沟通技巧CommunicationSkills

1、Communication Skills二零零六年四月十二日二零零六年四月十二日任艳玲任艳玲为了设定的为了设定的目标目标,把把信息信息,思想思想,情感情感在个人或群体之在个人或群体之间传递间传递,并达成并达成协议协议的过程的过程. 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式发送方接收方沟通的方式沟通的方式沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作通过研究证明通过研究证明,在沟通中有在沟通中有65%的信息是的信息是通过肢体语言通过肢体语言传递的传递的 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70

2、% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30% 概括而言，沟通的手段可以分为概括而言，沟通的手段可以分为“听听”、“说说”、“读读”、“写写”和和“做做”等几个等几个方面。无论从传递信息、获取信息，还是方面。无论从传递信息、获取信息，还是从建立信任、提高效率等角度来看，掌握从建立信任、提高效率等角度来看，掌握这些沟通手段和技巧都是十分必要的。这些沟通手段和技巧都是十分必要的。沟通过程中的倾听沟通过程中的倾听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向

3、对方这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。此，聆听技巧显得格外重要。 什么是倾听？什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解理解并不意味着并不意味着接受接受各种沟通技能使用和受训练情况听听说说读读写写使用使用最多最多（45%）此多此多（30%）次少次少（16%）最少最少（9%）训练训练最少最少次少次少次多次多最多最多影响听的各种客观障碍影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境 人太多人太多 使用电话使用

4、电话 方言方言 夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述 身体状态不佳身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍影响听的各种主观障碍 只关注与自己有关的内容；只关注与自己有关的内容； 将精力放在分析、研究自己的对策上；将精力放在分析、研究自己的对策上； 根据自己的情感和兴趣来理解对方；根据自己的情感和兴趣来理解对方； 受精力限制，不能完全听取或理解对受精力限制，不能完全听取或理解对方讲话的全部内容等。方讲话的全部内容等。 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解 耐心地听，让对方把话说完（保持沉默）耐心地听，让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同

5、的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程做积极反应，即主动地听：点头、微笑、听的过程做积极反应，即主动地听：点头、微笑、赞许赞许 不走神不走神 注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。明那是谎言。 误解是由于选择性聆听，即只听到你想听误解是由于选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦经常插话会使人因表达受阻

6、而感到不悦。 要做到恰到好处地表述自己的思想观要做到恰到好处地表述自己的思想观点，准确无误地与客户沟通，应注意点，准确无误地与客户沟通，应注意以下几点：以下几点：1、注意概念清晰、注意概念清晰2、从原则出发，不拘泥于细节、从原则出发，不拘泥于细节3、对不确定的问题不作概略描述、对不确定的问题不作概略描述4、陈述观点和建议时，带有一定的感、陈述观点和建议时，带有一定的感情，情， 增加顾客的认同感。增加顾客的认同感。5、注意陈述语气、语调和语速。、注意陈述语气、语调和语速。6、避免以否定性语言结束会谈。、避免以否定性语言结束会谈。 从提问效果来看，可以把提问分为有从提问效果来看，可以把提问分为有效

7、提问和无效提问两类。有效提问是效提问和无效提问两类。有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。无效确切而富于艺术性的一种发问。无效提问是强迫对方的一种发问，或迫使提问是强迫对方的一种发问，或迫使他消极地去适应预先制订的模式的一他消极地去适应预先制订的模式的一种发问。种发问。例子例子1、你对这个问题还有什么意见？、你对这个问题还有什么意见？ 缺乏情感特色的例行公事式的发问缺乏情感特色的例行公事式的发问2、不知各位对此有何高见？请发表、不知各位对此有何高见？请发表 效果很差，效果很差，高见？谁敢肯定自己的见解高人一等高见？谁敢肯定自己的见解高人一等3、这香烟发霉吗？、这香烟发霉吗？ 有效的提问要讲究艺

8、术？有效的提问要讲究艺术？有效提问可以使用一定的提问模式，有效提问可以使用一定的提问模式，如如 “有效提问有效提问=陈述语气陈述语气+疑问语缀疑问语缀” 据交际学家们的分析，人们的任一发问，据交际学家们的分析，人们的任一发问，几乎都可化为这种模式，即先将你问的内容力几乎都可化为这种模式，即先将你问的内容力求用陈述句式表述，然后在陈述句式后附以一求用陈述句式表述，然后在陈述句式后附以一些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样的提问就会的提问就会“有效有效”。根据上述模式，可将根据上述模式，可将“无效提问无效提问”的的3个例个例子改为如下：子改为如下：1、您

9、是能帮助解决这个问题的，您有什么、您是能帮助解决这个问题的，您有什么建议吗？建议吗？2、不知各位意下如何，愿意交流一下吗？、不知各位意下如何，愿意交流一下吗？3、香烟是刚到的货，对吗？、香烟是刚到的货，对吗？沟通过程中的应答沟通过程中的应答1、早作准备，以逸待劳。、早作准备，以逸待劳。2、对没有弄清对方真正含义的模糊问题，、对没有弄清对方真正含义的模糊问题，不轻易回答。不轻易回答。3、对难以回答的问题，可采用拖延回答的、对难以回答的问题，可采用拖延回答的方法。方法。4、对顾客的质询一般不应针锋相对的直接、对顾客的质询一般不应针锋相对的直接反驳，而应先尊重对方的意见，然后再提反驳，而应先尊重对方

10、的意见，然后再提出不同意见。出不同意见。沟通过程中的非语言沟通沟通过程中的非语言沟通 参照服务礼仪部分内容。参照服务礼仪部分内容。第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁 A：我们已经住了：我们已经住了3年了，多少照顾一下我年了，多少照顾一下我们吧们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道不足道 C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻：如果我是你的话，一定二话不说，

11、立刻粉刷，又不是你一个人的房子粉刷，又不是你一个人的房子第二题：你在宴会中想使一个醉第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来鬼安静下来 A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？优胜，可以说详细情况吗？第三题第三题 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分

12、的作你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧奖励吧B：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学第四题第四题 暴徒拿枪顶着你的背

13、，你不想让他抢你的暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧吧第五题第五题 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提

14、拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟第六题第六题 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你：我们来约好吧，我让你看完

15、这个节目，你就乖乖练琴就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了第七题第七题 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好第八题第八题 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假第九