物业管家服务

1、物业管家服务主讲人：陈平2015年7月22日第一章 礼节礼貌一、微笑服务 每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。1）与业主见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；2）与业主相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；3）乘坐电梯时要让业主先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；4）面对业主不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；5）与业主交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和

2、剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。6）在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；7）员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；8）对业主/住户的问询必须回复或给客户必要的指引，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请

3、上级处理，不许与业主/住户争吵。9）需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。10）对第一次来访的业主，应问：“先生/小姐， “有什么我可以帮到您？”。11）接受业主吩咐时说：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍。”。12）对待不能立即接待的业主要说：“对不起，请稍候。”或“说对不起，请您稍等一下。”13）对稍等的业主要说：“对不起，让您久等了。”14）接待失误或给业主添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事情。15）当业主离开时，应说：“再见

4、，请慢走/请走好。”二、言谈举止1）递交给客户物件时应用双手捧上。2）不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。3）对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张。4）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。5）不要开过分的玩笑。6）说话要注意艺术，多用敬语。7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。8）在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。9）不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。2022-5-10物业管理的宗旨物业管理的宗旨以现代化的管理手段为业主服务创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境最终目的是实现社会效益

5、、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。第二章 对 客 服 务 的 特 点服务对象的不统一性服务对象的不统一性经济上的差别地位上的悬殊文化程度上的差异风俗习惯的不同光顾目的的不同服务对象的全面性服务对象的全面性业主期望的服务是全面的、综合的、物超所值的；服务人员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。对客服务的禁忌对客服务的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免如何避免“我不知道我不知道”丰富的专业知识积极的学习态度对每一位客人都要表现出不卑不亢、尊重备至。禁忌之二禁忌之二“我做不了我做不了”如何避免说如何避免说“我做不了我做不了”勇于

6、面对问题和挑战灵活的工作方法给予下属充分的权利充满激情、追求成功最大的禁忌最大的禁忌说说“不不”如何避免说如何避免说“不不”以成为企业的形象大使引以为荣总是预测客人的需求，并超越客人的期间具有强烈的责任感吸引并留住优秀的员工绝不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢的行为2022-5-10Butler的基本理念尊 崇 无 限最 尊 贵 的 领 地高 端 住 宅 与 物 管 的 完 美 结 合在 这 片 土 地 上 我 们 创 造 着 这 样 一 种 全 新 的 生 活 方 式物业管家服务：三亲、四情、五心物业管家服务：三亲、四情、五心三亲如何对待业主亲人对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和亲身对待业主的需求对待业主的事情要像对待自己的事情一样，事事先站在业主的的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益亲自对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底直到问题圆满解决，业主满意为止。四情业主和物业的关系热情业主是上帝，文明礼貌，热情似火真情业主是客户，用心付出，真心实意友情业主是朋友，关爱理解，友谊长存亲情业主是亲人，体贴包容，亲如家人五心如何做好物