延保培训资料

1、上海通用汽车上海通用汽车新车延长保修期项目新车延长保修期项目培训培训o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧目录目录客户风险客户风险 0 1 2 3 4 5 年0 12 24 36 48 60 月新车原厂保修期新车原厂保修期 24个月 60.000 km 原厂保修期原厂保修期开始开始原厂保修期原厂保修期终止终止新车的平均使用年限为五年, 而原厂保证期仅为2年.客户风险 3 年？车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间。 维修概率维修概率YEAR 1

2、YEAR 2YEAR 3YEAR 4YEAR 5车辆使用年限车辆使用年限维修概率增加维修概率增加示意图示意图 0 1 2 3 4 5 年原厂保修期开始原厂保修期开始0 12 24 36 48 60 月新车保修期新车保修期购买时间限制购买时间限制 6 个月个月 10.000 km质保质保 / 责任期限的选择责任期限的选择延长保修期计划延长保修期计划3年年/ 80.000 km4年年/ 100.000 km5年年/ 120.000 km原厂保修期终止原厂保修期终止上海通用汽车延长保修期计划将在新车保修期结束后，继续提供为期1年，2年或3年的保修服务. 保修索赔包括车辆配件损坏及工时费。 客户风险的

3、转移客户风险的转移汽车本身的性能十分可靠。 但汽车的构造相当复杂, 包含上千种精细配件, 也就是说, 任何部件一旦有问题, 维修费用就会高的令人惊愕。 同时, 加上工时费, 再简单的小故障, 都会让您收到不小的帐单。下面的数据是以全国汽车厂商的平均配件价格加工时费的样本。隐藏的维修成本隐藏的维修成本 零配件和工时费零配件和工时费2,500-4,000元元前后轴承前后轴承1,5002,000元元汽油泵汽油泵5,000-20,000元元变速箱修理变速箱修理10,000 -20,000元元发动机大修发动机大修 2,5003,000元元缸盖衬垫缸盖衬垫 1,5002,000元元点火线圈点火线圈3维修概

4、率增加的解决方案维修概率增加的解决方案YEAR 1YEAR 2YEAR 3YEAR 4YEAR 5车辆使用年限车辆使用年限延长保修期的延长保修期的保修范围覆盖了保修范围覆盖了维修概率飙升维修概率飙升的车龄区间的车龄区间.维修维修 概率概率车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万8万公里是多数车辆行驶的关键里程区间，延长质保期，无疑会减轻车主在维修换件上的经济负担。 上海通用汽车现提供在原厂2年/6万公里质保期后“延长保修”的服务。也就是说，只需在购买新车时支付一笔相对较少的费用，就能避免在两年之后因机械故障可能会引起的大笔的费用支出。根据您选择的产品不同，您的爱车最多可获得

5、5年/12万公里的原厂保障。 只需小小的投入，就可以给爱车大大的保障！o这三款产品之间的具体区别在于：延长保修期产品延长保修期产品延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择 只保修由于质量保证范围内的缺陷引起的*主要部件主要部件*的维修费用， 具体如下：o发动机发动机:所有发动机缸体及缸盖内部润滑部件，如：平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承及从动机构，连杆及轴承，曲轴及主轴承(大瓦)，发动机缸体，发动机缸盖， 气缸孔，汽缸盖垫圈，分配器传动，飞轮/驱动盘(破损)，飞轮齿轮，平衡器及螺栓，油泵，活塞，活塞环及销，推杆，摇臂， 摇臂轴及衬套，油封及垫圈，正时齿轮，正时

6、导轨及张紧轮，正时链条盖板，“正时链条，气门室盖板，气门，气门导管，气门挺杆，气门弹簧及油封。o变速箱变速箱(自动与手动自动与手动) :所有变速器及变速箱体内的润滑部件， 如：各种轴承，齿轮，变速叉，油泵，控制器总成，缓冲垫及轴承，液力变矩器， 换档杆盖/壳体及油底壳， 变速器连接杆及固定装置，真空模块， 电子控制装置。o前后传动轴前后传动轴:所有传动轴内部润滑部件，如：传动轴，等速万向节，万向节及连接装置，机油盘及轮轴传动箱，锁止轮毂，轴承。o油封和垫片油封和垫片: 以下配件的损坏均属于保修范围内：由于维修需要而移除主要部件所造成的任何油封或垫片的损坏，主要部件如发动机、变速箱或后轴。o大型

7、零部件外罩大型零部件外罩: 由于以上零部件的损坏所直接导致的发动机、齿轮箱/变速器，主减速器壳的损坏属于保修范围， 但因意外、霜冻或无防冻装置而造成的损坏除外。o电气：电气：发动机控制单元（ECU）和发动机管理系统。保护计划保护计划1:重要部件保修计划重要部件保修计划o这三款产品之间的具体区别在于：三款产品之间的区别三款产品之间的区别延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择保护计划保护计划2: 综合保修计划综合保修计划除了以下列明的*保修不包括范围*外, 所有符合产品合同条款的由于质量保证范围内的缺陷引起的车辆配件损坏及人工费均在保修范围内:o易损易耗件；o非原厂配

8、件，如警报器、发动机禁用装置、追踪装置、液化气转换器；o排气系统，o离合器和刹车片，制动盘、制动鼓；o灯泡、火花塞、蓄电池、继电器；o软管、风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带；o减震器、轮胎；o空调重新加注（厂商认可的修理要求除外），o装潢、内饰，包括座椅和安全带o车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件o燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；o这三款产品之间的具体区别在于：三款产品之间的区别三款产品之间的区别延长保修期产品延长保修期产品 3种保修计划供您选择种保修计划供您选择保护计划保护计划3: 全面保修计划全面保修计划全面保修手册

9、几乎完全等同于新车保修期的保修范围, 只有以下几项部件不在保修范围内:o易损易耗件；o非原厂配件，如警报器、发动机禁用器 (防盗装置之一)、追踪装置、液化气转换器；o灯泡；o风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带；o轮胎；o空调重新加注（厂商认可的修理要求除外）；o装潢、内饰；o车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件；o燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧o更省钱：更省钱： 您在购买了延长保修后，只要车辆

10、所发生的故障属于延长保修手册所述的范围内，无论拖车费、维修零部件及人工费用有多高，都由上海通用汽车来承担。这样等于提前锁定了您的用车成本。消费者的利益消费者的利益o更省心：更省心： 当发生保修范围内的故障时， 您只需联系4S店修理就可以了， 就像在两年的原厂保修期内是一样的流程和解决办法。 原厂纯正配件原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成本将由厂家来承担。更不用为了贪图一时低廉的维修费用，在非正规维修点修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后安全驾驶的隐患，得不偿失。消费者的利益消费者的利益o多选择：多选择： 我们有“重要部件保修计划”、“综合保修计划”和“全面保修计划”三种产品，并且各有

11、1至3年可供您选择，您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延长保修产品，从而将保修服务的消费权和选择权掌握在自己手中。 消费者的利益消费者的利益o更保值：更保值： 延长保修服务合同是可以随车转让随车转让的，如果您打算在几年后转手出售此车辆，那它的售价将高于市场上同类二手车的价格。因为消费者购买二手车最担心的就是前车主的驾驶习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响，有了原厂的保修保证，就可以放心的购买了；同时，一份有效的延长保修合同通常意味着这辆汽车的维护保养非常规范，性能良好。所以您购买新车的延长保修能对车辆能起到保值的作用。 消费者的利益消费者的利益o提升客户满意度和忠诚度，提

12、高返厂率。o更多赢利机会经销商的佣金收入经销商的佣金收入额外的保养等业务额外的保养等业务原厂保修期结束后额外的维修业务原厂保修期结束后额外的维修业务销售人员和售后服务接待的佣金收入销售人员和售后服务接待的佣金收入o为经销商带来更多的销售机会（销售更多车辆、配件、附件） 。通过售前佣金和售后利润率的增加, 应对经济危机带来的经销商利润的下滑, 为经销商提供新的盈利机会。o提高人员运转率，有助分担维修部门的日常开支经销商的利益经销商的利益上海通用汽车延长上海通用汽车延长保修期项目保修期项目计划计划o目的目的: 提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率.在新车原厂保修期结

13、束后，继续提供第3、4、5年的保修服务, 减少顾客流失率, 并可帮助增加经销商的其他额外利润。o项目进展项目进展:试点试点: 2008.7-12 上海;2009.6-12 成都全国分步启动全国分步启动: 2010.3-2012.2 别克&雪佛兰o2010.3起 四川、辽宁o2010.7起 山东、河南、广东o2010.10起 北京、天津、河北、江苏、浙江、安徽、福建、湖南、江西、陕西、黑龙江、吉林o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和

14、趋势o 美国市场延保合同的渗透率美国市场延保合同的渗透率延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 主要融资保险产品的渗透率主要融资保险产品的渗透率n延保业务市场渗透达延保业务市场渗透达30%，仅次于贷款业务，仅次于贷款业务延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 1993 至至 2007年间，年间， 经销商利润中融资保险产品经销商利润中融资保险产品(F&I)的贡献的贡献n融资保险产品对经销商总利润的贡献比例从融资保险产品对经销商总利润的贡献比例从1993年的年的28%上升到上升到2007年的年的47%；n延保收入占总利润的延保收入

15、占总利润的12 - 16.5%延长保修服务概览延长保修服务概览 - 国际经验和趋势国际经验和趋势o 延保合同对客户忠诚度的影响延保合同对客户忠诚度的影响 （依据通用汽车加拿大数据）n延保产品提高了整个汽车使用期间的客户返厂率延保产品提高了整个汽车使用期间的客户返厂率n值得注意的是在，值得注意的是在， 即使在延保结束以后，即使在延保结束以后， 客户仍旧保持了较高客户仍旧保持了较高的返厂习惯的返厂习惯Share of ServiceOccasions GM DealersAge of VehicleIncreased ShareOf Service OccasionsFrom 10 to 21%我

16、们面临的挑战及机遇我们面临的挑战及机遇保外维修量流失大？增加维修、保养收入车市价格战竞争激烈？卖车不赚钱？单车利润率下降？保险、装潢价格越来越透明？增加净利润o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o成都项目启动成都项目启动o销售技巧销售技巧销售流程销售流程延保操作员录入系统并打印延保证书一式两份次周一提交新车发票、证书、确认书及采购清单顾客是否选择购买销售顾问向顾客介绍EW, 并确认顾客符合购买条件顾客进维修站进行保养或维修是否符合购买条件服务顾问跟进介绍EW，顾客填写客户确认书截止日前最终确认顾客是否购买结束客户的确

17、认客户的确认是是是否否否要求购车顾客填写客户确认书延保操作员流程延保操作员流程 1.销售员人手准备一份客户确认书（复印件亦可），向客户介绍延保产品，解释延长保修手册最后一页的“客户须知”内容。确认顾客的选择后延保操作员打印2份客户确认信，让顾客选择并签字，销售顾问和销售经理签字。如果客户拒绝，须勾选或注明理由。 2.系统操作：延保操作员（销售经理已指定）在延保系统https:录入合同信息和客户信息，放入2张延保系统打印专用纸，打印出延长保修证书，一式2份，客户签字，经销商盖章。客户保留一份原件，另一份原件与客户确认书、新车发票复印件一起归档，经销商可保留一份复印件。 3.将延长保修证书插入延长

18、保修手册和延保发票一起交给客户。延长保修证书和延长保修手册共同构成客户与上海通用汽车之间的延长保修期产品合同。延保产品发票由经销商开具给客户，开票项目为“延长保修期计划”。客户确认书客户确认书延长保修证书延长保修证书保修手册保修手册延保操作员流程延保操作员流程4.文件寄送：延保操作员每周一将上周一至周日上周一至周日的资料快递给SGM延保部门。文件包括 1）延长保修证书延长保修证书原件 ：客户签字， 经销商盖章 2）客户确认书客户确认书 客户签字，销售顾问和销售经理签字 3） 新车发票复印件新车发票复印件 4）采购订单采购订单：上海通用汽车延长保修期产品的SGM采购订单每周一每周一由延保系统自动

19、产 生，具体操作为：在主菜单选择“采购订单”选项，打印出最上面的链接，销售经理签字，公司盖章。在周一与其他延保文件一起寄送至延保部门。具体快递地址为：上海市浦东南路999号30楼D座 SGM延保部门 收；邮编：200120；电话：021-5884 6605。下一页采购清单客户须知客户须知1. 1. 可购买延长保修服务的车辆性质可购买延长保修服务的车辆性质: :新车: 含有2年/6万公里原厂保修，通过授权经销商向零售客户销售的SGM车辆。只有符合以上条件的新车才可以购买延长保修产品, 如:拍卖车辆不可购买。2. 2. 下列车辆将无法得到延长保修服务：下列车辆将无法得到延长保修服务：车辆被用于或曾

20、被用于商业目的的营运， 包括但不限于出租车、快递车辆、货物运输 车辆，以及任何其他商业用途；车辆被用于或曾被用于公共服务，包括但不限于警车、消防车、救护车、校车等；车辆被转售给经销商或公司(如二手车) ， 产品的效力将自转售之日起终止；任何汽车经销商、维修站及其关联公司所拥有的车辆。 任何汽车经销商或维修站所有 及其员工的车辆、包括试乘试驾车辆；混合动力车辆。3. 3. 购买时限购买时限 新车自销售发票开具之日起六个月内，且里程表读数在1万公里内，方可购买本产品；任何超出本时限的购买不具有合同效力。*为确保销售结果, 经销商销售人员一般不向客户介绍这一点.客户须知客户须知4 4 规范保养规范保

21、养 请客户务必按原厂的保修和保养手册所规定的时间和里程数到上海通用汽车别克特约售后服务中心进行规范保养。 5. 5. 维修保养记录维修保养记录 请客户务必妥善保管车辆日常维修、维护和保养的单据。 因为在分析故障原因时（是材料质量、 工艺缺陷抑或是由于缺乏保养）， 这些单据将是重要的依据。单据应保存于手套箱的资料夹中。6 6 效力效力 唯有延长保修期持有人或其授权代表有权提出延长保修维修的申请。 唯有延长保修证书所描述的车辆方能享受延长保修维修。7. 7. 费用支付费用支付 在进行延长保修合同下的维修之前，特约售后服务中心将取得延长保修期服务中心的许可。 任何保修范围内的零部件的维修费用无须客户

22、承担。客户需知客户需知8. 核查核查 上海通用汽车保留对车辆进行核查的权利，如派出工程师对受损部件进行核查。请客户配合保留相关的零部件以备核查。为配合零部件保修维修跟踪， 请将换下的零部件保留在别克特约售后服务中心。9撤消和退款撤消和退款 客户购买本产品后若要求退款，必须在购买本产品之日起30天内以书面形式向客户购买本产品的经销商提出解除产品合同的要求，并交还延长保修证书和本手册，经销商将全额退还客户所支付的款项。10. 集团销售集团销售定义:同一私人客户或公司客户，与SGM或经销商签订优惠购车协议，单次购买5台以上车辆。报批流程: 此类销售须事先发邮件向项目销售经理申请，告知车辆具体用途，车

23、身是否印刷单位名称和上牌照等具体情况, 经批准后才可以销售经批准后才可以销售。促销和常规项目均须报批。销售流程销售流程-系统界面系统界面索赔流程索赔流程 (详见详见上海通用汽车延长保修期产品索赔处理政策和程序上海通用汽车延长保修期产品索赔处理政策和程序)o产品介绍产品介绍o各方利益各方利益o项目介绍项目介绍o销售及索赔流程销售及索赔流程o市场资料及使用市场资料及使用o销售技巧销售技巧宣传资料及使用宣传资料及使用三折页三折页宣传资料及使用宣传资料及使用台卡台卡宣传资料及使用宣传资料及使用吊牌（吊在后视镜上）及吊牌（吊在后视镜上）及 X展架展架SGM网页宣传网页宣传http:/ Q&AQ&

24、amp;A情景模拟情景模拟销售时机销售时机1.成交前：成交前：了解客户类型，决策者，做铺垫；2.顾客问及产品质量、保修、维修等相关问题时：顾客问及产品质量、保修、维修等相关问题时：了解顾客是否有维修花了很多钱的经验，介绍上海通用有延长保修服务可以提供（勿提价格）3.当店内有促销活动时：当店内有促销活动时：让利捆绑销售；4.递交保修手册时：递交保修手册时：介绍原厂保修内容，告知顾客可以延长；5.新车交钥匙（新车课堂）介绍维修事宜时：新车交钥匙（新车课堂）介绍维修事宜时：由服务主管做介绍；6.新车回维修站首次保养时：新车回维修站首次保养时：列举可能产生维修的价格，以其他客户付费维修为实例；7.发生

25、保修期内索赔（发生保修期内索赔（6个月个月/1万公里内）时：万公里内）时：强调目前是免费的，过了保修期就要客户自己掏钱了。销售话术销售话术 Q&A问：什么是延长保修？我没听说过这个产品。问：什么是延长保修？我没听说过这个产品。答：上海通用汽车为了提高客户满意度，提供在原厂2年/6万公里质保期后“延长保修”的服务。也就是说，您只需在购买新车时支付一笔相对较少的费用，就能避免在两年之后因机械故障可能会引起的大笔的费用支出。 在欧美国家已经有40多年的历史了，大多数购车者在购买新车的同时都会主动购买。问：我不是买了保险了，为什么还要买延长保修？问：我不是买了保险了，为什么还要买延长保修？答:

26、 保险是保意外事故所引起的损失，如撞车、划痕等；延长保修的修理范围是延长保修期内与材料和制造工艺（质量）有关的车辆缺陷造成的故障。问：我能得到哪些好处？问：我能得到哪些好处？答：一更省钱：一更省钱： 您在购买了延长保修后，只要车辆所发生的故障属于延长保修手册所述的范围内，无论拖车费、维修零部件及人工费用有多高，都由上海通用汽车来承担。这样等于提前锁定了您的用车成本。对您来说是以小搏大。 二更省心：二更省心： 当发生保修范围内的故障时， 您只需联系4S店修理就可以了， 就像在两年的原厂保修期内是一样的流程和解决办法。 原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成本将由厂家来承担。更不用为了贪图一时低廉的

27、维修费用，在非正规维修点修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后安全驾驶的隐患，得不偿失。 三多选择：三多选择： 我们有“重要部件保修计划”、“综合保修计划”和“全面保修计划”三种产品，并且各有1至3年可供您选择，您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延长保修产品，从而将保修服务的消费权和选择权掌握在自己手中。 四更保值：四更保值： 延长保修服务合同是可以随车转让的，如果您打算在几年后转手出售此车辆，那它的售价将高于市场上同类二手车的价格。因为消费者购买二手车最担心的就是前车主的驾驶习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响，有了原厂的保修保证，就可以放心的购买了；同时，一份有

28、效的延长保修合同通常意味着这辆汽车的维护保养非常规范，性能良好。所以您购买新车的延长保修能对车辆能起到保值的作用。 销售话术销售话术 Q&A问：产品不便宜，为什么值这个价钱？问：产品不便宜，为什么值这个价钱？答：a二手车增值，（参考好处四：更保值） b 新车如果没有保修， 假设厂家的拍卖车（没有2年六万公里的保修），问消费者便宜多少能接受？配合故障上升图来做对比。 c 与家电延保对比，现在普遍家电卖场也提供了延长保修的服务产品，一台一万元左右的笔记本电脑、液晶电视，延长保修要1千多元，而我们的汽车要XX万，我们的价格是XX元。汽车相对电脑来说更容易发生故障，金额也更大； d 价格是精算

29、师精算出来的，上海通用推出这个产品是为了改善客户满意度，给用户实惠，用的价格都是成本价，所以消费者购买是很合算的。 e 保险一年就要6千元，我们的产品相对便宜，2年才XX元。问：买了延长保修，要是车子不坏，不是亏了吗？问：买了延长保修，要是车子不坏，不是亏了吗？答：买的是品质和服务的保障，不用为了省钱而去路边摊维修，那样是很危险的；对比：买医疗保险也不希望自己生病的。问：延长保修产品价格如何计算得出的？问：延长保修产品价格如何计算得出的？答：是精算师精算出来的，上海通用推出这个产品是为了改善客户满意度，给用户实惠，用的价格都是成本价，所以消费者购买是很合算的。销售话术销售话术 Q&A问：延长保修和原厂保修的区别？问：延长保修和原厂保修的区别？ 答：保修的范围不同，（参考好处三：多选择）问：新车不坏，以后就不会坏了。原厂保修期够了问：新车不坏，以后就不会坏了。原厂保修期够了答：车辆的故障会随着使用年限和公里数的增加而增加的，也和驾驶习惯、使用环境、保养程度等息息相关问：这辆车开的时间不长（两、三年后我可能考虑出售这辆车）问：这辆车开