程序客房录 像、实地 参观、案 例分析5-720客房 中、西 式做 床能在3分钟内作 出符合要求的中、 西式做床；能按程 序准确地进行卫 生间清扫3.23.3中式做床 的包角标 准，褥单、 托单的标 准枕头的 摆放位置 等知识客房录像、学生训练8-1120洗衣房服能进行洗衣规划、 确定洗衣布局；按4.14.2洗衣房布 局知；洗客房录 像、实地务洗涤流程准确操 作洗涤布草地；能 熟练捡测客房布 草及客衣的洗涤 质

11、量4.3涤流程知识参观12-1520公共 区域 卫生能用抛光机给大 堂地板进行抛光； 做一份公共区域 的卫生计划5.15.2公共区域 日常的清 洁与保养 知识；公 共区域计 划卫生知 识客房图 片；现实 案例16-1710客房管理能科学地为客房 设置岗位并定员； 按文档管理的原 则和步骤进行管 理文档；对客房部 的钥匙进行管理6.16.26.3客房部人 员管理知 识分子；客房设备 用品管理 知识；客 房文档管 理知识实地参 观、案例 分析4. 教学活动设计如：表3我根据客房岗位能力分解表设计了客房服务与管理课程需要的相应岗位 能力模块，并布置相应的任务，如表 3：表3客房服务与管理课程岗位能力

12、中所涉及的具体任务编号能力训练任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方法手段与步骤结果（可展示）能力模块任务1.1认识客房能绘制一幅标准客房的平面设计图标准客房图片、绘图知识学生看过图片后，自己再查找各种 资料，自己亲手绘 制可展示任务1.2入住接待培养学生在客 人入住时的实 际接待能力录相知识，教材系统知识学生以组为单位编制情景模拟小表演在课堂上展示小表演任务1.3行李服培养学生在录相知识，学生以组为单在课堂上务客人入住时的 实际接待能力。教材系统知识位编制情景模拟小表演展示小表演能力模块任务2.1客房服务中心的运转培养学生的组织管理能力录像知识，图 片知识，教材 的相关知识让学生制作客房

13、服务运转计划让学生在模 拟教室展示 计划实施的 具体的步骤任务2.2客房服务 中心的对 客服务培养学生的组织管理能力录像知识，现 实案例，教材 的相关知识实地参观，现场模 拟展示对客服务的小表演任务2.3客房信息管理培养学生对客房信息的实际处理能力现实案例，教 材的相关知 识实地参观，现场模 拟展示对客房信息处理的模拟情景能力模块任务3.1客房清扫能按标准程序进行客房清扫录像知识，现 实案例，教材 的相关知 识实地参观，现场模 拟训练客房清扫的模拟表演任务3.2中式做床能在3分钟内作出符合要求的中式做床中式铺床的标准教师先示范，学生 动手训练中式做床任务3.3西式做床能在3分钟内作出符合要求的

14、中式做床西式做床的标准教师先示范，学生 动手训练西式做床任务3.4打扫卫生间能按程序准确地进行打扫录像知识，教材相关知识实地参观，学生动手训练模拟表演能力模块四任务4.1认识洗衣房能进行洗衣规 戈y、确定洗衣布 局现实案例，教材相关知识去洗衣房考察、体验绘制洗衣房布局图任务4.2洗衣房织物洗涤流程按洗涤流程准确操作洗涤流程录 像，教材相关 知识现场教学，学生多次实训能按流程洗涤客房布草任务4.3洗衣质量能熟练捡测客教材相关知现场教学，学生多布草的验收管理房布草及客衣的洗涤质量识次实训能力模块五任务5.1公共区域日常清洁能用抛光机给大堂地板进行抛光网上相关知 识，录像，教 材相关知识现场教学，学

15、生多次实训能进行地板抛光的展示任务5.2公共区域 的计划卫 生做一份公共区域的卫生计划录相，现实案例教师先示范，学生多次实训提供一份公共区域的计划卫生能力模块、.八任务6.1客房人员管理能科学地为客房设置岗位并定员教材相关知识教师先讲解，学生讨论为一家酒店进行定员任务6.2客房文档管理按文档管理的原则和步骤进行管理文档客房部的实地材料，教材相关知识教师讲授加学生自学能模拟文档管理任务6.3客房安全管理对客房部的钥匙进行管理客房部的实 地资料，教材 相关知识教师讲授加学生到实地考察顶一次岗，对钥匙进行管理、教学方法与教学手段1教学方法教学方法必须变革许多传统的教学模式，凸显对学生技术能力和学习能

16、力的培养,最大限度的让学生参与教学，使学生在互动式学习环境中掌握旅游专业知识并进而提咼解决实际冋题和新冋题的能力。本课程的教学根据课堂的不同阶段， 采用各种形式的教学方法，实现教学目标。 课堂开始，“导入式”教学方法。调动学生学习的积极性，是本课程教学首先要解决的问题。我们利用旅游案例,调动各种资源特别是网络资源，搜罗案例，精心挑选针对性强的典型案例，在每节课开始，教师精练地叙述案情，请同 学提出处理方案。当同学的兴趣被调动起来后，再进行旅游知识的讲解。 课堂中，互动讨论式教学方法。在课堂讲述的过程中，教师不断的提出问题，引导学生发表自己的观点，教师根据现行旅游大环境、微观环境进行总结。对于课

17、程中的重点和难点问题，用分组讨论的方式让同学发表意见， 各组还可推 出代表发言。在这种活跃、平等的课堂气氛下，使学生轻松学会旅游经济学。 课堂末，自主“获取式”教学方法。课堂教学结束前留一段时间，让学生 自学、自己练习，教师巡回回答问题。这种教学方法目的是逐步训练学生自主获 取知识、自主解决问题的能力。学生具备学习能力是解决现实中层出不穷新问题 的关键所在。 课程全过程，灵活多样的考核方式。改变期末“一张卷”的考试模式，实行以能力训练为中心的开放式、全程化考核。考核实行“五五制”，即平时的课堂讲述提问、案例评析作业、旅游经济现象分析处理、平时成绩占20分，期中考试共占30分，期末考试成绩占50

18、分。这种考试方法设计既可以解决期末考试 学生压力过大，又从整体上通过平时不断的测试保证教学效果。以上是根据课堂不同阶段采用的主要教学方式， 在教学实际过程中，因为内 容多样性，根据课程的进度各种方法在灵活混合使用。教学手段 旅游案例教学手段。利用最新的案例，提出问题，学生分组讨论，提出解决方案，教师再对此进行讲评。 电子网络手段。制成多媒体课件，因其生动和动态效果，有助于同学对课堂内容的理解。网络资源在教师的引导下，师生交流效果显著。 实验室情景模拟手段。 实物训练手段。三、考核评价过程考核方案设计:1、工作任务评价（平时成绩）（1）过程考核，平时每一项目、每一模块（模拟场景服务展示、课堂发言

19、、讨论及作业）占50% ；（2）综合能力成绩占30%（3）其它（出勤、表现）20%2、综合评价（1）课程总成绩（2）平时成绩（=平时成绩70%+期末成绩（为期终测试成绩。）30% 100% =（五个模块成绩+综合能力成绩）70%+其它（出勤、表现）30%（3）期末成绩（100%为期终测试成绩。针对学生、课程特点及需求，在教学中以客房服务情景模拟小表演及现实案例分析为主要教学方法，难点教师进行点拨、讲解。过程考核中以作业、课堂 发言及平时表现综合评定，来检查学生的学习效果。3、中、西式做床考核标准如：表 4、表5表4西式做床考核程序与标准程序标准分值得分1.将床拉离床头板使床离开床头板60cm2

20、2.清理床垫（1）清除床面杂物（毛发）等（2）将床垫、褥垫整理好53.铺一单（正单）站在床头，甩单，一次定位，不偏离中心线，正面朝上，无皱折104.包边角将一单四边包入床垫下，四角呈90 整齐美观205.铺二单（反单）甩单：与铺一单方法一样5中线居中，与一单中线重叠，反面朝上6.铺毛毯将毛毯甩开一次到位不偏离中心线，毛毯卡齐床头，毛毯商标在右下方107.铺护单与铺第一条床单一样护单与毛毯对齐58.反折床头，包边将托单、毛毯、护单一齐反折30cm20角床尾毛毯角呈90 其余包进床垫下9.套枕芯将枕套打开平放在床上将枕芯对折，右手抓枕芯的两边左手打开枕套口，双手配合使枕芯全部进入枕套后，圭寸口，将

21、枕头放置正中间，开口反向于床头柜1010.铺床罩将床罩平铺床面上，要求枕头处有枕线床尾两角垂直、挺括，床面平整美观1011.床复原位将铺好的床缓缓推至原位，整体效果好3合计100表5中式做床考核程序与标准程序标准分值得分1.将床拉离床头板使床离开床头板60cm52.清理床垫(1) 清除床面杂物(毛发)(2) 将床垫、褥垫整理好53.铺一单(正单)站在床头，甩单，一次定位，不偏离中心线，正面朝上，无皱折154.包边角将一单四边包入床垫下，四角呈90 整齐美观205.套枕芯将枕套打开平放在床上将枕芯对折，右手抓枕芯的两边左手打开枕套口，双手配合使枕芯全部进入枕套后，封口，将枕头放置正中间，开口反向

22、于 床头柜156.套被罩将干净的被罩套在被子上要求四角饱满，将套好被罩的被子铺在床上，整理平整157、打枕线将被头反折30cm要求平整无折皱158床复原位将做好的床推至原位10合计100三、实施“教、学、做”一体化教学成效1.对课程进行了明确定位实施前，进行了课程设计，定位了本课程的培养目标为：培养学生分析问题 和解决问题的能力，并提高其应用能力水平；切实提高学生的实际动手能力和处 理实际问题的综合素质能力。能以高等职业学校旅游专业的学生就业为导向， 在 行业专家的指导下，对客房接待、客房清洁、 计划卫生和人员管理等所涵盖的岗 位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以学生动手操作为主

23、线, 以客房岗位能力要求为目的，通过工学结合、任务驱动、案例教学等方法来组织 教学，培养学生初步具有分析问题、 解决问题的能力，切实提高学生的实际动手 能力和处理实际问题的综合素质能力，同时在项目训练中结合注重团队合作和人 员配备管理全面培养学生的职业技能和职业意识。2.教学方法得当本次课的教学方法主要是案例教学法、演示法、情景表演教学法、和任务型教学法。(1)案例教学：采用通过大量的客房现实案例分析，与客房理论紧密结合,很好地培养了学生解决客房服务中实际问题的能力。(2)演示法：在中、西做床操作教学中，采用教师先演示、示范，学生模仿学习，教师在旁边纠正指导的方法，教学效果较理想。(3)情景表演教学法：在学习客房接待服务中的介绍房间设施、设备；叫醒服务，进客人房间。都采用了情景表演教学法，让学生根据情景，自编对话自设情景，上台表演，取得了很好的教学效果，学生积