美容店务管理诊断

1、Page 2唐僧开店唐僧开店测试项目测试项目Page 3测试项目测试项目只可以选其中一位做你的助手只可以选其中一位做你的助手:Page 4测试项目测试项目只可以选其中一位做你的助手只可以选其中一位做你的助手:有能力，非常忠诚，但不好管教有能力，非常忠诚，但不好管教灵活，有头脑，但比较懒惰灵活，有头脑，但比较懒惰 俯首甘为孺子牛型，但没有主见俯首甘为孺子牛型，但没有主见Page 5测试结果测试结果有胸怀和包容性，相信下属会给你带来财富，对自己有信心有胸怀和包容性，相信下属会给你带来财富，对自己有信心容易被甜言蜜语和糖衣炮弹包围，成为马屁文化团队容易被甜言蜜语和糖衣炮弹包围，成为马屁文化团队对下属

2、不够信任，凡是亲力亲为，团队多为小白兔型，没有战斗力对下属不够信任，凡是亲力亲为，团队多为小白兔型，没有战斗力选选Page 6测试结果测试结果店的成长性非常快，业绩突出，需加强内部协调，缓解矛盾店的成长性非常快，业绩突出，需加强内部协调，缓解矛盾店的内耗很大，团队凝聚力不够店的内耗很大，团队凝聚力不够老板很累，成长较慢，公司没有生机老板很累，成长较慢，公司没有生机选选Page 7合理人员配置合理人员配置院院 长长美美 容容 主主 管管后后 期期 财财 务务对对 外外 联联 络络企业文化企业文化Page 9服务理念：顾客是衣食父母服务理念：顾客是衣食父母单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单

3、击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容Page 10美容院服务项目定位美容院服务项目定位 高雅面部美容护理高雅面部美容护理单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容项目项目草本植物萃取草本植物萃取 安全有效安全有效 单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容特色特色 高雅美容基础护理：高雅美容基础护理： 单次单次 元元 会员会员 元元/疗程疗程单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容会员章程会员章程Page 11人力人力 企业生存和发展的

4、核心动力企业生存和发展的核心动力企业用人篇企业用人篇人选人选相马与赛马兼顾相马与赛马兼顾用用人人用人不疑用人不疑 疑人不用疑人不用留留人人不抛弃不放弃不抛弃不放弃 不刻意不强求不刻意不强求忠忠告告 德才兼备德才兼备育育人人带带兵兵带兵要善带兵要善 用兵要狠用兵要狠 勤换思想少换人勤换思想少换人 不换思想就换人不换思想就换人美容院经营瓶颈问题如何持续可发展的赢利12赢利核心赢利核心顾客忠诚度到店频率到店频率服务到店人数到店人数单次消费单次消费13赢利核心员工满意度员工满意度服务专业技能专业技能可量化的可量化的职业规划职业规划合理合理薪酬薪酬分配分配方案方案公司给予的支持1415Page 16美容

5、院组织架构美容院组织架构总经理总经理美容主管美容主管财务主管财务主管后勤主管后勤主管美容顾问美容顾问美容师美容师前台收银前台收银物品管理员物品管理员物流物流出纳出纳Page 17類別類別培訓需求培訓需求需求排序需求排序培訓需求培訓需求需求排序需求排序外外部部培培訓訓美容院服務流程管理美容院服務流程管理1 1美容師心態激勵美容師心態激勵美容院人力資源管理美容院人力資源管理美容師接待禮儀美容師接待禮儀美容院成本分析管理美容院成本分析管理美容師銷售培訓美容師銷售培訓2 2美容院商品庫存管理美容院商品庫存管理美容師服務技能美容師服務技能美容院顧客關係管理美容院顧客關係管理美容師專業理論美容師專業理論美

6、容院经营管理需求美容院经营管理需求美容院整店模式输出由美容院整店模式输出由台湾台湾彭丽霖教台湾台湾彭丽霖教授全程支持授全程支持Page 18Page 1920岗位责任岗位责任高雅国际美容会所高雅国际美容会所 Page 22店长职责店长职责n店长职责店长职责n培养、储备各岗位合适的人才，做到各司其职、各尽其能；培养、储备各岗位合适的人才，做到各司其职、各尽其能；n督导员工工作的执行和落实，调动员工协作精神，创造最佳业绩；督导员工工作的执行和落实，调动员工协作精神，创造最佳业绩；n了解待业的信息动态，并提出相应的对策与建议；了解待业的信息动态，并提出相应的对策与建议；n合理安排员工作息时间，严格考

7、勤制度；合理安排员工作息时间，严格考勤制度；n处理各种突发事件的应变能力（客诉），协调员工关系，增强团队精神；处理各种突发事件的应变能力（客诉），协调员工关系，增强团队精神；n定期举办各种培训（销售等）丰富员工的生活和提升专业度；定期举办各种培训（销售等）丰富员工的生活和提升专业度；n针对店内客户需求，定期制定合理的促销方案，提报到总经理处；针对店内客户需求，定期制定合理的促销方案，提报到总经理处；n具备对外事物的接洽、促成和解决能力；具备对外事物的接洽、促成和解决能力；n定期向上级主管汇报日常管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的方案与建议；定期向上级主管汇报日常管理工作中所存在的问题，并

8、提出解决问题的方案与建议；n店务管理工作的执行：店务管理工作的执行：n员工上班、休假安排，仪容仪表的检查等；员工上班、休假安排，仪容仪表的检查等；n 1全面负责本店的总体事务，和全体员工共同努力及时完成确定的各项目标；全面负责本店的总体事务，和全体员工共同努力及时完成确定的各项目标； 2制定本店的管理目标和制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行；经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行； 3建立、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。协调各部门之间的关系，使本

9、店有一个高效建立、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。协调各部门之间的关系，使本店有一个高效率的工作体系；率的工作体系； 4健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财务做好健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财务做好成本控制，财务预算等工作。检查收支情况，应收账款和应付账款等；成本控制，财务预算等工作。检查收支情况，应收账款和应付账款等； 5定期巡视公共场所及各部门的工作定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题，解决问题；情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题，解决问题； 6培养

10、人才，指导各部门的工作，提高本店的培养人才，指导各部门的工作，提高本店的整体服务质量和员工素质；整体服务质量和员工素质； 7加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作；加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作； 8选聘、任免本店各选聘、任免本店各部门主管、领班、发型师、美容师、足疗师、保健师、财务、收银等人员，决定本店机构设置，负责本店管理人员部门主管、领班、发型师、美容师、足疗师、保健师、财务、收银等人员，决定本店机构设置，负责本店管理人员的录用、考核、奖惩，晋升等；的录用、考核、奖惩，晋升等；9关心员工，以身作责，使本店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责关心员工，以身作责，使本店有高

11、度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。任感去完成本职工作。Page 23副店长职责副店长职责n 专业知识、技术的熟练掌握专业知识、技术的熟练掌握n 开发新的、合适的疗程项目和技术开发新的、合适的疗程项目和技术n 美容师的技术培训、考核美容师的技术培训、考核n 协助店长做好店务管理工作协助店长做好店务管理工作Page 24顾问职责顾问职责n 专业知识、技术的熟练掌握专业知识、技术的熟练掌握n 客户咨询、客户数据、前台产品的管理客户咨询、客户数据、前台产品的管理n 做好电话预约和客户登记服务做好电话预约和客户登记服务n 定时有计划的电话拜访客户（生日、特别节日、回访等），并做好详定

12、时有计划的电话拜访客户（生日、特别节日、回访等），并做好详细记录细记录n 各种相关报表的完成各种相关报表的完成Page 25财务职责财务职责n 详细、准确无误的填写各类相关表格详细、准确无误的填写各类相关表格n 控制店内各种支出、降低成本控制店内各种支出、降低成本n 积极参与店内的一切活动，融入团队积极参与店内的一切活动，融入团队n 精准核算员工薪资、奖金，并及时沟通精准核算员工薪资、奖金，并及时沟通Page 26调配师职责调配师职责n 调配师进货流程调配师进货流程n 保证安全库存的产品，如有缺货应及时补上，不可全部用完后再报告保证安全库存的产品，如有缺货应及时补上，不可全部用完后再报告n 进

13、货时，填写进货申请单，由店长签字确认后仓管出货进货时，填写进货申请单，由店长签字确认后仓管出货n 每天进、出物品应及时做好准确记录每天进、出物品应及时做好准确记录Page 27店长店长负责店务管理和整店业绩负责店务管理和整店业绩1 1技术专业知识技术专业知识A、 必须熟悉店内所有产品实际操作和所有店内项目的操作流程，仪必须熟悉店内所有产品实际操作和所有店内项目的操作流程，仪器的使用；器的使用；B、 皮肤的辩证，单品的卖点分析，特殊皮肤问题的应急处理及注意皮肤的辩证，单品的卖点分析，特殊皮肤问题的应急处理及注意事项；事项；C、 定期考核：笔试、讲课；考核内容、时间由店长提前通知；定期考核：笔试、

14、讲课；考核内容、时间由店长提前通知；2 2销售销售负责所有客人的销售工作和协助美容师达成销售负责所有客人的销售工作和协助美容师达成销售3 3管理管理A、 所有规章制度的执行；所有规章制度的执行；B、 每周六早上每周六早上9：00周会，并将内容于周日周会，并将内容于周日17：00前交于总经理；前交于总经理； 周会周会 由店长主持，内容自定，如：由店长主持，内容自定，如：1、 宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方法；宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方法；2、 找出下周目标顾客群，设定卡别、金额、话术及责任到人；找出下周目标顾客群，设定卡别、金额、话术及责任到人；3、 针对存在的其

15、它问题提出解决方案；针对存在的其它问题提出解决方案；4、 模拟销售、美容师心得分享；模拟销售、美容师心得分享；5、 周会应以讨论形式进行，集思广益；周会应以讨论形式进行，集思广益；C、 表格管理：详细填写，查阅下列表格，并在指定时间内交于总表格管理：详细填写，查阅下列表格，并在指定时间内交于总经经 理；（见美容院各岗位人员应填写的表格）理；（见美容院各岗位人员应填写的表格）D、 考核：负责整店人员的绩效考核，综合考评，务求合理化；考核：负责整店人员的绩效考核，综合考评，务求合理化；Page 28如何制定美容院绩效管理如何制定美容院绩效管理n成功的绩效管理，是用来成功的绩效管理，是用来确保美容院

16、与员工目标达成确保美容院与员工目标达成的一种工具。的一种工具。n一、绩效管理的意义：一、绩效管理的意义：n1、让企业的所有员工都能达成企业所制定的目标与工作标准；、让企业的所有员工都能达成企业所制定的目标与工作标准；n2、对绩效考核佳的员工，让其有更多的发展平台；、对绩效考核佳的员工，让其有更多的发展平台；n3、对绩效未达到与其标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标；、对绩效未达到与其标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标；n二、绩效管理特点：、二、绩效管理特点：、n1、可持续性、可持续性n2、通过努力可以达到、通过努力可以达到n3、可以量化（标准化）、可以量化（标准化）n三、绩效考核

17、内容：三、绩效考核内容：n1、业绩考核、业绩考核n2、技术考核、技术考核n3、专业知识考核、专业知识考核n4、其它综合考核、其它综合考核n四、绩效管理的重点：四、绩效管理的重点：n1、沟通、沟通n2、执行力、执行力n3、复杂的事情简单做，简单的事情习惯做！、复杂的事情简单做，简单的事情习惯做！n主管的价值则是来源于：替员工做了哪些事，而不是自己做了哪些事。主管的价值则是来源于：替员工做了哪些事，而不是自己做了哪些事。Page 29店长绩效考核标准店长绩效考核标准考核内容考核内容总分总分得分计算标准得分计算标准专业知识（笔试、讲专业知识（笔试、讲课）课）2020分分如，总得分分，分（扣分）如，总

18、得分分，分（扣分）业绩达业绩达标率标率整店业绩整店业绩5050分分实际业绩核定业绩总分总的分数实际业绩核定业绩总分总的分数如：核定总业绩万元，实际完成万元，计算方式为如：核定总业绩万元，实际完成万元，计算方式为分分管理（表格、制度执管理（表格、制度执行）行）2020分分没按规定执行，扣没按规定执行，扣5分次分次综合考评综合考评1010分分备注：备注：1、 所有人员绩效考核按所有人员绩效考核按100分制计算，分制计算，80分为及格，四舍五入法；分为及格，四舍五入法；2、 总分低于总分低于80分，绩效薪资为零；分，绩效薪资为零；3、 总得分总得分80分以上，绩效薪资给予发放；分以上，绩效薪资给予发

19、放；所有业绩、奖金计算标准均为正常运作，特别情况另行调整；如：大型促所有业绩、奖金计算标准均为正常运作，特别情况另行调整；如：大型促销活动、明星会等；销活动、明星会等；Page 30副店长绩效考核标准副店长绩效考核标准考核内容考核内容总分总分得分计算标准得分计算标准技术技术操作操作2020分分见技术考核表见技术考核表话术话术2020分分同上同上美容师的技术、服务美容师的技术、服务1010分分美容师因技术被投诉或管理层抽考不格美容师因技术被投诉或管理层抽考不格扣扣5分分业绩达标率业绩达标率整店业绩整店业绩 万万4040分分实际业绩核定业绩总分总得分实际业绩核定业绩总分总得分综合考评综合考评101

20、0分分Page 31顾问绩效考核标准顾问绩效考核标准考核内容考核内容总分总分得分计算标准得分计算标准技术、专业知识技术、专业知识1515分分讲课讲课10分，操作分，操作5分分客户管理客户管理2020分分客户分析客户分析10分，回访跟进分，回访跟进10分分业绩达标率业绩达标率整店业绩整店业绩3030分分实际业绩核定业绩总分总得实际业绩核定业绩总分总得分分表格表格1515分分未按规定执行，每次扣分未按规定执行，每次扣分美容师工作批阅美容师工作批阅2020分分Page 32美容师绩效考核标准美容师绩效考核标准考核内容考核内容总分总分得分标准得分标准1 1仪容仪表仪容仪表1010分分宜淡妆，笑容亲切，

21、着装整齐，不合格者每次扣宜淡妆，笑容亲切，着装整齐，不合格者每次扣2分分2 2表格填写表格填写2020分分没按规定执行，每次扣没按规定执行，每次扣5分分3 3技术（所有项目）技术（所有项目）2020分分见技术考核表，见技术考核表，80分以下扣分以下扣10分分4 4业绩达成率业绩达成率6000元元1010分分总业绩总业绩3000元以下，扣元以下，扣10分，分，6000元以下按总业绩的百分比计算元以下按总业绩的百分比计算（实际业绩（实际业绩6000*总分总分=总得分）总得分）服务人次数达成服务人次数达成率率30人人1010分分5 5标准服务流程标准服务流程1010分分1 1、未按规定执行，每次扣、

22、未按规定执行，每次扣5分；分；2、时间控制，超过标准时间、时间控制，超过标准时间30分钟，分钟，扣扣5分（特殊除外，如清痘等）分（特殊除外，如清痘等）6 6沟通、表达能力沟通、表达能力2020分分如：模拟销售，专业解答等，由大家打分，取平均成绩如：模拟销售，专业解答等，由大家打分，取平均成绩备注：被顾客投诉一次扣备注：被顾客投诉一次扣10分，当月被连续投诉分，当月被连续投诉2次，行政处罚次，行政处罚Page 33 各岗位店务管理表格各岗位店务管理表格n一。店长一。店长n1.日报表日报表n2.月计划表月计划表n3.月报表月报表n4.会员流失管理表会员流失管理表n5.绩效考核表绩效考核表n6.周会

23、总结报告周会总结报告n7.员工考勤表员工考勤表n二。副店长二。副店长n1.员工技术考核表员工技术考核表n2.开发新的、合适的技术项目和建议开发新的、合适的技术项目和建议n三三.顾问顾问n1.顾客时间预约控制表顾客时间预约控制表n2.新增会员记录表新增会员记录表n3.美容师点号日报表美容师点号日报表n4.产品销售月报表产品销售月报表n5.顾问预定（卡、产品）记录表顾问预定（卡、产品）记录表 n四。美容师四。美容师 n1.本周报表本周报表n2.下周计划表下周计划表n3.工作日记工作日记n五。调配师五。调配师n1.物品领用结存表物品领用结存表n六六.财务财务n1.营业收入明细表营业收入明细表n2.美

24、容师业绩明细表美容师业绩明细表n3.损益表损益表n4.零用金支出明细表零用金支出明细表n5.美容师点号统计表美容师点号统计表n6.美容师薪资、提成记录表美容师薪资、提成记录表n7.收益情况日报表收益情况日报表n8.信用卡刷卡明细表信用卡刷卡明细表n9.产品库存表产品库存表 Page 34店长日报表店长日报表n店名：店名： 年年 月月 日日 n店经理：店经理： n店长店长： 一、绩效考核扣分名单及原因：一、绩效考核扣分名单及原因：二、顾客反馈事件及处理方式，结果：二、顾客反馈事件及处理方式，结果：三、员工反馈事件及处理方式，结果：三、员工反馈事件及处理方式，结果：四、其它事件及处理方式，结果：四

25、、其它事件及处理方式，结果：五、建议：五、建议：Page 35店长月报表店长月报表n 店名：店名： 年年 月月 目标业绩目标业绩实际业绩实际业绩达标率达标率 储值卡业绩储值卡业绩脸部项目消耗总数脸部项目消耗总数 业绩业绩身体项目消耗总数身体项目消耗总数疗程卡总业绩疗程卡总业绩现金现金产品总业绩产品总业绩现现金金扣卡扣卡扣扣卡卡总会员人数总会员人数总来客人数总来客人数总来客人总来客人次次新客人数新客人数新客成交人数新客成交人数成交成交金额金额成成交交率率 准流失会员人数准流失会员人数流失会员人数流失会员人数 销售最佳脸部课程卡数销售最佳脸部课程卡数 销售最佳身体课程套盒数销售最佳身体课程套盒数

26、总结汇报总结汇报店长经理：填表人：店长经理：填表人： 年月日年月日Page 36店长月计划表店长月计划表n 店名：店名： 目标业目标业绩绩挑战业挑战业绩绩产品业产品业绩绩储值卡储值卡业绩业绩年卡年卡季卡季卡疗程卡疗程卡业绩业绩月卡月卡活动方案建议活动方案建议本月工作重点本月工作重点店经理：店经理： 填表人：填表人： 年年 月月 日日Page 37美容院店务诊断表格美容院店务诊断表格Page 38会员流失管理追踪表会员流失管理追踪表店名：店名： 年年 月月 日日姓名姓名电话电话地址地址消费金额消费金额入会日期入会日期流失原因流失原因疗程疗程产品产品Page 39 绩效管理美容成长的关键绩效管理美容