前厅部员工入职培训计划1

1、LOGO前厅部员工入职培训计前厅部员工入职培训计划划09酒一酒一 蓝素娟蓝素娟Company L培训任务培训任务任务四任务三任务二任务一各岗位从业技能各岗位从业技能酒店服务基本礼仪酒店服务基本礼仪及及常识常识前厅部员工从业意识及观念前厅部员工从业意识及观念前厅部基础知识前厅部基础知识Company L 前厅部基础知识前厅部基础知识总机及商务总机及商务礼宾礼宾接待预订接待预订客务关系客务关系收银收银前厅部所有员工前厅部所有员工了解前厅部基本概况、任务、组织机构、地位和作用、功能等基础知识。Company L认识岗位性质，树立优质服务意识、全员服务意识、宾客至上等从业服务意识。清晰地定位自己，规划

2、自己的发展前景，有目标地发展自己的职业能力。员工从业意识及从业观念员工从业意识及从业观念企业文化岗位认识职业发展认识、学习企业文化及企业精神，在企业精神的熏陶下融入企业，成就自己。Company L酒店服务基本礼仪及常识酒店服务基本礼仪及常识基本礼仪站姿坐姿走姿迎送手势基本礼貌用语基本常识各国日常礼仪风俗习惯语言用语避讳城市交通情况、旅游景点等礼仪及常识Company L各岗位从业技能各岗位从业技能礼宾服务预订服务总机及商务服务前厅收银接待服务Company L礼宾服务礼宾服务门童门童迎接1、迎接步行客人2、迎接坐车客人3、迎接团体客人送别1、送别散客2、送别团体客人其他1、处理客人抱怨2、回

3、答客人问询3、大门周围警戒Company L迎接迎接v 步行客人：门童应用一手打开大门，微鞠躬，向客人微笑致意，并说：欢迎您的光临（使用自动门、旋转门可不必开门）。同时用另一只手示意客人进入酒店。如果客人行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。v 坐车客人：门童需主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车、为客人护顶，并亲切问候。若宾客乘坐出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车牌号，登记在规定的记录本上。然后引导车辆尽快离开。v 团队客人：了解当日抵店团队，车停稳后，门童应在车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或者停留在附近合适

4、的地方。然后协助行李员搬运行李。Company L送别送别v散客：当客人离店时，门童应向客人道别。对于乘车离开的客人，门童要引导车辆停靠在合适的位置，并为客人装好行李，开车门。然后站在客人的斜前方送别客人，以示感谢和尊重。v 团队客人：调度车辆 协助装行李 站在车门一侧维持秩序 道别 请客人上车 送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临 挥手 致意，目送客人离去。以表示对客人的感谢和尊重。返回Company L礼宾服务礼宾服务行李员行李员其他其他团体行李团体行李换房行李换房行李转送转送金钥匙金钥匙散客行李散客行李邮件、报表、邮件、报表、物品的派送物品的派送行李寄存行李寄存行李服务行李服务Compa

5、ny L散客行李服务散客行李服务v 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。v 行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2 2米以外的地方，米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。v 宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。问客人房号，并清晰地

6、将房间号码登记在行李牌上。v 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。v 送完宾客后，回到礼宾部须填写行李派送登记表v 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。Company L团体行李服务团体行李服务v 行李员须仔细阅读团队接待通知书v 大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。v 由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。v 团队

7、行李件数核实，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。v 及时将已知房间号码的行李送至房间v 如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。v 将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。v 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。Company L团队行李服务团队行李服务v 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。v 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决

8、。v 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数，须同刚入店时一致。v 行李员须在团队行李登记表上签字，并把表附于团队接待通知书后，已备存档和团队离店使用。Company L行李寄存服务行李寄存服务寄存1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如

9、一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。6、长期行李记录在长期行李寄存登记本上，如有易碎品，须作明显标志。7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。Company L行李寄存服务行李寄存服务领取1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。6、如果宾客遗失收据，须报告当班副

10、理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。Company L邮件、物品、报表的派送邮件、物品、报表的派送派送邮件、物品、报表的顺序先 ：Vip、常客 、 急件、 急件、快件、 传真、挂号等需客人签收的物品 后 ：酒店部门、普通客人、普通信件 、一般物品、 邮件 派送注意事项：1、要走员工通道，乘员工电梯2、有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所 3、只上一层或下两层时，要走楼梯 4、送急件时可乘客梯派送5、派送物品要办理签收快件 派送完毕后进行登记。 思考员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? Company L换房行李转送换房行李转送客人在场v 接到换房的请求。v 查看日期、新旧

11、房号、客人名字、换房原因还有前台员工签字。推行李车至客人之前的房间等待换房。v 进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。v 开门后问候客人并自我介绍。早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。v 进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。v 检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。v 协助客人将行李送到新的房间。v 把新的房间钥匙给客人并收回原来的钥匙v 祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它协助。v 尽快回到大堂，通知前台已经换房v 并将换房单其中一联送至客房部Company L换房行李转送换房行李转送客人不在场v 接到换房的工作。v 只有在客人行李都装好的情况下才能进行缺席

12、换房推着行李车去房间。v 如果行李没打包好，回到前台并通知礼宾部主管。v 将所有行李和衣物装在行李车上。v 检查抽屉、壁橱、浴室，确定没有行李遗忘。v 到达新房间后把行李放在行李架上。v 把所有的衣服放进壁橱里。尽快回到大堂。v 把钥匙还给前台。v 通知前台已换房。v 在换房单上签名并送到客房部Company L金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、

13、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、去邮局代取邮件、包裹等。修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜 、等 。订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活 指代订其它城市的酒店、运动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。印 根据客人的要求为客人印名片、胸卡。寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。租 就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。 Company L 预订服务预订服务预订工作的预订工作的范围和内容范围和内容散客预订程序散客预订程序其他

14、预订服务其他预订服务 团队预订程序团队预订程序网络预订网络预订Company L预订工作范围与内容预订工作范围与内容范围：1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。内容：1.准确掌握预定的可行性资料；2.接受电话预定及传真，网络预定定房；3.预定的更改与取消处理；4.团队、VIP客人的预定；5.核对订房情况与预定单存档；6.客人历史档案的建立

15、与查询，制作有关预定情况一览表及输入电脑。返回Company L散客预订程序散客预订程序操作步骤1接受预定信息2查询客房房态接受3确认预定4预定复述5道别致谢6输入预定信息7到店前的确认8 8保存预定单据保存预定单据9 9预定的取消与更改预定的取消与更改Company L散客预订受理散客预订受理操作标准操作标准 问候客人。电话预订标准用语：问候客人。电话预订标准用语：“您好！您好！* * *前台前台”上门预订标准用语：上门预订标准用语：“您好您好! ! 先生先生/ /小姐小姐”询问客人的姓名询问客人的姓名接接收收预订信息预订信息: :到店日期和入住天数、房型和间数到店日期和入住天数、房型和间数

16、立即查询电脑客房房态立即查询电脑客房房态决定是否接受预订决定是否接受预订，适时使用预订等候单适时使用预订等候单及时答复客人或者及时回复传真，及时确认及时答复客人或者及时回复传真，及时确认CRSCRS网上预订信息网上预订信息确认房价确认房价，确认联系方式确认联系方式记录保留时间，一般为下午记录保留时间，一般为下午18:0018:00询问客人有无其他特殊要求询问客人有无其他特殊要求预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话电话礼貌道别。标准用语：礼貌道别。标准用语：“M“M先生先生/

17、/小姐，感谢您的预订，再见小姐，感谢您的预订，再见”。完整填写散客预订单完整填写散客预订单，在电脑系统中及时输入预订信息在电脑系统中及时输入预订信息客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引按照日期存放各类预订单按照日期存放各类预订单Company L团队预订程序团队预订程序v程序：1所有团体预订由销售部接收与确认。2团队确认书由经理审核后，交给前台。3了解新团队预订内容，包括（到店、离店日期，航班号，团体名称，付款方式，房价，餐食安排，房间数量，特别要求）。4填写团体接待通知书，并发送有关部门。5将所有团队预订内容输入电脑中。6记录下电脑给预订单的编号。

18、7将已完成预订单按到店日期存档。返回Company L前厅收银前厅收银Your TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour Text客账管理客账结算外币兑换贵重物品保管Company L客账管理客账管理v团队1接到团体客人或陪同拿着房卡来退房，应立即把卡交给接待做结账处理，并在团队登记单上做好记录，清点收回的房卡是否够数，同时迅速通知房务中心查房。2.会议客人房费自付的则按散客退房操作程序操作，房费由会务组付费（杂费自付）的，则要客人将房内消费和破损结完方可离开。3.总台收齐房卡后，通知陪同哪间房有杂项消费，及时

19、让客人付账。4.全部查房结果报告出来后，让陪同在账单上签名确认，方可退款；5.总台收银在团体退房后，当值领班再次核对房卡是否全部收齐；6.同时核实团体账单，才上交财务部审核存档.Company L客账管理客账管理v 散客1、读取房卡信息后，根据电脑内宾客信息用姓氏称呼客人2、双手接过客人递过来的房卡3、报退房4、征询客人意见，能更好完善酒店的服务5、记录客人的意见，感谢客人。等查房结果报下来，立即打印帐单给客人确认消费，为客人说明帐单内容6、刷卡或找零7、根据客人要求开发票8、放下手头工作，跟客人说道别语，欢迎客人下次再来。9、将RC单、账单、发票记账联等装订好，统一交财务审核存档Compan

20、y L客账结算客账结算1.现金结算 收取现金时，应注意辨别真伪和币面是否完整无损；除人民币外，其它币种的硬币是不接收的。2.信用卡：POS机的熟练操作，先确定此卡本酒店是否可以使用，只接受标有银联字样的信用卡； 然后在POS机上输入客人消费的金额，如密码正确，机器会自动确认，并打印卡单，并请客人签字确认即可。3.支票：支票原则上应由客人填写；若客人无法填写且委托我酒店人员填写，则须由收银领班、主管或经理代写。4、挂帐：挂帐分为：（1.有协议的单位协议外签；2.董事长、总经理的客人担保外签；3.酒店宴请、招待费用（内签），包括一些敬酒费用。以上所有的签单都需要有相关的人员签字（协议单位的人员、担

21、保人员、宴请人员、敬酒人员。）5.卡务： 卡务是酒店销售、发行的充值卡，操作与信用卡相似，需要注意的是卡务操作是不给客人发票的。Company L外币兑换外币兑换a.现钞兑换 负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。b.旅行支票兑付第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。第三，请

22、客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。Company L外币兑换服务外币兑换服务第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡

23、、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。Company L贵重物品保管贵重物品保管v 为了保证客人

24、财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。返回Company L总机服务总

25、机服务市内进线处理市内进线处理长途来电或外线紧急电话强插处理长途来电或外线紧急电话强插处理叫醒电话处理叫醒电话处理酒店内线电话酒店内线电话处理处理客人外出留言处理客人外出留言处理Company L市内进线处理市内进线处理v 当市内电话进线灯亮时，先答“早上好/下午好/晚上好，某某酒店，请讲”，若是外宾则英语补报。v 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。（ 遇到市内外线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。遇到电话忙

26、音时，应及时说：“对不起，电话占线。”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？”） v 如客人要留言，转接总台。Company L长途来电或外线紧急电话强插处理v 先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？”v 如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。”Company L叫醒电话处理v 接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。v 再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。v 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，

27、输入到定时唤醒机上，并进行核对。v 叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上好，先生，这是您的叫醒电话。”“现在是（时间），谢谢。”（这些叫醒礼貌用语，须事先录好音并输入电脑。）（ VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是（时间），今天天气是，气温摄氏度（冬季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高气温），请问您还需要什么服务吗？”）v 每次叫醒完毕时，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知客房服务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的工号。Company L客人外出留言处理v 收到外出留言后，应问清房号、客人姓名、外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房。v 简短信息直接输入该房locate中，不便输入的在留言簿上注明客人留言的内容并在locate中输入提示。v 向客人复述一遍