朱明-交通安全培训汇编-49

1、 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2014-12 主主 讲：朱讲：朱 明明高级工程师、高级技师、高级经济师高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员高级汽车维修工考评员 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔n 【公交、出租车交通违法情况】【公交、出租车交通违法情况】n 2014年年11月份月份n 我市公交、出租车违法情况我市公交、出租车违法情况n 记者从市公安交警部门获悉，记者从市公安交警部门获悉，2014年年11月份，市公安交警部门共执罚公月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计交、出

2、租车交通违法行为共计4620宗，比宗，比10月上升月上升28.55个百分点。个百分点。n 我市公交、出租车总的交通违法率为我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升，比上月上升3.21个百分个百分点。点。n 其中公交车交通违法其中公交车交通违法321宗，交通违法率为宗，交通违法率为2.57%，比上月上升，比上月上升0.98个个百分点；百分点；n 出租车交通违法出租车交通违法4299宗，宗，n 交通违法率为交通违法率为21.26%，比上月上升，比上月上升4.48个百分点个百分点。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔被投诉事件是损人不利己被投诉事件是损人不利

3、己n 出租汽车客运是根据乘客要求提供不定线路，按统一标准的计价器（里程和时间）计费的一种营运行为。广大出租车驾驶员正是依据这种服务规范、收费统一的标准为乘客提供安全、快捷和舒适的出行服务，避免了与乘客的价格纠纷，减少了不必要的“冤枉”投诉。出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。n 但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规范抛之脑后，范抛之脑后， n 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全

4、意识不强、抢客开诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常营运秩序。营运秩序。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔投诉事件是令乘客和司机双方都投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤很受伤”的事件。的事件。n 1.乘客满腹不快甚至愤怒，乘客满腹不快甚至愤怒，n 2.出租车司机则面临停运调查出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。须接受公司或运管部门的处罚。n 3.也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的也有因乘客在接受服

5、务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。行为不理解或误解而投诉。n 此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。也让他们感到委屈和不平。n 4. 给社会、行业带来了严重负面影响给社会、行业带来了严重负面影响， 公司或运管部门公司或运管部门. 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔司机拒载、挑客和议价危害。司机拒载、挑客和议价危害。n 危害一：损害广州市城市文明服务形象！危害一：

6、损害广州市城市文明服务形象！n 危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！n 危害三：影响出租车行业良好服务质量！危害三：影响出租车行业良好服务质量！n提示：提示：n 拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响驾驶员违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响驾驶员正常上岗营运。正常上岗营运。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔市交委出租车

7、营运服务督查内容n 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：n 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如

8、授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！接受行政处罚！n 广州市出租汽车客运管理条例广州市出租汽车客运管理条例第二十三条规定：出租汽车驾驶员第二十三条规定：出租汽车驾驶员不得在不得在营运时间内无正当理由拒绝载客。营运时间内无正当理由拒绝载客。n 广州市出租汽车客运管理条例广州市出租汽车客运管理条例第三十九条规定：在

9、营运时间内无正当理第三十九条规定：在营运时间内无正当理由拒绝载客的，由拒绝载客的，处以处以500元以上元以上1000元以下的罚款。元以下的罚款。n 广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定规定：营运中出现拒载规定：营运中出现拒载服务违章的，服务违章的，驾驶员服务资格证记驾驶员服务资格证记10分。分。n 广州市出租汽车客运管理条例广州市出租汽车客运管理条例第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目和标

10、准向乘客收费。和标准向乘客收费。n 广州市市区出租小客车管理办法广州市市区出租小客车管理办法第三十六条规定：营运中出现议价服务第三十六条规定：营运中出现议价服务行为的，行为的，处以处以200元以上元以上1000元以下罚款。元以下罚款。n 广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定规定：营运中出现议价服规定：营运中出现议价服务违章的，务违章的，驾驶员服务资格证记驾驶员服务资格证记5分。分。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔n 近期较多近期较多服务投诉项目服务投诉项目: :n拒载 n绕道营运 n服务态度差 n多收费 n拒绝使用羊城通 朱

11、明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚n （一）事情经过。（一）事情经过。2014年年10月月7日凌晨日凌晨0:30时许，广州市荣泰出租时许，广州市荣泰出租汽车有限公司（以下简称汽车有限公司（以下简称“荣泰公司荣泰公司”）粤）粤A.E9B55出租车在广园客运出租车在广园客运站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的地后，司机议价收取育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的

12、地后，司机议价收取乘客乘客50元乘车费，此事于元乘车费，此事于2月月7日被新闻媒体曝光。日被新闻媒体曝光。n （二）严厉处罚。二）严厉处罚。n 一是责令专项整改，一是责令专项整改，n 二是予以行政处罚，二是予以行政处罚，n 三是启动问责机制，三是启动问责机制，n 四是纳入行业服务质量测评四是纳入行业服务质量测评，n 提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动议价，均属于违章行为，处罚标准一致！议价，均属于违章行为，处罚标准一致！ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知广州市出租车服务投诉处理工作

13、指引的通知 （穗客管（穗客管201355201355号）号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况：（一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价不按计价器收费行为。3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外） 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能

14、正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。n 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔（二）有责投诉的认定（1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。（2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法

15、提供车辆维修证明的。（3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。（5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。（6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人

16、以渔授人以鱼不如授人以渔 。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔广州规定出租车司机一年两次拒载将广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证被扣资格证新闻中心新闻中心-中国网中国网 时间：时间： 2011-07-07n 广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。的处罚。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔。 朱明工作室朱明工作室授人

17、以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔28 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔29甲方乙方什么是人际沟通？什么是人际沟通？沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知成功沟通的标志：确保对方认知 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔30 有效沟通有效沟通三要素三要素要素要素1:1: 要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 要素要素2: 2: 达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3: 3: 反馈反馈及

18、时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作31 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的

19、互利平等：平等：真诚合作真诚合作32 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）33 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意

20、言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）34 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔35恰当的表达方式：恰当的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体语言带给对方的感受你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)同时要做个明察秋毫的人同时要做个明察秋毫的人口头沟通口头沟通 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人的口：避免说些负面

21、刺伤别人的口头禅！头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅36 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述37 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些

22、带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先把话想好。38 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔39他肯定被问住了他肯定被问住了 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔40遇到棘手问题了 朱明工作室朱

23、明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔41对不起我要下台了！对不起我要下台了！ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔42眼神系列 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔43有效沟通的技巧-说的技巧 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔44 “说”的结构开场白 告诉对方你将说些什么主体 具体告诉人们结论 告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔45叙述清楚叙述清楚 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔46收集正确的信息

24、： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔47询问的两种基本形式询问的两种基本形式n封闭式问题封闭式问题 特点：寻求事实，特点：寻求事实， 避免罗嗦。避免罗嗦。 缺点：缺点： 不能充分了解细节不能充分了解细节 带有引导性带有引导性n开放式问题开放式问题 特点：收集正确信息的特点：收集正确信息的最好方式最好方式 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔48问的技巧问的技巧开放的问题开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题

25、 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔49I. 你认为如何？II. 你觉得怎么样？III. 能不能请教你一个问题？IV. 你知道为什么吗？V. 不晓得-五个反问句 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔50“问”的类型和功能开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？您要进行下去吗？”“您担心的是什么？您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？您是否担心已经做了承诺？”“您最想要的是什么？您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是这样，对吗？那么，您最想

26、要的是这样，对吗？” 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔51“问”的类型和功能试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？” 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔52上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步

27、；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。

28、记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换句话说，就是句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听53 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔适时向

29、说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：54 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪

30、，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制55 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息56 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔57 聆听阶梯 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔58 对某些人存有偏见 对谈话

31、的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应“听”的障碍 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔59沟通技巧赞美 受人欢迎的最佳方式！ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔60 赞美的方法赞美的方法保持微笑保持微笑找赞美点找赞美点请教也是一种赞美请教也是一种赞美间接赞美间接赞美赞美对方的缺点赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔61 沟通技巧：学会换位思考沟通技巧：学会换位思考 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔62这是

32、什么动物？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔63你看到了什么？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔64你又看到了谁？你又看到了谁？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔65他究竟年龄有多大？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔66她漂亮吗？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔67 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔68 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔羊城通刷卡收费拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉

33、或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度，接受乘客使用羊城通支付车资。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 1当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。n 2当客人上

34、车以后，司机首先要向客人说；您好！这点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。n 3问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 尊重客人对行车路线要求。尊重客人对行车路线要求。n 客人回答情况一（走最近的），客人回答情况一（走最近的），n 那你就走最近路线。但

35、是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。n 客人回答情况二（赶时间走最快的），客人回答情况二（赶时间走最快的），n 可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中），但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！以免待会堵车客人提意见司机被动。n 客人回答情况三（随便走），客人回答情况三（随便走），n 这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一

36、定说清路线。如果不赶时间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走）的客人最后事最多。n 客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）n 这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租

37、车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 4在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以免影响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注意客人之间谈话不要插话，更不要给与评价。n 5到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较安全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费，高速费等。不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然一卡通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行李较多要帮助提拿，最后给完发票说；再见，

38、让客人那好随身物品，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 运营中有可能会遇到很多特出情况，运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你要听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车上，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童和残疾人尽量给与帮助和同情，n 大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给司机添麻烦。n 个别不讲理的客人个别不讲理的客人，服务行业提供服务者永远是被动的。这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接受。要经常

39、批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更多的理解。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的立场，做到不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警，让法律保护司机合法的利益不被侵犯。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。n 所以，一旦出现针对服务者

40、的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 最后，是适时确

41、定服务的目标并加以评估。最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。n 服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我的评估。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔每月一案例分析每月一案例分析n请说出你的经历请说出你的经历 寃枉！寃枉！ 错了！错了！ 还是？还是？ 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔n请遵守站场上落乘客管理规定 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔东站不按规定上客示意图新增出客不能上客 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客运站出口的公交车站中元广场加油站 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔中泰广场中泰广场正门不能正门不能上客上客建国酒店路边停车超1