02_管理中心年工作目标

1、第二部分管理中心年度工作目标一、工作目标1 .经营工作：1.1 物业管理费收缴率：不低于95%。1.2 停车管理费收入1.2.1 固定车位：停车管理费收缴率不低于95%。1.2.2 临时车位：停车管理费收缴率不低于80%;收费后出具正规发票；费用及时入帐。1.3 广告费收入：按合同条款及时收回费用，收缴率达到100%。1.4 提供维修服务收入：按标准收费，收费后出具正规发票；平均每月收入不低于元。1.5 其他有偿服务收入：增加物业延伸服务，不断满足业主需求，有偿服务收费价格合理、公道。2 .贯标工作：通过OSHMS18001、ISO14001、ISO90013 .达标创优工作：争创市优小区3.

2、1 市优小区标准3.1.1 基础管理3.1.1.1 按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。3.1.1.2 已办理接管企业实施统一专业化管理。3.1.1.3 由一家物业管理企业实施统一专业化管理。3.1.1.4 建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业答订物业管理合同，双方责权利明确。3.1.1.5 在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。3.1.1.6 建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。3.1.1.7 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。3.1.1.8 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。3.1.1.9

3、 业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。3.1.1.10 物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。3.1.1.11 小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。3.1.1.12 物业管理专业的管理人员和专业技术人员持证上岗：员工统一着装，佩戴明显标志,工作规范，作风严谨。3.1.1.13 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。3.1.1.14 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每2半年公开一次物业管理服务费用收支情况。3.1.1.15 房屋及其公共设施设备

4、档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。3.1.1.16 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。3.1.1.17 建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。3.1.1.18 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。3.1.1.19 建立并落实便民维修服务承tg制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录。3.1.2 房屋管理与维修养护3.1.2.1 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单

5、元（门）、户门标号标志明显。3.1.2.2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。3.1.2.3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。3.1.2.4 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。3.1.2.5 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。3.1.2.6 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。3.1.2.7 房屋装饰装修符合规定，末发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。3.1.3 共用设施设备管理3.1.3.1 共用配套设施完好，无随意改变

6、用途。3.1.3.2 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求音记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。3.1.3.3 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观赡。3.1.3.4 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。3.1.3.5 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。3.1.3.6 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。3.1.3.7 制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

7、3.1.3.8 电梯按划定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。3.1.4 保安、消防、车辆管理3.1.4.1 小区基本实行封闭式管理。33.1.4.2 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。3.1.4.3 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。3.1.4.4 消防设备设施充好无损，可随时启用；消防通道畅通；制定消防应急方案。3.1.4.5 机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。3.1.4.6 非机动车车辆管理制度完善，按规定

8、位置停放，管理有序。3. 1.5环境卫生管理3.1.1.1 环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。3.1.1.2 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。3.1.1.3 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。3.1.1.4 房屋共用部位公用设施设备无蚁害。3.1.1.5 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。3.1.1.6 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯护栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。3.1.1.7 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。3.1.1.8 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。3

9、.1.1.9 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。3.1.6绿化管理3.1.6.1 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。3.1.6.2 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。3.1.6.3 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。3.1.6.4 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。3. 1.7精神文明建设3.1.1.1 开展有意义、健康向上的社区文化活动。3.1.1.2 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。3.1.8管理效益3.1.8.1 物业管理服务费用收缴率98%以上。3.1.8.2 提供便民有偿服务，开展多种经营。3.1.8.3 本小区物

10、业管理经营状况良好。、服务标准1 .综合管理服务标准1.1 管理处设置1.1.1 小区内设置管理处。1.1.2 管理处的装修、布置41.1.2.1 管理处装修1.1.2.1.1 天花板、墙面用白色乳胶漆涂刷。1.1.2.1.2 地面采用灰色复合地板，踢脚线浅灰色油漆涂刷。1.1.2.1.3 门用浅灰色油漆涂刷，窗为黑灰色与小区统一。1.1.2.2 管理处所布置1.1.2.2.1 在管理处门口选择合适、醒目的墙面悬挂公司统一制作的铭牌，文字内容“物业管理有限公司XXXX管理处，业务接待：周一至周日08:30-21:30,365天24小时受理报修、投诉专线电话：，服务质量监督电话：”。1.1.2.

11、2.2 根据管理处办公场地实际情况，用两只接待桌横向并排连接，作为业户接待区。1.1.2.2.3 接待桌上应摆放二块白色有机玻璃制作的绿字台卡，三块台卡的内容分别为：?“本窗口参加物业管理行业规范服务达标活动”；?正面“接待”，反面“请稍候”。?正面“经理接待”，反面“请稍候”。1.1.2.2.4 洽谈桌、椅和阅览架应放置在业户来访区。1.1.2.2.5 经理及经理助理在业户接待区负责办公接待工作。1.1.2.3 墙面布置1.1.2.3.1 应在管理处接待区最显眼的墙面上张贴公司理念的条幅：（由公司统一制作、红色琥珀体，字体大小及排列位置视墙面而定），条幅的下部可放置适量盆栽植物。1.1.2.

12、3.2 通过贯标认证的管理处应在业户来访区的墙面上悬挂ISO9001、ISO14001与（由公司OHSAS18001有效认证证书的复制件及“质量/环境/健康安全一体化方针、目标”统一制作后配镜框）。1.1.2.3.3 导入三贯标管理体系的管理处应在业户来访区的墙面上悬挂“质量/环境/健康安全一体化方针、目标”（由公司统一制作后配锁框1.1.2.3.4 应在业户来访区的墙面上悬挂由中国物业管理协会理事会全体理事发起的“倡议书”及“物业管理行业规范”、“公开办事制度、公开办事纪律”及“管理费有偿服务收费价目表”（由公司统一制作后配镜框）。1.1.2.3.5 在业户来访区的墙面上应张贴公司已管理的物

13、业照片展示板（展示板由公司统一制作，尺寸视墙面大小而定）。1.1.3 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。1.1.4 配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。1.1.5 办公用具、办公设备的配置1.1.5.1 办公用具1.1.5.1.1 办公桌二只，桌面规格160厘米X8厘米,淡灰色防火板台面，由经理及经理助理使用。51.1.5.1.2 接待桌二只，桌面规格、颜色、材质与办公桌相同，内侧由业户接待员（含出纳员）使用，外侧由业户及办理有关手续人员使用。1.1.5.1.3 办公椅四把，中灰麻面钢质滑轮转椅，面料色号082B-10,由经理、经理助理、业

14、户接待员（含出纳员）使用。1.1.5.1.4 业户接待椅二把三把，中灰麻面扶手椅，面料色号082B-10,供业户及办理有关手续人员使用。1.1.5.1.5 洽谈桌一只，圆桌面直径75厘米、高度75厘米，淡灰色防火板台面，洽谈桌上放置12厘米X1厘米的方形车料玻璃烟灰缸一只，每次洽谈后应清洗烟灰缸。1.1.5.1.6 洽谈专用靠背椅四把，中灰麻面镀铭钢椅，面料色号082B-10。1.1.5.1.7 文件柜（数量可视办公场地和档案量而定），由二节淡灰钢质文件柜组合（高230.1厘米、宽90厘米、深40厘米），上部为玻璃移门，内分三层，存放业户档案及管理文件、资料（文件柜上部应满存），下部为钢质移门

15、，存放其他管理资料。1.1.5.1.8 文件夹（数量可视档案量而定，高度31.5厘米、厚度5.5厘米）用于存放业户档案、管理文件和资料，每个文件夹内最多可存放5户业户档案，每户业户档案之间应用分隔签分列，并注明室号，背签上应印有司标，并以黑体，小初号字体标注业户室号及管理文件的类别名。1.1.5.2 办公设备1.1.5.2.1 电脑及打印机各二台。1.1.5.2.2 复印机一台。1.1.5.2.3 直线电话机二门，一门电话为管理处联系工作用，另一门应作为受理业户咨询（含报修、投诉等）使用，电话机牌号为西门子HA8000（1）P/T,颜色为灰白色。1.1.5.2.4 保险箱一只。1.1.5.2.

16、5 阅览架一只（高140厘米、宽80厘米），材质为发纹不锈钢，整齐存放陆家嘴物业杂志等公开信息资料。1.2 管理人员要求1.2.1 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。1.2.2 管理人员按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽上岗，仪表整洁规范。1.2.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供帮助1.3 服务时间周一至周日每天08:30-21:30在管理处进行业务接待，并提供服务。1.4 日常管理与服务1.4.1 服务规范应符合物业管理行业规范要求。1.4.2 24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）1.4.

17、3 对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。1.4.4 根据公司“一体化”管理体系要求和公司已颁布的企业标准组织实施、规范运行。1.4.5 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。1.4.6 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。1.4.7 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。1.4.8 执行公司“三联单”管理制度，保证物业服

18、务质量。1.4.9 切实履行物业委托合同约定的物业管理服务要求标准和公司承诺。2 .公共区域秩序维护服务标准2.1 人员要求2.1.1 专职保安人员，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。2.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。2.1.3 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。2.1.4 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2.1.5 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不可使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。2.2 门岗2.2.1 各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，24

19、小时立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。2.2.2 对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。2.2.3 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。2.2.4 雨天应为业户提供方便伞等便民服务。2.2.5 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度，登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行），为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。72.2.6 禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域，阻止四吨及以上大型车

20、辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。2.2.7 当业户（访客）或装修施工人员携带大件及贵重物品出门时，应核查经业户签发的物品出门证。2.3 巡逻岗2.3.1 保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，监控中心有巡更记录。2.3.2 接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。2.3.3 在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。2.3.4 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00次日08:00）及国定节、假日不发出影响他人休息

21、的装修、施工噪声。2.4 技防设施和救助（监控岗）2.4.1 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。2.4.2 监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。2.4.3 小区应有火警、水警、警情等应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。2.4.4 监控录像资料保存一个月，循环使用。2.4.5 做好监控室内务及清洁卫生工作。2

22、.4.6 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入监控室都应做好详细记录。2.5 车辆管理2.5.1 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。2.5.2 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。2.5.3 收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。2.5.4 机动车车辆、非机动车车辆管理制度完善，管理责任明确，机动车进出有登记，非机动车按规定位置停放，管理有序。2.5.5 辅助、引

23、导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门，并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。2.5.6 小区地面可提供临时停车服务的地段，实行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。3、公共区域清洁卫生服务标准（此项工作委托专业清洁公司提供服务，管理处按下列要求进行监管）3.1 楼内公共区域3.1.1 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。3.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台，每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3.1.3 消防栓、指示牌等公共设施，隔日擦

24、抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。3.1.4 天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。3.1.5 门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。3.1.6 天台、屋顶保持清洁、无垃圾。3.1.7 垃圾收集高层按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。3.1.8 电梯轿厢每日循环保洁；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。3.2 楼外公共区域3.2.1 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场科地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日

25、清扫一次，无杂物，无积水。3.2.2 公共灯具、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。3.2.3 垃圾厢（房）有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。3.2.4 果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。3.2.5 消毒灭害每月对客井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。3.2.6 水景打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。4、公共区域绿化日常养护服务标准（此项工作委托

26、专业绿化公司提供服务，管理处按下列要求进行监管）4.1 草坪4.1.1 修剪，草坪保持平整，草高不超过8cm。4.1.2 清杂草，每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。4.1.3 灌、排水，常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。4.1.4 施肥，按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。4.1.5 病虫害防治，及时做好病虫害防治。4.1.6其它，草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。4.2 树木4.2.1 修剪，乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌篥枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。4

27、.2.2 中耕除草、松土，适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。4.2.3 施肥，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。4.2.4 病虫害防治，防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。4.2.5 扶正、加固，树木基本无倾斜。4.2.6 其它，乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。4.3 花坛花境4.3.1布置，一年中有三次以上花卉布置,三季有花。4.3.2灌、排水，保持有效供水，无积水。4.3.3补种，缺枝倒伏不超过五处。4.3.4修剪、施肥，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每

28、次布置前施复合肥一次。4.3.5病虫害防治，及时做好病虫害防治。5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准5.1、 公共部位（二类）5.1.1 房屋结构：每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。5.1.2 门窗：每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。5.1.3 楼内墙面、顶面、地面：墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。5.1.4 管道、排水沟、屋顶：每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发

29、现防水层有气曦、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。5.1.5 围墙：每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。5.1.6 道路、场地等：每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。5.1.7 休闲椅、室外健身设施等：每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。5.1.8安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5.2、 供水系统（二类）5.2.1 每日对供水设备巡查一次，

30、每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。5.2.2 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。5.2.3 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。5. 2.4水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。5.3、 排水系统5.3.1 定期对污水泵进行检查，雨季前进行全面检修115. 3.2每季对过滤格栅进行清理5.4、 公共照明（二类）5.4.1 公灯：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。5.4.2 景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等：保持灯具完好，亮灯率在98%以上。5. 4.3公共电气柜：每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。5.5、 消防系统（二类）5.5.1 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。5.5.2 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。5.5.3 每天检查火警功能、报警功能是否正常。5.5.4 每年试验一次探测器，并对全部