《前台服务礼仪培训》ppt课件

1、前台效劳礼仪培训前台效劳礼仪培训第一部分 日常接待工作 迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供效劳的态度。假如你正在打字应立即停顿，即使是在打 也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 一客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下 、地址，明

2、确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 二客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，假设客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该时常为客人换饮料。 三接待人员带着客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 四诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。第二部分 不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接答复要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。 同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？假如对方没有通报姓名那么必须问明，尽量从客人的答复中

3、，充分判断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的指导，就更应该慎重处理。第三部分 礼仪 1、 接听技巧 目的 通过 ，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听 时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与客户进展 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。 铃声响过三声之内接起 注意声音和表情

4、 你说话必须明晰，正对着话筒，发音准确。通 时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过 传递。使用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以帮助的吗？“不用谢。 保持正确姿势 接听 过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。 复诵来电要点 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误会，使整个工作的效率更高。 最后道谢 最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的

5、衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存感谢，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 不管是制造行业，还是效劳行业，在打 和接 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在 即将完毕时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个 才算圆满完毕。 当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断 。不过， 内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、 转接流程 当我们接到一个外线 时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，XX

6、公司。 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或指导的 必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或指导们不被无关紧要的 打搅。 假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听 好吗？“我帮你转到他办公室。然后，我们试着将 转到相关的秘书哪里。 假如来电者说出要找的人的名字你必须答复：“请稍等，我帮你转到他的办公室。然后，试图将 转给相关秘书。 假如你知道相关的人员如今不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？ 假如来电者不希望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？ 假如来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯。假如有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是xxxxxxx。 假如一次通话占用了较长时间又有其他 进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个 吗？ 在转接 的时候，假如你知道的话，告诉指导或秘书来电者的姓名。第四部分 公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听 的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时