饭店管理 饭店存在问题

1、5/7/2022中国饭店业现存的问题中国饭店业现存的问题饭店建设宏观失控饭店建设宏观失控饭店结构比例失调饭店结构比例失调重硬件轻软件，产品质量不高重硬件轻软件，产品质量不高追求大而全小而全，产品缺乏特色追求大而全小而全，产品缺乏特色重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销重服务培训，轻管理培训重服务培训，轻管理培训;重技能培训，轻素质培训重技能培训，轻素质培训团队和团队分工团队和团队分工分工：分工：讲解：讲解： 王王 烁烁 饭店建设宏观失控饭店建设宏观失控 洪学婷洪学婷 饭店结构比例失调饭店结构比例失调 吴小露吴小露重硬件轻软件，产品质量不高重硬件轻软件，产

2、品质量不高 李成梅李成梅追求大而全小而全，产品缺乏特色追求大而全小而全，产品缺乏特色 马马 亮亮重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销 陈陈 静静重服务培训，轻管理培训重服务培训，轻管理培训;重技能培训，轻素质培训重技能培训，轻素质培训 文雅君文雅君饭店卫生情况；饭店集团化品牌化薄弱饭店卫生情况；饭店集团化品牌化薄弱 何何 佳佳 ps(组员负责搜各自资料并制作组员负责搜各自资料并制作ppt）5/7/20221.饭店建设宏观失控饭店建设宏观失控 国家旅游局发布的国家旅游局发布的20102010年中国星级饭年中国星级饭店统计公报显示，到店统计公报显示，到201

3、02010年末，全国共有年末，全国共有星级饭店星级饭店1 17791 1779家家, ,五星级酒店五星级酒店545545家。四星家。四星级酒店级酒店20022002家。三星级酒店家。三星级酒店53845384家，二星级家，二星级酒店酒店36363636家，一星级酒店家，一星级酒店212212家；共拥有客家；共拥有客房房14,765914,7659间；拥有床位间；拥有床位256 6382256 6382张；从业张；从业人数人数15809631580963人；平均客房出租率仅为人；平均客房出租率仅为60.28%60.28%，表明，表明1/31/3的产能过剩。的产能过剩。 据据2012年年1月中国旅

4、游饭店业协会公布的最新五星级酒月中国旅游饭店业协会公布的最新五星级酒店名录显示，全国五星级酒店已达店名录显示，全国五星级酒店已达651家，各地待建、在家，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。家。虽然数量增长迅速，中国酒店市场的平均入住率却不容乐虽然数量增长迅速，中国酒店市场的平均入住率却不容乐观。而五星级酒店的数量上，广东省以观。而五星级酒店的数量上，广东省以98家位列全国各地家位列全国各地之首，其中广州占了之首，其中广州占了20家。数量排名前列的城市还有北京家。数量排名前列的城市还有北京68家、上海家、上海53家和杭州

5、家和杭州20家。据中国酒店门户网站迈点网家。据中国酒店门户网站迈点网的统计，年前的统计，年前9个月，中国大陆酒店的入住率是个月，中国大陆酒店的入住率是61%，在，在酒店业咨询与调查机构所跟踪的酒店业咨询与调查机构所跟踪的15个主要国家中为亚洲最个主要国家中为亚洲最低低.5/7/2022Why? 原因分析原因分析 一一.宏观控制与协调不够。具体表现是，缺乏旅游饭店建设数量、档宏观控制与协调不够。具体表现是，缺乏旅游饭店建设数量、档次的总体规划次的总体规划;没有一个部门能从国民经济全局出发，统一把关没有一个部门能从国民经济全局出发，统一把关;省、省、市及各部门因现行财政体制等原因而竞相上自己的项目

6、，等等。市及各部门因现行财政体制等原因而竞相上自己的项目，等等。 二二.对建设单位来说，原因是多方面的，一是对客源市场预测不够科学，对建设单位来说，原因是多方面的，一是对客源市场预测不够科学，只考虑卖方市场情况下，经营饭店，特别是高档饭店收益高，而对供只考虑卖方市场情况下，经营饭店，特别是高档饭店收益高，而对供过于求时问题的严重性估计不足，存在一定盲目性过于求时问题的严重性估计不足，存在一定盲目性;二是近年旅游旺季二是近年旅游旺季部分旅游饭店未充分利用于接待国际旅游者，接待了大量不顾国家和部分旅游饭店未充分利用于接待国际旅游者，接待了大量不顾国家和省三令五申不准此时来杭召开的国内会议，造成床位

7、供不应求的假象，省三令五申不准此时来杭召开的国内会议，造成床位供不应求的假象，促使建设单位争抢项目。三是现有饭店面临激烈的竞争，为了提高竞促使建设单位争抢项目。三是现有饭店面临激烈的竞争，为了提高竞争力。争力。 三三.社会主义市场经济下资源不能合理配置，信息不对称，造成了资源社会主义市场经济下资源不能合理配置，信息不对称，造成了资源的浪费。的浪费。 四四.所有制的影响，饭店投资者往往不是责任的承担着，加上房地产、所有制的影响，饭店投资者往往不是责任的承担着，加上房地产、培训中心和社会旅馆大批转项进入旅游饭店，旅游部门没有参与内资培训中心和社会旅馆大批转项进入旅游饭店，旅游部门没有参与内资饭店的

8、审批。饭店的审批。5/7/2022造成的不良影响分析造成的不良影响分析1.造成国家财力、物力的巨大浪费。造成国家财力、物力的巨大浪费。2.客房利用率普遍下降，旅游饭店经营困难，相互间会发生客房利用率普遍下降，旅游饭店经营困难，相互间会发生恶性竞争。恶性竞争。3.大量外汇源源外流，外汇平衡发生困难。中外合资、合营大量外汇源源外流，外汇平衡发生困难。中外合资、合营饭店建设时需进口大量材料、设备，从钢材、水泥，到饭店建设时需进口大量材料、设备，从钢材、水泥，到铝合金门窗框、茶色玻璃、卫生电气设备以及家具等等，铝合金门窗框、茶色玻璃、卫生电气设备以及家具等等，都在享受免征关税的优惠下进口都在享受免征关

9、税的优惠下进口;利润分成、还本付息，利润分成、还本付息，都得支付外汇。都得支付外汇。4.加重城市已经十分紧张的电力、供水、交通、城市建设等加重城市已经十分紧张的电力、供水、交通、城市建设等方面的压力。方面的压力。5/7/20222.饭店结构比例失调饭店结构比例失调5/7/20222010年全国各地星级饭店数量(1)(1)五星级饭店五星级饭店545545座，占全国星级饭店客房总数的座，占全国星级饭店客房总数的4.63%4.63%；(2)(2)四星级饭店四星级饭店20022002座，占全国星级饭店客房总数的座，占全国星级饭店客房总数的17.1%17.1%；(3)(3)三星级饭店三星级饭店53845

10、384座，占全国星级饭店客房总数的座，占全国星级饭店客房总数的45.7%45.7%；(4)(4)二星级饭店二星级饭店36363636座，占全国星级饭店客房总数的座，占全国星级饭店客房总数的30.87%30.87%；(5)(5)一星级饭店一星级饭店212212座，占全国星级饭店客房总数的座，占全国星级饭店客房总数的1.79%1.79%。高档（四五星级）高档（四五星级）21.64%21.64%中档（三四星级）中档（三四星级）76.57%76.57%底档（一星级）底档（一星级） 1.79%1.79%5/7/20228我国比例我国比例2 ：7 ：1 国际比例国际比例1 ：4 ：5 1. 1.区域结构不

11、合理，空间分布结构不均衡。我国饭店业相区域结构不合理，空间分布结构不均衡。我国饭店业相对集中于东部地区，中西部地区分布较少，高档饭店在东部对集中于东部地区，中西部地区分布较少，高档饭店在东部城市如北京、上海、海南等地集中度高。这些直接导致行业城市如北京、上海、海南等地集中度高。这些直接导致行业内及区域内竞争惨烈。饭店业不合理的资源配置在很大程度内及区域内竞争惨烈。饭店业不合理的资源配置在很大程度上导致了其经济效益低下。东部地区的星级饭店几乎占全国上导致了其经济效益低下。东部地区的星级饭店几乎占全国总量的一半，中西部地区饭店数量相对较少。总量的一半，中西部地区饭店数量相对较少。 2. 2.饭店的

12、档次结构不合理，中高档饭店比重过大。按照国饭店的档次结构不合理，中高档饭店比重过大。按照国际经验测算，高档（四、五星级）、中档（二、三星级）和际经验测算，高档（四、五星级）、中档（二、三星级）和低档（一星级）饭店的比例应该是低档（一星级）饭店的比例应该是 1 1 ：4 4 ：5 5 ，而我国星，而我国星级饭店的比重却是级饭店的比重却是 2 2 ：7 7：1 1 。我国的饭店市场呈现出中高。我国的饭店市场呈现出中高档饭店供过于求，而低档饭店床位难觅的状况，这种情况在档饭店供过于求，而低档饭店床位难觅的状况，这种情况在旅游热点城市尤为突出，远远不能满足日益增长的国内旅游旅游热点城市尤为突出，远远不

13、能满足日益增长的国内旅游市场的需求。市场的需求。5/7/20223.重硬件轻软件，产品质量不高5/7/2022 酒店重视硬件的资金投入，片面的追求豪华的装修，高酒店重视硬件的资金投入，片面的追求豪华的装修，高档的设施设备，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提档的设施设备，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高，忽视科学管理、专业管理高，忽视科学管理、专业管理, ,造成饭店队伍人才不足造成饭店队伍人才不足, ,企业企业总体管理水平低总体管理水平低, ,人均创利低的状况人均创利低的状况, ,严重影响着中国旅游饭严重影响着中国旅游饭店业再上新台阶。目前我国饭店的硬件已赶上甚至超过欧美、店业再上新

14、台阶。目前我国饭店的硬件已赶上甚至超过欧美、日本等发达国家的标准和水平日本等发达国家的标准和水平, ,而我们的软件建设和管理水平而我们的软件建设和管理水平却低于国外同星级水平却低于国外同星级水平, ,特别是服务标准参差不齐特别是服务标准参差不齐, ,不甚稳定。不甚稳定。 重硬件重硬件的表现轻软件的表现轻软件的表现( (一一) )专业人才短缺专业人才短缺 中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一理人才专业结构单一, ,缺少专业化人才的局面仍然没有从缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。根本上得到改变。 ( (二二) )

15、缺乏成熟的管理模式缺乏成熟的管理模式, ,经营较为分散经营较为分散 在国内在国内, ,虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验, ,但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。合本企业的实际情况和发展特点。 ( (三三) )忽视企业文化建设忽视企业文化建设 酒店业无论是经理人员酒店业无论是经理人员, ,还是普通员工还是普通员工, ,多数都缺乏多数都缺乏“职内满足感职内满足感”

16、,”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱业来热爱, ,归根结底是缺少企业文化的熏陶归根结底是缺少企业文化的熏陶, ,没有形成主体没有形成主体的价值观。的价值观。造成的不利影响： 1 1 重视硬件设施的资金投入，维护方面的力度稍显不重视硬件设施的资金投入，维护方面的力度稍显不足，这就缩短了酒店的硬件设施使用寿命，虽在某种程足，这就缩短了酒店的硬件设施使用寿命，虽在某种程度上减少了维护成本，但却增加了硬件设施的再投入及度上减少了维护成本，但却增加了硬件设施的再投入及资金的再投入量。资金的再投入量。 由于高星级酒店重视硬件设施的投由于高星级酒店重视硬件设施的

17、投入而忽略了软件设施的投入使得酒店的服务质量在一定入而忽略了软件设施的投入使得酒店的服务质量在一定程度上落后于硬件设施的步伐。程度上落后于硬件设施的步伐。 2 2对豪华与高档的过分追求，在一定程度上造成了资源对豪华与高档的过分追求，在一定程度上造成了资源的浪费。高星级酒店的各种一次性用品，造成了资源的的浪费。高星级酒店的各种一次性用品，造成了资源的浪费。另外，酒店的制冷、供水系统的能源消耗量是很浪费。另外，酒店的制冷、供水系统的能源消耗量是很大的，加上酒店多采用的是天然气等不可再生资源，对大的，加上酒店多采用的是天然气等不可再生资源，对清洁能源和可再生能源的使用率较低，都不利于绿色酒清洁能源和

18、可再生能源的使用率较低，都不利于绿色酒店的建立和酒店的可持续发展。店的建立和酒店的可持续发展。4.追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性5/7/2022 一些饭店在建设或改造的过程中，不论规模的大小一些饭店在建设或改造的过程中，不论规模的大小和档次的高低，片面的追求配套齐全，忽视了市场的和档次的高低，片面的追求配套齐全，忽视了市场的需求，竞争环境和投资收益，其结果往往是个性的丧需求，竞争环境和投资收益，其结果往往是个性的丧失，投资的增加和效益的低下。饭店的产品由有形的失，投资的增加和效益的低下。饭店的产品由有形的设施设备和无形的服务组成，应具有实用和审美两方设

19、施设备和无形的服务组成，应具有实用和审美两方面的功能，因此饭店设计要考虑实用性、特色化和个面的功能，因此饭店设计要考虑实用性、特色化和个性化，不能仅仅热衷于追随模仿，更要善于变革和创性化，不能仅仅热衷于追随模仿，更要善于变革和创新。每个饭店都必须有自己的目标市场和市场定位，新。每个饭店都必须有自己的目标市场和市场定位，应该根据自己的市场设计富有个性的产品，标新立异，应该根据自己的市场设计富有个性的产品，标新立异，不落窠臼，有特色才有竞争力。不落窠臼，有特色才有竞争力。 近几年国内经济型酒店遍地开花，同质化现象严重，建近几年国内经济型酒店遍地开花，同质化现象严重，建筑和设计风格雷同，许多都是模仿

20、国外做法，缺乏地方筑和设计风格雷同，许多都是模仿国外做法，缺乏地方特色。每一个入住酒店的人，都会看到牙刷、牙膏、香特色。每一个入住酒店的人，都会看到牙刷、牙膏、香皂、洗发液、沐浴露、拖鞋等俗称皂、洗发液、沐浴露、拖鞋等俗称“6小件小件”的消费品。的消费品。5/7/2022印象中的印象中的前厅前厅 客房客房 餐饮餐饮5/7/2022 值得注意的是，在这一点上，进入中国的外国饭店集团值得注意的是，在这一点上，进入中国的外国饭店集团和管理公司为我们做出了榜样。他们非常娴熟于将自己的和管理公司为我们做出了榜样。他们非常娴熟于将自己的管理模式与中国特色元素的融合与嫁接，使他们的饭店成管理模式与中国特色元

21、素的融合与嫁接，使他们的饭店成为一个充分体现其本身经营理念的为一个充分体现其本身经营理念的“中国特色饭店中国特色饭店”。一。一些重要的中国特色元素，能在其饭店的建筑风格、装演艺些重要的中国特色元素，能在其饭店的建筑风格、装演艺术、家具与用具，材料与质量，以及颜色与气味，音乐与术、家具与用具，材料与质量，以及颜色与气味，音乐与氛围，陈设与器皿，服装与礼仪等各个方面很好地体现出氛围，陈设与器皿，服装与礼仪等各个方面很好地体现出来。越是国际知名度越高的饭店管理集团，在这方面下的来。越是国际知名度越高的饭店管理集团，在这方面下的功夫越大。功夫越大。 相比之下，我们很多地方还格外青睐于相比之下，我们很多

22、地方还格外青睐于“欲与天公试比欲与天公试比高高”的高楼大厦，抢夺的高楼大厦，抢夺“世界第一世界第一”，大堂里布置上欧洲，大堂里布置上欧洲某地的一幅风景画，在窄小的客房中摆放上十分不相称的某地的一幅风景画，在窄小的客房中摆放上十分不相称的豪华沙发，在大堂里布满了广告展品，或在餐厅门口安排豪华沙发，在大堂里布满了广告展品，或在餐厅门口安排一排姑娘干巴地喊着一排姑娘干巴地喊着“谢谢光临谢谢光临”的口号，让人实在找不的口号，让人实在找不到特色。到特色。 国际饭店的做法：国际饭店的做法： 杭州的悦榕庄，作为一个度假饭店，客房里不仅摆放了杭州的悦榕庄，作为一个度假饭店，客房里不仅摆放了圣经圣经和和佛经佛经

23、，还摆放着，还摆放着红楼梦红楼梦、白蛇传白蛇传等中国的文学经典，杭州的另外一座饭店等中国的文学经典，杭州的另外一座饭店四季饭店，将四季饭店，将中国古代造园、借景等建筑艺术体现地淋漓尽致。中国古代造园、借景等建筑艺术体现地淋漓尽致。 云南丽江古城的和府皇冠假日饭店，从庭院到客房，从云南丽江古城的和府皇冠假日饭店，从庭院到客房，从大堂到餐厅，把东巴地方文化做了完美的展现。希尔顿饭大堂到餐厅，把东巴地方文化做了完美的展现。希尔顿饭店集团在中国的饭店强调店集团在中国的饭店强调“东方之韵融汇希尔顿之美东方之韵融汇希尔顿之美”，洲际酒店集团在中国的饭店提出洲际酒店集团在中国的饭店提出“当地格调当地格调”活

24、动。这些活动。这些做法都表明了国际饭店集团对地方特色的重视。做法都表明了国际饭店集团对地方特色的重视。5/7/2022商务商务雅致雅致花园式花园式舒适舒适 简约简约手绘客房手绘客房书香门第书香门第 5.重推销轻营销，重外部推销，轻内部推销重推销轻营销，重外部推销，轻内部推销推销跟营销的关系：推销跟营销的关系：推销推销: :把生产好的产品把生产好的产品, ,想法设法卖出去想法设法卖出去, ,以产品为中心以产品为中心 营销营销: :站在客户的立场站在客户的立场, ,以客户为中心以客户为中心, ,生产客户需要的产品生产客户需要的产品推销只是市场营销的一部分，是企业围绕销售商品展开的各推销只是市场营销

25、的一部分，是企业围绕销售商品展开的各项活动，多指人员推销；推销只是营销的一种手段，营销是项活动，多指人员推销；推销只是营销的一种手段，营销是种过程，而推销则是种方式，是为实现营销的目的而服务的种过程，而推销则是种方式，是为实现营销的目的而服务的 重推销，轻营销重推销，轻营销 许多饭店，仍然存在着重推销的倾向，依然停留在许多饭店，仍然存在着重推销的倾向，依然停留在“我推销什么，客人就买什么我推销什么，客人就买什么”的阶段。重视销售环节，一的阶段。重视销售环节，一般着力于现有饭店产品的推销，注重价格手段，忽视不断般着力于现有饭店产品的推销，注重价格手段，忽视不断发展变化的市场对饭店产品的需求。旅游

26、饭店应该积极从发展变化的市场对饭店产品的需求。旅游饭店应该积极从事市场营销，而不仅仅是产品的推销。要推行事市场营销，而不仅仅是产品的推销。要推行“客人需要客人需要什么，我们就生产什么，销售什么什么，我们就生产什么，销售什么”的理念，用顾客的观的理念，用顾客的观点来指导和检查自己的营销活动。要认识到顾客的需求比点来指导和检查自己的营销活动。要认识到顾客的需求比产品的精美更重要，饭店的一切活动都应该建立在市场调产品的精美更重要，饭店的一切活动都应该建立在市场调研和预测的基础上，要研究从生产到消费，又从消费反馈研和预测的基础上，要研究从生产到消费，又从消费反馈到整个营销活动的规律，既要研究饭店内部的

27、经营活动，到整个营销活动的规律，既要研究饭店内部的经营活动，更要研究不断变化的外部环境。更要研究不断变化的外部环境。重外部推销，轻内部推销重外部推销，轻内部推销什么是内部推销？什么是内部推销？ 所谓的内部推销就是把已进入饭店的客人作为推所谓的内部推销就是把已进入饭店的客人作为推销对象的销售活动，如向客人推销店内的餐饮康销对象的销售活动，如向客人推销店内的餐饮康乐和商务服务，扩大销售范围，或者合理的引导乐和商务服务，扩大销售范围，或者合理的引导客人增加对某种产品的消费支出。客人增加对某种产品的消费支出。 重外部推销，轻内部推销重外部推销，轻内部推销 随着行业之间竞争的加剧，推销工作已引起各家饭随

28、着行业之间竞争的加剧，推销工作已引起各家饭店的普遍重视。但是大多数饭店仅注重外部推销，对内部店的普遍重视。但是大多数饭店仅注重外部推销，对内部推销着力极少。参加国内外旅游博览会、展销会、花钱做推销着力极少。参加国内外旅游博览会、展销会、花钱做广告或是进行公关活动，目的是使更多的顾客来饭店消费。广告或是进行公关活动，目的是使更多的顾客来饭店消费。如果饭店从内部努力提高产品和服务质量，使客人们对我如果饭店从内部努力提高产品和服务质量，使客人们对我们的服务和产品感到满意，认为是物有所值甚至是物超所们的服务和产品感到满意，认为是物有所值甚至是物超所值，那么他们下次还会再来，而且还会向亲友宣传。这样值，

29、那么他们下次还会再来，而且还会向亲友宣传。这样的推销在一定程度上取决于饭店内部的推销。饭店应重视的推销在一定程度上取决于饭店内部的推销。饭店应重视内部的推销，树立内部推销意识，加强部门沟通，培养员内部的推销，树立内部推销意识，加强部门沟通，培养员工的推销知识、技能和习惯，努力提高饭店的经济效益。工的推销知识、技能和习惯，努力提高饭店的经济效益。案例：饭店内部的服务推销案例：饭店内部的服务推销 陈先生每次入住酒店都会携带笔记本电脑，但是每次陈先生每次入住酒店都会携带笔记本电脑，但是每次都不带鼠标，但是又觉得用鼠标很方便，因此，陈先生每都不带鼠标，但是又觉得用鼠标很方便，因此，陈先生每次入住酒店都

30、会向房务中心借鼠标。有一次，程先生从客次入住酒店都会向房务中心借鼠标。有一次，程先生从客房出来，看到服务员在隔壁整理房间，就问是否可以借鼠房出来，看到服务员在隔壁整理房间，就问是否可以借鼠标，当时就得到了肯定的回答。因为程先生当时要出门，标，当时就得到了肯定的回答。因为程先生当时要出门，暂时不用电脑，所以没有借用。半个多小时以后，程先生暂时不用电脑，所以没有借用。半个多小时以后，程先生回来了，服务员热情主动的地询问程先生是否还要借用鼠回来了，服务员热情主动的地询问程先生是否还要借用鼠标。程先生很高兴，因为服务员竟然还记得自己之前说过标。程先生很高兴，因为服务员竟然还记得自己之前说过的话，不一会

31、儿，服务员送来了两个不一样的鼠标，同时的话，不一会儿，服务员送来了两个不一样的鼠标，同时还有鼠标垫，程先生很感动，觉得服务员很周到，完全站还有鼠标垫，程先生很感动，觉得服务员很周到，完全站在自己的角度上考虑问题，在后来每次只要是在这座城市在自己的角度上考虑问题，在后来每次只要是在这座城市出差，都会入住这家酒店。出差，都会入住这家酒店。 内部推销是一种花费少、成效高的经营策略，内部推销是一种花费少、成效高的经营策略，因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。然而，因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。然而，做好内部推销并非简单之事，它需要领导者的重做好内部推销并非简单之事，它需要领导者的重视，需要对

32、员工进行严格的培训，需要全体员工视，需要对员工进行严格的培训，需要全体员工的敬业精神和持之以恒的努力。此外，还应特别的敬业精神和持之以恒的努力。此外，还应特别注意以下四点：注意以下四点： 1良好的酒店形象良好的酒店形象 2员工的积极作用员工的积极作用 3优质的产品质量与服务优质的产品质量与服务 4必要的推销工具必要的推销工具6.1重服务培训，轻管理培训重服务培训，轻管理培训误区：误区： 很多饭店只注重服务人员的培训而忽视对管理人员的培很多饭店只注重服务人员的培训而忽视对管理人员的培训，认为直接对客服务的是基层员工，只要加强服务人员训，认为直接对客服务的是基层员工，只要加强服务人员的培训，服务质

33、量就会提高。但实际上，如果管理人员不的培训，服务质量就会提高。但实际上，如果管理人员不经过培训，不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激经过培训，不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工，其结果必然会造成有的员工虽懂得正确的服务规励员工，其结果必然会造成有的员工虽懂得正确的服务规范却仍要偷懒或产生投机取巧的行为，因为这些员工会认范却仍要偷懒或产生投机取巧的行为，因为这些员工会认为反正管理者不懂，怎么做都可以。这种重服务轻管理的为反正管理者不懂，怎么做都可以。这种重服务轻管理的做法使饭店职业培训难以奏效，也就影响培训投入。做法使饭店职业培训难以奏效，也就影响培训投入。对策：对策： 饭店职业

34、培训必须从总经理开始，自上而下逐级饭店职业培训必须从总经理开始，自上而下逐级进行，只有通过这样的培训才可使各级员工的工作进行，只有通过这样的培训才可使各级员工的工作思路和方法趋于一致，并在日常工作中避免上下级思路和方法趋于一致，并在日常工作中避免上下级之间的矛盾，使饭店工作更为顺利地开展。之间的矛盾，使饭店工作更为顺利地开展。 案例案例高星级酒店频被小偷骗开房门高星级酒店频被小偷骗开房门 2010年年7月月28日，邹先生等人住进市中心一家五星日，邹先生等人住进市中心一家五星级酒店级酒店1611和和1612房间。第二天上午房间。第二天上午8时许，邹先生等时许，邹先生等人离开房间吃早餐，在自助餐厅

35、门口，邹先生报了自己人离开房间吃早餐，在自助餐厅门口，邹先生报了自己的房间号，就进入餐厅就餐。此时，一名个子不高，戴的房间号，就进入餐厅就餐。此时，一名个子不高，戴着眼镜的中年男子陈某边拿着手机打电话，边在餐厅门着眼镜的中年男子陈某边拿着手机打电话，边在餐厅门口走来走去。口走来走去。 几分钟后，陈某来到了几分钟后，陈某来到了16楼，服务员王某正在例行楼，服务员王某正在例行打扫房间。陈某焦急地对她说打扫房间。陈某焦急地对她说:“我是我是1611房间的客人，房间的客人，等下有事情，快点帮我打扫房间。等下有事情，快点帮我打扫房间。”按照酒店规定，客按照酒店规定，客人必须持有房卡进入房间。但看到对方一

36、脸凶样，王某人必须持有房卡进入房间。但看到对方一脸凶样，王某把到口的询问又憋了回去。把到口的询问又憋了回去。 于是，王某用自己的通用房卡打开了房门，陈某随于是，王某用自己的通用房卡打开了房门，陈某随即也进入了房间。即也进入了房间。“我时间紧，你只要打扫卫生间就我时间紧，你只要打扫卫生间就可以了，房间不用整理。可以了，房间不用整理。”陈某继续说。王某没有反陈某继续说。王某没有反对，进卫生间开始整理。等她出来，却发现陈某已经对，进卫生间开始整理。等她出来，却发现陈某已经离开了房间。离开了房间。 邹先生等人吃完早餐，上午邹先生等人吃完早餐，上午10时许又返回酒店。邹时许又返回酒店。邹先生从王某处得知

37、，之前有人进入房间，连忙查看自先生从王某处得知，之前有人进入房间，连忙查看自己的行李箱，里面的己的行李箱，里面的7000余元现金被盗。余元现金被盗。 此后，陈某用此方法，先后进入北京、广州、上海此后，陈某用此方法，先后进入北京、广州、上海的的10多家四、五星级酒店行窃。期间，也有服务员因多家四、五星级酒店行窃。期间，也有服务员因为他没有房卡，上报客户经理。然而，经理并没有坚为他没有房卡，上报客户经理。然而，经理并没有坚持原则，默许服务员打开了房门。持原则，默许服务员打开了房门。6.2重技能培训，轻素质培训误区：误区： 目前酒店的培训工作存在急功近利的现象目前酒店的培训工作存在急功近利的现象,培

38、训依然停留培训依然停留在解决眼前问题的阶段。培训内容主要以技能培训、酒店规在解决眼前问题的阶段。培训内容主要以技能培训、酒店规章制度学习为主，辅以礼仪培训、外语培训、饭店防火安全章制度学习为主，辅以礼仪培训、外语培训、饭店防火安全事宜培训，使员工对酒店缺乏心理上的归属感事宜培训，使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了直接影响了酒店的凝聚力和团队精神酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店对外形象和整体进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性却忽视了知识性、文竞争力。目前酒店的培训突出了实用性却忽视了知识性、文化性、素质性的培训。化性、素质性的培训。对策：对策： 酒店可以

39、根据自身发展的长远目标酒店可以根据自身发展的长远目标,从上能力、上水平、从上能力、上水平、强管理的需要出发强管理的需要出发,主动开展员工培训主动开展员工培训,在培训内容上树立超在培训内容上树立超前意识前意识,应积极组织新知识培训应积极组织新知识培训,提高员工的整体素质。再者提高员工的整体素质。再者,培训是酒店文化建设的一部分培训是酒店文化建设的一部分,若两者一脱节若两者一脱节,员工的价值取员工的价值取向就会与酒店的经营理念和发展战略不一致向就会与酒店的经营理念和发展战略不一致,与酒店人力资源与酒店人力资源管理不相融合。只有将培训纳入酒店文化建设管理不相融合。只有将培训纳入酒店文化建设,实行人本

40、管理实行人本管理,发挥员工的主观能动性发挥员工的主观能动性,最大限度地挖掘员工的创造潜能最大限度地挖掘员工的创造潜能,才才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚,将自己的理想将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起与酒店发展的目标紧密地融合在一起,培训才能产生最好的效培训才能产生最好的效益。因此益。因此,酒店应主动加强对员工的培训酒店应主动加强对员工的培训,建立统一的酒店文建立统一的酒店文化氛围化氛围,使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感,使他们的使他们的价值观、工作目标趋向一致价值观、工作目标趋向一致,进而形成

41、稳定的团队精神进而形成稳定的团队精神,这才这才是改进酒店服务质量的根本途径。是改进酒店服务质量的根本途径。案例案例“女士优先女士优先”应如何体现应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。等车切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。等车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位停

42、靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序者

43、皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？7.饭店行业卫生状况堪忧饭店行业卫生状况堪忧,经济型酒店尤为突出经济型酒店尤为突出 现象：现象： 20122012年年4 4月月, ,位于青岛中山路的格林豪泰酒店和位于青岛中山路的格林豪泰酒店和如家快捷酒店如家快捷酒店, ,相继被媒体曝光曾使用擦过马桶的相继被媒体曝光曾使用擦过马桶的毛巾擦杯子等等一系列不符合卫生要求的情况。毛巾擦杯子等等一系列不符合卫生要求的情况。5 5月月, ,又有媒体披露又有媒体披露: :江苏淮安汉庭快捷酒店把布草送江苏淮安汉庭快捷酒店把布草

44、送到专门为医院清洗布条的洗衣房清洗。到专门为医院清洗布条的洗衣房清洗。8 8月月1212日日, ,部部分游客在海南省三亚市三亚国光豪生度假酒店食用分游客在海南省三亚市三亚国光豪生度假酒店食用早餐后早餐后, ,陆续出现发热、呕吐、腹痛、腹泻等症状陆续出现发热、呕吐、腹痛、腹泻等症状 。 这些问题的出现的原因：这些问题的出现的原因：由于管理者没有执行相关的标准由于管理者没有执行相关的标准, ,玩忽职守玩忽职守由于经营者出于成本的考虑由于经营者出于成本的考虑, ,唯利是图唯利是图服务人员缺乏基本的职业道德服务人员缺乏基本的职业道德, ,昧着良心做事昧着良心做事怎么办？ 这些现象的出现再一次警示这些现象的出现再一次警示,有关部门仅仅制定有关部门仅仅制定了相关的