物业管理学讲义

1、物业管理学讲义第一章 物业与物业管理第一节：物业一、概念：物业是指已经建成，并可投入使用的各类居住非居住的建筑物，以及其配套的设备、市政设施及物业所在的土地、相关的场地、庭院等.二、物业的性质   （一）自然属性：  1.二元性（土地、建筑物）                           &

2、#160;       2.有限性（土地）                                   3.配套性（各类设施）     

3、60;                             4.多样性和差异性（建筑形式）                   

4、;                5.固定性（土地、建筑物）                                

5、60;  6.永久性和长期性（土地、建筑物）                                    （二）社会属性： 1.经济属性   商品属性短缺性保值、增值性宏观可调控性2.法律属性：产权属性1.广义的房地产包

6、含物业，有时二者可通用三、物业与房地产、不动产的区分   （一）联系   2.物业中包含的土地与房产属不动产                             物业属于单元性房地产概念       

7、60;     1.称谓领域不同  不动产属民法概念（二）区别                   房地产属经济法、行政法、商事实务中的概念2.适用范围不同  房地产适用宏观领域 物业适用微观领域3.概念外延不同 ：房地产包含物业，二者是整体与部分的关系，又有宏观与微观之别 第二节：物业管理一、物业管理的概念   （一

8、）概念：物业管理是指物业管理经营企业受物业所有人或使用人委托、运用现代管理与服务技术，按照物业管理委托合同，对已经投入使用的各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理；为物业所有人或使用人提供高效、周到的服务，创造良好的居住、工作环境，提高物业的使用价值和经济价值.（二）物业管理的内涵(特征)    1.管理对象是物业                    &#

9、160;                              2.服务对象是业主或使用人                  

10、                                 3.管理活动具有经营性                

11、                                   4.有助于物业功能完善，增值、保值             

12、                                      5.提供的服务包含物质和精神两方面          

13、                                         6.实行全方位、多功能的管理       

14、60;                                           7.管理活动统一、协调性     &#

15、160;                                             8.具有中介性、契约性二、物业管理的起源与原因 （一）起源原因

16、   1.社会经济发展到一定水平的必然产物2.传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国1.物业管理是社会化管理模式（二）物业管理为何具有强大的生命力   2.物业管理是专业化管理3.物业管理是经营型管理4.物业管理是建管结合的纽带第三节：香港的物业管理一、香港物业管理概述  （一）香港重视物业管理、其专业化物业管理源自英国（二）香港当局负责物业管理的机构是房屋署（三）香港物来管理协会成立于1989年二、香港物业管理机构  （一）房屋委员会（二）房屋署（三）房屋协会（四）公共屋村管理机构（五）多层建筑物立案法团三、香港物业管理主

17、要特点  （一）政府重视（二）管理法制化（三）业主自治第四节：中国大陆的物业管理一、物业管理在大陆的产生与发展：中国物业管理的探索是从住宅开始的（一）从思想观念来看，人们开始接受物业管理模式二、中国物业管理特色   （二）从管理模式上来看，两种社会经济体制的管理模式并存（三）从管理内容和服务来看，正处于起步阶段，且发展不平衡（四）物业管理形式多样化和管理标准多层化（五）还没有形成完整系统的法制化管理体系（六）物业管理市场已经形成、正成为新兴行业三、大力发展我国物业管理的意义   （一）有利于房地产业的发展（二）有利于物业管增值、保值（三）有利于

18、增强社会信任感和投资者的信心（四）有利于物业整体功能的发挥、环境和人际关系的改善第二章 物业管理科学体系第一节：物业管理学的产生及特点一、物业管理学的产生  （一）概念：是指研究物业管理活动的性质、特点、以及所遵行的规律、方法、原理的科学体系二、物业管理学的特点  （一）服务性（由物业管理本身来决定）（二）综合性（它是多学科的综合体）（三）技术性（针对物业维护）（四）法规性（针对管理制度而言）（五）文化性（针对服务对象的文化心理、背景而言）三、为什么要学习研究物业管理（略）第二节：物业管理学研究的对象与任务一、研究对象：是指物业管理现象及主体之间所产生的社会关系及运行规律二

19、、研究任务：是以房地产商品售后（租后）服务为基点，研究物业进行的专业化、规范化、经营化、企业化的管理与服务的供求运动规律，研究房地产经营及售后（租后）的管理模式.（物业管理学的研究任务在于研究房地产商品消费过程中管理与服务的规律）第三节：物业管理与酒店管理的关系一、酒店的概念及其主要职能  （一）概念：指以建筑物为凭借通过客房、餐饮，向旅客提供服务的场所（二）特点   1.综合性2.直接性3.不储藏性4.产品质量人为因素大、难以恒定一致5.提供服务为特殊商品、容易产生担风险心理（三）主要职能：把各种资源的转换职能二、酒店管理与物业管理的异同  

20、 （一）不同点   1.功能不同 （1）物管针对业主长期服务（2）酒店管理针对旅客短暂服务2.产权关系不同 （1）物管产权多元化（2）酒店管理业主的单一性3.管理特点不同  （1）物管提供服务是长期性的（2）酒店管理短时可完成4.权利义务关系形成不同 （1）物管是签订管理服务合同 （2）酒店管理形成是“约定俗成” 5.聘请管理公司权利主体不同 （1）物管由业主聘请管理公司 （2）酒店管理由酒店经营者聘请管理公司 （二）相同点    1.二者同属于服务性行业2.都是规范化管理要求高的行业3.二者之

21、间呈日趋融合局面第四节：物业管理学的学科体系一、物业管理理论学科：主要分析房屋消费理论. 可细分：物业管理理论、物业管理实务、房地产经营管理、物业管理法、物业管理财务、物业管理学科史及中外物业管理对比等学科（注意考点：多选题）二、物业管理技术学科：主要研究物业养护.如：房屋维修养护、家装设计施工、家电维修技术、庭院绿化养护等三、物业管理服务学科：主要研究企业职业道德与修养.如服务行为及规范、文明服务语言、精神文明及职业道德等第五节：物业管理的研究方法一、唯物辩证主义：用联系的观点、发展的观点、全面的观点、矛盾的观点来分析问题.它是研究物业管理学的基本方法.二、系统的方法：包括整体性、要素的优化

22、性、结构性三个特征三、实证方法：用实际情况予以证实的方法第三章 房地产经营与物业管理第一节：房地产经营一、房地产与房地产业  （一）含义：房产与地产的合称，是房屋与土地在经济方面商品体现（二）城市房屋   1.住宅2.生产用房3.营业用房4.文教用房5.行政用房6.其它专用房（三）城市土地   1.生活居住2.工业3.交通运输4.市政公用设施5.风景游览区6.公共绿地7.文教卫生用地8.道路、广场、仓库9.特殊用地（监狱）10.其它用地（四）房地产业是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业，属第三产业第二层二、房地产经营运行机制  （

23、一）一般由生产、流通、消费三个环节组成（二）生产环节：开发和再开发是房地产生产环节的主要生产活动（三）流通环节：房地产市场主要活动：买卖、租赁、抵押等三种流通方式（四）消费环节：房地产产品使用周期长，具有固定性、耐久性、增值性三、在国民经济中的地位、作用   （一）地位   1.国民经济支柱产业：其经营收入可占政府财政收入的10%40%，香港则高达50%2.基础性、先导性产业：其兴旺可带动促进金融、建材、装饰、家具等相关行业的繁荣3.国家的财富：目前我国城镇房地产总价值超过4万亿元（二）作用   1.起到连接生产与生活、生产与流通、生

24、产与消费的作用2.提供大量的财政积累：其提供的财政积累可达财政收入总额的三成左右3.合理充分利用了土地的资源4.带动其它产业的发展5.优化产业结构6.提供了就业机会7.改善环境8.促进改革开放第二节：房地产市场一、房地产市场的含义  （一）广义：房地产交换关系即房地产全部流通过程的总和（二）狭义：进行房地产买卖、租赁、抵押活动的场所，它的交易是产权的买卖二、市场的三级模式  （一）一级市场：地使用权的有偿出让，由国家垄断经营；土地使用权有三种出让方式：招标、协议、拍卖（二）二级市场：主要包括：土地租赁、地产使用权抵押、房屋开发、土地使用权互换等四方面内容商品房预售，在二级市

25、场占最大比例（三）三级市场：主要包括房屋买卖、租赁、抵押，房地转让、转租市场等三、房地产市场特性   （一）物质特性  1.固定性（由其商品特殊性决定）               2.独特性（区别于其它商品）3.权益性                 

26、60;   （二）经济特性  1.差异性 2.双重性 （三）具有经营对象的非流动性、流通形式的多样性、市场的统一性、区域性、垄断性、稀缺性和开放性等第三节：房地产管理一、房地产产权、产籍管理     （一）产权：房屋的所有权，所有人在法律范围内享有的占有、使用、收益、处分的权利房屋产权可分为：国有房产、集体所有房产、私有房产、宗教房产、外产、中外合资房产（二）产权管理工作内容   1.产权登记2.审查确认产权3.核发产权证书4.产权转移、变更登记5.产权档案：是审查、确认产权和处理产权

27、纠纷的依据（三）产籍与产籍管理  1.产籍就是产权档案资料2.二者的关系   产权管理是产籍管理的基础；产籍管理为产权管理提供依据和手段二、房地产经营管理  （一）概念  房地产经营   生产过程的管理                           &#

28、160;                 流通过程的管理房地产经营管理   企业内部管理                           

29、0;                     国家宏观管理（二）房地产开发经营企业的建立   1.条件   （1）合法的名称和组织机构（2）固定的办公用房（3）符合规定额度的注册资金和流动资金（4）专业的人员配置（5）具备法律法规的其他条件2.企业的设立程序  （1）向上级机关提出组建房地产企业的申请报告（2）拟定企业章程（3）向当地政府或房地产主

30、管部门提出成立企业的申请报告（4）申报企业资质等级（5）存入规定额定的资金（6）办理资金信用证明（7）办理经营场所的使用证明（8）向工商行政管理部门申请注册登记3.企业的资质管理  （1）其资质是企业性质、专业经济技术素质、企业经历与业绩的综合反映（2）资质等级实行分级审批，共分为一、二、三、四级；一级资质的企业由省、自治区、直辖建设行政主管部门初审，报国家建设部审批；二级以下资质企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门审批第四节：房地产售后服务物业管理一、房地产经营与物业管理的关系   （一）物业管理是房地产经营的延续和完善   &

31、#160;                             （二）物业管理对房地产经营的影响   1.有利于房地产销售推广2.有利于物业的保值升值3.有利于房地产市场的发展完善4.有利于提高房地产综合开发企业的声誉5.有利于推动外向型房地产经济的发展（有利于改革开放）第四章  物业

32、管理市场第一节：物业管理市场的形成和发展一、物业管理市场的概念与特点  （一）概念  1.市场是指商品交换和商品买卖关系的总和；生产者与消费者就是通过市场形成相互联结的纽带2.物业管理是有偿智力和劳力的服务性行业，其核心是服务3.物业管理市场：是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此引起的交换关系的总和（二）特点  1.非所有权性2.生产与消费同步3.品质差异性4.服务综合性与连锁性5.需求的伸缩性二、物业管理市场的形成与结构   （一）形成   1.由于物业的特殊性（商品性，价格昂贵）使物管服务成为独立

33、交换对象2.社会对物业管理需求增加  （1）业主（2）房产开发商（3）城市管理（二）结构  1.市场主体   A需求主体：物业所有权者或使用人B供给主体：物管的经营者2.市场客体：交换的对象劳务（行为）3.市场环境：法律制度第二节：物业管理市场的运行机制一、价格机制   （一）概念：是指在市场竞争过程中，价格变动与供求变动之间的相互作用，是市场机制中最敏感、最有效的调节机制（二）物业管理服务价值的构成   1.物业管理服务的效用（针对业主满足感而言）2.服务的相对稀缺性（针对业主的需求不足）3.物业管理有效需求（针

34、对业的支付能力）                              （三）物业管理服务的价格形式   1.政府定价（政策性价格）2.政府指导价（政策性价格）3.经营者定价（需向当地物价部门报告备案，是一种市场价格，较为成熟的物业管理市场中适采用）（四）物业管理服务价格的确定 

35、60;  1.定价原则    （1）坚持权利和义务相结合的原则（2）坚持依法定价原则（3）遵循符合消费规律的原则2.定价方法    （1）成本加利润法（2）协议定价3.定价策略    （1）差别定价法（2）增量定价法（针对收益和成本之差）（3）物业管理服务价格与服务质量的定价技巧二、供求机制   （一）决定供求的主要因素   1.供给量因素  （1）人力资源状况（2）国家经济政策（3）相关服务价格的变动 2.需求量因素  （1

36、）消费者的货币收入水平（购买力）（2）消费者偏好（3）房地产发展规模（房地产售后服务的需求）（二）供求规律   1.供求的变动决定价格的变动     2.价格变动引起供求情况的变动     3.供求变动决定买、卖方市场的变动三、竞争机制   （一）概念：是指竞争同供求关系、价格变动、生产要素的相互关系（二）物业管理市场竞争的必然性   1.防止龚断2.便于政府指导与监督3.提高企业适应市场的能力（三）物业管理市场的竞争形式   

37、; 1.物业企业之间的竞争2.业主与经营者之间的竞争3.价格竞争与非价格竞争（四）市场竞争与经济风险   1.自然风险2.社会风险3.经营风险四、价格、供求与竞争机制的功能   （一）适应与协调功能（二）刺激与创新功能第三节：物业管理市场的运行秩序一、确立物业管理市场秩序的基础  （一）物业的产权与权属界定   1.私有产权2.集体产权3.建筑物区分权（专有权、共有权、成员权）（二）物业管理的委托代理关系：产权人与管理者是一种委托代理关系二、物业管理市场秩序的主要内容  （一）进出市场秩序  1.进入市场

38、秩序  （1）资格审查（2）对企业进行登记（3）规范经营对象和经营方式2.退出市场的秩序  （1）自行退出、须理清债权债务关系（2）违法被迫退出（二）市场竞争秩序   1.自主经营2.效益优先3.公正平等（三）市场交易秩序   1.公开化2.货币化3.票据化：合法的文字依据4.规则化、法律化三、加强管理、维护市场秩序   （一）政府对物业管理市场的管理（二）行业协会对物业管理市场的管理（三）物业管理企业的自我管理（四）社会舆论对物业管理市场的监督管理第五章  物业管理公司第一节：物业管理公司概述一、物业管

39、理公司的性质  （一）由物业管理决定、故也具有服务性，属第三产业（二）特点   1.独立的企业法人2.属于服务性企业3.承担着部分市政职能二、物业管理公司的类型   （一）按存在形式划分：独立的；附属的（二）按服务范围划分：综合性；专门性（三）按企业所有制性质划分：公有性质；私营性质                      &

40、#160;  （四）按管理层次划分：单层物业管理公司；多层物业管理公司三、物业管理公司与产权人、使用人的关系：  （一）是委托与受托、服务与被服务的关系（二）产权人与使用人的构成   1.法人团体2.私人用户（三）业主管理委员会与业主大会   1.管委会是参与物业管理的业主大会常设机构， 2.闭会期间由管委会决定和负责日常工作（四）管委会与物业管理公司的关系：前者是决策人、委托人和检查监督人， 后者是经营人、受托人、执行管理人。第二节：物业管理公司的组建一、物业管理公司的经营目标：  信誉目标：良好的信誉是公司的无形资产；盈

41、利目标：公司以追求利润和提高效益为目的；发展目标：促进公司业务的全面发展；服务目标：促进业主的满意程度；二、物业管理公司的资质条件： 1.资质条件：是企业的实力与规模的标志。                             2.条件主要内容：（1）. 公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业  

42、                                          （2）. 有一定量的注册资金      

43、60;                                     （3）. 有符合规定的公司名称和公司章程          

44、                                  （4）. 有固定的办公场地和设施              &

45、#160;                             （5）. 有必要的管理机构和人员                  &#

46、160;                         （6）. 有符合国家政策的经营范围                      &#

47、160;                     （7）. 能独立承担民事责任第三节：物业管理公司组织机构设置：一、 物业管理公司机构设置的要求： 1、具备服务性的功能，有助于实现企业的服务宗旨；2、充分发挥员工潜能，机构的设置能保障人尽其才；3、关系协调，公司是个整体，机构的设置应当保障各方面关系的相互协调；4、效率与效益，包括工作效率，经济效益、社会效益、环境效益。二、物业管理公司机构设置的原

48、则：  1、目标原则2、统一领导与层次管理原则3、分工协作原则4、责权对应原则，包括调动积极性和防止滥用权利两个方面；5、有效管理幅度原则，尽量减少管理层扩大管理幅度。三、物业管理公司组织机构的类型：直线型：  针对小型专业化物业管理公司优点是责权统一，行动效率高，缺点是对领导者要求较高。直线职能型：  针对大中型物业管理公司即保持了直线制的优点，又有职能分工的长处。现行常见的组织机构：包括经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处。四、物业管理公司的集团化选择物业管理公司的集团化是指多家物业管理企业以实力雄厚的大企业为核心，按一定关系组成的多法人联合体。它对改善

49、物业管理有以下优点：1、有利于资源共享，节省管理成本；2、有利于实施品牌管理3、有利于产生规模经济效益4、有利于实现物业管理的社会化和专业化。第四节：物业管理公司的业务内容：一、基本业务：  1、前期物业管理2、物业的使用管理3、环境与养护管理4、产权产籍管理5、提供全方位多层次的后期服务。二、辅助业务：是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮、幼儿园、诊所等。三、内部业务包括：  1、人才的选用与培训2、劳动与分配管理 3、设备维修管理4、服务质量管理5、多种经营管理。第六章  物业管理者第一节：物业管理者及其角色一、物业管理者：是指物业管理过程中负责某项贡献

50、或工作的人。二、物业管理者的类型：1.按管理层次划分：  高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员；2.按管理与服务内容划分：   行政管理人员、人事管理人员、事物管理人员，工程管理人员、保安管理人员、财务管理人员，其他管理人员。三、物业管理者的角色：从社会经济发展上看物业管理者的社会角色：  1.他们是推动物业管理与房地产发展的重要力量；2、他们是社会财富的创造者和社会秩序的维护者；3、他们是从事新型的服务型的专业人士；4、他们是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员。从物业管理公司内部看物业管理者的角色及作用：（着重谈高层管理人

51、员）1、人际关系方面，高层管理者上要处理好与政府的关系，下要处理好与下属的关系，同时协调与业主的关系，对外协调与客户的关系；2、信息沟通方面，高层管理者是神经中枢，信息的传播者，对外发言人。3、决策方面，高层管理者要均衡各方面的利益，通过决策，使公司理念、宗旨策略得以实现。高层管理者在管理中的作用：   决策作用、影响和引导作用、组织作用、教育作用。第二节：物业管理者的专业素质：一、物业管理者的知识结构：  1、物业管理学知识2、建筑工程结构知识3、机电设备知识4、法律知识5、心理学知识   6、综合知识；二、物业管理者的能力结构： 

52、 1、创新能力2、决策能力3、组织指挥能力4、社会活动能力5、自制能力6、技术能力。三、物业管理者专业素质的培养：  1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能                                     

53、; 2.通过物业管理实践提高管理技能第三节：物业管理者的职业道德：一、 良好职业道德的基本因素：  职业认识、职业感情、职业意志、职业信念，职业行为和习惯二、良好的职业道德的基本内容：1. 物业管理者职业道德的基本内容包括： 职业思想，行为规范行为准则。2.职业思想包括 ： 业主至上观，管理就是服务观， 技术服务观忠诚服务观。3.行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的，用以约束员工言行的基本准则和要求。三、物业管理者应如何加强职业道德修养：1、加深行业认识，充分认识到物业管理对精神文明建设的重要性；2、树立服务意识，是否树立服务意识是物业管理者职业道德修养的主要内容；3、提高

54、文化素质，不断提高文化素质是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。第七章：物业管理基本原理（上）第八章：物业管理基本原理（下）第一节：物业管理的产业性质和特性一、物管理产业性质：  （一）属第三产业第二层，是服务性行业（二）其宗旨是为物业产权人和使用人提供专业服务.（三）物业管理服务性质的特点   1.保本微利服务社会（经营方针）                    

55、;                                 2.物业管家综合服务二、物管的主要特性   （一）受托性   1.物业管理是受业主委托，按照委托合同对物业进行管理，2.管理权和所有权分离是物业管理的基本特性； 

56、                    （二）服务性   1.物业管理是集管理、经营服务于一体的有偿活动，但管理和经营寓于服务之中，2.服务是物业管理的本质特征，3.物业管理的服务由四方面组成：服务理念，服务内容，服务水平，服务标准.（三）经营性   1.物业管理的基本业务是有偿的2.其经营原则是一业为主多种经营，微利服务，规模管理.（四）专业性  

57、; 1.通过社会分工产生物管公司 2.专业性表现为  （1）专门的组织机构 （2）专业人员配备 （3）专业的设备. 3.发展方向：物管社会化程度的提高（五）规范性   1.是物业管理走向科学化和现代化的要求2.规范性的物业管理有四层含义  （1）法制化（2）接管物业的程序化（3）管理的科学化和程序化（4）从业人员的规范化管理第二节:物业管理的基本程序、对象、范围一、物管的程序  （一）物业的前期介入   1.是指物业管理在规划设计阶段就要介入2.为设计部门提供物业设计方案的咨询和建议.

58、3.前期介入的意义   （1）有利于完善规划设计方案（2）有利于提高物业管理公司的市场竞争力（3）有利于物业的后期管理（二）筹建物业管理组织  1.物业在竣工交付使用之前，就应落实物业管理单位，2.采用的方式  （1）通过招标选聘的物管公司（2）开发商成立下属公司；3.对物业管理人员要进行的工作 （1）岗位培训、素质培训                    

59、;         （2）设计管理模式制定管理制度.（三）物业的验收与接管   1.物业的验收分为竣工验收和接管验收.2.验收标准依据建设部1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准和省市的技术规范和质量标准3.物业接管应当将相关内容记录在案，办理书面移交手续（四）住户入住与装修管理   1.办理接管验收后，物业公司应制订并发出入伙通知书.           

60、0;               2.期间应注意的工作  （1）做好入住前的清洁卫生工作（2）加强入住阶段的安全保卫工作（3）办理入伙手续，并签订协议（4）做好装修管理工作（五）管理运作与系统协调   1.住户入住后进入日常管理和维修养护的运作阶段是物管最经常最持久最基本的工作内容2.如房屋管理，机电养护，公共设施管理，环境绿化，卫生清查，安全保卫，优良的服务和商业网点.二、物业管理的主要对象  （一）物业管理的对象

61、是物业（已入住和即将入住的各类屋宇）（二）物业管理的服务对象是人（产权人和使用人）（三）物业管理对象的类型：住宅管理、写字楼管理、商场管理、旅游宾馆管理、工业厂房管理.三、物业管理范围   （一）物业管理基本业务   1.是指对物业进行日常维修养护和计划修理工作.2.维修养护是物业管理最基本的业务，是保持物业完好，延长物业寿命的重要保证.（二）专项业务   1.治安保卫2.环境卫生3.消防安全4.园林绿化5.交通停车6.日常修理（三）特色业务   1.特约服务包括车辆保管、房屋代管、代聘保姆；2.便民服务包括：银行

62、、邮电、商场等（四）多种经营业务：物业管理是一业为主多种经营，其多种经营包括不动产投资咨询、餐饮旅游，结合园林绿化经营花卉等；第三节：物业管理的类型与功能一、类型  （一）委托服务型物业管理  1.含义：是指开发商将建成的物业出售给用户，用户委托物业管理公司对物业进行管理.2.委托分两种类型 （1）开发商自己组建物业管理公司（针对较大开发商；利于完善售后服务、不存在经费难的问题）                

63、60;                                    （2）通过招标的方式聘请物业管理公司（此类型为物业管理发展的方向）（二）租赁经营型物业管理   1.含义：房地产开发商建成物业后并不出售，而是交由属下的

64、管理公司进行经营管理，收取酬金获取利润.2.其目的是出租而不是销售，此类型的多为经营型商业大楼、综合大厦、写字楼等.（三）委托服务型与租赁经营型的区别   1.产权上：委托型无产权，租赁型有产权；2.管理上：委托型提供售后服务，租赁型创造租赁条件；3.管理对象上：委托型为各种楼宇，租赁型为大厦、写字楼.4.服务对象上：委托型为居民、住户以及职业公务人群；租赁型以职业人群为服务对象；5.管理方式上：委托型注重管理与服务，租赁型注重积极开拓性的经营；二、物业管理的功能   （一）物业管理的功能是物业管理要素结构与机制对物业所输出的功率和形成的作用，（二）其功

65、能可以延长物业的使用寿命，确保其功效的发挥.                           主要有五种功能  1、管理功能：是物管首要功能，其基本类型（1）按形式与性质不同  A基础性管理：制定管理制度，产籍和产权管理；B日常性管理：如及时掌握房产变动以及使用情况的登记；（2）按物业的用途不同分为：住宅、写字楼、

66、商场、旅游宾馆、工业厂房等；（3）按规模不同分为：单项管理和综合管理.2、服务功能：它将分散的社会服务职能汇集起来，以方便业主和住户.3、维修功能： 广义上的维修包括房产及周围附属物、机电设备维修和保养；狭义上的维修是指楼宇的维修和机电设备的维修；4、经纪功能：是指帮助业主或租户寻找所需要的服务对象；5、信托功能：主要反映在财务管理职能和经济咨询功能.第四节：物业管理的目标和原则：一、物管目标  （一）含义：通过有效服务充分合理地使用现有房屋，提高房产物业的使用效率和经济效益，使之保值增值，为业主和租户提供舒适安全的工作和生活环境.（二）物业管理目标的深层含义：一切为了人，为了人的生

67、存、方便、享受、健康、交往、成长等.（三）物业管理目标的指导思想：以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的.（四）物业管理的具体目标   1、为业主服务，使物业保值增值；（首要目标）2、为用户服务，营造舒适的环境；3、为企业服务，提高发展商的声誉；4、为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展.二、物业管理的原则   （一）业主为权力主体原则：体现了业主自治与专业化管理的结合.（基本问题）（二）产权与管理权分离原则.（三）统一管理原则：防止推诿，充分发挥物业的功能作用.（四）有偿服务原则：谁受益谁承担管理费.（五）合理收费原则：收费标准与业主适应能力相

68、结合.（六）以业养业基金专用原则：可以提高物业管理公司的造血功能，在管理经费上维持平衡略有节余.（七）规范管理与专业服务原则：它是保障物业管理逐步走向制度化、科学化、标准化和现代化，提高整体管理水平的重要手段.（八）市场竞争原则：有竞争才能有经济繁荣.第五节：物业管理的机制一、内涵  （一）机制：是事物的各个组成部分内在的逻辑结构以及相互作用的关系.（二）物业管理机制：是指物业管理组织机构在物业管理活动中的运行方式和变化过程（包括内部自我调节改造能力和外部适应能力）（三）物业管理机制应遵循的原则    1、政策法规和管理制度相结合；2、主管机关和有关部门

69、相结合；3、管理公司与地方政府相结合；4、业务部门与业主用户相结合.二、物业管理机制的构成  （一）经营发展机制（二）人才激励机制（三）市场竞争机制（四）协调公关机制（五）保证监督机制.三、探索物业管理机制的意义   （一）有利于房地产经济体制的深化改革；（二）有利于完善和繁荣房地产市场、提高房地产市场经济效益；（三）有利于改善居住条件和提高居住水平；（四）有利于促进外向型房地产和涉外经济的发展.第六节：物业管理模式一、物业管理模式及其类型  （一）含义：是指物业管理的运动机制和组织方式.（它是物业管理活动的理论概括和本质反映）（二）物业管理模式的类型&

70、#160;  1、福利型行政化：它是在计划经济体制下产生的；2、行政型专业化：它是计划经济向市场经济转型中出现的双轨共管型管理模式；3、直管型专业化：开发商自己组建物业公司进行管理.4、市场型专业化：通过招标选聘物业公司进行管理.二、中国物业管理模式的取向 ：根据市场经济的要求和物业管理的发展规律，中国的物业管理应选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式；（1）市场化：就是要使物业管理按照市场经济的原则来运作.   物业管理公司是市场的主体，是专业化的机构；在政府指导下获取合理利润；实行有偿服务；由市场来决定物管理公司的生存与发展；（2）社会化： 

71、物业管理企业适应专业化大生产和专业分工的要求物业管理需要全社会的参与与监督（3）专业化：有专门的组织机构、人员配备和工具设备.（4）规范化：包含以下含义： 依法登记、依法经营 物业管理公司要建立套完整、科学、规范的管理制度与工作标准及服务程序 政府和业主对物业公司进行监督. 第九章：物业管理服务第一节：物业管理服务及其特征一、概述   （一）含义：物管的过程就是物业服务的过程，管理是手段，服务是目的，物管因物业服务的需要而存在和发展.（二）确立概念的意义   1、揭示本质   2、服务对象是业主、租户&#

72、160;  3、服务者与享受服务者在契约关系下共同进行二、物业管理服务体系：  （一）纯服务体系：就是服务者与顾客直接接触，主要业务需顾客直接参与.（二）混合服务体系：将面对面的服务工作与后台辅助工作结合起来.（三）准制造体系：不与顾客直接见面，如机器检修工.（四）物业管理者制定服务策略分配人力资源时应注意的问题物业服务面临可变因素时管理者应考虑的问题   1、在接触程度高的服务层面，注意服务人员的态度；2、应区分接触程序，合理安排员工，提高工作效率.3、合理分工，有助于员工提高服务技能.三、物业管理服务的特征：  （一）制约性（受政策、业主、

73、发展商、技术环境因素制约）（二）相对长期性（三）双赢性（四）差异性（五）情感密集性.第二节：业主期望与业主角色一、期望   1、含义：是指业主对付费服务的基本要求和等价回报的愿望2、包括称心的服务和合格的服务两个层次.3、影响业主期望的因素：  （1）业主的个人需要；（2）临时性强化因素；（3）业主的选择范围（4）业主的角色概念；（5）管理公司的承诺；（6）业主以往的经验.二、了解并满足其期望：   1、了解业主期望的途径和方法：  （1）业主投诉分析（2）对主要业主的调查（3）业主期望全面调查（4）管理人员与业主直接接触（5）鼓励一

74、线人员反映情况.2、业主满意程度测试的基本程序： （1）提出基本准则和指导思想；（2）制定测试计划和实施方案（3）严格执行并做好改进工作.3、测试方法：电话随机访问、预约电话访问、专题座谈、问卷调查、设意见本.三、业主在服务过程中的作用   1、业主在服务过程中应充当合作者的角色2、业主在服务过程中的作用表现在：  （1）业主对管理公司的服务意识、过程和质量进行监督；（2）业主对管理者劳动的尊重是对服务工作的推动；（3）业主应对物业管理有足够的认识，以适合的角色参与到物业管理中去；（4）业主应当遵守物业管理的有关规定，服务管理人员的指挥.（5）在整个服务过程中，业

75、主应不断提高文明程度.第十章：物业管理服务质量第一节：全面提高物业管理服务质量一、最大限度地满足业主的需求，是现代物管服务的最高追求也境界二、确立现代物管服务的质量意识：  （一）质量第一是物管服务的重要主导因素（二）优质服务可以为物业及其所有者提供无形资产（三）服务质量直接影响业主的满意程度及其对管理公司的评估（四）服务质量提高的关键在管理者三、制定并遵循适合与适度的质量标准    （一）物管服务的质量标准：是指安全舒适高效文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要并保持其可靠性和一贯性.（二）制定物管服务质量标准应注意的问题 

76、;  1、适应性（是指质量要适应各类业主的需求）2、适度性（合理的成本，略有节余）3、系统性（质量标准是一个互相衔接，互相支持的体系）4、精确性（在时间数量面积上表述要精确）5、可操作性（指质量标准的难易繁简的程度）四、现代物管服务质量管理模式：可分为三种类型   1、产品生产模式2、相互交往模式：把服务人员与顾客面对面交往者看作服务核心3、消费者满意程度模式：物业管理服务采用此模式   （1）其强调业主对服务质量的主观看法.   （2）此模式的运用，促使管理者重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点五、提高物管服务质量的

77、方法  （一）服务质量从总经理开始；（二）建立服务质量资料库；（三）推行服务质量承诺制；（四）调动员工积极性，为业主提供优质服务第二节：物业管理与ISO9000质量标准一、ISO9000质量标准： （一）ISO9000：是国际标准化组织发布的质量管理和质量保证系列，用以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系. （二）ISO9001：是设计、开发、安装和服务质量保证模式，共20个质量要素； （三）ISO9002：是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素； （四）ISI9003：是最终检验和试验的质量保证模式，共16个质量要素. （五）ISO9004：是质量管理和质量体系的要素指南. （六）从9001到9003是呈递减趋势，ISO9001对质量保证要求最高，ISO9003最低.二、物管导入ISO9000质量标准的意义   （一）可以帮助管理公司建立一套完善的服务程序和管理制度.（二）提高物业公司的形象，增强业主对物业管理的信心.（三）有助于物业管理法制化、系统化、科学化.第十章：物业管理智能化第一节：智能化物业与物业智能化一、智能化物业  （一）含义：是指运用以计算机技术为