现代商务礼仪指引与训练

1、现代商务礼仪指引与训练掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象提升提升“第一印象得分，成为受欢送的人第一印象得分，成为受欢送的人标准效劳，提升业务标准效劳，提升业务课程收益课程收益礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为标准礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴“尊重为本尊重为本 善于表达善于表达第一讲第一讲: :理念篇理念篇 商务交往中的白金法那么商务交往中的白金法那么 提升提升“第一印象得分

2、第一印象得分 仪容仪表标准仪容仪表标准 会面礼仪会面礼仪第三讲第三讲: :标准篇标准篇 商务礼仪的行事标准商务礼仪的行事标准 讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？ 讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？第一印象第一印象 前前3 - 73 - 7秒定律秒定律心理定势心理定势 制约因素制约因素改变比树立付出更多改变比树立付出更多60% 外表外表 仪表仪表40% 声音声音 谈话内容谈话内容如何塑造良好的第一印象如何塑造良好的第一印象? 自信自信 微笑微笑 热情热情 仪容仪表仪态仪容仪表仪态 讨论：他们的着装有什么问题讨论：他们的着装有什么

3、问题?头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士仪容仪表及着装男士仪容仪表及着装穿西装的穿西装的“三个三三个三三色原那么三一定律三大禁忌袖口 夹克 袜子衬衫的选择衬衫的选择宜

4、浅色宜浅色衣领较西装领高衣领较西装领高1.5CM袖口较西装袖口长袖口较西装袖口长1.5CMa ab ba ab b头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内挂牌佩带于左胸前。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。女士仪容仪表及着装女

5、士仪容仪表及着装分享:如果每天早起5分钟，我能改变什么？1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直2、双肩自然放松端平且收腹挺胸3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前4、脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁字型站立 站立标准站立标准活动：梯台走秀活动：梯台走秀 行走标准行走标准5 5、目视前方，方向明确目视前方，方向明确6 6、身体协调，姿势稳健身体协调，姿势稳健7 7、步伐沉着，步态平衡，步幅适步伐沉着，步态平衡，步幅适 中，步速均匀，走成直线中，步速均匀，走

6、成直线8 8、双臂自然摆动，挺胸抬头双臂自然摆动，挺胸抬头 坐姿标准坐姿标准 9 9、头部挺直，双目平视，下头部挺直，双目平视，下 颏内收颏内收1010、身体端正，两肩放松身体端正，两肩放松1111、挺胸收腹，上身微微前倾挺胸收腹，上身微微前倾1212、采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/32/3左右左右1313、腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面宽；女士双腿完全并拢垂直于地面 微笑微笑 热情热情 2323、注视对方眼睛注视对方眼睛2424、“三米八齿原那么，即对方进三米八齿原那

7、么，即对方进 入入3 3米范围时向对方微笑，微米范围时向对方微笑，微 笑以至多露出八颗牙齿为准笑以至多露出八颗牙齿为准2525、微笑的口形为发微笑的口形为发“七或七或“茄茄 音的口形音的口形2626、笑声连续、柔和、亲切笑声连续、柔和、亲切3030、面部表情要：热心、快乐、自信面部表情要：热心、快乐、自信3131、表情亲切自然表情亲切自然3232、神态真诚热情神态真诚热情第四讲第四讲: :标准篇标准篇 商务礼仪之效劳礼仪标准商务礼仪之效劳礼仪标准讨论讨论:客户永远是对的吗？客户永远是对的吗？站立站立鞠躬鞠躬指引指引眼神眼神手势手势效劳仪态标准效劳仪态标准3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉

8、式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬 行进指引标准行进指引标准面向客户稍许欠身面向客户稍许欠身并排并排: :居于客户的左侧居于客户的左侧, ,行进速度相协调行进速度相协调单行单行: :居于客户左前方约一米左右位置居于客户左前方约一米左右位置及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意须照顾提醒客户留意在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户部、上身转向客户双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里 手势手势 眼神眼神公务凝视区域：公务凝视区域：两眼为底线额中为顶角的三角区

9、社交凝视区域：社交凝视区域：两眼为上线唇心为下顶角的倒三角注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点递接物品时，应注视客户的手部语速 与客匹配语气 诚恳坚决语音 亲切友善用语 礼貌谦虚接触客户 友善亲情效劳客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情客户反响 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性效劳 表心意流程标准 标准主动办理业务 迅速行动表情肢体 保持互动效劳禁忌 注意制动“声情并茂声情并茂 以意带动以意带动基于客户感知的效劳技巧基于客户感知的效劳技巧 称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够拉近距离 一个人的名字对他来说是任何一个人的名字对他来说是任何语言中最甜蜜最重要的声音语言中最甜蜜最重要的声音 称呼姓氏能够表达重视称呼姓氏能够表达重视 小贴士：投桃报李小贴士：投桃报李称呼客户姓氏称呼客户姓氏效劳金钥匙效劳金钥匙 是人际关系的万能钥匙是人际关系的万能钥匙 选择赞美的时机选择赞美的时机 小贴士：背后夸人小贴士：背后夸人 选择恰当的方式选择恰当的方式 小贴士：预抑先扬小贴士：预抑先扬 选择适宜的内容选择适宜的内容 赞美也是一种效劳！赞美也是一种效劳！