高价值经理人的销售运赢管理锦囊-学员手册

1、2022-5-4n孟诚忠，主修医药管理专业，EMBAn既是经济师，也是SFDA药物临床试验监查(Monitor)n1998-至今先后在美国惠氏(Wyeth)和英国阿斯利康(AstraZeneca)公司任大区经理、香港康维信任新产品全国销售经理和全国产品经理、西安杨森制药公司全国培训经理n现在一家跨国美资制药公司任全国培训&SFE经理n通过Development Dimensions International(智睿咨询公司DDI) Professional Facilitation Skills培训和考核，美国DDI、Manpower、IMS和51job部分内部授权培训师。n复旦大学医

2、学院、同济大学、中科院、上海立信会计学院、华中科技大学同济医学院、南京医科大学、中国药科大学及南京中医药大学经贸管理学院客座讲师，美国DDI、IMS、Manpower和51job授权培训师。中国培训师大联盟医药行业、SFDA药物临床试验监查培训班特约讲师。 培训帮助更多的人达成培训帮助更多的人达成个人和团队的个人和团队的目标目标管理管理（团队）（团队）有效带领下属达成有效带领下属达成团队团队目标目标成功（个人）成功（个人）发挥自己的潜力达成目标发挥自己的潜力达成目标3培训过的客户培训过的客户美国强生集团美国强生集团(Johnson & Johnson)、百特中国、百特中国(Baxter

3、)、赛诺菲、赛诺菲-安万特制药安万特制药(Sanofi-Aventis)、美国博士伦美国博士伦(Bausch & Lomb) 、德国史达德制药、德国史达德制药(STADA)、美国惠氏制药、美国惠氏制药(Wyeth)、英国阿斯、英国阿斯利康制药利康制药(AstraZeneca) 、西安杨森制药、西安杨森制药(包括商务和包括商务和OTC团队团队)、美国华生制药、美国华生制药(Watson)、正、正大天晴制药、安徽丰原制药大天晴制药、安徽丰原制药(上市公司丰原药业上市公司丰原药业)、江苏康缘药业、江苏奥赛康制药、积华生、江苏康缘药业、江苏奥赛康制药、积华生物物(港交所上市公司港交所上市公司)

4、、贝克诺顿、浙江京新药业、浙江永宁药业、陕西方舟制药、厦门中药、贝克诺顿、浙江京新药业、浙江永宁药业、陕西方舟制药、厦门中药厂有限公司、广州汉光医药进出口有限公司、无锡瑞年、常州四药、常州千红生化制药、万厂有限公司、广州汉光医药进出口有限公司、无锡瑞年、常州四药、常州千红生化制药、万邦医药、龙灯瑞迪制药、西安力邦制药有限公司、北京百思力营销策划公司、北京经典信诚邦医药、龙灯瑞迪制药、西安力邦制药有限公司、北京百思力营销策划公司、北京经典信诚咨询有限公司、嘉林药业、北京美华美咨询有限公司、奇正制药集团，江苏省医药公司、江咨询有限公司、嘉林药业、北京美华美咨询有限公司、奇正制药集团，江苏省医药公司

5、、江苏吉贝尔药业、天津宏仁堂、法玛西亚苏吉贝尔药业、天津宏仁堂、法玛西亚-普强、香港康维信、双鹤药业、三九集团、华东医药，普强、香港康维信、双鹤药业、三九集团、华东医药，南京医药股份、南京小营制药、南京圣和药业、杭州民生制药、美国辉瑞制药南京医药股份、南京小营制药、南京圣和药业、杭州民生制药、美国辉瑞制药(Pfizer)、四川上善医药、江西济民可信医药、瑞阳制药、夏奈尔、康奈鞋业、江南春餐饮、江苏建行、江苏福彩、南钢股份、新世界百货、美孚石油、中科院、同济大学、华中科技大学、南京大学、立信会计学院、南京医科大学、中国药科大学、南京中医药大学经贸管理学院南京医科大学、中国药科大学、南京中医药大学

6、经贸管理学院、宝钢集团、浦东发展银行、中华保险、联洋房产、爱思箱包和和和JA China等国内外知名企业。等国内外知名企业。 。还培训过中德心理医院、武汉市药物依赖治疗中心、复旦大学管理学院、同济大学、中科院、上海立信会计学院、华中科技大学同济医学院、南京医科大学、中国药科大学及南京中医药大学经贸管理学院、全国精神科专家级培训班、全国糖尿病医院院长会、广东省内分泌主任会、湖北精神学会、湖北精神病医院院长会、湖北省药剂科主任会、湖北省戒毒所所长会、武汉市医院中层干部特训营、武汉医院抗感染主任会、杭州市内分泌主任会、杭州市社区医院院长培训班、浙江省立同德医院、上海市药剂科主任管理沙龙培训、温州市内

7、分泌主任会、复旦大学医院管理项目、杨森JRC皮肤分会、神经分会、消化分会、湖北省戒毒学会管理沙龙培训、南京军区总医院、南京军区第三干休所、无锡市中医院、广州军区广州总医院、广州军区武汉总医院、上海市东方医院、上海市淮海医院、江苏省人民医院、江苏省省级机关医院、江西省精神病医院、江西省戒毒中心、湖北省人民医院、湖北省戒毒中心、武汉同济医院、武汉协和医院、武汉市精神病医院、武汉市第二精神病医院、武汉同济医疗保健中心、武汉市心理医院和上海斜土社区卫生服务中心上海斜土社区卫生服务中心。 销售运销售运”赢赢”管理锦囊管理锦囊-1职业经理人管理的角色与职责 5何谓管理？何谓管理？管理是为了组织共同劳动。管

8、理是运用有关原理和方法，将大家的力量引向共同的目标管理就是放大管理系统的功能管理就是计划、组织、领导和控制管理就是让别人做事6管理管理管理内容：人、财、物、信息、时间、技术管理手段：组织、章法基本要素中的人，是管理的根本要素。人既是管理者，又是被管理者。7你会管理吗？你会管理吗？张三捕10斤鱼/天摘10斤果/天李四捕20斤鱼/天摘40斤果/天 鱼和果各220斤，如何分配？最少需几天？“业务骨干” = “管理者”?业务骨干不一定是成功的管理者成功的管理者不一定业务能力超群企业需要把业务骨干培养成管理者9何谓权力？何谓权力？权位，势力职责范围内的指挥或支配力量影响个人、群体、决策或事件的能力10权

9、力的来源及分类权力的来源及分类合法权组织制定报酬权利益诱导强制权惩罚威胁专家权专业技能典范权人格魅力有效地发挥人格力量管理者是具有要求部属行动的职权，而这也很重要。但是若想只靠职权来驱使部属，总是无法进行得很顺利。有效地发挥人格力量12何谓领导力何谓领导力“影响他人去做领导者要做的事”使用个人的影响力是一个影响的过程不一定有正式的职称或职权公司机构的管理者不一定是领导人，因为其没有领导力领导力是影响他人行为以完成特定任务的能力。13把权力转化为领导力把权力转化为领导力人格力量会产生凝聚力和对他人的约束力。它来源于被领导者服从领导者的意愿。领导管理领导v领导是做正确的事情的人v领导关注的是方向、

10、前景、目标，意图、目的和效果管理v管理是将事情做对的人v管理者则致力于效率、方式和短期的的效应效能做正确的事方向与策略个人威望形成的影响力推举开放式的沟通激励统合综效效率把事情做正确方法与步骤职位赋予的权威性任命单向式的沟通监控 简单相加关于高价值经理人的管理职能关于高价值经理人的管理职能计划组织领导控制 有效的领导与管理领导 管理因人因事调整领导与管理的功能比重19卓有成效的领导者取决于卓有成效的领导者取决于个人素质组织素质人际关系素质你认为那方面做得好？哪方面的改善可以使你成为更有成效的领导者？20在压力下坚决果断具有丰富的常识能从经验中吸取教训勇于承担责任积极性高，主动善于解决问题诚实，

11、值得信任有逻辑性思维有决心，魄力工作热情高良好的交流沟通能力个人素质21善于安排完成任务不接受粗心的或敷衍的工作定期监督工作的进程确保下属确实了解有关事实协调团队有效工作仔细斟酌，使员工尽其能明确工作目标组织素质乐意为下属讲话关心员工个人业绩与员工沟通良好视员工为独立个体，公平对待乐于培训，培养员工了解员工的长处及短处受员工尊敬决策时听听员工的看法让员工了解与其有关的公司事务在适当的时候表扬员工人际关系素质 Management style?重事实的管理方式而非渗入私人感情真诚、开放式的双向沟通以身作责做好的追随者授权行事不要互相倾轧危机感纪律严明 Management style? 管理风格

12、管理风格? 对待你的下属 Basic needs - Earn, Learn, Enjoy (job satisfaction) 基本需要-获得，学习，乐在其中(工作满意)earn learn enjoyrespect 尊敬 empowerment授权 contribution贡献promotion 提升 training 培训 teamwork小组工作money金钱 coaching 辅导 recognition 认可Recognition认可 mentoring 顾问 belonging 拥有物 counseling 咨询 friendship 友谊 请记住：请记住： 黄金法则： 你希望别

13、人怎样对待你，你就怎样对待别人！白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！销售运销售运“赢赢”管理锦囊管理锦囊-2-4运筹帷幄，决胜千里运筹帷幄，决胜千里-销售运销售运“赢赢”管理模型和软件管理模型和软件可采取的行动可采取的行动行动行动描述描述职业发展计划花三个小时跟代表谈个人发展计划，并与人力资源部沟通，最后提供给代表一个具体的方案产品培训送代表参加两天的产品知识培训（培训部预算）销售技巧培训送代表参加三天的销售技巧培训（培训部预算）目标客户培训送代表参加一天的目标客户培训（培训部预算）培训送代表参加两天的区域管理培训增进接近医生的能力解释如何增加医生的接近，并做10个随访管理KOL

14、与代表在区域内做5个KOL客户拜访回顾拜访计划回顾代表的拜访计划和他的拜访常规教练指导请一位资深的代表花两天的时间辅导另一位代表高级辅导请一位高年资代表花两天的时间同另一位代表介绍其销售经验销售奖励给代表奖励（只有一个）绩效咨询与代表面谈解决目前存在的业绩问题，这些在随访中未涉及到的纪律警告警告可能的随后的纪律处分每个代表最多两个每个代表最多两个只是有目标还不行，最重要的是要付诸行动。仅有目标，没有行动将一事无成。目标的执行一定要有计划目标的执行一定要有计划结局结局2结果结果3潜力潜力4有效性有效性5结果目标结果目标6过程目标过程目标7资源配置资源配置8行动计划行动计划9监控监控1销售运销售运

15、“赢赢”管理流程管理流程我现在何方? =分析分析我意欲何往? =目标目标我如何到达?=执行执行我做得如何? =监控监控现状=R.E.P. GridWhere am I? =AnalysisWhere am I? =AnalysisWhere am I? =AnalysisWhere am I? =AnalysisWhere do I want to go? =ObjectivesWhere do I want to go? =Objectives销售运销售运“赢赢”管理锦囊管理锦囊-3销售管理方案的创造、规划、决策和执行销售管理方案的创造、规划、决策和执行Where am I? =Analys

16、is华生华生何为何为MAT、MQTMAT：年滚动数据每一数据为前12个月数据之和MQT：季度滚动数据每一数据为前3个月数据之和MQT数据如何计算数据如何计算2009.122009.10-2009.122009.112009.9-2009.112009.102009.8-2009.10MAT数据如何计算数据如何计算2009.122009.1-2009.122009.112008.12-2009.112009.102008.11-2009.10MAT/MQT曲线图的特点曲线图的特点与去年/上季度同期相比的增长趋势可有效的减少入库数据的波动可减少季节等因素对销售带来的影响操作流程操作流程填入当月实际

17、销售,将预测变为实际量分析销售如达成指标,保证增长趋势（MQT增长）如未达成指标,调整后几月预测保证达成指标进行分医院预测,保证增长趋势（MQT增长）、达成指标市场规模（如果有的话）市场规模（如果有的话）在医院间评估市场规模市场规模增长（如果有的话）市场规模增长（如果有的话）考虑市场的增长有多块人口结构人口结构考虑人口数量和组成经济环境经济环境经济增长速度的快慢医院发展方向医院发展方向考虑相关科室是否有KOL、KOL是否增加门诊次数、是否增加床位数，是否医院重点科室，设立专科门诊医保政策医保政策对于药费报销限制的规定影响潜力的因素影响潜力的因素“客户给公司带来的价值是不一样的客户给公司带来的价

18、值是不一样的”正确的目标客户是销售与利润成长的最大动力来源正确的目标客户是销售与利润成长的最大动力来源拜访覆盖面及频率分析拜访覆盖面及频率分析医生医生1 1医生医生2 2医生医生3 3处方量处方量拜访频率拜访频率多层级的拜访和活动多层级的拜访和活动产品知识产品知识学习学习应用应用领导领导专家专家关于产品的要点的理解差理解并应用我们的产品的关键之处知识拓展到产品的要点之外超过一半的时间无法回答产品和疾病的问题大多数时候可以回答产品和疾病知识不但可以回答产品的问题，还可以提出其他方面的知识和深层次的见解不熟悉和很少使用推广资料来推广产品熟悉并使用推广资料来推广产品熟悉和使用推广资料以外的资料来进行

19、产品的推广无法很好理解相关的临床文献或很少和客户讨论相关的方面很好的理解相关的临床文献并可以很好的采用非常熟悉试用文献，并可以经常地采用来强化信息或回答问题对竞争产品了解不足，或很少去比较或对比自己的产品和竞争产品可以使用现有的数据来分析比较或对比我们的产品和竞争产品可以深入的讨论我们的产品和竞争产品，并做出建议我们的产品应该定位在哪个方面上不知道在相关医疗领域的重要发展是怎样的了解相关领域的发展，并可以与客户来讨论相关的问题具有最新的医学知识，有能力和客户进行深层次的对话销售技巧销售技巧学习学习应用应用领导领导专家专家较弱的开场白，没有吸引客户的注意，客户不清楚这个拜访所要传递的价值可以做适

20、当地开场白，来吸引客户的兴趣和注意，客户理解拜访的目的和利益（Opening）可以做强有力的开场白，抓到客户的注意并产生兴趣，对客户产生正面的反应无恰当或无效的探询，无法得到客户未满足的需求信息有效地探询技巧，有能力分辨客户未满足的需求（Probing）高度熟练地，有序的探询。能够得到客户自发的对我们的产品阐明未满足的需求较弱的产品特性和利益陈述，客户对产品的利益不信服有效地产品特性和利益的陈述，清晰地说明产品怎样可以满足未满足的需求（Presentation）令人信服的介绍产品的功能和好处。有说服力的说服客户相信产品符合他的需求无法处理客户提出的一般的反对意见有能力理解和掌握客户提出的反对意

21、见（Handing Objections）预见和成功的处理客户所提出的许多不同类型的反对意见被动的听者、单方的沟通者，有限的对话，缺少有意义的讨论积极地聆听者，改述和加强客户的反应，有意义的讨论（Listening）主动聆听，改述和加强客户的反应，能令客户积极参与咨询型的销售方式无法识别客户购买信息，对得到承诺并要求客户有困难或障碍当客户准备好时，适当地缔结，并要求客户承诺。有能力常规的确保订单。（Closing）警觉到购买信息，尝试获得承诺，成功获得承诺，充满信息的缔结大订单关系建立关系建立学习学习应用应用领导领导专家专家客户不熟悉客户无法辨认代表或不愿意与代表见面客户熟悉客户可以辨认代表，

22、并愿意给时间接近客户非常熟悉可以叫出代表名字，并愿意给予特别的对待无法识别客户的个人资料，对待所有客户都是使用一种方法，而且常常不成功能够识别客户个人资料，有能力使用适当地方法接近客户准确的了解客户的个性，使用正确的方法接近客户无法得到客户的足够信任，和客户的对话常常是单向的有足够的信任，可以和客户进行有意义的对话并满足客户现在的需求得到客户的信任和尊重，可以和客户进行深层次的产品讨论对客户他/她的工作不大感兴趣或表现肤浅的了解对客户的工作表达广泛的兴趣和了解广泛的兴趣深层次的了解客户的世界无法成为一个持续的和重要的供应商，常常输给竞争对手成为一个持续的和重要的供应商，但如果没有竞争力的话，会

23、失去业务稳定的产品提供者，没有意外，不会失去客户在现有的客户中，低于平均的利润率，无法得到持续的销售在现有的客户中，不错的利润，和健康的持续的销售在许多重量级和常规的客户中得到优越的利润率，极高的忠诚度/保存率目标管理为什么需要目标管理？57组词比赛的启发：组词比赛的启发：大高绿目标就是你未来的现实！山山水小大幽幽何谓目标管理（何谓目标管理（MBO）？）？Management By Objectives目标管理就是组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，并让他们积极地去完成，在工作中实行“自我控制”的一种管理方法或制度。对于员工的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而对员工的评价显得更客

24、观、更合理。关于目标管理（关于目标管理（MBO）1954年，他在管理实践一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张 德鲁克认为，目标管理的最大优点在于它能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理，激发人们发挥最大的能力把事情做好 它与传统管理方法相比有许多优点，概括起来主要有几个方面：权力责任明确 强调职工参与 注重结果 有效与无效的目标有效与无效的目标核心：量化时间限制提高服务质量早一点住上大房子尽快提升电脑使用水平买一辆中档汽车设定目标的设定目标的SMART原则原则Specific具体的Measurable可衡量的Action-oriented or Ambitious行动导向或具有

25、挑战的Realistic可实现的/现实的Time-bound有时限性的代表的资源共享大致分几类，成为 “baskets”： 市场部活动市场部活动拜访时间拜访时间区域活动区域活动销售预算销售预算哪些资源？哪些资源？如何分配如何分配?方法 1：每家医院一样，平均分配没有区隔策略，因为资源分配是策略的核心方法 2：按销售比例这显示你将常常得到一样的投资回报。不是一个聪明的营销方法方法 3：挤牙膏要点儿给点儿。当客户要求资源时才给，这样是由客户控制你的区域策略，而不是你自己方法 4：依据整体分析的优先顺序和目标设定总体分配原则总体分配原则资源投入重点在哪? 根据医院透视图的优先顺序根据产出目标的挑战性

26、确定分配原则按比例指导分配 举例：现有达成率销售预测整体拜访时间销售费用市场部活动区域活动最后H193%148,60330%H282%132,95825%H3131%133,50620%H457%126,41815%H591%122,60010%合计100%资源类别分配资源类别分配考虑各家医院的需求，匹配最合适的资源类别拜访时间：新接手的医院需要分配更多时间销售费用：哪家医院的大处方客户多，需要分配更多的销售费用市场部活动：KOL应给与市场部活动区域活动：大处方医生应给予区域活动资源数量分配资源数量分配根据医院透视图的优先顺序根据产出目标的挑战性举例：现有达成率销售预测整体拜访时间销售费用市场

27、部活动区域活动最后H193%148,60330%25%30%20%30%26%H282%132,95825%30%25%20%25%25%H3131%133,50620%25%25%30%25%26%H457%126,41815%13%10%15%10%12%H591%122,60010%7%10%15%10%11%合计100%100% 100% 100% 100%100%调整资源分配调整资源分配根据以下因素调整与大原则是否有出入？比例关系是否合理？与当初的想法、感觉、直觉比较怎样？ 举例：原则和分配比例大致相符，可以！现有达成率销售预测整体拜访时间销售费用市场部活动区域活动最后H193%14

28、8,60330%25%30%30%30%29%H282%132,95825%30%25%20%25%25%H3131%133,50620%25%25%20%25%24%H457%126,41815%13%10%15%10%12%H591%122,60010%7%10%15%10%11%合计100%100% 100% 100% 100%100%为什么按比例？为什么按比例？为何不直接分下去？能配合区域整体观念和分配的全局意识平均水平的指导作用容易配合不同时间段，比如：打算花15%的时间在某医院，一年要22 天、一个季度6天选择合适的行动方案选择合适的行动方案 考虑各家医院和客户的需求什么特定的行动

29、方案？哪些合适的活动？使用右边的框架来进行行动方案排序在排序时考虑：医院的优先次序该行动方案对产出目标的影响程度设定行动方案的优先次序设定行动方案的优先次序沙漠求生沙漠求生 大约七月中旬上午十点钟。你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。你们穿着单薄的衣服，短袖衬

30、衫、裙子、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25元、一盒烟和一支圆珠笔。同时小组的成员决心呆在一起，相信共同努力能使你们成为幸存者！所以你们决定去飞机上寻找其它可以帮助求生的物品，但它在五分钟以后会着火。问题： 假设在飞机上可以找到15件物品，请将它们根据重要性排列在1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。 规则：满分为500分,第一个且分数最高的组可获得一次掷骰子的机会，骰子数*50即为附加分沙漠求生沙漠求生销售运销售运“赢赢”管理锦囊管理锦囊-5团队360度沟通-是领导，更是教练74沟通一种尊重他人的成果，相互分享感受和想法的有效沟通有效的沟通可以帮助团队 鼓励团队成员间

31、的合作 创造不断进取的氛围 帮助预防和解决冲突自转式回应：自转式回应的倾向是人们在人际沟通中最大的障碍。我们用自己的经验或动机为基础去评估、探询、建议及诠释别人的讯息善于沟通交流善于沟通交流领导就必须学会沟通， 并且开放式的双向沟通世界上的任何地方、任何时候，沟通的问题永远是少而不是多你甚至要做预防性的沟通人际关系障碍产生的原因人际关系障碍产生的原因M 事实：根据个人经验所觉察的事实M 感觉：特定情况下情感上的反应M 价值观：对自我、生长之社会与文化根深蒂固的信念M 看法：特定情况下对个人立场采取之态度；主观而非客观之观点有效辅导沟通图解有效辅导沟通图解5、总结跟进4、达成共识3、发展建议2、

32、交换资料1、开始讨论KP1: 维护自尊，加强自信KP2: 仔细聆听，善意回应KP3: 寻求帮助，鼓励参与确认相互理解作出程序建议满足辅导对象的满足辅导对象的“实际需求实际需求” 和和 “个人需个人需求求”辅导沟通的基本原则辅导沟通的基本原则(Key Principle)C KP1: 维护自尊，增强自信KP2: 仔细聆听，善意回应KP3: 谋求协助，请求参与KP1 要点：要点：维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信&称赞时要真诚&要有具体的描述，不要泛泛而谈&对事不对人KP1：维护自尊，增强自信当员工工作不顺利时，辅导沟通应加强员工的自信：关注事实肯定进步与努力表达信心当员

33、工表现突出时，辅导沟通应维护员工的自尊：%对好的观点和看法表示认可%对工作成就表示认可%表达和显示你的信心 我特别喜欢你的想法， 因为 我很高兴你能主动 谢谢你能抽空。由于你的支持，我才能够 你在上的工作非常出色，我认为尤其有效，因为 听到这好消息真替你高兴 与你谈话真的很高兴 由于*的限制，你没能完全达成当初设定的 目标；但我知道你已经在现有的条件下尽最大努力 提升了产量，你确实尽力了KP1 例句KP1 练习现场练习：现场练习： 请给今天培训会场的布置做一个KP1反馈现场练习：现场练习： 请给对方小组今天在课堂上的表现一个KP1反馈 KP1 的作用：的作用：缓和抗拒化解隔膜获得合作协调关系关

34、于聆听关于聆听在人群中平均只有大约25%的有效聆听生意失败的首位原因是沟通极少有人探求这种技能销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求王明的故事王明的故事1.故事发生的时间？2.故事发生在什么电视节目？3.男主人公是谁？4.女主人公是谁？5.应聘什么职位？6.谁在应聘过程中获胜？7.谁最终获胜？8.失败者为什么失败？9.老师为什么要讲这个故事？老师为什么要讲这个故事？二级聆听二级聆听听了，但没听懂。听了，但没听懂。不关注客户的感受不关注客户的感受一级聆听一级聆听感同身受感同身受三级聆听三级聆听不完全听，假听，选择性听。不完全听，假听，选择性听。更关注说，而不是听更关注说，而不是听聆听级别聆听级别

35、 “我理解这是个多么令人沮丧（高兴）的事” “我明白你的心情。假如事情发生在我身上， 我一定也会感到 ” “我以前也碰到过同样的事，所以我很明白你的感受。” “发生这样的事，你一定感到很难过” “你似乎感到很不开心，是吗” “假如我没理解错的话，你是说” “你的意思是说”KP2 例句KP2 的作用：的作用：O消除误会O坦诚沟通O获得合作O协调关系KP3 ：谋求协助，请求参与谋求协助，请求参与+ 通过提问让对方参与通过提问让对方参与激发他人的思想避免“要求/命令”确定方案时确定方案时尽可能采纳别人意见尊重不同意见不要嘲笑他人的意见沟通中的提问技巧沟通中的提问技巧? 问题只有两种开放式问题和封闭式

36、问题? 问题尽量简单、具体而明确KISS原则? 使用问题“漏斗”由广泛至具体? 不要使用恐吓性问题? 敏感的问题要先征得同意? “你认为下一步该做什么？”? “你打算如何处理这件事情？”? “你有什么样的想法？ ”? “在这项工作中，你希望扮演什么样的角色？”? “你认为还有哪些人需要参与进来？”? KP3 例句KP3 的作用：的作用：集思广益提高承诺获得合作协调关系辅导推展讨论技巧辅导推展讨论技巧 确认相互理解确认相互理解k保证被辅导人都有同样的理解k发现异议并尽早消除 作出程序建议作出程序建议k对如何开展讨论作出建议k确保讨论顺利进行辅导推展讨论技巧例句辅导推展讨论技巧例句 确认相互理解确

37、认相互理解k“在继续讨论前，我们先总结一下刚才得出的结论，以我俩都清楚地理解。”k“我刚才讲的步骤，你都清楚了吗？” 作出程序建议作出程序建议k“下面我们再看看刚才讨论的方案是否还有需要改进的地方，2分钟时间发表意见，好吗？”k“你提到的问题，与今天的协访无关，我们中午再交换意见，如何？”私下进行私下进行（选择适宜的时间在、场合）描述性的描述性的（对事不对人；重点在能够改进的行为）“谢谢你能及时上交本周的报告” 具体的具体的（具体的行为/行动，不要太笼统）“你上次提供的那份客户资料表，对于我们安排会议的后勤服务很有帮助。”针对的针对的（每次1点要改进的绩效行为）“今天的会议你到得很早，帮助我们布置会场，真是非常感谢。” 及时的及时的（尽可能在当时情况下给出反馈）平衡的平衡的（激励的/改进的）有效的反馈应是：辅导沟通基本步骤的要点辅导沟通基本步骤的要点 开始讨论开始讨论（说明讨论什么主题）解释原因，说明背景（为什么要做这个讨论） 交换资料交换资料（澄清细节）提供、询问和总结资料（交流资料，确认理解，讨论问题/顾虑） 发展建议发展建议鼓励参与建议（头脑风暴），发掘可行方案，灵活应变 达成共识达成共