导游实务教案

1、导游实务任课教师：张文雅刖百21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。第一章导游服务及导游员导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择

2、业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；一、导游服务的概念类型和范围1 .导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。(1)导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。(2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。(3)导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2 .现代导游

3、服务的类型图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：(1)导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客(2)现场导游情况复杂多变(3)旅游是一种人际交

4、往和情感交流关系3 .导游服务范围1 .导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2 .导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系(1)导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容(2)旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节、导游服务的性质、特点、地位和作用1 .导游服务的性质服务性；文化性；社会性；经济性(直接创收+扩大客源+促销商品+促进经济交流)涉外性(政治意义+民间外交)2 .导游服务的特点(1)独立性强(2)脑体高度结合(3)知识性强(4)复杂多变服务对象复杂游客需求多种多样接触的人员多，人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染”(5)关联度高3 .导游服务的原则(1)满足游客需求

5、的原则(2)维护游客合法权益的原则游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。(3)经济效益和社会效益相结合的原则三、导游服务发展的趋势1 .未来旅游活动发展趋势(1)散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体(3)旅游信息和服务设施更加发达2 .导游服务发展的趋势(1)导游内容的高知识化(2)休闲旅游增长较快(4)旅游活动更符合可持续发展要求(2)导游手段的高科技化(3)导游方法的多样化(4)导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责1.导游员的概念导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导

6、游证(TourGuideIdentityCard),接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.导游员的分类A国外导游员的分类(1)国际入境旅游导游员专业导游员业余导游员游览点的讲解员义务导游员(2)国际出境旅游导游员旅行社经理兼领队职业领队业余领队义务领队B我国导游员的分类按业务范围划分：境外领队全程陪同导游员地方陪同导游员景点景区导游员(2)按职业性质划分；专职导游员兼职导游员(3)按使用语言划分：中文导游员外语导游员按技术等级划分：初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分：导游人员分升-级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员

7、和少数离岗培训的尾数导游员。3.导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同联络工作组织和团结工作3.地方陪同导游员的职责2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络

8、工作(3)组织协调工作维护安全、处理问题(5)宣传、调研4.景区景点导游员的职责导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识安排旅游活动(2)做好接待工作导游讲解维护安全(5)处理问题五、导游员的素质和职业道德1.导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识3.心理素质导游员的性格(2)导游员的情感导游员的心理承受力4.能力素质(1)具后较强的独立工作能力和协调应变能

9、力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2.导游员的职业道德和行为规范(1)导游员的职业道德爱国爱企、自尊自强热情友好，宾客至上文明礼貌，亲切服务团结协作，顾全大局钻研业务，提高技能(2)导游员的行为规范热爱本岗，敬业乐业公平守信，诚实善良不卑不亢，一视同仁遵纪守法，廉洁奉公忠于祖国，坚持内外有别”原则严格按规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法自尊、自爱，不失人格、国格注意小节(3)导游员的考核A在职导游员的考核考试年审B兼职导游员的考核聘用时的审核制度导游工作的考核第二章团队导游服务程序通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪

10、同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。教学重地：地陪导游服务程序；全陪导游服务程序教学难点：地陪导游服务标准；全陪导游服务标准一、导游服务规范化（一）导游服务规范化的必要性1 .消除导游工作的随意性，保证接待质量2 .指导导游活动的正常进行3 .规避风险的必要手段（二）国

11、家对导游服务加强管理的举措1 .制定导游服务国家标准2 .完善四级监督管理体系3 .建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4 .实施导游培训与年审制度5 .计分管理制二、导游服务集体（一）导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。（二）导游服务集体的协作共事导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队

12、的旅游者；其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。(三)导游服务集体协作共事的原则1.主动争取各方的配合2,尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4,彼此尊重、相互学习、勇担责任、地方

13、陪同导游服务程序(一)服务准备1,熟悉旅游接待计划(1)计划签发单位(即本国组团社)名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。(2)客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)、领队姓名。(3)旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。(4)了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？(5)全程旅游路线、入出境地点。(6)所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。(7)掌握交通票据情况(8)特殊要求和禁忌：2,落实接待事宜(1)落实旅行车辆(2)掌握联系电话(3)落实住房及用餐(4)了

14、解落实运送行李的安排情况(5)熟悉参观点3,物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单,向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。4 .语言和知识准备(1)根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。(4)城市概况、旅游车行车路线

15、沿途景点及风光介绍的准备。5 .形象准备(1)导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。(2)衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。(3)导游员上团时，必须佩戴导游证。6 .心理准备1 1)准备面临艰苦复杂的工作2 2)准备承受抱怨和投诉(二)迎接服务3 .旅游团抵达前的服务安排(1)确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点(2)与旅游车司机联络(3)提前到达接站地点(4)再次核准实旅游团抵达的准确时间(5)与行李员联络(6)持接站牌或导游旗迎候旅游团4 .旅游团抵达后的服务(1)主动认找旅游团(2)集中清点行李(3)集合登车5 .赴饭店途中服务(1)致欢迎(2

16、)调整时间(3)首次沿途导游(三)入店服务1 .协助办理住店手续2 .介绍饭店设施3 .宣布当日或次日的活动安排4 .照顾行李进房5 .提供旅游者入住后的服务6 .带领旅游团用好第一餐(四)核对、商定日程1 .地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时(1)地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。(2)如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。(3)如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2 .旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排

17、(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用(3)对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时(1)一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同(2)如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定(五)参观游览服务1 .做好出发前的各项准备(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证(如门票结算单)。(2)落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)

18、出发前，提前10分钟到达集合地点。(5)集合登车、清点实到人数。2 .途中导游服务重申当日活动安排(2)风光导游介绍游览景点(4)活跃气氛3 .景点导游、讲解(1)交待游览注意事项(2)游览中的导游讲解(3)留意旅游者的动向，防止旅游者走失4 .参观活动5 .返程中的服务工作(1)回顾当天活动(2)沿途风光介绍(3)调节气氛(4)宣布次日活动日程(六)其他服务1.风味餐、自助餐和告别宴会时的服务(1)风味餐(2)自助餐(3)告别宴会2 .购物服务(1)严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。(2)在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留

19、时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。(3)如遇小贩强拉强实时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。(4)若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。3 .参加文娱活动时的服务旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，具费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答

20、旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。(七)送站服务1 .送团前的准备工作(1)核实交通票据(2)商定集合、出发时间(3)商定出行李时间(4)商定叫早和早餐时间(5)协助饭店办理与旅游者的结账手续(6)请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2 .与全陪按规定办理好结账手续3 .离店服务(1)集中交运行李(2)办理退房手续(3)集合登车4 .送行服务(1)总结回顾(2

21、)致欢送辞(3)提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车(4)办理离站手续(5)与司机结帐(八)后续工作1 .处理有关遗留问题2 .写好陪同小结(1)旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称(2)旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣(3)旅游团重点人物、一般成员的反映及意见(4)各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度(5)行程中有无意外、失误发生及处理情况(6)本次带团成功经验及失败教训的总结认识(7)从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识(8)小结汇报人的姓名及日期3.做好收尾工作(1)分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴

22、在报销衬托单上(需特别说明的票据要备注)，请领导审核签字后，到财务部门报账。(2)上交陪同小结及游客意见反馈表。(3)归还向旅行社所借物品。(4)整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。四、全程陪同导游服务程序(一)服务准备1 .熟悉并研究旅游接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。(3) 了解旅游团收费标准(豪华等、标准等、经济等)、团队成员是否携带小孩,如果有，小孩的收费情况怎样。(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名

23、、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。2 .物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括:(1)必带的证件(2)所需结算单据和费用(3)其它物品

24、3 .知识准备(1)有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍(2)当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论(3)旅游途中活跃气氛的节目的准备(4)如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4 .与接待社联系5 .形象准备(二)首站(入境站)接团服务1 .接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2 .全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3 .协助地陪尽快找到旅游团4 .致欢迎辞(三)进住饭店服务1 .积极主动协助领队办理旅游团的住

25、店手续2 .分配住房3 .热情引导旅游者进入房间4 .协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间5 .如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任(四)核对、商定日程1 .根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求2 .日程修改的原则以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。10(五)各站服务1 .及时向地陪通报旅游团情况2 .监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见

26、和建议3 .保护旅游者的安全，预防和处理各种事故(1)游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。(2)提醒旅游者注意人身和财物安全。4 .当好旅游者的购物顾问5 .做好联络工作(六)离站服务1 .确认各项事宜2 .做好结算工作、保管好票证3 .向地陪和司机道别、致谢离站服务(七)途中服务1 .做好途中安全保卫和生活服务工作(1)乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。(2)在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也

27、要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机(车、船)票及相关单据和票据。2 .做好旅途气氛活跃3 .乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配(八)末站(离境站)服务1 .请末站接待社落实好出境或返程交通票据2 .提醒旅游者带好自己的物品和证件3 .与领队话别，征求意见和建议(九)后续工作全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。3.5景

28、区景点导游服务程序3.5.1 服务准备1 .熟悉情况(1) 了解接待的旅游团(者)的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。(2)熟悉景区景点或参观地的管理规定。(3)掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2 .物质准备(1)准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。(2)准备好导游讲解的工具或器材。3.5.2导游服务1 .致欢迎辞112 .导游讲解(1)在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。(2)在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3)带领旅游者按参观游览路

29、线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)注意旅游者动向与安全。3.5.3送别服务3.6出境旅游领队服务程序3.6.1准备工作1 .熟悉旅游接待计划(1)向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍(2)熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求(3)掌握全程路线，熟悉各旅游目的

30、地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。2 .核对各种票据、表格和旅行证件(1)核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。(2)核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。(3)核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。(4)核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。3 .物质准备(1)准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(2)准备好必要的团款或支票、汇票等(3)准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等(4)带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话(5)领队日志”、分房表、游客意见反馈(6)各国出入境卡、海关申报单3.6.2接待工作1.出国旅游说明会的内容包括：(1)代表旅行社致欢迎辞(2)旅游行程及旅游目的地情况介绍(3)强调注意事项(4)介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉(5)落实有关分房、特殊要求等事项2 .办理中国出境手续(1)提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。(2)带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。12(3)办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3 .办理旅游目的地国(地区)入境手续4 .落实旅游目的地国