IT初步成果汇报PPT

1、ITIT初步成果汇报初步成果汇报1讨论议题讨论议题在过去五周，我们与苏州和昆明的小组一起分析诊断了两地的本地网IT系统，并详细调查了BPR需求，而且就短期支持BPR实施的IT重点举措提出了可供选择的方案本次会议中，我们将主要介绍本地网IT系统的诊断结果用于支持BPR实施的七大IT重点举措以服务开通为例提出的可供选择的方案鉴于时间的关系，大部分具体的系统分析和解决方案的内容都将放在具体的解决方案文件中此外，部分IT举措主要是短期的以支持业务流程为目的的，有可能不能促进长期IT系统构架的改进。要确定技术架构的最终蓝图以及系统更新过程则需要做进一步的研究与调查最后，我们重点提出了在电信公司进行成功的

2、IT管理应注重的五个维度。中国电信应考虑在全公司建立IT组织架构、管控原则以及IT系统未来蓝图的长远规划，以配合业务战略2分析苏州昆明两地的IT系统对照国际行业典范，比较自身IT系统对差距进行了初步的分析工作工作内容内容 IT系统全面分析比照国际行业典范得出的IT功能差距最终最终成果成果了解并确定五个BPR重点流程的IT需求汇总所有的IT需求，并优先排序，确定IT重点举措并与BPR小组对重点IT议题达成共识IT重点举措清单(以应用或数据为中心）用以支持短期BPR流程针对每个IT项目明确IT需求优先排序提出/分析解决方案针对选定的方案确定初步的项目时间安排按优先排序选出的解决方案及其初步计划制定

3、业务支持解决方案的时间表各方就重点IT举措达成一致，并制定出初步时间表ITIT小组的整体工作方法、内容及最终成果小组的整体工作方法、内容及最终成果总结针对BPR 的IT项目应制定出长期举措提出可供选择的解决方案1.2.3.制定项目计划确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议IT投资管理方向性建议明确IT需求BPRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断业务战略与IT战略相结合勾画出在业务战略、IT架构、组织机构、系统管控以及投

4、资管理的长远的解决方案IT构架、组织机构、系统管控的解决方案概述业务战略及投资管理的长远考虑3ITIT小组工作流程的各个环节以及关键发现小组工作流程的各个环节以及关键发现关键关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大最重要的IT举措这些举措是基于三个统一的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加

5、以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织机构、管控机制以及投资管理机制总结针对BPR 的IT项目应制定出长期举措明确IT需求提出可供选择的解决方案1.2.3.制定项目实施次序确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建议IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合IT投资管理方向性建议B

6、PRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断4ITIT小组工作流程的各个环节以及关键发现小组工作流程的各个环节以及关键发现应制定出长期举措明确IT需求提出可供选择的解决方案1.2.3.确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建议IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合IT投资管理方向性建议明确IT需求BPRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断关键

7、关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大最重要的IT举措这些举措是基于三个统一的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织机构、管控机制以及投资管理机制制定项目实施次序总结针对BPR 的IT项目通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通

8、过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持5ITIT初步诊断显示了在组织结构、流程及系统架构初步诊断显示了在组织结构、流程及系统架构方面存在的主要问题方面存在的主要问题主要问题主要问题根本原因根本原因需要的改进需要的改进本地网IT组织架构不明确总部/省/本地网IT职责不明确没有IT 管理框架缺乏专业技术指导和项目管理找出针对本地网的IT举措来支持BPR根据业务流程，勾勒长远的本地网IT架构方案确定本地网IT组织结构IT人员缺乏对IT专业发展的培训，对典范IT管理的知识有限IT人

9、员可能同时兼任其他工作，无法完全专注IT工作系统拥有者有时不愿意共享数据，因为会增加其工作量，从而数据共享请求经常得不到优先处理系统往往临时开发以适应当前需要系统是以功能，而非流程 为导向系统结构通常没有分层，扩展性差很多运营活动没有IT支持，需要人工介入，从而降低了效率和可靠性 数据存储分散，数据格式没有标准化，获得数据难应用系统不能灵活调整以支持业务变化没有整体上统一的系统整合和数据管理没有IT系统构架蓝图来指导IT系统发展组织结构组织结构流程流程系统架构系统架构项目研究重点确定总部，省和本地网IT组织结构及管理框架确保IT管理框架与长远业务战略相一致制定长期IT发展蓝图以及系统更新策略发

10、展IT架构，数据模式以及转型计划规划技术平台以确保可升级性和可靠性找出IT绩效提高的途径，兼顾效率和有效性，明确关键举措短期举措短期举措长期举措长期举措6目前本地网目前本地网ITIT系统极为分散杂乱，难以支持业务系统极为分散杂乱，难以支持业务优化转型优化转型ITIT系统图举例系统图举例: : 苏州本地网苏州本地网ITIT系统系统系统设计系统设计系统分散，不能支持完全自动化，某些工作仍需人工完成语音和数据服务不能统一处理，仍需两套系统系统整合系统整合缺乏总体整合考虑,各系统间只能进行极为有限的信息交换信息交换仍停留在“尽力而为”的程度，还不能做到交换保证以及接受确认省网和本地网IT系统还没有完全

11、连接事件处理97系统数据97系统订单输入/服务提供无工作流程管理本地网资源管理系统本地公话管理系统省长途电话资源管理系统NOMA系统S1240监控系统爱立信TOMS环境监控系统小灵通网管系统(常熟)计费帐务计费统计系统(常熟)话务统计系统(常熟)计费无合同管理无业务伙伴管理. 核心业务 . 本地网 集团客户CRM通知缴费系统号簿出版客户账户管理1000号平台苏州热线多媒体查询110查询112系统维护管理 苏州 97系统订单输入/服务提供无工作流程管理电话卡系统客户账户管理IP卡查询系统维护管理 张家港 .无DDN网管ATM网管IP城域网网管ADSL网管LDCN网管 多媒体 转换器和路由器中间设

12、备 (信息中介，CDR网关)97系统数据97系统97系统(昆山)省公司纵向联网系统服务提供支持系统 OA系统MIS系统财务管理物流管理工资系统人力资源信息分析报表各县局管理系统后端应用系统 信息管理系统库存管理 无IT覆盖有IT覆盖缺乏共享的信息平台, 导致系统间整合有困难97系统使用于多个功能模块中，但语音和数据还没有整合起来无产品定义无库存管理 无7现有的现有的ITIT系统以功能为导向，难以支持业务转型系统以功能为导向，难以支持业务转型共同信息平台胞共同信息平台胞( (中间件中间件) )CRMCRM系统和客户服务渠道介面系统和客户服务渠道介面客户客户合同合同产品产品营销营销互联网 (网址,

13、 电邮)流动代理客服中心客服中心客服前端IVRACD互联网营业厅工单输入查询代理代理销售点市场营销市场营销客户服务客户服务得分管理客户个人化和状态跟踪参与客户分析积分计划积分计划共享客户信息平台共享客户信息平台营销活动执行营销活动设计工作流自助服务工单分配客户服务战乱目标群选择实施结果分析外联产品开发配套服务客户拜访合同管理售前工单输入进展跟踪销售报表奖励管理奖励实施共享网络信息共享网络信息网络网络网元网元GISGIS服务水平服务水平费率费率用量用量服务开通系统配置服务保证计费配价折扣协调分类分配维修更换资源管理网络管理故障配置会计效绩安全服务开通通知系统资源服务激活服务提供故障示警检查监察分

14、析出单收款诈骗第三方联接方案设计苏州和昆明系统综合功能差距苏州和昆明系统综合功能差距中到高低到中无覆盖昆明苏州共同功能覆盖本地网覆盖数据设计数据设计在客户服务、计费、网络资源等信息管理模块中的数据没有统一的格式和界面从现有系统中获取的信息还充分，无法支持深入的数据分析 功能支持功能支持网络等硬件管理功能较强，但客户管理等软件功能支持较差系统开发完全根据现有需求，灵活性较差，难以支持新的业务流程业务流程决定现有的差距是否需要填补数据散落在多个模块之中，如客户, 网络资源等，而且非常不统一 ，导致部门间 /系统间信息透明度非常低销售销售8BPRBPR需求需求ITIT小组工作流程的各个环节以及关键发

15、现小组工作流程的各个环节以及关键发现应制定出长期举措提出可供选择的解决方案1.2.3.确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建议IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断关键关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大最重要的IT举措这些举措是基于三个统一

16、的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织机构、管控机制以及投资管理机制制定项目实施次序总结针对BPR 的IT项目明确IT需求通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持9在初步分析在初步分析BPR BPR 的基础上的基础上,

17、 , 我们提出了七项我们提出了七项ITIT重点重点举措举措非常重要 不重要通过详细分析了通过详细分析了 业务流程（业务流程（BPRBPR）需求需求 总结出总结出7 7七项七项ITIT重点举措重点举措对对 BPRBPR的重要性的重要性能够发现并获得关键客户提高统一的关键客户信息汇总跟踪并监控客户活动，以确保服务质量将关键业绩指标（KPI）建立在人力资源管理地业绩管理职能之中能够依据 KPI 考察实际业绩能够从KPI报表中提取相关数据提供成本分摊以及评估 CAPEX 投资 项目的工具提供监督和跟踪 CAPEX 投资状况以及回报的工具能够确定网络投资状况及回报为销售和营销工作提供统一的以客户为中心的

18、计费信息计费数据自动传输至帐务系统从网元提取数据时加以自动校验大客户管理网络资源管理计费业绩考核滚动性网络投资财务灵活处理成本分摊, 收支汇报和分析处理财务核算,预算等管理会计工作人力资源处理以KPI为本的业绩考核工作, 业绩考核应跟人事管理理挂钩服务开通缩短开通时间减少开通错误支持大客户经理掌握开通状况客户支持（含故障排除）自动化问题解决程序对服务中心提供状态跟踪支持实时的故障检测CRM整合客户信息作分析用途自动化销售队伍管理对服务中心提供整合的客户信息视图资产投资管理提供单一化资产信息, 包括有关的业务, 运维和财务信息支持业务和运作的需要计费自动化跟有关系统数据共享实现集中计费改变计费原

19、始数据验证点, 原始数据应在数据源核实123456710各主要举措均要求统一的数据支持各主要举措均要求统一的数据支持系统举措系统举措数据库平台数据库平台目前的问题目前的问题中间件服务开通服务开通客户支持客户支持计费计费CRMCRM财务财务资产投资资产投资人力资源人力资源客户信息数据库客户信息数据库客户概况联系信息合同和服务配置联系历史客户计划产品和服务配置费率 / 定价信息每个用户 / 每项服务的使用信息资产价值成本分摊收入汇报网络资源数据库网络资源数据库反映物理情况及使用情况- 语音网络资源 (包括交换机)- 数字,宽带资源-传输, 接入资源- 办公室内部网资源客户信息散落在计费、 CRM、

20、 1000、财务等系统之中，重复率高，并缺乏统一的格式 和界面客户信息，销售信息、营销信息和服务信息尚未整合计费和财务信息不相连，人工输入计费数据很难将使用数据与客户信息相连本地网 / 地区的财务数据不同步目前只支持有限的语音库存信息不包括数字、传输和内部网由于缺乏库存可视性，没有自动的服务分配计费计费/ / 财务数据库财务数据库11ITIT小组工作流程的各个环节以及关键发现小组工作流程的各个环节以及关键发现应制定出长期举措明确IT需求提出可供选择的解决方案1.2.3.确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建议IT系统架构方向性建议IT组织结构方

21、向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合BPRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断关键关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大最重要的IT举措这些举措是基于三个统一的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织机构、管控机制以及投资管理机制

22、制定项目实施次序总结针对BPR 的IT项目通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持12针对每个举措针对每个举措, , 我们又进一步细化了我们又进一步细化了ITIT需求分析并需求分析并进行了重点排序进行了重点排序 ( (服务开通举例服务开通举例) )业务需求业务需求重点重点IT IT 需求需求对对BPRBPR重要性重要性描述描述缩短开通时间减

23、少开通错误支持大客户经理掌握必要的开通状况实现对数据、传输、接入网和交换机端口等资源的统一管理，电话数据由97系统支撑电子储存数据、数字电路、设备端口等资源信息建立资源自动开通系统，如自动定单处理系统，将重复性工作交由机器自动完成其他需求A AB BC CD D按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户业务提供对数据业务和网元出租业务开通全过程的IT支持增加网元出租、数据等业务，并增强对业务流程中意外情况的处理提供KPI 数据支持需要与CRM系统对接，更新大客户状态服务97系统已有的分类功能提供考核工作岗位经理应依据的各种统计表非常重要 不重要13然后再研究可供选择的方案然后再研究可供选择

24、的方案 ( (服务开通举例服务开通举例1/2)1/2)ITIT需求需求方案选择方案选择好处好处坏处坏处复杂度复杂度( (高高 / /中中 / / 低低) ) )电子储存数据、数字电路、设备端口等资源信息A A按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户业务B B在97系统中将普通定单与大客户定单分类，确保绿色通道的畅通在资源管理系统上增加对数据、数字电路、设备端口的信息存储管理数据结构业务数据可能有出入, 需要时间调研数据整合技术复杂，工期长，对现有系统安全性差高 1年实现相对简单，风险小，对现有系统不构成威胁需要人工更新数据，不能与现有业务做连带关系建设小型的电子资源管理文档1 12 21

25、 1在97系统上增加对数据、数字电路、设备端口的信息存储管理3 3定单界面清晰，可优先处理大客户的定单97系统中已有该功能，可直接使用需要动态维护大客户使用状态, 要建立与CRM的系统界面需要建立优先处理功能低 2个月中 1个月部分数据已储存在资源管理系统与97系统自然整合, 不需建立接口高 1年优选方案优选方案数据结构业务数据可能有出入, 需要时间调研数据整合技术复杂，工期长，对现有系统安全性差14然后再研究可供选择的方案然后再研究可供选择的方案 ( (服务开通举例服务开通举例2/2)2/2)ITIT需求需求方案选择方案选择好处好处坏处坏处复杂度复杂度( (高高 / /中中 / / 低低)

26、)时间时间优选方案优选方案部分数据已储存在资源管理系统数据结构业务数据可能有出入, 需要时间调研,数据整合技术复杂，工期长，对现有系统安全性差高1年 1 1在97系统上增加对数据、数字电路、设备端口的管理功能与97系统自然整合, 不需建立接口在资源管理系统上增加对数据、数字电路、设备端口的管理功能数据结构业务数据可能有出入, 需要时间调研,数据整合技术复杂，工期长，对现有系统安全性差高 1年2 2低 3个月实现相对简单，风险小，对现有系统不构成威胁需要人工更新数据，不能与现有业务做连带关系利用新建成的小型电子资源管理文档, 开发数据, 网元开通跟踪流程3 3C C提供对数据业务和网元出租业务开

27、通全过程的IT支持D D支持提供KPI数据97系统为数据源,可直接采集修改97系统较困难中 3星期 2个月在97系统采集数据，分以下两种情况1. 97现有数据2. 在97增加数据1 115通过以上四项举措，可以大大提高服务开通环节通过以上四项举措，可以大大提高服务开通环节的效率的效率受理调度外线语音 ADSL/ISDNDDNFR2M网元出租系统支持NANANA97系统受理调度外线语音 ADSL/ISDNDDNFR2M网元出租系统支持97系统拟建系统业绩考核体系KPIKPIA AB BC CD D系统自动处理手工处理优先处理绿色通道目前状况目前状况短期优化短期优化方案方案系统状况描述系统状况描述

28、97系统计划不分层，难以扩展，缺乏灵活性数据DDN 调度仍需手工完成，因此无法跟踪FR、2M以及网元出租等其他业务完全由手工完成，在资源利用及系统运作方面貌缺乏透明度，无法管理和跟踪没有数据库支持其他业务，人工判断容易出错各项业务均有IT系统支持，完全能自动完成所有信息数据入数据库，可大幅增加查询效率建立优先处理的绿色通道，能够更好地服务大客户及时提供KPI指标，从而增强了管理及跟踪能力16最后最后, , 根据建议方案做出根据建议方案做出实施排序实施排序 ( (服务开通举例服务开通举例) ) 实施实施电子储存数据、数字电路、设备端口等资源信息 建立电子文档资料 清查入库数据其他重要举措建立资源

29、自动激活系统，如自动工单处理系统，将重复性工作交由机器自动完成A A扩展数据库, 储存其他数据B BC CD D提供对数据业务和网元出租业务开通过程IT跟踪 分析业务需求 建立系统支持提供KPI 数据采集97现有数据在97增加新数据按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户业务 建立97与CRM接口 建立大客户优先流程* 实施时间和过程在苏州和昆明本地网会有所不同17ITIT小组工作流程的各个环节以及关键发现小组工作流程的各个环节以及关键发现应制定出长期举措明确IT需求提出可供选择的解决方案1.2.3.确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建

30、议IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合BPRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断关键关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大最重要的IT举措这些举措是基于三个统一的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构

31、架、组织机构、管控机制以及投资管理机制制定项目实施次序总结针对BPR 的IT项目通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持18本地网可参考下列时间表，根据自身情况制定本地网可参考下列时间表，根据自身情况制定ITIT重点举措实施计划重点举措实施计划BPRBPR第三阶段0 6 个月6 12 个月 12 个月第二阶段第一阶段服务开通服务开通实现提供

32、KPI数据数据及传输网络资源信息电子化实现大客户定单分类网元网络资源信息电子化实现处理大客户异常后续程序自动化客户支持客户支持实现1000对申告单处理和跟踪增加1000和112, 180, 大客户, 97等系统接口,统一客户信息窗口统一1000, 180, 112系统受理界面建立统一的客户数据库, 对数据业务的测试CRMCRM实现统一客户信息窗口, 有关数据可手工采集建立一套专家系统，对各类销售方案进行有效分析和管理提供动态客户信息和行为分析初步结果供参考* 假设所有举措都有IT人员和业务人员全力支持对关键且紧迫对关键且紧迫的的ITIT需求，集团或省公司需求，集团或省公司应制定集中式的管理，并

33、应制定集中式的管理，并对重要技术问题进行决策对重要技术问题进行决策19本地网可参考下列时间表，根据自身情况制定本地网可参考下列时间表，根据自身情况制定ITIT重点举措实施计划重点举措实施计划BPRBPR第三阶段0 6 个月6 12 个月 12 个月第二阶段第一阶段资产投资资产投资管理管理资源数据开始整合入库，但报表分析功能尚未完全开发，仍需要手工采集数据Excel报表管理资产投资支持动态数据分析实现直观电信设备管理提供跟踪， 监测机制， 进行项目分析人力资源人力资源支持以KPI为基础的业绩考核机制, 部分KPI指标仍需要手工采集* 实施ERP方案, 加强内部管理提供员工职业生涯的长期管理IT平

34、台* 实施ERP方案, 加强内部管理财务财务实现灵活成本分摊，收支汇总和分析的IT平台实现可控制的数据交换，以供KPI和分析使用初步结果供参考实现自动根据KPI对员工进行考核大部分KPI指标采集自动化* 假设所有举措都有IT人员和业务人员全力支持计费计费提供CRM计费查询支持当日清算欠费实现客户信誉管理和欠费控制开始实现联机计费数据采集实现可控制的数据交换，以供KPI和分析使用* 实施ERP方案, 加强内部管理20以支持以支持BPRBPR为导向的系统改善只是本地网实现长为导向的系统改善只是本地网实现长期发展目标的第一步期发展目标的第一步以支持以支持BPRBPR为导向的为导向的ITIT举措将在中

35、短期内改善业举措将在中短期内改善业务流程务流程但无法解决部分关键但无法解决部分关键ITIT问题，因为解决这些问问题，因为解决这些问题需要题需要ITIT架构和组织结构方面的长远决策架构和组织结构方面的长远决策网络元素管理网络元素管理订单处理订单处理计费计费/ /发发票票/ /应收应收帐款管理帐款管理销售支持销售支持投诉管理投诉管理流量流量/ /运营运营管理管理网络配置网络配置物理层网络物理层网络故障管理故障管理网络规划网络规划网络资源管理网络资源管理服务提供服务提供服务配置服务配置通话记录通话记录服务规划服务规划质量管理质量管理决策支持系统决策支持系统/ /数据仓库数据仓库人力资人力资源管理源管

36、理会计会计控制控制物流物流管理管理财务财务管理管理客户端设备库存管理客户端设备库存管理维护及员工管理维护及员工管理网络运行网络运行网络元素管理网络元素管理建新系统建新系统升级现有系统升级现有系统旧系统保留旧系统保留现在不覆盖现在不覆盖改善客户信息和客户细分支持允许自动服务分配2M和网元出租 数据服务的自动化自动计费数据收集计费系统与财务系统联系在客户支持方面实现自动订单跟踪及管理成本分摊和收入跟踪建立业绩考核系统网络资源存量和投资监控未考虑不含在BPR范围之内的IT需求长远的IT发展蓝图及实现途径还未确定在IT组织结构和管控方面，还没有整体上的管理框架初步21ITIT小组工作流程的各个环节以及

37、关键发现小组工作流程的各个环节以及关键发现应制定出长期举措明确IT需求提出可供选择的解决方案1.2.3.确定BPR需求以及相应的IT重点举措找出关键问题及其产生原因关键发现IT投资管理方向性建议IT系统架构方向性建议IT组织结构方向性建议IT系统管控方向性建议业务战略与IT战略相结合BPRBPR需求需求供选择的供选择的解决方案解决方案BPRBPR 总体总体解决方案解决方案长期发展方向长期发展方向诊断诊断关键关键发现发现各本地网IT系统分散杂乱，难以支持业务流程IT系统以功能为导向，难以支持整个业务流程中国电信应注重解决根本问题，即IT的三个关键点：人员、流程及系统为更好地支持BPR，应开展七大

38、最重要的IT举措这些举措是基于三个统一的数据库，即客户信息、计费/帐务以及网络资源管理从长远来看，中国电信需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织机构、管控机制以及投资管理机制制定项目实施次序总结针对BPR 的IT项目通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的组织结构调整以及基础设施投资抉择的支持22制定制定ITIT发展战略发

39、展战略总部、省公司及本地网都应制定自身的IT发展战略IT发展战略应与业务策略相结合,并获得管理层的支持结合考虑IT整体预算以及投资管理中国电信应开始考虑设计长期的中国电信应开始考虑设计长期的ITIT管理框架以支管理框架以支持未来业务发展持未来业务发展决定IT项目投资和管控进度IT组织的结构、角色和责任决定IT组织将提交成果的管控机制和流程影响IT战略的业务战略、目标推动利用科技及资讯支持业务的应用系统，基础设施和数据组织组织管控管控业务背景业务背景系统架构系统架构投资管理投资管理23我们需要解决上述五个方面中的主要问题我们需要解决上述五个方面中的主要问题问题问题原则原则.ITIT系统架系统架构

40、构ITIT组织结组织结构构ITIT管控机管控机制制业务战略业务战略ITIT投资管投资管理理.IT如何 协助降低成本？如何使得IT战略能适应行业挑战？IT战略是否与组织结构变化相一致？要支持长期业务发展，需要哪些针对行业和客户的应用系统？应用系统中数据存储和组织应采用什么样的格式和界面？IT发展战略应与业务发展战略相结合，在考虑其他IT相关问题是也要以业务发展战略为出发点IT系统架构应兼顾系统灵活性和统一性既能支持业务单元能根据当地市场需求灵活调整业务也能各个子系统之间信息的统一性IT组织结构应采取传统职能组织模式还是业务单元组织模式如何设计组织结构，将网络管理和业务运作职能区分开来IT组织结构

41、应在集中处理和分散处理之间找到均衡如何制定IT发展方向？如何决定投资项目？如何评审各投资项目的表现？如何规范企业信息和技术平台？明确总部和省公司各级部门的IT角色定位，平衡各级IT部门的自主权，如总部的IT部门应负责基础设施规划，而本地网IT部门则应处理本地网业务部门需求如何平衡IT投资优先排序和IT效率及有效性？如何决定IT投资力度？如何进行投资决策？在进行投资决策时，应将投资额度与其可能产生的业务影响结合考虑24ITIT战略与业务战略相结合是取得长远成功战略与业务战略相结合是取得长远成功的关键的关键公司整体发展公司整体发展战略目标战略目标ITIT系统系统架构架构/ /发展战略发展战略业务单

42、元业务单元组织组织ITIT组织结构组织结构协调一致协调一致IT部门组织设置IT项目管理监管模式IT系统架构应用平台技术平台企业的组织结构设置核心流程组织管理模型关键挑战：使IT发展战略、系统构架以及组织结构与公司整体发展战略及目标和业务组织机构将结合，协调一致目标市场/目标客户细分目标市场定位产品/服务范围其他集团及省公司应尽快确定自身的IT战略，架构，标准及组织结构协调一致协调一致25未来长期未来长期ITIT系统架构应解决如何兼顾应用系统架构应解决如何兼顾应用整合和系统灵活性的核心问题整合和系统灵活性的核心问题各子应用系统相互交错业务变化往往导致必须调整多个系统各子应用系统之间某些功能上能够

43、实现共享，但许多其他功能上却被割裂开来存在多个互不相连的IT孤岛多个应用系统中均有涉及的事件处理单元被独立出来，供多个系统共享业务流既实现了集中统一管理又兼顾了灵活性多个应用系统之间的功能及模块共享变得非常简单易行应用系统有机地结合在了一起，不再存在IT孤岛事件处理单元未来远景未来远景应用5应用6应用7应用3应用4应用1应用.2应用8应用1应用2应用3客户信息数据库计费/财务数据库网络资源数据库目前状况目前状况功能整合支持应用9应用10应用1126清晰的未来长期清晰的未来长期ITIT系统架构是制定明确的系统架构是制定明确的系统更新策略的基础系统更新策略的基础IT 系统诊断BPR IT 调研现阶

44、段的IT 架构支持BPR的短期IT举措方案 1总部IT管理构架方案 2方案3未来长期本地网IT系统架构途径 1 途径 2 途径 3 时间现在 初步结果更新部分举措会跟长远IT系统发展有冲突27在在ITIT组织结构设计中必须考虑两种不同的组织结构设计中必须考虑两种不同的模式或两者结合的模式模式或两者结合的模式业务单元组织模式业务单元组织模式传统职能组织模式传统职能组织模式高级管理层销售网络提供IT客户服务和计费服务提供网络管理设计决策设计决策缺陷缺陷在最大程度提高技术、产品、客户整合带来的收益失败风险不灵活性系统复杂，成本高最大限度满足单个业务需求优化系统灵活性和实施速度系统整合困难系统存在冗余存在重