B2C珠宝体验中心售后服务手册

1、B2C 珠宝体验中心售后服务手册 目录 第一章长期服务观念和百年品牌意识第二章售后服务内容及工作细则第三章售后跟踪管理制度第四章售后维修程序第五章到店售后服务工作流程第六章顾客投诉的处理原则第七章常见投诉案例及应对（FAQ）第八章售后服务考核第一章长期服务观念和百年品牌意识一、百年品牌意识要将XX珠宝打造成一个百年品牌，就应该将社会责任放在第一位，就要求公司的每一个层面的发展都考虑到与社会的发展，经济的发展，乃至一些必不可少的社会责任的完成同步。XX 珠宝始终把客户服务放在第一位，为了将珠宝产品的价格真正与中国公众消费能力完美结合，使中国消费者买的放心、买的舒心、买的称心， XX 将不遗余力。

2、百年品牌的目标之于XX,就是胜利彼岸的灯塔，无论惊涛骇浪，还是风平浪静， 领导层掌舵的方向，我们前行的方向，始终不能偏离航线。尽社会责任，就是在我们不断获得成功的同时，为社会公益事业乃至文明进步承担责任；而铸百年品牌，就是要将 XX建设成为一个长青企业、长寿企业。始终胸怀“尽社会责任”的心态，将推动XX珠宝的百年大计更快、更健康地实现；而铸百年基业，是为了我们更好、更持久地尽社会责任。二、长期服务观念是百年品牌的必须。结婚钻戒对每一位新人来说，是一生幸福的承诺。美丽的容颜或许会随着光阴逝去，不逝的是这种历久弥新的情感。对男人来说，送给心爱的人XX珠宝，是一种睿智;而女人，购买XX珠宝，给所爱的

3、人省钱，是一种贤惠。XX 长期服务的观念要求我们必须做到：当顾客拥有了珠宝，就拥有了相伴一生的服务：一年，两年、三年，每一个结焙纪念日，XX珠宝都会给顾客送去良好的祝愿和问候；木婚、锡婚、 银婚、金婚纪念日，XX 珠宝都要根据电脑资料给顾客寄去祝福的礼物。产品终生服务大于人的终生服务，X 的长期服务概念主要是针对产品的终生服务。长期服务要求：每一个订单之后的一周之内，体验中心主任要给订单客户通电话，汇报订单进度 等。订单完成后，进行跟踪服务，季度或者周年时要根据电脑资料给客户打电话。遇到客户不接电话或者电话无法打通的情况，要及时给顾客发短信或者电子邮件。三、全国联网服务、部门设置全国联网服务的

4、概念XX 以发展全国范围内的体验中心系统为部门设置第二章售后服务项目及工作细则一、售后服务项目1 、售后服务项目：终身免费保养终身免工费维修服务终身免费专家鉴定咨询服务提供成本价改款服务会员积分换礼服务（详见 XX珠宝网会员手册）；退换货服务以旧换新服务2 、特别说明：a 、退换货服务：顾客自收货之日起7 日内，可享受无条件退换货服务（定制产品除外）；自购买之日起30 日内，经技术质量监督部门鉴定有质量问题的产品，本公司将提供退换货服务；所退换产品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、具备的产品证书、销售结算单或发票；所换新饰品的价值应大于或等于旧饰品的价值；b 、以旧换新服务XXEZB

5、体验中心可按照原价收回原钻石饰品，消费者只需补足新饰品的差价；新调换产品价格须比原产品价格高10%；顾客须出示产品的销售单据及鉴定证书；XXEZB 体验中心需检测顾客的钻石质量是否为原出售的钻石，核对鉴定证书、照片、字印及质量保证单和购物单据以便为您服务；如钻石重量极大，则需要重新检测，查看钻石编码、钻石净度及颜色等；我们会向顾客推荐介绍新款钻石，您可以任意选择，确定更换；二、XX珠宝EZB体验中心售后服务工作细则1 、收集并整理客户资料、建立客户档案EZB 体验中心主任负责每周对当期在店消费、咨询的客户资料进行整理，建立客户资料档案。客户有关情况包括：客户姓名、地址、电话、来访日期，咨询或要

6、求服务的内容，维修保养项目，客户希望得到的服务，在EZB体验中心维修、保养记录。客户档案的建立要求一式两份，一份提交公司，一份体验中心留用，所有的档案都要做好编号工作。2 、研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对EZB体验中心产品和服务等方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期对饰品进行保养、清洗，通知客户参与本公司联 谊活动，告之本公司优惠活动、通知客户新上市货品情况等等。3 、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 EZB 体验中心主任通过电话联系，让客户得到以下服务： a) 询问客户产品情况和服务有何意见； b) 询问客户近期有无新的服务需求需效劳； c) 告之与其购买或

7、有意向购买产品相关的专业知识和日常保养注意事项； d) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，内容、日期、地址要告之清 楚； e) 咨询服务； 4 、处理客户售后维修保养 5 、处理客户投诉第三章售后跟踪管理制度一、售后跟踪工作由EZ咻验中心主任负责完成。二、EZB体验中心主任须及时建立并完善客户档案，并根据客户档案合理安排跟踪 工作。根据电脑资料，依照周年服务、第一次服务、其他服务的时间顺序，在每天上 午 9： 30 10 ，对于上午没完成的下午14 16 继续。三、EZB体验中心主任在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下 一次”服务的针对性通话内容、通信时间。四、跟踪

8、服务的内容要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现EZB#验中心对客户的真诚关心。五、在公司决定开展客户联谊活动、优惠促销活动、免费服务活动后，EZB体验中心主任应在活动开始前两周对有此需求的客户进行筛选，并以电话方式告之客户，重 大活动需先与客户电话确认通知，并以信函的方式寄出。六、每一次跟踪服务电话，包括客户打入EZB#验中心的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案。七、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要在电脑中记录好并归档保存。八、EZB体验中心主任临时不在岗时，事先安排其他人员暂时代理工作。九、总部客服部门负责

9、监督检查售后服务工作；并于每月对各EZB#验中心服务工作进行一次小结，每季度、每年末进行一次总结。第四章处理客户售后维修保养一、维修程序说明根据就近维修、顾客至上的原则对顾客提供快捷、方便的服务。EZB体验中心终生免费服务项目清洗、整形、牢固度检查。1 、原店服务XXEZB 体验中心对本店售出的货品经与顾客所持货品及销售单据核对无误后，就该产品的查明问题填写维修单给予维修。维修后将填写维修记录2 、全国联网服务任何诺梦的EZB#验中心又t所有经XX珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修 服务的义务。EZB 体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联系，总部的专业维修人员根据顾客

10、提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送至XXEZ咻验中心维修； EZB 体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无误后进行维修，维修后填 写维修记录。顾客取回货品时需支付邮寄费用。第五章到店售后服务工作流程在XXEZ咻验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单，经 中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下：一、核对货品及销售单EZB 体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊、刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业、娴熟，整个过程原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。二、免费返厂维修项目（需收取邮寄费用）翻新、焊接、改手寸EZB 体

11、验中心工作人员检查货品是否可以修理货品返厂维修（改尺寸/ 焊接翻新）第六章顾客投诉的处理原则当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。如果顾客对EZ咻验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。一、有效处理顾客不满的意义任何一间EZB体验中心在对顾客服务的过程中，

12、难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：1 、增加顾客对EZB#验中心的信赖度若EZB体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题， 那么将增加顾客来店购物的信赖感。2 、反应出EZB体验中心的经营弱点从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而EZB#验中心不断改进,就能在经营上提高经营管理的绩效。3 、能培养EZB#验中心的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与EZB本体中心间的感情，

13、久而久之，将为公司培养基本顾客。二处理顾客抱怨的原则：1 、保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。2 、认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。3 、 .站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。4 、做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。5 、掌握问题重心，提出解决方案。6 、执行解决方案。7 、总结顾客的投诉，总结处理得失。三、处理顾客抱怨的程序1 、道歉当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。2 、倾听顾客的诉说 员工应该以微笑缓和自己和顾客的

14、情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。3 、补偿 为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。4 、记录 对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。5 、跟踪 员工应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，看是否有必要与主任商量及研究解决方案，

15、让这种事情不再发生或更少发生。四、顾客抱怨的灵活处理 一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。员工不可以与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，员工应根据不同的情况采取不同的应对措施：当顾客抱怨价格有误时，员工必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，员工应马上报告主任，而不能擅自让顾客离开。这时候，员工应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请主任来为您处理，请稍等。”当顾客抱怨等待的时间太久时，员工必须向顾客致歉，此时，主任应指派其他人员来协助。另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，主任也对此做出

16、具体的规定。第七章常见投诉案例与应对（FAQ）情景 1顾客说：“上次买的项链都快断了，还掉色，价格还这么贵”。1. 是么，有这种情况？不会吧。完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。2. 这种材质的首饰保养不好就会这样。暗示会出现这种情况是顾客自己的过失。3. 这种材质就这样，哪个牌子都差不多。意思就像是说当初你自己选的，你就认了吧。试图让顾客产生平衡感。面对顾客的质疑，服务人员要清楚顾客是来再次选购的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问

17、题点，积极地推荐其它产品。正确应答举例：哎呀，这我会跟公司反映一下。请问您这些现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种材质和其它的比起来是有些特殊性，因此在保养上要更注意。的细节，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦也会不选这种材质的产品，其实只要注意一下，这种材质的项链。（加上优点）请问您今天主要是想看。4. 2 情景顾客在退货期内因款式等非质量问题提出退货要求1. 这没有办法，您买的时候不是挺喜欢的么？这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。2. 这是您看好的，我们不能退货。非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好

18、的，服务人员也有给顾客参谋画策的责任，所以如果首饰真的不适合顾客，我们扬长避短不要自己给自己制造麻烦 得主动承担责任，而不能以任何理由加以拒绝。许多服务人员在面对顾客的退货要求时，表现处性情急躁、言辞激烈 或者解释过于简单机械等问题，给顾客的感觉是在竭力推卸责任。如果是这样，我们再去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：你首先应该镇定，稳住情绪，通过倾听找到真正的原因。如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以很好的解决。当然如果顾客执意退货，则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直到局面不可收拾。正确应答举例：您先不要太着急，让我来处理这个问题。请问一下，您觉得这款首

19、饰什么地方让您不满意，您可以具体说一下么。我明白您的意思了，其实这款首饰的优点主要是。之所以这样设计是因为。可能我们当时。进行退货处理情景 3按规定这种情况可以退货，但产品已经过了退货期。： 1. 我们不能退，东西已经超过退货期了生硬，不能解决问题。会让顾客感觉我们抱着事不关己的态度2. 我们肯定不会退的，您要找就找消协去这样只是图一时口舌之利，会使矛盾进一步激化。：我们要考虑：首先，我们在顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面的内容；然后，顾客是否有非主观因素导致超过时限。如果因为我们没有说面对顾客退货要求应避重就轻顾客执意则退货优先清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，

20、我们可以承担全部损失正确应答举例：我明白您现在肯定非常着急，虽然过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们 的老顾客，并且可能是我们当时没给您解释清楚，也有责任，所以破例给您退好了。（介 绍退货流程）刚好有一批新的款式上架，我觉得有几件您应该会很喜欢。（开始推荐）舍得吃亏是一种大智慧在顾客面前要敢于并善于吃亏情景 4无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不依不饶。： 1. 您怎么能这么不讲道理呢？暗示顾客没有素质、蛮横无理，会导致双方陷入争吵2. 买的时候都没问题，而且您也检查过。指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西售出，概不负责。3. 您这样耗着也不是办法，这不是我们的问题。非常不尊重顾

21、客，用十分无理的言辞去指责顾客。非常错误。：其实顾客的要求一般不高，他们只是希望得到应有的服务和对待。我们应该首先引导顾客说出产品存在的问题的详细情况，以确定责任归属。如沟通无效，可以有两种选择：东西可退的情况下，公司做出让步给与退货并真诚道歉。在不可退货的情况下，公司可以根据事态发展和顾客影响力而定。如果对方属 于影响力较强的大客户，公司吃亏做出让步，但不要指责顾客，只要暗示对方的错误 即可。正确应答举例： 通过沟通，坚持退货。 好的，您放心，我现在立即请示主管。（汇报主管，得到处理意见） 我马上就为您办理退货。其实这样的损坏我们以前都没有遇到过，也不知道怎么 会发生这样的情况，为避免下一次

22、再发生类似情况，我们以后会好好检查一下信道的 货，这样才不会造成买家的困扰，您说是不是？顾客要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或敌人情景 5顾客说：“你们的东西这么贵，买回去以后按要求保养怎么还是会掉色。”： 1. 有点掉色是正常的。暗示顾客没见识，并且这样的语言过于简单，没说圆满，感觉敷衍2. 正常保养应该不会有这种问题。假定顾客有过错，接下来一般就盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。3. 这种情况我们从来没遇过。会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不认为导购觉得他在撒谎，有很强烈的怀疑意味。：投诉的顾客是来寻求帮助而不是来找麻烦的，这是我们减少损失并挽留顾客的最好机会。一个专业的客服人

23、员在处理顾客投诉的时候不会过早解释和答复顾客。当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。具体方法：在首饰售出前做好保养知识介绍。,褪色是在国家标准范围内正常褪色。如果褪色严重，应先探寻具体原因，责任在我们则尽量满足顾客的退货要求。正确应答举例：非常感谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司汇报这个问题的，您放心吧，只 要是我们的责任我们一定会负责。（无质量问题）这个款式为了突出圆润感，所以采用了这种颜色的K金材质。我们检验过您的首饰，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候 就靠考虑到了这一点。所以您放心好了，如果真是质量问题，我们一定为您服务到位。我们可以使投诉的顾客成为恶魔也可以使他成为天使（确属质量问题）非常的抱歉，可能真的是出了一些问题，我们的质检人员正在 研究，我们稍后会给您一个详细的解释，然后为您办理退货。现在您看有没有什么新 的款式您比较喜欢的，我来为您介绍一下。（由退货转到推荐）第八章售后服务考核售后服务考核是由总部客服负责执行。目的是对服务过程进行有效控制