沟通能力教材

1、沟沟 通通沟通原理沟通原理一一 沟通的原理沟通的原理 信信息沟通对于企业来说，就象息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。信息的传递、接收和处理。 管理者通过信息流掌握物质流管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。的状况，进而指挥物质流的运动。 一

2、般来说，管理者较少地与一般来说，管理者较少地与“具具体的事物体的事物” 打交道，而更多地是打交道，而更多地是与与“ 事物的信息事物的信息 ” 打交道。管打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。握尽可能多的信息。 沟通与凝聚力有着极其密切沟通与凝聚力有着极其密切的关系的关系1 .1沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。人的行为。 2.2.沟通在管理中的重要意义

3、沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；导职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境之间建沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。立联系的桥梁。3.3.沟通的要素：沟通的要素：4.4.沟通的过程：沟通的过程：发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码译码译码 信息的发送者；信息的发送者； 信息的接收者；信息的接收者； 所传递的信息所传递的信息内容。内容。在这个过程中，至少存在一个发在这个过程中，至

4、少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的发送者有向接收者传送信息的需要；需要； 发送者将这些信息编译成接收发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；者能够理解的一系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者； 接收者接受这些符号；接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有接收者将这些符号编译为具有特定含

5、义的信息；特定含义的信息； 接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。递的信息是否被准确无误地接受。5.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的功能和目的划分：按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。度体系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，达情绪状态，解除紧张心理，

6、征得对方同情、支持和谅解征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。需要和改善人际关系。b.b.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。渠道进行信息的传递和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。种沟通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。而且显得刻板。

7、非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。外进行的信息传递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。便于在正式渠道沟通的信息。缺缺点：点：非正式沟通比较难以控制，非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。混淆视听。管理者要一方面控制正式沟管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟要善

8、于利用和引导非正式沟通。通。正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型圆型圆型链型链型Y型型非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型c.c.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可

9、以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递d.d.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的位信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，

10、另一置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。显得非常安静规矩。e.e.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。由上至下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传平行沟通：同级之间