业务人员应有的礼仪

1、业务人员应有的礼仪一、心态篇:(积极正向的工作心态)赢危機意識言行一致.人際溝通顧客滿意與形象團隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節流一、成为专业、成功的文职人员 A、文职人员的工作文职人员的工作可分四功能业务执行任务資訊管理业务处理例行事务事务业务创意公关业务协调综合业务B、文职人员功能協調綜合任務資管例事創意事務公關1、資訊管理业务：上网收发mail、收集有关公司信息。2、事务业务：通讯方面：接听电话、拆寄信函等。 办公室方面：档案管理、更换用具等。 会议方面：收集资料、准备定期报告等。 安排方面：安排行程、约会、会议等。3、公关业务：包括接待与相关业务人员的沟通联络、发布消息、宣传品出版

2、、杂志或年的出刊、摄影、幻灯片或投影片制作、展览、市场信息的搜集，贸易商展等。4、综合业务：协调的功能,即要与各单位沟通以达圆满处理业务。 二、应对进退篇A、订定目标与时间 1、目标必须是渴望或极需完成的 2、白纸黑字写下目标 3、目标必需是数据化、可评估、可分割的 4、目标必需有期限 5、目标必需是明确可达成的 6、找出核心目标 7、详细的计划与执行B、时间管理：艾森豪定律重要不重要不緊急緊急C、时间浪费到哪里去了？ (1) 突然来访的客人 (2) 没有目标或临时召开的会议 (3) 杂乱无章 (4) 写出一天最理想的时间表D、人际沟通 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看 人际沟通 (1) 赞

3、美 (2) 认同 (3) 关心 (4) 设身处地 (5) 倾听 (6)热忱与主动 E、人格特质类型与应用人格特质分析 (1) 老虎型 (2) 孔雀型 (3) 变色龙型 (4) 无尾熊型 (5) 猫头鹰型F、冲突管理 1、冲突处理(1) 回避(2) 调解(3) 妥协(4) 竞争(5) 磋商(6) 策略2、企业四毒(1) 对己不克制(2) 对物不珍惜(3) 对事不尽责(4) 对人不守信三、礼仪的重要性个人职业素质的体现这都是市场惹的祸，你受欢迎才能令你的产品受客户的欢迎 企业形象的“代言人”A、礼的分类礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯

4、用的形式。礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式B、服装化妆及仪态、服装 (1) 保持整齐、清洁，上班时的穿著应容易工作，适合办公 室的气氛。 (2) 下班后的穿著以及换装的艺术 (3) 长裤 (4) 衣服的颜色与质料 (5) 配件不宜太华丽或过多 (6) 鞋不宜太高 (7) 丝袜的颜色、备用、化妆 (1) 上班应淡妆，给人清爽印象 (2) 指甲不宜过长 (3) 发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）（注意清洁与头皮屑）、仪态 (1) 坐：应背靠椅子、挺胸 (2) 立：应挺胸，手、脚指头并拢 (3) 走：应抬头，眼睛直视进行方向，挺胸、缩腹，以一定的步伐有精神地行走。C、坐

5、姿要领1、上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）2、 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上3、 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。D、坐姿 1、双脚斜放 椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。 2、两腿交叠的坐姿 上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。E、站立姿势 站立服务时要自然、端正。 正确的站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅；既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，要穿合适的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗；双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并

6、交插。 不正确的站立姿势：有歪脖、塌腰驼背，撅臀挺肚、双手插兜，倒背手等F、走姿要领1、起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米3、 女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美G、蹲姿要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿大致垂直于地面脚， 后跟提起，脚掌着地，臀部向下H、握手的要领： 行握手礼时，距受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微摇几下，然后松开

7、。四、.接待礼貌三 、：机灵应对的能力。、：掌握时间、场合、对象 、：宽容、包容的修养。五.、接待计划5w3h、：谁来接待、：接待的对象、 ：多少人来、：什么时刻到、：接待目的、：如何接待、：来自何地、接待往何处、 ：预算六、合宜接待八步骤、张贴欢迎标志 、专人等候迎接 、引导入佳接待 、安排主管接见、演示文稿参观会谈 、茶点餐宴款待、馈赠纪念礼品 、陪至门外送行七、接待礼仪 A、接待客户 1、给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对所有人都一视同仁 2、不要让客人等太久（应先奉上茶水、报章杂志） 3、以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看B、接待礼仪 、接待客户引导客人：在客人的二、三步前走，配

8、合客人步调 在走路时：应让客人走在内侧 走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面 电梯：先进去按开钮，出来时，按开钮让客人先出去 开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客人先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。 2、茶水的准备： 、平时准备需周全，茶具应无破损，饮料是否足够 、注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损 、态度应诚心诚意，面带微笑 、茶或咖啡不要太满，杯盘分开放，进入室内先敲门 、上茶顺序：客人优先，公司人后上 、尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出 、奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下 、客人走后应马上收拾干净八、电话礼仪与应

9、对技巧A、电话礼貌 1、电话一来，立刻去接，先说自己正确身份（名字或单位）。 2、声调要愉快，咬字要清楚，使打电话的人立刻对我们有好印象。 3、讲求礼貌（请、谢谢、对不起、打扰了、再见）。 4、注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为公司建立好感。 5、有错误或延迟，应立即向对方致歉，应立刻把话说清楚，用文雅的口气向话筒说话，嘴离话筒一吋远，用自然语调讲话，听筒接着耳朵，以便听清楚。 6、电话交谈时要记下要点并记下日期，以便来日参考。 7、让对方结束，这是一种礼节。对方挂断后轻轻将话筒放回去。 8、你与你的上司应互相协议，看他要你如何替他接电话。 9、对方回电话，应先致谢。 10、电话交谈时，应尽量面带微笑