第八章管理沟通与冲突

1、（一）单选题1下列情况下，适合使用单向沟通的是（）A时间比较充裕，但问题比较棘手B下属对解决方案的接受程度至关重要C上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2 最分权化的沟通网络是（A链式）B轮式C环式D全通道式3当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是（）A回避B合作C强制D妥协4如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织()A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D充分运用了非正式沟通

2、渠道的作用，促进了信息的传递5 冲突的基本过程：A潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段（二）多选题1非正式沟通可以满足员工的哪些需要? （）A生理需要B安全的需要C尊重的需要D社交的需要E自我实现的需要2有效沟通的原则应包括下列（A信息明确）B组织结构完整C及时性D非正式沟通策略E重视交谈与倾听技巧的原则3建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有（A过滤）B理解能力的障碍C选择性知觉D情绪E语言（三）是非题()1未来竞争是管理的竞争，管理的实质和

3、核心就是有效沟通。()2非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。)3良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。（四）填空题1“倾听”技巧可归纳为以下具体行为：、移情、和对完整性负责。2信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为：、传递层次的障碍、和信息在传递过程中有了改变。（五）名词解释1沟通2冲突（六）简答题1如何克服沟通中的障碍 ?2如何处理冲突 ?（七）论述题非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？练习参考答案：（一）单选题1C2D3A4B5 D（二）多选题1 ACD2ABCDE3 ABCDE（三）是非题123（四）填空题1专注接受2信息传递手段的障碍传递形式

4、（五）名词解释1沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象） ，以期获得客体做出相应反应效果的过程。2冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。（六）简答题1(1) 认识沟通的重要性，正确对待沟通。 (2)要学会“听”。 (3)创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。 (4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 (5)定期加强上下级的沟通。 (6)职工代表大会。 (7)加强平行沟通，促进横向交流。2(1)仔细研究冲突双方的代表人物。(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。(3)妥善地选

5、择处理办法。（七）论述题企业除了需要正式沟通外， 也需要并且客观上存在着非正式沟通。 非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息， 体现的是员工的个人兴趣和利益， 与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。 (1)非正式沟通信息交流速度较快； (2)非正式沟通的信息比较准确； (3)非正式沟通效率较高；(4)非正式沟通可以满足员工的需要； (5)非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。不管人们怎样看待和评价非正式沟通， 它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。 (1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止

6、、打击都是不可取的。 (2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务， 管理人员可以 “听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递。 (3)对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中

7、，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于