一流酒店餐饮服务

1、检查项目是否不适用客人抵达餐厅 / 带位 1.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？ 2.能否亲切、友善地问候客人？ 3.迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用？ 4.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？ 5.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？ 6.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？ 7.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？ 8.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？ 9.迎送员有否为客人打开餐巾？10.如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子？11迎送员有否向客人呈上餐牌？12.迎送员有否向客人介绍如何用餐（如：客人享用自助早餐应自行取食物等）？服务13.侍应是否在客

2、人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？14.能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？15.是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁？16.是否自动提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一蓝面包并放在餐桌上？18.在请客人点菜时，侍应是否表现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调原料？19.侍应是否首先请女士点菜？20.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？21.如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？22.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如主盘的调料、拌菜等等）？23.点菜时，是否自动提供烤面包？24.侍应有否询问客人对烤面包的喜好？25.侍应有否询问客人需要什么时候上烤面包（在

3、主食前上或与主食一起上）？26.早餐是否在点菜后10分钟内上桌？27.如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人？28.上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放？29.是否完全按菜单上菜？30.有否自动提供所有合适的调料（烧汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（从瓶中倒出后），调料是否盛在适当的容器里？32.侍应有否根据要求更换刀叉？33.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加？36.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？37.是否每次

4、客人掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？38.在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单39.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？40.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？41.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？42.侍应是否立即收取客人付帐的款项？43.侍应有否正确找回零钱？44.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？45.如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名？员工表现46.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？47.员工是否穿着干净、平整的全套制服？48.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？49.是否所有员工都佩带名牌？5

5、0.员工是否仪容整洁？51.员工有否与客人保持眼神交流？52.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？53.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？54.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？55.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 自助餐食品台56.自助餐的摆设是否吸引人？57.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）58.是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签？59.食品标签是否干净、外观统一？60.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？61.有否提供合适的瓷器餐具？62.如果有提供热菜，餐碟是否有加热？63.有否为热碟提供垫巾？64.有否提供干净、合适的

6、服务器具？65.食品台后面是否一直有厨师提供服务？66.厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解？67.如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾？68.如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？69.厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况 - 餐牌和食品70.餐牌是否干净、状况良好？71.上菜时食品看起来是否吸引人？72.早餐食品是否丰富多样（如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡旦等等？）73.食品与餐牌上的描述是否相符？74.食品是否新鲜、美味？75.上菜时，食品的温度是否合适？76.食品的外观和色泽是否让人接受？77.食品分量是否让人接受？78.食品是否按客人要求烹制？7

7、9.果汁是否鲜榨？80.咖啡 / 茶是否烫热？是否新鲜泡制？硬件状况 - 餐台摆设81.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？82.台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？83.有否根据需要摆放合适的刀叉？84.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？85.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？86.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？87.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？88.餐位垫席是否干净、无任何垃圾碎屑？89.牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？90.牛油碟是否装满牛油？91.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？92.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？93.有否

8、提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？94.如果有方糖，有否提供糖夹？硬件状况 - 餐厅的外观95.餐厅入口处有否提供报纸？96.地毯 /瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？97.照明灯具是否全部亮着？98.是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹？99.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？100.是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？101.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？102.备餐台是否保持清洁？103.餐桌是否稳固？104.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？105.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？106.餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共10

9、6项）：餐厅服务检查内容是否不适用餐位预订1.酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐？2.是否在三声铃响之内接听电话？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助？4.职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？5.职员有否询问用餐人数？6.职员有否询问用餐时间？7.职员有否询问客人的联系电话或房间号码？8.职员有否询问客人需要吸烟区或非吸烟区？9.职员有否复述并确认有关细节要求？10.职员有否向客人致谢？客人抵达餐厅 / 带位11.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？12.有否亲切、友善地问候客人？13.迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用

10、？14.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？15.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？16.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？17.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？18.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？19.迎送员有否为客人打开餐巾？20.如果有盖子的话，迎送员会否移开盖子？21.迎送员有否向客人呈上餐牌？22.迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？服务23.有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？24.侍应是否在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜？25.在客人点菜时，侍应能否解答所有关于菜式及烹调原料的问题？26.侍应是否首先请女士点菜？27.点菜时，侍应是否与

11、客人保持眼神交流？28.如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？29.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如烹调要求、调料、拌菜等等）？30.侍应有否向客人致谢？31.是否在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水？32.服务员对各类酒水是否熟悉了解？33.能否在客人下单后3分钟内上酒水？34.是否自动提供2种面包 /面包卷和奶油？35.侍应有否根据客人的点菜更换刀叉？36.能否在点菜后10分钟内上头盘？37.能否在撤走头盘后15分钟内上主盘？如果没有点头盘，主盘是否在点菜后20分钟内上菜？38.能否正确地给每一位客人上菜而无需任何提示？39.如果只有两个人用餐，是否同时给两位客人上菜？40.

12、如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人？41.上菜时是否尽量避免干扰客人？42.上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放？43.是否完全按菜单上菜？44.有否自动提供适合的调料（薄荷酱、辣根酱、芥末、茄汁等等）？45.（从瓶中倒出后），调料是否盛在合适的器皿里？46.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子？47.侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？48.侍应有否抹去餐桌上的碎屑？49.侍应是否主动请客人点甜品？50.甜品是否在客人下单后10分钟内端上来？51.侍应有否主动请客人点咖啡？52.侍应有否详尽地介绍餐厅供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等

13、）？53.咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？54.侍应有否主动为客人倒咖啡？55.上咖啡时有否一并提供热 /冻奶？56.上咖啡时有否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？57.侍应是否主动为客人添加咖啡？58.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟灰缸？59.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？60.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？酒水服务61.侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？62.侍应是否当着客人的面打开酒瓶？63.侍应有否倒出一点酒请主人尝试？64.侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签？65.侍应是否首先为女士倒酒？66.侍应是否倒酒至2/3酒杯？6

14、7.上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？68.上酒时，红酒是否保持在室内温度？白葡萄酒是否冰冻？69.侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒？70.如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品？71.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？72.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？73.侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？产品推销74.侍应有否主动建议每一位客人点一份头盘？75.侍应有否主动建议客人除主菜以外再点其它品种？76.点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）？77.客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问

15、客人是否需要添一瓶？78.侍应有否主动建议客人点矿泉水佐餐？79.如果客人没有点甜品，侍应有否推荐其它的品种（雪拔、芝士等）？80.侍应有否建议客人使用餐后饮品或雪茄？费用结算 - 呈上帐单81.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？82.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？83.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？84.侍应是否立即收取客人付帐的款项？85.侍应有否正确找回零钱？86.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？87.如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？员工表现88.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？89.员工是否穿着干净、平

16、整的全套制服？90.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？91.是否所有员工都佩带名牌？92.员工是否仪容整洁？93.员工有否与客人保持眼神交流？94.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？95.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？96.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？97.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 餐牌和食品98.餐牌是否干净、状况良好？99.餐牌上是否有各类菜式供客人选择（头盘、主盘、甜品等等）？100.餐牌上是否至少有两款素食菜谱？101.上菜时食品看起来是否吸引人？102.食品与餐牌上的描述是否相符？103.食品是否新鲜、美味？104.上菜时，食

17、品的温度是否合适？105.食品的外观和色泽是否让人接受？106.食品分量是否让人接受？107.食品是否按客人要求烹制？硬件状况 - 餐台摆设108.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？109.台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？110.有否根据需要摆放合适的刀叉？111.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？112.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？113.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？114.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？115.冰桶是否干净、擦拭亮净？116.牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？117.牛油碟是否装满牛油？118.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？

18、119.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？120.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？121.如果有方糖，有否提供糖夹？硬件状况 - 餐厅的外观状况122.地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？123.所有照明灯具是否全部亮着？124.墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？125.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？126.是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？127.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？128.备餐台是否保持清洁？129.餐桌是否稳固？130.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？131.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？132

19、.餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共132项）：餐厅服务 - 自助餐检查内容是否不适用餐位预订1.酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐？2.是否在三声铃响之内接听电话？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助？4.职员有否询问客人的名字，并至少一次在交谈中使用？5.职员有否询问用餐人数？6.职员有否询问用餐时间？7.职员有否询问客人的联系电话或房间号码？8.职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区？9.职员有否复述并确认有关细节？10.职员有否向客人致谢？客人抵达餐厅 / 带位11.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？12.能否亲切、友善

20、地问候客人？13.迎送员有否询问客人的名字，并在服务过程中使用？14.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？15.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？16.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？17.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？18.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？19.迎送员有否为客人打开餐巾？20.如果有盖子的话，迎送员会否移开盖子？21.迎送员有否向客人呈上餐牌？22.迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？23.迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法？服务24.有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？25.服务员对各类酒水是否熟悉了解？26.能否在客人下单后3分钟内上

21、酒水？27.是否自动提供两种面包 / 面包卷和奶油？28.侍应有否根据客人的点菜更换刀叉？29.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？30.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？31.侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？32.侍应有否抹去餐桌上的碎屑？33.侍应是否自动请客人点甜品？34.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？35.侍应有否主动请客人点咖啡？36.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？37.咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？38.侍应有否主动为客人倒咖啡？39.上咖啡时是

22、否一并提供热 /冻奶？40.上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？41.侍应是否主动为客人添加咖啡？42.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？43.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？44.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？酒水服务45.侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？46.侍应是否当着客人的面打开酒瓶？47.侍应有否倒出一点酒请主人尝试？48.侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签？49.侍应是否首先为女士倒酒？50.侍应是否倒酒至2/3酒杯？51.上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？52.上酒时，红酒是否保持在室内温度？白葡

23、萄酒是否冰冻？53.侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒？54.如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品？55.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？56.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？57.侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？产品推销58.点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）？59.客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶？60.侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐？61.侍应有否建议客人使用餐后饮品/雪茄等？费用结算 - 呈上帐单62.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？63.帐单是否放在一个干

24、净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？64.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？65.侍应是否立即收取客人付帐的款项？66.侍应有否正确找回零钱？67.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？68.如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？员工表现69.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？70.员工是否穿着干净、平整的全套制服？71.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？72.是否所有员工都佩带名牌？73.员工是否仪容整洁？74.员工有否与客人保持眼神交流？75.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？76.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？77.在服务过程中，如果员工需要与其

25、他同事交涉时，有否顾及客人的存在？78.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 自助餐食品台79.自助餐的摆设是否吸引人？80.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）81.是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签？82.食品标签是否干净、外观统一？83.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？84.有否提供适当的瓷器餐具？85.如果有提供热菜，餐碟是否有加热？86.有否为热碟提供垫巾？87.有否提供干净、合适的服务器皿？88.有否提供有关的配菜、调料？89.食品桌后是否一直有厨师提供服务？90.厨师是否对自助餐的各项食品均清楚了解？91.如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并

26、附上垫巾？92.如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？93.厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况 - 餐牌和食品94.餐牌是否干净、状况良好？95.自助餐有否提供各类菜式品种（主盘、主盘、甜品等等）？96.自助餐是否至少有两款素食品种？97.食品是否新鲜、美味？98.上菜时，食品的温度是否合适？99.食品的外观和色泽是否让人接受？硬件状况 - 餐台摆设100.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？101.台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？102.有否根据需要提供适当的刀叉？103.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？104.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？105.瓷器餐具是否

27、干净、无破损、款式相配？106.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？107.冰桶是否清洁、擦拭亮净？108.牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？109.牛油碟是否装满牛油？110.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？111.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？112.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？113.如果有方糖，有否提供糖夹？硬件状况 - 餐厅的外观状况114.地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？115.所有照明灯具是否全部亮着？116.墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？117.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？118.是否所有窗户均干净、无污点

28、、无污痕？119.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？120.备餐台是否保持清洁？121.餐桌是否稳固？122.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？123.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？124.餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共124项）：餐厅服务 - 轻膳检查内容是否不适用服务1.能否在客人抵达餐厅后1分钟内招呼客人？2.服务员有否亲切、友善地问候客人？3.服务员能否在客人提出要求后1分钟内呈上餐牌？4.服务员有否向客人介绍当天的特选菜式（如：当日例汤等）？5.服务员是否在客人就座后3分钟内即请客人点酒水？6.能否在客人下单后3分钟内上酒水？7.服务

29、员是否用托盘端上酒水？8.有否正确地按客人所点的上酒水？9.饮料是否配有适当的装饰品？10.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？11.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？12.侍应是否首先请女士点菜？13.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？14.侍应对餐牌上的菜式是否熟悉了解？15.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如烹调要求、调料、拌菜等）？16.侍应有否根据客人的点菜摆上合适的刀叉？17.轻膳能否在客人点菜后15分钟内端上来？18.上菜时是否尽量避免干扰客人？19.是否完全按菜单上菜？20.有否自动提供所有合适的调料（调味架、茄汁等）？21.（从瓶中倒出后），调料是否

30、盛在合适的器皿里？22.侍应有否在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？23.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？24.侍应有否自动请客人点甜品？25.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？26.侍应有否主动请客人点咖啡？27.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？28.咖啡是否在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来？29.侍应有否主动为客人倒咖啡？30.上咖啡时是否一并提供热 /冻奶？31.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？32.如果有方糖，有否提供糖夹？33.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟灰缸？34.客人用餐过程中，服务员是

31、否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？35.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单36.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？37.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？38.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？39.侍应是否立即收取客人付帐的款项？40.侍应有否正确找回零钱？41.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？42.如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？员工表现43.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？44.员工是否穿着干净、平整的全套制服？45.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？46.是否所有员工都佩带名牌？47.

32、员工是否仪容整洁？48.员工有否与客人保持眼神交流？49.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？50.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？51.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？52.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 餐牌和食品53.餐牌是否干净、状况良好？54.餐牌是否包括各式品种？55.餐牌上是否至少有两款素食菜谱？56.上菜时食品看起来是否吸引人？57.食品与餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新鲜、美味？59.上菜时，食品的温度是否合适？60.食品的外观和色泽是否让人接受？61.食品分量是否让人接受？62.食品是否按客人要求烹制？硬件状况 - 餐台摆

33、设63是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？64.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？65.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？66.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？67.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？68.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？69.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？硬件状况 - 餐厅的外观状况70.地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？71.所有照明灯具是否全部亮着？72.墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？73.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？74.是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？75.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？76.餐

34、桌是否稳固？77.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？78.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？检查得分（共78项）：酒水服务检查内容是否不适用服务1.酒店是否至少有一间酒吧每周营业7天？2.服务员能否在客人抵达酒吧后1分钟内招呼客人？3.服务员有否亲切、友善地问候客人？4.服务员是否在客人就座后3分钟内即请客人点酒水？5.点酒水时，服务员是否表现出对产品十分熟悉了解？6.侍应是否首先请女士点酒水？7.侍应有否询问客人是否需要在其饮料内加冰块？8.点酒水时，侍应有否与客人保持眼神交流？9.（如果该酒吧备有餐厅餐牌），侍应有否询问客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌？10.

35、酒水是否在客人下单后3分钟内端上来？11.服务员是否用托盘端上酒水？12.如果客人点的是散装酒，侍应有否把酒瓶呈给客人过目，并直接从该酒瓶里倒酒？13.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？14.上酒水时，侍应是否把酒水放在杯垫上？15.有否正确地按客人所点的上酒水？16.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？17.上酒水时，饮料是否盛在合适的玻璃杯里？18.玻璃杯是否干净、擦拭亮净、无破损？19.饮料的配饰是否新鲜、恰当？20.冰冻饮料的温度是否恰当？21.如果是混合饮料，有否提供搅棒？22.侍应有否自动提供干果小食？23.盛干果小食是否盛满一碗？24.侍应上干果小食时有否

36、提供垫巾？25.干果小食是否新鲜？26.如果提供的是有壳坚果或橄榄，有否提供一只小碗供客人放果壳？27.是否客人一结帐离开，服务员即马上清理餐桌？28.是否所有酒杯都放在托盘里清走？29.侍应是否在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加？30.是否一直有一名酒水员或侍应在为客人服务？31.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟灰缸？32.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单33.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？34.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？35.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？36.侍应是否立即收取客人付帐的款项？37.侍

37、应有否正确找回零钱？38.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？员工表现39.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？40.员工是否穿着干净、平整的全套制服？41.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？42.是否所有员工都佩带名牌？43.员工是否仪容整洁？44.员工有否与客人保持眼神交流？45.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？46.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？47.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？48.员工有否随时照顾客人的需求？硬件状况 - 酒吧/酒廊的外观状况49.地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？50.所有照明灯具是

38、否全部亮着？51.墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？52.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？53.是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？54.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？55.是否有足够的烟灰缸供客人使用？56.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干净、状况良好？57.餐桌是否稳固？58.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？59.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？60.吧台是否清洁、干爽、无任何垃圾碎屑？61.有否在显眼的位置摆放名酒的酒瓶？酒瓶上是否无任何灰尘？酒瓶是否正面摆放（可见到标签）？62.酒吧里有否演奏合适的音乐？音乐是否悦耳？检查得分（共62项）：

39、送餐服务检查内容是否不适用接订单1.是否在三声铃响之内接听电话？2.如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供协助？4.如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒？5.职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？6.职员对其工作常用英语是否熟练、流利？7.接听电话的背景是否无噪音、无干扰？8.职员的语音是否清晰、语调是否亲切？9.职员能否回答所有关于餐牌菜式的问题？10.职员有否详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种类等）？11.如果客人不从餐牌上点菜，职员能否满足客人的要求？12.如果客人点甜品，职员有否主动提议甜品在客人用完主盘后再上？13.在接听电话过程中，职员有否复述客人订餐的细节？14.职员有否告知送餐的时间？15.职员有否向客人致谢？产品推销16.职员有否建议客人点一份头盘？17.职员有否建议客人除主菜以外再点其它品种？18.职员有否主动询问客人是否需要点酒水佐餐？19.职员对各种餐酒是否熟悉了解？20.职员有否建议客人点甜品佐餐？21.职员有否建议客人点咖啡/茶佐餐？服务22.送餐服务是否在规定的时间里提供：早餐餐牌 - 客人提出要求后5分钟内欧陆早餐 - 15分钟英式早餐 - 20分钟小食 - 20分钟午餐 / 晚餐 - 30分钟23.服务员有否按门铃或轻敲房门（而不