第10章电信企业流程管理2015-2016(1)CQZ

1、LOGO主讲: 陈奇志重庆邮电大学重庆邮电大学 经济管理学院经济管理学院LOGOF业务流程的基本概念业务流程的基本概念F流程再造流程再造/重组的基本原理重组的基本原理F流程再造流程再造/重组的方法和工具重组的方法和工具F关键流程优化关键流程优化F业务流程重组的实施业务流程重组的实施F案例案例主要内容主要内容运营管理为什么要谈运营管理为什么要谈流程管理流程管理？流程举列流程举列办理登机办理登机手续手续 护照护照/身份证身份证检查检查等候等候 登机登机 服务服务 安检安检 授权通行授权通行下飞机下飞机护照护照/身份证检查身份证检查提取行李提取行李海关海关业务流程的基本概念业务流程的基本概念为什么要

2、谈业务流程？为什么要谈业务流程？v由以上小案例可知，运营管理的本质是由以上小案例可知，运营管理的本质是: “投入投入-转化转化-产出产出”业务流程的管理业务流程的管理LOGOZ简单的说，流程就是做事情的顺序。简单的说，流程就是做事情的顺序。Z流程：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。流程：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。 朗文当代英语词典朗文当代英语词典Z业务流程（业务流程（Business ProcessBusiness Process）是跨越时间和空间的有序的工作活动，）是跨越时间和空间的有序的工作活动，它它有始点和终点有始点和终点，并有，并有明

3、确的输入和输出明确的输入和输出。 达文达文波特波特Z流程：有组织的活动，相互联系，为流程：有组织的活动，相互联系，为客户客户创造能够创造能够带来价值带来价值的效用。的效用。 迈克尔迈克尔哈默哈默Z流程：是预先设定的一系列重复性的活动，它们共同作用，产生流程：是预先设定的一系列重复性的活动，它们共同作用，产生对客户对客户有价值的输出有价值的输出。 A planned and repetitive series of activities which together produce an output of value to the customer of the process.业务流程的基本

4、概念业务流程的基本概念什么是什么是流程？流程？流程的客户流程的客户v 广义地讲，是指那些使用流程输出的人广义地讲，是指那些使用流程输出的人 这些人可以是企业内部的工作人员（内部客户），或来这些人可以是企业内部的工作人员（内部客户），或来自企业外部（外部客户）自企业外部（外部客户） 比如对于手机供应商，存在两种类型的企业外部客户：比如对于手机供应商，存在两种类型的企业外部客户： 商业客户网络运营商、分销商、零售商等商业客户网络运营商、分销商、零售商等 最终用户购买手机的个人最终用户购买手机的个人v 客户只对客户只对结果结果感兴趣，而不必关心每一项工作之间的关联感兴趣，而不必关心每一项工作之间的关

5、联v 流程思维指理解客户的需求，将这些需求转换成流程的目流程思维指理解客户的需求，将这些需求转换成流程的目标，进而满足客户的需求标，进而满足客户的需求业务流程的基本概念业务流程的基本概念LOGOF业务流程的基本概念业务流程的基本概念F流程再造流程再造/重组的基本原理重组的基本原理F流程再造流程再造/重组的方法和工具重组的方法和工具F关键流程优化关键流程优化F业务流程重组的实施业务流程重组的实施F案例案例主要内容主要内容LOGO业务流程再造或重组（业务流程再造或重组（BPR - Business Process Reengineering)BPR - Business Process Reeng

6、ineering)： 对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性变化。成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性变化。四个四个核心特征核心特征：（1 1）根本性的再思考）根本性的再思考 对企业所关注的业务流程进行重新思考。对企业所关注的业务流程进行重新思考。（2 2）彻底性的再设计）彻底性的再设计 意味着对事物追根溯源，对既定的现存实物不是意味着对事物追根溯源，对既定的现存实物不是进行肤浅的改变进行肤浅的改变 或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切或调整修补，而是抛弃

7、所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造全新的完成工作的方法。规定的结构与过程，创造全新的完成工作的方法。（3 3）戏剧性的变化）戏剧性的变化 业务流程再造寻求的不是一般意义上的业绩提升或业务流程再造寻求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行再造就是要使企业业绩有显著增长，极大略有改善、稍有好转等，进行再造就是要使企业业绩有显著增长，极大的飞跃。的飞跃。（4 4）业务流程再造）业务流程再造 关注的是企业的业务流程，一切关注的是企业的业务流程，一切“再造再造”工作都是工作都是围绕业务流程展开的。围绕业务流程展开的。流程再造的基本原理流程再造的基本原理流程再造流程再造/ /

8、重组的概念重组的概念LOGOZ 最能准确表达最能准确表达“企业再造企业再造/ /重组重组”（Enterprise Enterprise ReengineeringReengineering）理念的词汇是）理念的词汇是“流程流程”（ProcessProcess）这个）这个词。词。Z 企业的流程再造不可能一蹴而就，也不能把它视为企业获企业的流程再造不可能一蹴而就，也不能把它视为企业获取成功的灵丹妙药。取成功的灵丹妙药。Z 要客观认识流程再造理论，它是具有要客观认识流程再造理论，它是具有革命性、创新性革命性、创新性的管的管理理论，同时又是不断发展和完善中的管理理论。理理论，同时又是不断发展和完善中的

9、管理理论。流程再造的基本原理流程再造的基本原理流程再造的概念流程再造的概念LOGO流程再造的基本原理流程再造的基本原理流流程程再再造造原原则则以人为本以人为本顾客导向顾客导向以流程为导向以流程为导向 流程再造的三个核心原则流程再造的三个核心原则LOGO 使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。流程为中心。 无论企业选择怎样的流程再造方式，无论企业选择怎样的流程再造方式，最核心的原则最核心的原则是：流程再是：流程再造的最根本目标是造的最根本目标是把企业转变为以流程为中心的新型企业把企业转变为以流程为中心的新型企业。

10、为了贯彻流程导向的原则，使企业真正开始走上以流程为中心为了贯彻流程导向的原则，使企业真正开始走上以流程为中心的道路，企业必须做四件事：的道路，企业必须做四件事： （1 1）企业必须识别和命名它的各种流程。）企业必须识别和命名它的各种流程。 （2 2）保证企业中每一个人都意识到这些流程以及他们对企业的）保证企业中每一个人都意识到这些流程以及他们对企业的重要性。重要性。 （3 3）重新设计企业的流程体系）重新设计企业的流程体系 （4 4）认真实施流程的管理）认真实施流程的管理流程再造的基本原理流程再造的基本原理以流程为导向的原则以流程为导向的原则LOGOv 对于一个处于激烈竞争和动荡环境中的现代企

11、业来说，企业的表现更对于一个处于激烈竞争和动荡环境中的现代企业来说，企业的表现更应像一个应像一个足球队足球队或或交响乐团交响乐团：虽然每名球员或乐手都有自己的专长和：虽然每名球员或乐手都有自己的专长和位置，但任务是灵活多变的。位置，但任务是灵活多变的。v 以流程为中心的企业也是如此：既要关心流程，也以流程为中心的企业也是如此：既要关心流程，也关心人关心人。v 在以流程为中心的企业中，企业领导者要将主要流程编制在一起，要在以流程为中心的企业中，企业领导者要将主要流程编制在一起，要分配资源，还要制定战略。每个人有每个人的任务，但每个人都关心分配资源，还要制定战略。每个人有每个人的任务，但每个人都关

12、心整个流程的运转情况。整个流程的运转情况。v 让人们从让人们从“要我做要我做”变成变成“我要做我要做”，这是流程再造的最高境界，也，这是流程再造的最高境界，也是坚持团队式管理的是坚持团队式管理的精髓精髓所在。所在。流程再造的基本原理流程再造的基本原理以人为本的团队管理原则以人为本的团队管理原则领导艺术就是一门设法让人们做他们想要做的事的艺术。领导艺术就是一门设法让人们做他们想要做的事的艺术。 艾森豪威尔艾森豪威尔LOGOZ 一个企业的成功必须赢得顾客。一个企业的成功必须赢得顾客。Z 一家能充分满足顾客需要的企业必然是一家以顾客为导向的企业。一家能充分满足顾客需要的企业必然是一家以顾客为导向的企

13、业。Z 以以顾客为导向顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题的，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。度考虑问题的，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。Z 以以顾客为中心顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提供价值，而价值是在流程中进行中创造的。顾客提供价值，而价值是在流程中进行中创造的。Z 只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。Z 任何流程的设计和实施都必须以顾客为标准。以顾客为

14、中心，这是任何流程的设计和实施都必须以顾客为标准。以顾客为中心，这是流程再造成功的保证。流程再造成功的保证。流程再造的基本原理流程再造的基本原理顾客导向的原则顾客导向的原则 流程再造的三个核心原则是相辅相成的。流程再造的三个核心原则是相辅相成的。 顾客导向顾客导向决定了流程再造的决定了流程再造的流程导向流程导向，而流程导向又，而流程导向又要求企业进行要求企业进行团队式管理团队式管理。 这三个原则一环扣一环，无法分开。这三个原则一环扣一环，无法分开。总总结结传统的组织结构传统的组织结构研发研发采购采购生产生产后勤、物流后勤、物流销售销售售后服务售后服务管理层管理层重点放在重点放在内部内部组织结构

15、上组织结构上机构臃肿冗余机构臃肿冗余对一系列活动的处理需要多重批复和交接，对一系列活动的处理需要多重批复和交接，重视职能部门，限制了对整个价值链的管理能力重视职能部门，限制了对整个价值链的管理能力从职能导向到流程导向的转变从职能导向到流程导向的转变1 传统的职能部门只定义自己的传统的职能部门只定义自己的内部活动内部活动重点是改善职能部门的表现，而不是总体表现重点是改善职能部门的表现，而不是总体表现职能职能A职能职能 B职能职能 C开始开始结束结束A4A3.?.?.?从职能导向到流程导向的转变从职能导向到流程导向的转变2每个职能部门定义自己对端到每个职能部门定义自己对端到端流程的贡献端流程的贡献

16、职能部门之间的界线成为降低总体流程绩效表现的障碍职能部门之间的界线成为降低总体流程绩效表现的障碍开始开始结束结束职能职能 A职能职能 B职能职能 CA1B 1C1A4A2B2A3C2按照客户的期望制定流程按照客户的期望制定流程职能部门对流程的支持体现在提供正确的人员技能和资源职能部门对流程的支持体现在提供正确的人员技能和资源职能职能 A职能职能 B职能职能 C开始开始结束结束流程流程A1B 1C1A4A2B2A3C2从职能导向到流程导向的转变从职能导向到流程导向的转变LOGOF业务流程的基本概念业务流程的基本概念F流程再造的基本原理流程再造的基本原理F流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具F

17、关键流程优化关键流程优化F业务流程重组的实施业务流程重组的实施F案例案例主要内容主要内容LOGOJ 价值链分析法价值链分析法J 关键成功因素法关键成功因素法J 约束理论约束理论J 作业成本法作业成本法J 鱼骨图分析法鱼骨图分析法流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具LOGO 一种寻求确定企业竞争优势的工具，视企业为一系列的输入、转换与一种寻求确定企业竞争优势的工具，视企业为一系列的输入、转换与输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争地位。为，从而增强企业的竞争地位。 价值链价值链：为顾客提供

18、价值的业务活动链：为顾客提供价值的业务活动链 物流和信息流在价值链上通过物流和信息流在价值链上通过 运营流程是一条供应链，一条价值链，每一个企业都是价值链中的一运营流程是一条供应链，一条价值链，每一个企业都是价值链中的一环，都在接受上一环节贡献的价值，并为下一环节贡献价值。环，都在接受上一环节贡献的价值，并为下一环节贡献价值。 价值链分析法价值链分析法：将企业活动细分，发现与顾客增值无关的活动，从而：将企业活动细分，发现与顾客增值无关的活动，从而除去这些活动。除去这些活动。 价值链分析方法的价值链分析方法的作用作用：为业务流程的优化指明：为业务流程的优化指明方向方向，将业务流程细，将业务流程细

19、分为增值流程和非增值流程，然后简化或除去非增值流程。可以降低分为增值流程和非增值流程，然后简化或除去非增值流程。可以降低成本，为顾客提供更快的服务，提高企业业务流程的运行质量。成本，为顾客提供更快的服务，提高企业业务流程的运行质量。流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具价值链分析法价值链分析法(Value Chain Analysis, VCA)LOGO 关键成功因素关键成功因素：能够影响企业业绩的主要因素：能够影响企业业绩的主要因素 行业不同，产品不同，企业的关键成功因素不同。行业不同，产品不同，企业的关键成功因素不同。 关键成功因素法可以帮助企业识别自身的关键成功因素法可以帮助企业识别自

20、身的竞争力资源竞争力资源。企业应该用关键因素法分析流程的作用和重要性，确定企业应该用关键因素法分析流程的作用和重要性，确定流程优化的流程优化的关键流程区间关键流程区间。流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具关键成功因素法关键成功因素法(Key Success Factors, KSF)LOGOLOGO 约束理论认为，任何系统至少存在着约束理论认为，任何系统至少存在着一种约束。要提高一个系统的效能，一种约束。要提高一个系统的效能，必须要打破系统的约束。必须要打破系统的约束。 在企业流程运行中，在企业流程运行中，流程的效率流程的效率取决取决于其中最慢的一环，而不是最快的一于其中最慢的一环，而不是

21、最快的一环。要提高流程质量必须首先环。要提高流程质量必须首先改善最改善最慢的一环慢的一环，才能使整个流程优化。，才能使整个流程优化。 企业可以应用约束理论，寻找流程周企业可以应用约束理论，寻找流程周期最长的期最长的关键流程关键流程，然后研究解决方，然后研究解决方法，法，消除流程瓶颈消除流程瓶颈。流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具约束理论约束理论(Theory of Constraints, TOC)找出流程瓶颈找出流程瓶颈研究解决瓶颈的办法，制定解决措施研究解决瓶颈的办法，制定解决措施使企业所有其他流程服从于使企业所有其他流程服从于前一步中提出的各种措施前一步中提出的各种措施实施解决流程

22、瓶颈的办实施解决流程瓶颈的办法，消除此流程瓶颈法，消除此流程瓶颈重新开始寻找流程瓶颈，持续优化流程重新开始寻找流程瓶颈，持续优化流程操作流程图操作流程图LOGO 一种基于活动的成本管理方法。一种基于活动的成本管理方法。 在进行业务流程优化或重组时，应用作业成本法提供的消在进行业务流程优化或重组时，应用作业成本法提供的消息，对所有的经营活动进行分析，可以尽可能地息，对所有的经营活动进行分析，可以尽可能地消除非增消除非增值性活动值性活动。 作业成本法计算流程如下图：作业成本法计算流程如下图：流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具作业成本法作业成本法（Activity-Based CostingA

23、ctivity-Based Costing，ABCABC）确立分确立分析的析的流程流程描绘描绘流程流程图图收集流程所收集流程所有活动的成有活动的成本和时间本和时间将成本将成本分类分类集合集合衡量衡量时间、时间、价值价值收益收益LOGO 也称也称因果分析法因果分析法 企业在实施业务流程优化时，关键流程存在的原因往企业在实施业务流程优化时，关键流程存在的原因往往有多种，可以利用鱼骨图方法将原因细分，并且以往有多种，可以利用鱼骨图方法将原因细分，并且以图的形式全面直观地显示出来。然后，逐一分析讨论，图的形式全面直观地显示出来。然后，逐一分析讨论，就可以找出关键流程产生的根本原因，为解决方案提就可以找

24、出关键流程产生的根本原因，为解决方案提供依据。供依据。流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具鱼骨图分析法鱼骨图分析法(Cause & Effect/Fishbone Diagram(Cause & Effect/Fishbone Diagram) LOGO鱼骨图分析法的步骤：鱼骨图分析法的步骤：（1 1）画出鱼骨图框架）画出鱼骨图框架（2 2）将要分析的关键流程（问题）填写在鱼骨图的右端。）将要分析的关键流程（问题）填写在鱼骨图的右端。（3 3）确定产生关键流程的主要原因，并填写在鱼骨图的末端。）确定产生关键流程的主要原因，并填写在鱼骨图的末端。（4 4）收集各个主要原因的产生因素，并填写在

25、鱼骨图上。）收集各个主要原因的产生因素，并填写在鱼骨图上。（5 5）收集因素的数据，分析主要原因对关键流程的影响。）收集因素的数据，分析主要原因对关键流程的影响。（6 6）对所有主要原因进行主次划分，确定关键流程产生的根本原因。）对所有主要原因进行主次划分，确定关键流程产生的根本原因。流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因问题问题因素二因素二因素一因素一鱼骨图分析法举例鱼骨图分析法举例LOGOF业务流程的基本概念业务流程的基本概念F流程再造的基本原理流程再造的基本原理F流程重组的分析方法和工具流程重组的分析方法和工具F关键流程优

26、化关键流程优化F业务流程重组的实施业务流程重组的实施F案例案例主要内容主要内容LOGOLOGO 流程优化的基本方法是，在流程流程优化的基本方法是，在流程价值评估价值评估的基准之上，对的基准之上，对流程进行流程进行消除、精简、简化、整合消除、精简、简化、整合，减少流程周期时间，制，减少流程周期时间，制定流程预防措施，以及流程自动化。定流程预防措施，以及流程自动化。 具体步骤：具体步骤： 1.1.从顾客的角度从顾客的角度评估评估流程的价值流程的价值 评估所有流程中的每一个环节是否对顾客增值。这里的顾评估所有流程中的每一个环节是否对顾客增值。这里的顾客包括内部顾客和外部顾客。客包括内部顾客和外部顾客

27、。 2.2.精简精简流程流程 即去掉多余的流程、子流程或操作。即去掉多余的流程、子流程或操作。 3.3.简化简化流程流程 降低流程的复杂程度，使流程运作易于理解，易于执行。降低流程的复杂程度，使流程运作易于理解，易于执行。 关键流程优化关键流程优化流程优化的基本方法（流程优化的基本方法（1/21/2）LOGOLOGO4.4.整合整合流程流程 合并在不同流程中或不同阶段中重复的工作，使流程畅通。合并在不同流程中或不同阶段中重复的工作，使流程畅通。5.5.减少减少流程周期时间流程周期时间 方法一般有：利用计算机技术将串行作业变成并行作业，方法一般有：利用计算机技术将串行作业变成并行作业，调整作业顺

28、序，减少等待时间，减少产出移送时间。调整作业顺序，减少等待时间，减少产出移送时间。6.6.制定流程制定流程预防预防措施措施 流程预防措施可以提高流程运作质量，是流程优化的流程预防措施可以提高流程运作质量，是流程优化的重要手段。例如：制定设计流程预防措施、生产流程预防重要手段。例如：制定设计流程预防措施、生产流程预防措施、质量问题预防措施、服务问题预防措施、流程信息措施、质量问题预防措施、服务问题预防措施、流程信息反馈措施等。反馈措施等。 关键流程优化关键流程优化流程优化的基本方法（流程优化的基本方法（2/22/2）LOGOLOGOv 选择关键流程的方法选择关键流程的方法v （1 1）企业高层、

29、流程所有者及管理人员选择法）企业高层、流程所有者及管理人员选择法 这种方法着眼于企业高层、流程所有者及管理人员认这种方法着眼于企业高层、流程所有者及管理人员认为存在问题的流程。为存在问题的流程。自上而下自上而下v （2 2）全员测评法）全员测评法 着眼于全体员工认为存在问题的流程。发放流程问题着眼于全体员工认为存在问题的流程。发放流程问题调查表，让员工为顾客满意、员工满意、增值、质量和时调查表，让员工为顾客满意、员工满意、增值、质量和时间五个因素打分，并做出机会判断。间五个因素打分，并做出机会判断。自下而上自下而上关键流程优化关键流程优化关键流程优化实施关键流程优化实施LOGOLOGOJ 对对

30、顾客满意、员工满意、增值、质量顾客满意、员工满意、增值、质量和和时间时间五个因素，分别给五个因素，分别给予一个分值。分值为予一个分值。分值为1 1表明这个流程影响小，分值为表明这个流程影响小，分值为5 5表明这个表明这个流程影响大。流程影响大。J 根据综合分值确定初步选择的关键流程。综合分值高的流程对根据综合分值确定初步选择的关键流程。综合分值高的流程对流程运行质量影响大，应首先选择。流程运行质量影响大，应首先选择。J 成功机会判断。对初步选择要做机会判断，从成功机会判断。对初步选择要做机会判断，从具备的资源具备的资源、对对工作的影响工作的影响和和员工支持员工支持三个方面判断对初选关键流程实施

31、成功三个方面判断对初选关键流程实施成功机会的大小。机会的大小。资源的影响大则成功机会小，资源的影响小则成功机会大。资源的影响大则成功机会小，资源的影响小则成功机会大。对工作的影响大则成功机会小，对工作的影响小则成功机会大。对工作的影响大则成功机会小，对工作的影响小则成功机会大。员工支持率高则成功机会大，员工支持率低则成功机会小。员工支持率高则成功机会大，员工支持率低则成功机会小。关键流程优化关键流程优化关键流程优化实施关键流程优化实施-选择关键流程的方法选择关键流程的方法LOGO关键流程优化关键流程优化关键流程优化实施步骤关键流程优化实施步骤成立流程优化组织成立流程优化组织关键流程分析关键流程

32、分析确定关键流程确定关键流程学习流程设计与管理方法学习流程设计与管理方法流程试运行流程试运行制定目标制定目标重新设计关键流程重新设计关键流程流程评审流程评审流程审批流程审批流程正式运行流程正式运行LOGOLOGOv 注意事项：注意事项：（1 1）成立流程优化和管理组织，保证流程优化工作成功：）成立流程优化和管理组织，保证流程优化工作成功： 各部门成立流程优化执行小组，负责执行优化流程。流程管理部门负各部门成立流程优化执行小组，负责执行优化流程。流程管理部门负责组织、协调、整理和汇报。责组织、协调、整理和汇报。（2 2）学习流程设计和管理方法：）学习流程设计和管理方法： 学习流程设计原则、设计方

33、法，学习选择关键流程的方法、流程优化学习流程设计原则、设计方法，学习选择关键流程的方法、流程优化和管理的方法，为关键流程优化提供新的理论和新的方法。和管理的方法，为关键流程优化提供新的理论和新的方法。（3 3）确定关键流程：）确定关键流程：T 挑选需要改进的关键流程是取得流程优化绩效的挑选需要改进的关键流程是取得流程优化绩效的关键步骤关键步骤。T 在挑选需要改进的关键流程时，同时要考虑在挑选需要改进的关键流程时，同时要考虑对顾客影响的大小对顾客影响的大小、对企业影响的大小、实现优化的可能性大小对企业影响的大小、实现优化的可能性大小T 为了流程优化工作的有效性，每次选择的关键流程一般不要超过为了

34、流程优化工作的有效性，每次选择的关键流程一般不要超过2020个。关键流程优化关键流程优化关键流程优化实施步骤关键流程优化实施步骤LOGOF业务流程的基本概念业务流程的基本概念F流程再造的基本原理流程再造的基本原理F流程重组的方法和工具流程重组的方法和工具F关键流程优化关键流程优化F业务流程重组的实施（自学）业务流程重组的实施（自学）F案例案例主要内容主要内容LOGO企业在三种变革的条件下必须实施业务流程重组：企业在三种变革的条件下必须实施业务流程重组： 企业在实施企业在实施新产品变革新产品变革时，必须重新构建业务流程时，必须重新构建业务流程T 例：海信集团成立软件公司后，由于软件产品对于海信集

35、团来讲，例：海信集团成立软件公司后，由于软件产品对于海信集团来讲，是一种完全不同与原有产品的家电类产品，软件公司需要设计一套是一种完全不同与原有产品的家电类产品，软件公司需要设计一套与海信集团原有业务流程完全不同的流程。与海信集团原有业务流程完全不同的流程。 企业的企业的技术变革技术变革导致企业的基本流程发生变化时，必须进行业务流程重导致企业的基本流程发生变化时，必须进行业务流程重组。组。 企业企业组织的基本结构组织的基本结构发生变化时，企业必须实行业务流程重组。发生变化时，企业必须实行业务流程重组。T 以上两种条件下发生业务流程重组均是在产品或服务不变的前提下，以上两种条件下发生业务流程重组

36、均是在产品或服务不变的前提下，打破原有的流程，重新设计一套流程，是由旧到新的过程。打破原有的流程，重新设计一套流程，是由旧到新的过程。T 例：自动取款机完全改变了顾客原有的取款流程；组织由垂直组织例：自动取款机完全改变了顾客原有的取款流程；组织由垂直组织转变为横向组织时，业务流程发生重组；组织的思维方式发生变化，转变为横向组织时，业务流程发生重组；组织的思维方式发生变化，丰田公司开始实施丰田公司开始实施“反向反向”生产流程时，业务流程发生了重组。生产流程时，业务流程发生了重组。业务流程重组的实施业务流程重组的实施LOGOLOGOJ第一步第一步：学习新观念、新思维、新技术，以及新组织形式等。：学

37、习新观念、新思维、新技术，以及新组织形式等。J第二步第二步：成立企业主要负责人挂帅的业务流程重组委员会。这一举措：成立企业主要负责人挂帅的业务流程重组委员会。这一举措是要保证业务流程重组项目启动时就建立起有效的领导机制。是要保证业务流程重组项目启动时就建立起有效的领导机制。J第三步第三步：现有流程系统诊断。：现有流程系统诊断。Z 流程系统诊断流程系统诊断基本流程基本流程为：流程图绘制为：流程图绘制流程分析、理解流程分析、理解流程诊断。流程诊断。Z 流程系统诊断的流程系统诊断的主要内容主要内容包括：包括： （1 1）数据收集和分析）数据收集和分析 （2 2）筛选重组流程。）筛选重组流程。 （3 3）业务流程改善建议。）业务流程改善建议。业务流程重组的实施业务流程重组的实施筛选原则是：重要性筛选原则是：重要性功能障碍（如对顾客无功能障碍（如对顾客无价值及时间冗余的流程）价值及时间冗余的流程）可能性（如那些最可能可能性（如那些最可能电脑化的流程和容易处理电脑化的流程和容易处理的流程）的流程）LOGOLOGO业务流程重组的实施业务流程重组的实施第四步第四