2017年东财《客户关系管理》在线作业满分答案(一二三)

1、东财客户关系管理在线作业一、单选题（共10 道试题，共40 分。）1. 客户关系发展的最高阶段是（C ）。A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期2. 下列选项中（B ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段3. “从大量的数据中， 抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”， 这说的是 （ C ）A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（A ）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D.

2、看情况而定5. 商业银行CRM 的核心是以_A。C. 产品为中心D. 管理为中心总体评估 （A）C. 质量D. 价格我生产什么，客户就买什么提高产品数量，降低成本，扩大销量C. 网上问卷调查D. 手机短信调查A. 客户为中心B. 服务为中心6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的A. 使用经历B. 售后服务7. 市场营销观念的基本思想是：_AA.顾客需要什么，我就生产什么B.C.站在顾客的角度考虑问题D.8. 最快速，成本最低的调查方法是：CA. 电话调查B. 邮寄调查9. 在九阶段实施方法中（ D ） 阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM 管理理想和目标的新的

3、业务流程。A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM 流程测试D. 业务蓝图的初步确定10. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A ）实施方法。A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段二、多选题（共15 道试题，共60 分。）1. 会议室导航的主要目的是（ABCD ）。A. 验证或测试二次开发的可执行性B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C. 调整和准备相关凭证和报表D. 使 CRM 系统真正运行起来2. 企业与客户交流和互动的方式有（ABCD ）。A. 面对面会谈B. 电话C. 电子邮件D. Web3. CRM 系统的技术功能主要包括（ABCDEF ）

4、。A. 信息分析能力B. 对客户互动渠道进行集成的能力C. 支持网络应用的能力D.建设集中的客户信息仓库的能力E.对工作流进行集成的能力F.与ERP功能的集成4. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF ）。A. 能提供每周7 天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统5. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程

5、的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ABCD ）。A. 质朴的方法B. 平均效益方法C. 个人效益方法D. 有约束条件的优化方法6. 下列选项中对CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是_ABD_。A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施7. CRM 中的数据仓库的数据来源主要有（ABC ）。A. 客户信息B. 客户行为C. 生产系统D. 销售系统E. 管理系统8. CRM 系统客户服务模块主要功能包括（ABCD

6、 ）。A. 服务B. 合同C. 客户关怀D. 移动现场服务9. 客户分析所需要的信息一般来自（ABD ）。A. 企业与其客户的主要“接触点”B. 关键收益点C. 内部数据D. 外部数据10. 下列选项中，（ABCDE ）属于六阶段实施方法的环节。A. 定义企业的战略目标B. 定义 CRM 实施的目标C. 根据需求来定义 CRM 产品D. 与客户一起制定CRM 的旅程E. 要和客户一起讨论商业模型11. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ACD ）。A. 客户数据B. 市场数据C. 销售数据12. 数据仓库是在企业管理和决策中（A ）、（ B ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。

7、A. 面向主题的B. 集成的C. 不可更新的13. CRM 的核心管理思想包括（ABD ）。A. 客户是企业发展最重要的资源之一C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上进行全面管理E. 数据仓库和数据挖掘是CRM 成功的关键14. 分析型 CRM 的客户分析阶段所需的关键信息包括（A. 客户服务历史信息B. 客户市场历史信息D. 服务数据与时间相关的、不可修改的数据集合。D. 分散的B. 进一步延伸企业供应链管理D. 对企业与客户发生的各种关系ABCDE）。C. 销售信息D. 收益信息E. 客户的地域分布数据及生活方式数据15. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ABCD

8、）。A. 确定项目标B. 建立项目组织C. 制定培训计划D. 确定项目止标和评价方法东财客户关系管理在线作业二一、单选题（共10 道试题，共40 分。）1. 在生产观念中，企业的核心任务是_AB. 致力于生产优质产品，并不断精益求D. 顾客需要什么，我就生产什么A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量精C. 站在顾客的角度考虑问题2. 数据仓库建设中的（C ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。A. 开发B. 分析C. 测试D. 设计3. 客户识别就是通过一系列_B_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管

9、理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段4. 最早发展客户关系管理的国家是（B ）。A. 英国B. 美国C. 德国D. 法国5. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求_D_A. 利润最大化B. 成本最小化C. 客户价值最大化D. 双赢6. （B）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A. CRM 与 ERPB. CRM 与 SCMC. SCM 与 ERP D. ERP 与 SFA7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估（A）A.

10、使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格8. A_是 ERP 系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。A. 生产控制管理模块B. 物流管理模块C. 财务管理模块D. 人力资源管理模块9. （ B ）是信息按项目的元素组织，最小的元素。D. 基本部件D. 电子商务E. 环境适应性D. 决策制定人员E. 数A. 工作组B. 工作部件C. 工作源10. 电子供应链是以B为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机二、多选题（共15 道试题，共60 分。）1. CRM 系统的特征：（ABCDE? ）。A. 整体性

11、B. 层次性C. 相关性D. 目的性2. 实施数据挖掘的人员大体可以分为（ABCDE ）。A. 业务分析人员B. 数据分析人员C. 领域专家据管理人员3. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ABCD ） 评估A. 确定目标B. 数据准备C. 实施数据挖掘D. 结果的解释与4. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM 实施的目标是（ABCD ）。A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本5. 九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ABCD ）。A. 挑选一些关键的流程进行再设计B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运

12、作相适应的人力资源和企业制度有所考虑D. 必须考虑信息技术的可支持程度6. “会议室导航”阶段必须建立在（ AD ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。A. 流程测试B. 业务蓝图确定C. 新业务流程设计D. 二次开发和确认E. 适当CRM 软件系统选择7. 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ABCD ）。A. 选择变量B. 选择记录C. 创建新变量D. 转换变量8. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ABCDE ）。A. 确定范围B. 环境评估C. 分析D. 设计E. 测试9. 下列选项中对CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是_ABD_。A. 它适用于本身没

13、有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施10. 企业要利用CRM 获得核心竞争力，就必须具有（ABD ）。A. 客户跟踪B. 互动对话C. 个性化的反馈服务D. 大量客户定制化能力11. 数据挖掘的方法有（ABCD）。A. 决策树B. 集合论C. 遗传算法D. 神经网络12. 影响客户终生价值的因素有（ABCDEF ）。A. 计算的时间长度B. 贴现率C. 客户的维系率D. 客户的收入变化E. 营销费用F. 其他13. 管理控制系统在

14、控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ ABCD ） 。A. 全面质量管理B. 目标成本技巧C. 排序比较技巧D. 及时生产技术14. 在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（ABCD ）。A. 问题和数据的理解B. 收集和准备C. 建立数据挖掘模型D. 评价和应用所建的模型15. （ ACDE ）属于计划阶段进行的其他活动。A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E.选择人工东财客户关系管理在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。）1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活

15、，造成反感，这种调查方法是：（A）A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_D_的客户关系。A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型3. “从大量的数据中， 抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”， 这说的是 （ C ） 。A. OLAPB. OLTP C. 数据挖掘D. 数据重组4. “货物售出，概不负责”，就是_C_的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销5. （ C） 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种

16、趋向。A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率6. 在九阶段实施方法中，（ C ）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。A. CRM 流程测试阶段B. 选择 CRM 软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段7. （ B ）是分析型CRM 数据的主要来源。A. ERPB. 运营型 CRMC. 现有系统D. 待建系统8. （A）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支 持依据。A. 运营型 CRMB. 生产型 CRMC. 分析型 CRMD. 企业型 CRM9. 关系营销的核心是_BA. 发展客户B. 保持客户C.

17、 客户保留10. 在生产观念中，企业的核心任务是_A_A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量精C. 站在顾客的角度考虑问题二、多选题（共15 道试题，共60 分。）1. （ AC ）是项目业绩评价的主要方面。A. 成本超支B. 市场占有C.生产量2. 如何正确选取CRM 系统？（ABCD ）A. 目标明确B. 列出期望CRM 的功能清单D. 创造利润B. 致力于生产优质产品，并不断精益求D. 顾客需要什么，我就生产什么事后认识D. 销售份额EC. 清除 CRM 产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头3. ACD 方案是呼叫中心解决方案之一，

18、以下关于它的描述正确的有（BCD ）。A. 以微型计算机话音处理技术为基础B. 在专用交换机+ACD 的基础上扩展路由和统计功能C. 用 CTI 技术实现通信和计算机的功能结合D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统4. 客户的忠诚体现在（ABC ）。A. 客户关系的持久性B. 客户花在企业的消费金额提高C. 客户对企业有很深的感情D. 倾向于有奖励活动的公司5. 运营型 CRM 的销售套件的功能主要包括（ABCDE ）。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E.销售信息分析6. 下列选项中，属于CRM 数据挖掘的基本步骤的有（ABCDE ）。A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为建模准备数据D. 评价模型E. 建立营销数据库7. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF ）。A. 能提供每周7 天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客