景区员工服务规范管理制度

1、员工服务规范管理制度文件编号生效日期编制运营管理中心拟稿效正审核签批版本A版第一章目的为规范公司一线员工服务礼仪，确保服务品质的稳定并持续提升，对员工行为规范管理提供客观，标准化依据，指导组织及个人进行工作要求。第二章适用范围马鞍山璞景旅游发展有限公司所属各服务岗位员工，一线服务部门以本规范为基础，参考各岗位具体特点和要求制定该岗位服务规范。第三章服务意识意识决定行动，我们期待员工爱自己，爱家人，爱公司，爱我们每一位客人，这种爱一旦化为服务社会的行为，我们的人生价值将由此得以实现。第四章服务理念客人不能带走我们的娱乐景点和设备，只能带走一种精神上的体验，一种心灵上的经历和一个美好的记忆我们唯一

2、能做的有价值的事情就是与客人一起创造快乐。第五章服务准则：安全，热情，细节，效率一、安全：保守的说，客人受伤或担心他或他心爱的人的安全时往往不高兴，所以，有关安全的服务标准要求让客人放心；请相信，即使最孤僻二、热情：难以想象员工的一张冰冷脸面能点燃客人的快乐之火；的客人也会喜欢你适度的热情;三、细节：我们希望你通过对细节的关注，来不断提升公司的服务品质，以满足并超越客人的需求；四、效率：永远记住，我们不仅需要微笑，也需要持续努力解决客人关心的问题，如客人过长时间的排队等候。第六章基础服务规范要求服务形象：美好的个人形象是对自己的尊重，对客人的尊重，我们给客人的第一印象可能影响客人对公司的整体评

3、价。一、仪容（一）头发：整齐、干净无头屑、无怪异发式、颜色自然，男性头发前不过眉、后不过领、侧不过耳、严禁染发，女性过领长发统一盘起，发夹为深色，垂在额前的头发不可遮盖眉毛，眼睛和脸部；（二）五官：脸部无油光、鼻毛不外露、口腔无异味、牙齿无异物、男性不留须、女性化淡妆；（三）手部：清洁无创破，指甲不长于指尖2mm无污垢，女员工不涂有色指甲油；（四）首饰：男性限戒指一枚、手表一块；女性限戒指一枚、项链一条、手表一块、耳钉一对、发夹一个，手镯、脚链、腰饰不得于工作期间配戴。二、着装服装：因季节不同按公司规定穿统一工服，衣服挺直、干净，纽扣齐全（仅留领口处可不扣），男性须将T恤或衬衣下摆扎进工裤内；

4、工帽不得上翘或压低遮住面部；夏装衣领不可翻开竖起，胸牌佩戴于上衣的左胸前，鞋子清洁，无污渍和破损，鞋带要系好，上班时间不得穿拖鞋（戏水项目除外）。三、岗姿（一）站姿：男性平时采用双手自然下垂式，当迎接客人时以前握指式为准；（二）表情：精神饱满，亲切自然，面向客人时微笑（展露上部6-8颗牙齿），即右手压左手，双臂自然下垂于体前，挺胸收腹，双脚并拢；女性以丁字步式为准，左脚在前，右脚在后，右手压左手；忌前倾后靠，忌伸懒腰、歪头、驼背、耸肩，忌两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前，忌单脚蹭墙。（三）坐姿：男性上身挺直，双腿微分与肩同宽，两脚平落地面，不宜前伸，双手分别平放于膝盖之上；女性上身挺直，双腿并拢无

5、空隙并向左微倾，双手取前握指式平放于大腿上方。（四）岗姿禁忌：忌东倚西靠，忌晃动身体，忌抖腿，忌将腿伸搭在其他物体上，忌两腿叉开，忌半躺在椅子里，忌以手支撑着下巴；（五）行姿：头正，双目向前平视，上身挺直（不要曲背），手自然摆动于体侧，在工作区域内行走要迅速，不得跑步、不要超越、碰撞客人、尽量减少在人群中穿行，注意给客人让路并主动示意请其先行；与客人相遇应靠右边走，不得从二人中间穿行，忌双手插在裤袋中和勾肩搭背，景区内行走，应两人成行，三人及以上成列。（六）服务通用礼仪：“礼者，敬人也”，服务礼仪就是用规范得体的方式表达对客人的尊重。四、三先四声服务（一）先注视：服务的起点、自信的表现；主动关

6、注需要服务的客人，眼神与客人相对，以友善热情的目光迎接客人的到来；（二）先微笑：友谊的基点、魅力的展现，以微笑面对客人，使客人感受到热情和温暖，微笑时，自然甜美，以露出上部6-8颗牙齿为宜；（三）先问候：快乐的源泉、真诚的体现、主动问候客人、传递尊重与关怀、满足客人心理需求，挥手对客人表示欢迎；（四）欢迎声：当客人向你走来（3米半径范围内），微笑并主动招呼问候表示欢迎，使用“您好，欢迎您！”，或“您好，欢迎来到濮塘国家度假公园！”或“您好，欢迎光临！”（五）称呼声：恰当地称呼客人，使用“您”字称呼，称呼客人禁用“喂”；（六）致谢声：得到客人的帮助、配合、谅解时，回答“谢谢”，客人致谢时，须回答

7、“不用谢”或“不客气”，忌无回应；（七）致歉声：以下情况须致歉：给客人带来不便时，须致歉“对不起”，因急事中断对客服务时，须致歉“对不起，请稍等”，回头继续服务时，须致歉“对不起，让您久等了”，以取得客人的理解。第七章五会服务一、会导览：对景区、项目和活动能准确介绍，关注客人需求，积极提供帮助，认真倾听并正确回应客人咨询，准确传达景区地形、项目、表演等相关信息，单手手掌指引，为客人指出具体方位，不能回答客人提问时，要致歉并寻求同事帮助；、会赞美：赢得友谊的点金石，也是成功服务的关键，满足客人心理需求，加强沟通交流，使用恰当语言适时赞美客人，赞美客人的孩子更能获得客人的认同，竖起大拇指赞美客人；

8、三、会表演：多一项专长与自信令人更欣赏，向客人呈现个性化服务。掌握与客人互动的各种技巧，用激情、亲切、幽默、生动的服务、传递快乐，适当展现个人风采，展现个性化服务，针对不同客人，结合岗位特点，提供人性化服务；四、会细节：明晰工作环境，学会统筹兼顾，时刻以充分准备迎接客人到来。一个微笑，一个规范服务动作都会让客人感受到细节服务的魅力；关注老人、小孩、孕妇及残障人士等特殊群体的需求，为他们提供更周到便利的服务，想别人之所想，做别人之所需，以细致周到的人性化关怀与服务赢得更多客人，以强烈的责任心对待每一个细节，在平凡的岗位上创造最大的价值；五、会合作：通力协作，创造服务为一体的优秀团队，同事之间互相

9、尊重，营造和谐氛围，100-1=0,确保客人经历的每一个环节都是愉快的。以老带新“一帮一”，共同打造金牌岗位，以集体和公司大局为重，摒弃本位思想，遇事不推诿、不回避，勇于承担责任。第八章客人沟通一、目光：微笑、自然、友善，注视客人双眼至鼻梁的三角区，间断性有1-2秒目光交流；二、手势：指引方向时掌心朝向客人，五指并拢，递取客人物品使用双手，不可将手插入口袋，不可双手抱肩，不可单手或双手叉腰；三、语言：“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿始终，忌对客人说“不知道、没办法、你自己”；四、身体：与小孩沟通时工作人员要半蹲与其交谈，不要抚摸小孩，与老年人沟通时身体要略微前倾，以表尊重；五、距离：与客人

10、面对面沟通时身体距离保持0.5米以上，不要有身体接触，眼望对方，并适当地点头表示理解；六、主动：当客人出现疑问、困难、受伤等情况时，要主动提供协助；七、赞美：及时、真诚、具体地赞美客人的具体行为；八、劝止：尽量用肯定代替直接否定客人，把正确留给客人，如用“您可以在专用的吸烟区抽烟”代替“请您不要在景区吸烟”，用“我忘了给您结帐单”代替“您还没有买单”九、其它：永远不顶撞客人，在持有怀疑或处于困境时及时请示上级。第九章行为规范禁忌六条禁令:一、禁止上班期间无故脱岗、离岗、聚岗闲聊；二、禁止员工在园区内吸烟；三、禁止员工着工服在景区嬉戏游玩或上班时间陪同亲友游园;四、禁止在岗做与工作无关的事情；五

11、、禁止在工作时间玩手机游戏、闲聊等与工作无关的行为；六、禁止在休息室（岗亭）睡觉、用手机看视频、电影。第十章岗位服务管理要求一、售票和收银类岗位服务规范（一）基本技能：具备基本的财务知识和收银技能；熟知公司的票务政策；熟练掌握电脑操作及其简单的保养；具备识别货币真伪的基本技能；（二）岗位坐姿：收银员面向前方，身体挺直，双手平放收银台，保持微笑；（三）三先服务：当客人来到窗口时，先注视、先微笑（展露上部6-8颗牙齿）、先问候（说“您好！”），当为等待已久的客人服务时，用抱歉语“抱歉，让您久等了”；（四）耐心解答：当客人有任何问题时，做到有问必答；无法解答时，用抱歉语“抱歉，请稍等，我帮您问下好吗

12、”；当咨询客人较多时可建议其去咨询中心；（五）善意提醒：提示客人当日的项目营运调整情况，特别情况下可建议客人改天买票；（六）唱收唱付：清晰准确，声音明确，规范用语“您好，共*张，总价是*,收您*，请稍等”，当收到假币时，说“您好，麻烦您换一张"，当客人追问时，说：“这张纸币可能有点问题。”（七）双手递票：递交门票、钱款和发票时均用双手，并配以礼貌用语“您好，这是您的票（及其发票和钱款），请收好”。（八）真诚道别：保持微笑，注视客人，用礼貌用语：“谢谢！请慢走”。忌讳：（一）忌在票房内随意走动，吃零食，聊天；（二）忌在票房议论客人的穿着和举止；（三）忌头发过长，阻碍与客人视觉交流；（四

13、）忌排队超过5米不加开窗口；（五）忌客人咨询时回答不耐烦，一问三不知，告知客人错误信息；（六）忌用“不知道”、“不明白”、“上面写着自己看吧”、“你到别处问去”等服务禁语；（七）忌对客人说：“你到底买不买”，“这个证件没用的“忌扔抛钱。二、闸口检票类岗位服务规范（一）岗位标姿：身体立直，双手交叉置于小腹前，面带微笑目视前方；（二）三先服务：当客人进入三米视线范围时，先注视、先微笑（展露上部6-8颗牙齿）、先问候（说“您好，欢迎光临，这边请！”）；（三）礼貌提示：当客人来到闸机旁时，检票员应侧立面向客人双手平放检票台，面带微笑提醒人手一票入园，规范用语为“请出示您的门票”；（四）双手拿票：当客人

14、出票时、应双手接门票，并快速刷票，将票联双手还给客人（客人多时，也可单手交还以提高速度），规范用语为“请进，保存好您的门票，请取导游图”，当老年客人和带小朋友的客人过闸机时提醒客人“小心闸机”；（五）特殊处理：协助拿重或大物件的客人过闸口，为团队和VIP客人开设特殊通道，当客人需要时，为客人提供婴儿车及老人轮椅；（六）良好祝愿：跟客人道别，并祝客人“玩的开心”（客人多时可免以提高速度）；（七）免票人员：对特殊证件人员核对无误后放行，使用礼貌用语：“您好，我能看一下您的证件吗？谢谢！”，“请拿好您的证件，从这里入园”，“很抱歉，免票（半票）需要证件，如果您没有，请您到售票窗口补票，谢谢合作”；（

15、八）超高儿童：对身高超高的儿童先测量身高，如超高，应用非常礼貌的语气让客人前往票房补票；使用礼貌用语：“您好，很抱歉，免票（半票）的条件是，您的孩子可能超高，可以带孩子到旁边测量一下身高，谢谢！”，“抱歉，您的小孩确实长大了，需要补全票（半票），谢谢合作”。忌讳：（一）忌衣冠不整、在岗上打电话、聊天；（二）忌帽檐过低造成与客人无目光接触；（三）忌客人排队超过5米不加开闸口；（三）忌对客人说：“到这边来”、“把票拿出来”、“票没用的”、“你的证件没用的”、“快进去”之类的话；（四）忌客人咨询时，回答不耐烦，一问三不知，告知客人错误信息；（六）忌对有需要帮助的客人，不主动提供服务；（七）忌拖着小孩

16、去量身高，要小孩自己去补票；（八）忌当发生客人投诉时，与客人在通道当众争执而不及时报告上级。第十一章咨询/寄存岗位服务规范一、咨询：（一）当客人进入1.5米的范围时，主动站起，并使用规范的服务用语：“您好，请问有什么可以帮到你的”？（二）当客人问路或者咨询景区情况时，做出标准的手势指引动作（手指并拢，掌心朝上）；规范用语：“请这边走”、“您可以往这条路走”，“祝你玩的开心”。（三）电话咨询：响到二声时要迅速接听，语气要亲切，面带微笑，用问候语：“您好，这里是咨询中心，有什么可以帮到您”？通话结束时，必须要让客人先挂电话，挂电话前要跟客人说：“谢谢您的来电"，当接听电话时另有客人咨询时

17、，先对电话客人说：“请稍等”，后对面前的客人说：“请稍等，我先接完电话。”（四）咨询记录：应对客人咨询做书面记录，业务内不清楚的问题，请教相关人员，超出业务的问题，婉拒，忌推卸责任，应付了事。（备交通/导游等宣传资料和意见簿）二、寄存客人来到柜台前时，主动站起，提醒客人寄存须知，规范用语：“您好，请问有什么可以帮到你的？”当客人确认寄存时，服务员应提醒客人贵重物品要自己保管，规范用语：“您好，请将贵重物品自己保管谢谢！”告知客人寄存相关事项，说明寄存金额，规范用语：“您好，单件包五公斤以内五元，您的物品共有一件，在一公斤以内，一共是一元”双手取物，轻拿慢放，提醒客人保管好发票，凭票取物品，规范

18、用语：“请收好您的发票，请在下班前凭此票取回您的物品.玩得开心”，交还物品时应双手取物，轻拿轻放，规范用语：“您好，一共是-，请确认您的物品-慢走，欢迎再次光临”。忌讳：（一）忌坐着服务；（二）忌不熟悉景区知识；（三）忌语言（含方言）不熟；（四）忌简单回答“不知道”，“你到别处去问问”；（五）忌打私人电话；（六）忌打电话不面带微笑;（七）忌打断对方谈话。第十二章观光车岗位服务规范一、岗位标姿：以标准姿势等待客人，面带微笑，五指并拢指引方向，用问候语：“您好，欢迎乘坐，前方到站”，客人先上车并协助老人和抱婴者；二、安全提示：当客人上车时提示：“观光车每排乘坐位”，“小朋友坐中间，请家长照顾好老人

19、和小孩”；三、安全检查：检查扶手是否打下/安全链是否挂好，等客人上车完毕后最后上车。四、开车提示：使用提示语“请大家坐好扶稳，车辆马上出发，全程约需一分钟，”（司机说：“前方到站，约需分钟，”）慢行启动发车，均速行驶；五、路中驾驶：集中精神驾驶，注意路面异常，在急转弯或经过主要景点时，有安全提示；六、讲解介绍：行驶过程中做自我介绍和讲解，到达景点时询问客人是否下车游览，停车时要保持标准站姿等待客人回来；七、规范用语：“这里是-，您可以到一游览，我们的游览时间是一分钟，电瓶车会在这里等您”；八、真诚道别：停车后首先下车并打起扶手以方便客人下车；九、提醒客人：“已到一站，请大家携带好自己的随身物品

20、下车”，客人下车完毕，为客人指示行走方向并用道别语：“祝大家玩的开心”！忌讳：（一）忌带病驾车、酒后驾车；（二）忌穿高跟鞋驾车；（三）忌车体不清洁；（四）忌如“往这边走，再放几个”等语言；（五）忌不主动帮助老人、小孩等有需要的客人；（六）忌不征询客人同意帮助客人提拿物品；（七）忌催促客人，说“快点，快点”；（八）忌客人未坐稳就发车；（九）忌客人提问时回答“不知道、不清楚、你问别人吧”，（十）忌完全与客人无互动交流；（H）忌开快车和开车打电话；（十二）忌长时间鸣笛；（十三）忌说有损公司声誉的话；（十四）忌客人下车后司机还坐在车上；（十五）忌客人下车后翻阅客人的物品；（十六）忌客人下车时不使用道别

21、语；（十七）忌不检查车上是否有遗留物品；（十八）忌坐车上而不下车为客人讲解下一步路线。十一、三先服务：当客人进入三米视线范围时，先注视、先微笑（展露上部6-8颗牙齿）、先解说“您好（大家好），这里是，欢迎乘坐”；十二、维持秩序：遇到客人对排队抱怨时，应耐心解释，遇到插队的客人应礼貌地劝其回位，“您好，请按秩序排队，谢谢支持我们的工作”；十三、清点人数：面带微笑，同时手掌（掌心以四十五度角向上，除大拇指以外四指并拢）有节奏的清点人数；十四、安全提示：当客人准备上车时，用安全提示语“请大家上车时注意，系好，每排可乘坐位”，“老人、小孩请坐中间”，“请大家在行驶中不要将身体伸出车外”，主动协助老人、

22、小孩上车，并做安全检查。十五、宣传推介：在时间容许的情况下，对交通项目进行推介，如“这是濮塘国家度假公园有特色的”；十六、致欢送词：车辆出发时，挥手致意，提示客人：“马上启动了，请大家坐稳扶好，前方到站，祝您玩得开心”；十七、致欢迎词：车辆到达时，挥手致意，面带微笑，表示欢迎，并进行安全提示，如“游客朋友们，大家好！欢迎来到，待车停稳后请携带好自己的随身物品依次下车，下车时请注意”；十八、如有老幼或行动不便的客人，应主动上前搀扶。十九、欢迎手势：手臂折起，手掌展开伸直齐眉，手掌以腕部为轴心左右旋动。二十、欢送手势：手臂折起，手掌展开伸直齐眉，前臂以肘部为轴心左右摆动。忌讳：）忌无解说词造成客人

23、路线迷惑;（二）忌客人排队时间过长不协调管理；（三）忌使用“上车啦！”“坐好了，马上关门啦！”等语句；（四）忌说“坐好就行了”，不对客人做系安全带，关好门等要求；（五）忌客人乘坐座位严重不平衡；（六）忌不数小朋友，超载运行；（七）忌无提示就发车；（八）忌无手势或手势不标准。第十三章娱乐项目类服务管理规范一、三先服务：当客人进入3米视线范围时，先注视（对方三角区）、先微笑（展露上部6-8颗牙齿）、先问候（如“您好!”）；二、项目介绍：当客人确认参与后，清晰介绍项目内容及客人须知（含照顾老人、小孩和保管贵重或易脱落物品）；最后确认：“准备好了吗？”；三、安全检查：对需要佩带护具的项目，边演示边介绍

24、护具使用方法，并督促客人佩带；四、启动提示：设备停稳后才可引导客人上下；有提示语如“就要启动/升空/开始了，请大家坐稳扶好”，根据客人情况设定运行档位；五、互动交流：根据项目和客人特点激发客人兴趣，如“大家准备好了吗，体验马上开始啦，”“玩得开心！”“你真棒！”等等；密切注意设备运行情况及客人反应，有任何异常征兆，首先安置客人，之后检查设备；六、及时告知：提前告知项目关闭时间或故障原因；七、真诚道别：提醒客人携带好随身物品，面带微笑真诚向客人点头道别，“谢谢，请慢走”。忌讳：（一）忌擅离岗位；（二）忌设备无法运行时不提前发布信息；（三）忌游乐设备在服务区内处于长期待修；（四）忌不认真检查安全设

25、施和保护装置；（五）忌介绍项目无热情；（六）忌不及时劝阻不适宜游玩该设备的特殊客人；（七）忌私自让亲朋好友游玩或安排插队；（八）忌设备不停稳就让客人上下；（九）忌不按规定操作或超设备承载量运行；（十）忌与客人无互动；（十一）忌用催促性、命令性语言；（十二）忌调侃、嘲笑客人；（十三）忌只顾迎新客人，客人离开时无反应。第十四章商品销售类服务管理规范一、商品有序：商品摆放整齐，物品及时复位；二、迎客姿势：当客人进入3米视线范围时，以标准站姿迎接，面带笑容；先注视（对方三角区）、先微笑（展露上部6-8颗牙齿）、先问候（说“您好！”）当有客人等候时，用请求语“您好！请稍等”；三、眼疾手快（售卖厅）：当客

26、人咨询价格时，清晰报出价格，适当配合手势。当客人购买商品时，快速稳妥地将商品放于客人触手可及的位置；当客人提出的需求无法满足时，用抱歉语“抱歉，。”；四、应需而变（专卖店）：根据顾客表情、目光注视点和手的接触点等分析对方需求，当顾客随意浏览商品时，与其保持3米以上距离，避免给顾客心理压力，做到零度干扰，当顾客定点留意某商品时，于其侧前方1米处按顾客兴趣点和专卖店主题特点进行介绍；五、唱收唱付：当收钱和找零时，清晰读出金额；规范用语是“总价*,收您*,找您*，（商品少可免读总价）；六、双手递物：递交商品、钱款和发票时均用双手；用请求语“请拿/收好”（商品较多时帮忙包扎物品）；七、真诚道别：无论客人是否购物，在其离开时，用道别语“请慢走”。忌讳：（一）忌待岗时背部朝外、埋头收银台、有修剪指甲等小动作；（二）忌眼神漂浮和与客人交谈中无目光接触；（三）忌售卖过期、变质、变形或伪劣商品；（四）忌商品零乱，布满灰尘；（五）忌身体摇摆或背对顾客；（六）忌一步一随地跟在顾客身后；（七）忌较长时间冷场；（八）忌直接替客人下决断或强迫客人选择；（九）忌在客人决定不购买后表情转为冷漠；（十）忌顾客在场时谈论销售数据；（十一）忌不帮客人商品装袋。第十五章安保类服务管理规范一、标姿待岗：平时以标准立正或跨立姿态待岗，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；二、