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文档简介

1、酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训人们对服务质量的要求随着社会的不断发展，礼仪名师晏一丹认为，因此，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。也越来越高，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。推荐讲师：晏一丹实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程大纲：迎送服务礼仪培训第一节一、接待礼仪、接待礼仪1掌握抵达时间(1)注意接待时的礼仪(2)服饰要求(3)、到店时的接待礼仪2欢迎问候(1)发放分房卡(2)列队欢迎(3)二、送客礼仪、准备好结账1、行李准备好2、告别3、送车4三、服务接

2、待礼仪问候语、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、1“早上好”、“晚上好”等问候语。不可歧视:、视觉礼仪2、询问礼仪3、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的4态度、中英文规范使用5前台服务礼仪培训第二节：、预订礼仪1明确客人的性质(1)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(2)预订员报价事宜(3)接受或拒绝预订(4)确认预订(5)修改预订(6)取消预订(7)预订容易出现的错误(8)接听电话(9)、登记礼仪2保证前台服务经营高效率，使客人满意、管理客人账户礼仪3准确无误，不泄密、结账礼仪4严谨、准保持冷静、自信，同时态度要温柔。精心、小心、耐心。确、快捷第三节

3、：前台服务问询服务礼仪、尽量满足客人需求1、注意形象，推销餐厅2、掌握顾客资料3第四节：前台推销礼仪、知识1、努力争取客源2、了解客人通常的问题3、如何与客人交谈。4要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项第五节：电话礼仪规范、电话接听的原则1电话接听的基本程序、2电话接听服务中的注意事项、3)正确使用称呼和敬语1)按职务称呼：1()按身份称呼：2()正确使用敬语：3()不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成2误解。）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意3避免的不礼貌现象第六节：服务员举止要求、维护良好的职业形象1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅行姿与蹲姿训练4、引位规范训练5、手位指引训练6、传接递送物品训练7、服务与接待员仪容的风格分别要求8手势蹲姿坐姿走姿站姿表情、举止的规范要求9、公众礼仪与距离礼仪10保持空间距离1.乘车礼仪、电梯礼仪2.保持心灵的距

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