管理学第十四讲沟通

1、管理学第十四讲管理学第十四讲沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。 沟通是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知沟通是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特认知框架，因框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特认知框架，因此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。 为了帮助一个优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练为了帮助一个优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，

2、一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验你看懂了没这个实验你看懂了没有？有？” 这个运动员回答说这个运动员回答说: “: “看懂了。如果常喝白酒，肚里就不会看懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。生虫。” 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的

3、他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%一、沟通的基本概念一、沟通的基本概念二、沟通方式二、沟通方式三、组织沟通三、组织沟通四、沟通案例四、沟通案例（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通（沟通（communicationcommunication）：是指信息通过一定途径从发送）：是指信息通过一定途径从发送者到接受者的传递过程。者到接受者的传递过程。 沟通是意义的沟通是意义的传递传递和和理解理解。 如：孤岛遇难如：孤岛遇难沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的

4、含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 良好的沟通往往会被错误地认为是双方意见达成一良好的沟通往往会被错误地认为是双方意见达成一致，而不不是准确理解信息地意义。致，而不不是准确理解信息地意义。（二）沟通的基本内容：（二）沟通的基本内容：实事实事情感情感价值取向价值取向意见观点意见观点 如：如：“小王常常在单位的组织生活会上发言小王常常在单位的组织生活会上发言”和和“小小王爱出风头王爱出风头” 1、信息的发送者、信息的发送者 （思想（思想1、编码）、编码） 2、信息的传递通道（传递信息的媒介物）、信息的传递通道（传递信

5、息的媒介物） 3、信息的接收者（思想、信息的接收者（思想2、译码）、译码） 4、噪声（影响信息发送的因素、影响信息传递的因素、影响信、噪声（影响信息发送的因素、影响信息传递的因素、影响信息接受的因素）息接受的因素） 5、反馈（把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实）、反馈（把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实） 6、沟通背景、沟通背景通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统 背

6、景背景 沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程。通过程。 背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。 “ “去你的去你的” 沟通的背景包括：沟通的背景包括： 心理背景、心理背景、 物理背景、社会背景及文化背景物理背景、社会背景及文化背景 心理背景心理背景 心理背景心理背景指沟通参与者的情绪或态度指沟通参与者的情绪或态度 包括：沟通者的一般心境状态包括：沟通者的一般心境状态 状态好，思维活跃；状态消极，沟通困难。状态好，思维活跃；状态消极，沟通困难。 沟通者双方相互接纳的状态沟通者双方相互接

7、纳的状态 双方悦纳，沟通积极；相互拒绝，沟通消极。双方悦纳，沟通积极；相互拒绝，沟通消极。 物理背景物理背景 物理背景物理背景指沟通发生的场所。特定的背景造成特定的沟通指沟通发生的场所。特定的背景造成特定的沟通气氛。气氛。 听众的物理密度直接影响沟通过程听众的物理密度直接影响沟通过程 环境布置、灯光设计、颜色搭配等都会产生影响。环境布置、灯光设计、颜色搭配等都会产生影响。 社会背景社会背景 社会背景包括社会背景包括 1.1.沟通者之间的社会角色关系沟通者之间的社会角色关系 2.2.不直接参与的他人对沟通产生的隐性影响不直接参与的他人对沟通产生的隐性影响 任何一种关系（师生、亲子）都有特定的交往

8、适当性概念或任何一种关系（师生、亲子）都有特定的交往适当性概念或期望。期望。* * 背景人群背景人群 说话时有人靠近，压低声音说话时有人靠近，压低声音 文化背景文化背景 文化背景文化背景指沟通者出生以来的长期文化经验的积累，是沟指沟通者出生以来的长期文化经验的积累，是沟通的最一般的社会心理背景。通的最一般的社会心理背景。 文化影响每一个人的沟通过程，也影响沟通的每一个环节，文化影响每一个人的沟通过程，也影响沟通的每一个环节，但是人们通常体会不到。但是人们通常体会不到。* *back1 1、知晓情况、知晓情况 使新来的人员知情使新来的人员知情 使全体人员知晓最近变化使全体人员知晓最近变化 使主管

9、人员知情使主管人员知情2 2、提高效率、提高效率3 3、情感安慰、情感安慰( (一一) )语言沟通建立在语言文字的基础上的沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上的沟通。 口头沟通、书面沟通口头沟通、书面沟通书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。（二）非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲（二）非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

10、话或文字来传递信息。 身体语言沟通（目光、表情、手势、距离、衣着身体语言沟通（目光、表情、手势、距离、衣着等）；等）； 副语言沟通（重音、声调、哭、笑、停顿等）；副语言沟通（重音、声调、哭、笑、停顿等）； 物体的操纵（通过物体的运用和环境布置等）物体的操纵（通过物体的运用和环境布置等）人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（、常规距离（0 05-15-15 5米）米） C C、礼仪距离（、礼仪距离（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距离（、公共距离（3 35 5米）米）组织沟通是管理中极为重要的部分

11、。组织沟通是管理中极为重要的部分。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。间及其外部组织的有效沟通上。” ” 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行按照信息流向的不同，正

12、式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。交流。 1 1、正式沟通形式、正式沟通形式由上而下的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通自下而上的沟通横向沟通横向沟通斜向沟通斜向沟通2 2、组织中的非正式沟通形式、组织中的非正式沟通形式单线式单线式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式集集群群连连锁锁密密语语连连锁锁随随机机连连锁锁单单线线连连锁锁管理者必须尊重非

13、正式组织，尤其是小道形式的沟管理者必须尊重非正式组织，尤其是小道形式的沟通方式。通方式。利用非正式消息作为探测气球，试探组织成员对某利用非正式消息作为探测气球，试探组织成员对某些政策的反应。些政策的反应。1 1、个人因素、个人因素其一是有选择地接受；其二是沟通技巧的差异。其一是有选择地接受；其二是沟通技巧的差异。（1 1）信息接收者有选择地接受信息。指人们拒绝或片面地接受与他们的期）信息接收者有选择地接受信息。指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。望不相一致的信息。 心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西，心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备

14、的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不中看的信息。中听或不中看的信息。 （2 2）信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。）信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。 所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同，所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。在运用沟通技巧方面的不同。 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度可靠程度以及发送者与接

15、受者之间的相似程度。 （1 1）沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加）沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。 （2 2）信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。信息）信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息接收者认为发送者具有就来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。愿意接受。 （3 3）沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通

16、双方的）沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。似，沟通的有效性就越大。 结构因素主要包括地位、信息传递链、团体规模和空间约束四结构因素主要包括地位、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。个方面。 （1 1）地位差别）地位差别 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。 （2 2）信息传递链）信息

17、传递链 信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。信息失真率也就越大。 （3 3）团体规模）团体规模 团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难。团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难。 （4 4）空间约束）空间约束 空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也就越高。的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也就越高。4 4、技术因素、技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量语言、非语言暗示、媒介的有效性

18、和信息过量研究表明，在面对面的沟通中，仅有研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%7%的内容通过的内容通过语言文字表达，另外语言文字表达，另外93%93%的内容通过语调（的内容通过语调（38%38%）和）和面部表情（面部表情（55%55%）表达。）表达。 首先，组织应重视沟通者自身的沟通技能的提高。首先，组织应重视沟通者自身的沟通技能的提高。 提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径. .因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认

19、识等因素水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响（制约）沟通的进行。直接影响（制约）沟通的进行。 1. 1. 调整沟通心态。调整沟通心态。 2. 2. 学会倾听。学会倾听。 3. 3. 注重非言语信息。注重非言语信息。 其次，组织应根据发展需求有目的的健全组织的沟通渠道。其次，组织应根据发展需求有目的的健全组织的沟通渠道。 定期的领导见面、定期的领导见面、 不定期的群众座谈会不定期的群众座谈会 沟通领域引于入电子网络技术。这正是组织沟通领域的变革沟通领域引于入电子网络技术。这正是组织沟通领域的变革和飞跃。电子网络因其快速、准确的特点，极大地提高了组和飞跃。电子网络因其快速、

20、准确的特点，极大地提高了组织沟通的效率。另外，网络也因其织沟通的效率。另外，网络也因其“虚拟性虚拟性”这一特点，这一特点，为非正式沟通提供了良好的沟通平台。为非正式沟通提供了良好的沟通平台。 再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立。再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立。 反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈递信息后应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。信息。 另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间

21、接获取反馈信息。因为反馈可以是有意的，也可以是无意的。取反馈信息。因为反馈可以是有意的，也可以是无意的。 最后，企业要注重组织沟通环境的改善。最后，企业要注重组织沟通环境的改善。 不难理解，组织沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境不难理解，组织沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境是影响组织沟通的一个重要因素。这种环境包括组织的整体是影响组织沟通的一个重要因素。这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织文化氛围和民主气状况，组织中人际关系的和谐程度，组织文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。氛、领导者的行为风格等。 组织中民主的文化氛围和科学的领导者作风是良好的沟通环组织中

22、民主的文化氛围和科学的领导者作风是良好的沟通环境的核心要素。境的核心要素。 组织的沟通环境还包括地理环境的因素。组织的沟通环境还包括地理环境的因素。 旅行会议 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：

23、房内阿尔伯特问：“谁？谁？”，女王说，女王说“我是女王。我是女王。”门没有开，门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？谁呀？”，女王回答：，女王回答：“维多维多利亚。利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问伯特仍然问“谁呀？谁呀？”，女王温柔地回答，女王温柔地回答“你的妻子。你的妻子。”这时，这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋。门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋。人物：王总经理，人物：王总经理，5858岁；刘厂长，岁；刘厂长，3636岁。岁。地点：总经理办公室地点：总经理办公室 王

24、总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？ 刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。又不熟悉业务。 王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。 刘厂长：王总，你别总是把把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，刘厂长：王总，你别总是把把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。人才多的

25、是。 王总：王总：小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老马和我一起创立了这个公司，当了马和我一起创立了这个公司，当了2020多年的科长，当总经理也够资格多年的科长，当总经理也够资格了。更不用说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副了。更不用说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。手，你挑大梁。 刘厂长：王总，我们那儿是生产的第一线，不是养老院。要给刘厂长：王总，我们那儿是生产的第一线，不是养老院。要给马科长升级，在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，马科长升级，在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长

26、必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起。所以说我要找个年轻的，不是不尊把马科长拖垮了，我可担当不起。所以说我要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。重您的老伙伴。 王总：看来你有更合适的人选了？王总：看来你有更合适的人选了？ 刘厂长：我推荐采购科科长小张。第一，他年轻力壮，身体比刘厂长：我推荐采购科科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了老马强；其次，他当了5 5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个他是本厂人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型人才，主管采购的厂领导正需要这种人才，而老马多年从事人开拓型人才