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文档简介

1、淘遇公寓管家工作流程一.APP预订客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。1. 确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）确认房态，是否有房。2. 确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。3. 确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等）了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。4. 二小时内，确认订单！5. 给客人发送入住地址以及周边交通信息！二.线下跟进服务线上交流，确认订单！1. 客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！2. 入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。3. 入住中多与客人交流、沟通！以

2、朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。4. 入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等）入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝）5. 客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充）客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联系）9客人离开时，与客人沟通住房感受以及评价，

3、记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀）10客人离开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设）11. 随时准备下一批接待工作！12. 工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通！13. 一周一次对房间的设施设备做好检查、维护工作！保证房间基本基础设施设备的正常运营！（如有问题，及时报修）做好网上的评价跟进工作！一周统计一次把评价汇总提交给领导查阅！若遇到投诉的第一时间了解情况，安抚好客人，做好调节工作!特色化、个性化服务：1. 面对租客，我们要像面对朋友一样热情、好客！要以主人翁姿态去对待租客。2. 家里备一些常规客人可能需要的物品！（打火机、创可贴、针线、开瓶器等）做好周到化，温馨化的服务跟进工作。（视不同客人根据情况而定.灵活发挥）例如：客人病了，给客人熬姜茶！3. 住客提出的问题，能解决的马上解决，不能解决的想办法解决！（合法性）可以拉近与客户之间的距离，提议一起做饭、打麻将、斗地主等娱乐！4. 如果你有专长，男生：玩游戏带客人练级等。女

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