质量意识培训资料

1、质量与质量意识质量与质量意识2015年9月阳极组装车间阳极组装车间电解工：兄弟，你们车间还有库存的阳极吗？电解工：兄弟，你们车间还有库存的阳极吗？浇铸工：当然有了，大约还有浇铸工：当然有了，大约还有180组。组。电解工：我们想用这样的一组特殊的阳极，不知道你们有没有。电解工：我们想用这样的一组特殊的阳极，不知道你们有没有。浇铸工：你尽管说，我会帮你找到的。浇铸工：你尽管说，我会帮你找到的。电解工：我想找一组复合片裂开几乎分离的、有一个铁环浇铸不饱电解工：我想找一组复合片裂开几乎分离的、有一个铁环浇铸不饱满的、有满的、有1个铁环浇铸过高的阳极。个铁环浇铸过高的阳极。浇铸工：我们没有质量这么差的阳

2、极。浇铸工：我们没有质量这么差的阳极。电解工：前天我们就碰到这样的一组阳极。电解工：前天我们就碰到这样的一组阳极。浇铸工：浇铸工：#￥%&*（）（） 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军应该说这个良品率即使现在

3、许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前

4、一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 表面：表面：提高质量，总是有方法的提高质量，总是有方法的 深层问题：深层问题：对于领导或是客户所提出的要求，即使是合对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生但就是很多的差不多，产生质量问题。质量问题。质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一

5、组固有特性满足要求的程度 质量是产品或服务的总体特征和特性，基于质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。（性能、此能力来满足明确或隐含的需要。（性能、可用性、可靠性、文明性、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等）时间性、经济性、安全性等）质量包括产品质量、工作质量、服务质量质量包括产品质量、工作质量、服务质量.现阶段对产品质量的要求是什么？现阶段对产品质量的要求是什么？什么是产品质量？什么是产品质量？1、产品质量、产品质量iPhone4S国内准备开售的时候，在上海淮海中路香港广国内准备开售的时候，在上海淮海中路香港广场店，果

6、粉从上午场店，果粉从上午10点就来排队，而至晚上点就来排队，而至晚上8点多就排点多就排满了满了3千人的控制数量。千人的控制数量。卖肾换卖肾换iPhone?也许你曾把它当作一个段子一笑而过，它却真实地也许你曾把它当作一个段子一笑而过，它却真实地发生在安徽少年小王身上。发生在安徽少年小王身上。2012年年4月，月，17岁的小王通过网络找到黑中介，想卖肾换钱。岁的小王通过网络找到黑中介，想卖肾换钱。在黑中介的牵线下，他奔波千里来到郴州，做了检查后，在郴州在黑中介的牵线下，他奔波千里来到郴州，做了检查后，在郴州一家医院的一家医院的“男性泌尿科男性泌尿科”做了手术，事后得到做了手术，事后得到2.2万元。

7、万元。拿到钱后，小王去买了苹果手机和拿到钱后，小王去买了苹果手机和ipad2，但他回家后身体越，但他回家后身体越来越差，直到家长再三追问，他才坦承：把一个肾卖掉了。小王来越差，直到家长再三追问，他才坦承：把一个肾卖掉了。小王的母亲赶紧赶到郴州市报案，多名犯罪嫌疑人先后落网。经鉴定，的母亲赶紧赶到郴州市报案，多名犯罪嫌疑人先后落网。经鉴定，小王的伤情构成重伤、三级伤残。小王的伤情构成重伤、三级伤残。 现阶段对产品质量的要求现阶段对产品质量的要求 随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所足于产品功能的

8、完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：客户的体验、外观的颜色是否喜欢，要求（比如说：客户的体验、外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）响他们的认知感）。 产品质量：即产品的优劣程度产品质量：即产品的优劣程度,也就是产品的性也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。能和特征满足用户需求的程度。一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需您需不需要割草？不需要割草？” 陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割不需要了，我已有了割草工。草工。”

9、男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在你不是就在陈太太那割草打工陈太太那割草打工 吗？为什么还要打这电话？吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我工作质量做得有多好！我只是想知道我工

10、作质量做得有多好！” 工作质量工作质量v工作质量是指企业达到质量标准，减少不合格品工作质量是指企业达到质量标准，减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度，的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度，也就是工作的优劣程度。也就是工作的优劣程度。v工作当中每一位职工要想确保自己的工作质量，工作当中每一位职工要想确保自己的工作质量，就必须努力干好本职工作，把好每一个产品质量就必须努力干好本职工作，把好每一个产品质量关，按照工作指示来完成每一道工序关，按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及发现问题及时报告，不得自作主张或置之不理。时报告，不得自作主张或置之不理。职工的工作质量具体要求职工的

11、工作质量具体要求v熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。v树立“质量是生产出来的，不是检验出来的”的思想。v严格遵守品品质质保保证证的三不政策和的三不政策和三不放三不放过过原则原则v不合格品的控制不合格品的控制v量具的使用与保养量具的使用与保养品品质质保保证证的三不政策的三不政策:v1.不不 接接 受受 不不 良良 品品-互相检查（互检互相检查（互检）.v2.不不 制制 造造 不不 良良 品品-自检自检.v3.不不 流流 出出 不不 良良 品品-自检和互检自检和互检质量事故四质量事故四不放不放过原则过原则1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过过2.2.事件责任者没受到处理不放过事件

12、责任者没受到处理不放过3 3. .事件事件责责任者任者与与群群体体未受到教育不放未受到教育不放过过4 4. .事件事件没有没有防范措施不放防范措施不放过过. .3、服务质量、服务质量 它是产品质量与工作质量的结合，在今天的它是产品质量与工作质量的结合，在今天的社会里，各行各业都以为顾客提供最好的服社会里，各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品的售前服务、售中服务、售后服务等，提供的售前服务、售中服务、售后服务等，提供让顾客满意的服务，让顾客消费得更开心！让顾客满意的服务，让顾客消费得更开心！2003 年年 2 月月 1 日日

13、美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆航天飞机著陆前发生爆炸，前发生爆炸， 7 名宇航员全部遇难，全世界为之震名宇航员全部遇难，全世界为之震惊。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成惊。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成 此灾难此灾难凶手竟是一块脱落的隔热瓦，凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞航天飞机有机有 2 万多块隔热瓦，万多块隔热瓦， 能抵御能抵御 3000 度高温，避免度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机返回大气层时外壳被融化。 1985 年海尔生产的年海尔生产的 第一批冰箱不合格，张瑞敏第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的就坚决把有毛病的 76 台

14、冰箱拿出来，砸掉了。台冰箱拿出来，砸掉了。通过通过 这件事，使得海尔全员的质量意识大大地这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高。提高。1988 年年 12 月就得全国同行业的月就得全国同行业的 第一块金第一块金牌。牌。 v 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个职工质量意识是一个企业从领导决策层到每一个职工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。极其重要的影响和制约作用。 v 质量意识体现在每一位职工的岗位工作中，也集质量意识体现在每一位职工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉中体现在企

15、业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。生存和发展的思想基础。v 质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。使之自我调节而一步步地、缓

16、慢地形成起来的。 v良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？处？ v1 1提高我们的工作效率；提高我们的工作效率； 2 2降低我们的损耗；降低我们的损耗； 3 3增加客户满意度（电解车间）；增加客户满意度（电解车间）； 4 4提高我们的产能；提高我们的产能； 5 5减少工作时间；减少工作时间； 6 6提高产品的合格率；提高产品的合格率； 7 7减少不必要的返工；减少不必要的返工； 8 8提高公司的竞争力。提高公司的竞争力。 v如果没有良好的质量意识会有什么影响？如果没有良好的质量意识会有什么影响？ 没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力

17、，没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。公司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，没有现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，没有竞争力。竞争力。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。与满意度。 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率

18、低下而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。，工作时间长，但收入不高的环境当中。 怎样提高质量意识？怎样提高质量意识？ 首先，从管理人员做起，一定要起到带头首先，从管理人员做起，一定要起到带头作用，不断提醒与监督属下职工的不良行为；作用，不断提醒与监督属下职工的不良行为； 其次，不但要做好自律的工作，还要配合其次，不但要做好自律的工作，还要配合其他部门的同事品质管理工作，不要做一些影其他部门的同事品质管理工作，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正； 第三，同事要相互监督与提醒，发现不良第三，同事要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正；的质量行为，即刻纠正； 第四，不断收集客户的投诉信息，加强公第四，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。司的内部培训与管理。 v此外，须在如下几个方面寻找突破：此外，须在如下几个方面寻找突破：v 打破传统的打破传统的“人总要犯错误人总要犯错误”理念，改换成理念，改换成“只要主观只要主观尽最大努力就可以不犯错