线上客服规章制度

1、线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责1 .负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。2 .负责各类在线咨询的接待、回答、回复。3 .配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。4 .对各类咨询情况进行统计和分析。5 .配合业务部门进行部分网站内容编辑。6 .帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。7 .负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。8 .对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。9 .参与组织和实施各类宣传推广。日常行为规范1 .上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:00-凌晨00:00,每周单休,做六

2、休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。晚班下班后由公司给予交通补贴。2 .上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可以听音乐，不准带耳机，以免影响同事之间的沟通，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或关闭，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3 .在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步

3、。4 .没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平时一定要积累客户问答表，并且牢记，回答时间不得超过1分钟.5 .接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网站和网店品牌形象，如果因服务原因收到客户投诉，视实际情况予以记过。6 .保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。1.1. 录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。8 .做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。9 .不允许从事第二职业或对外兼职活

4、动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。10 .上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。有关工作及时安排执行。11 .做好相关文档的管理，尤其为各平台登陆账号和密码，各自管理，如丢失或因该账号产生的后果由自己承担。网络客服基本工作流程1 .上班第一时间处理自己所有平台的账户留言咨询信息。如遇到自己处理不了的问题，请求上级协助。2 .查看工作交接本，处理前面未处理完的所有工作事项。3 .整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好记录以便后期跟进。4 .查看聊天工具中的客户在线

5、情况和聊天记录，根据聊天记录判定该客户是否需要跟进。5 .针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争取老带新的营销。6 .整理个人话术，以便提高工作效率。7 .写当日工作总结以及安排工作交接。【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。二、职责销售部：制定并执行本制度品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。三、范围适用公司的销售部客服人员。四、内容（一）线下客服职责：1 .接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文

6、字形式转至销售人员处。2 .负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。3 .负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。4 .做好部门会议纪要，并及时下发。5 .负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。6 .负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。7 .负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以客户反馈表转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。8 .负责将发货单及时登陆在系统中。9 .负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货

7、，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。10 .负责定期做客户满意度调查。11 .负责定期做部门销售统计分析报告。12 .定期做客户回访。13 .接受其他临时工作。（二）线上客服1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。6、如因仓库无库存缺货情况下，客服

8、负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以客户反馈表转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。8、负责将发货单及时登陆在系统中。9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。10、负责定期做客户满意度调查。11、负责定期做市场销售分析报告。12、定期做客户回访。13、参与营销活动，协助市场销售。14、完成领导交办的临时任务。（三）工作要求：1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用我能帮您做点什么"、您需要什么”等语句。2、心理素质要

9、求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。3、遵循五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。4、永远遵循客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。（四）工作流程：1、沟通打入电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单一特殊要求与客户再次确定-打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时

10、间、数量等）-部门领导签字-技术部签字-产品研发签字-物控部签字-总经理签审-订单打印-签字盖章回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖加急”。4、跟进发货a.仓库有库存，落实发货时间b.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。6、客户满意度调查每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%,包括客户投诉处理后的满意度。与客户沟通，让客户愉快地填写客户满意度调查表。7、客户投诉客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮

11、件等，接到投诉一一平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说一一及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在一一给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间一一填写客户投诉反馈表，写明调查回复时间和客户期望处理时间一一部门领导签字一一给品质部一一得到品质部调查的原因后一一与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见一一道歉，其次说明处理完成计划时间一一跟进处理结果一一询问客户对处理结果的满意度，道歉一一记录在客户投诉反馈表上8、订单更改流程客户提出更改订单-告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用-让客户用文字描述更改要求一一填定订单更改评审

12、表一一按订单评审流程进行让客户下达更改订单-填写订单更改通知单各部门将原订单收回，下发新订单9、统计分析报告统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。10、岗位应知必备a.产品知识b.销售技巧c.沟通技巧d.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程e.统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划在线客服工作规范三、四、五、六、七、岗位的重要性2工作目标2服务理念2工作职责2工作时间2工作技能要求2工作规范2一、岗位的重要性在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种

13、客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。二、工作目标通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户中诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。三、服务理念一如亲至，用心成就你我四、工作职责1、负责接待进入在线（企业qq）渠道内的客户投诉2、负责解答客户疑难问题3、负责反馈客户投诉内容与处理结果4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量五、工作时间每周一至周五（早上8:30至17:00）;周六、日（早上8:30至16:00）六、工作技能要求1、打字每分钟达到60字以上2、已转正员工3、上月或季度业务知识考试合格七、工作规范1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。5