宏图地产维保管理制度

1、宏图地产维保操作作业指引（宏地营销【2017】第一版）宏图地产维保工作流程图客尸维保信息员维保工程师施工单位联系客户客户报修指派任务发函上门维修维修完成确定施工方案、时间相互推诿,不服从管理1、目的为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度，编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构2.1 城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、

2、回访）。2.2 客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：物业类型每1人负责维保标准（套）毛坯房精装房总体入住率）50%总体入住率50%总体入住率）50%总体入住率50%别墅50-7

3、070-15030-5060-100商业、住宅80-100100-15050-7090-1202.3 信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。2.4 交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。2.5 维保管理架构3、磨合期维保阶段设置交门前维保介入后。皿项日文4寸4个月后林文物业公口堆馀住理任作网业公用打,限册4、维保移交物业公司的前提条件及要求4.1 维保移交物业公司的条件4.1.1 满足磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%,维保在项目

4、交付后4个月内按照程序办理维保交接；4.1.2 满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；4.1.3 以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%,地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时,项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业

5、内当地地产工程师标准。4.2 维保移交物业公司的要求4.2.1 、由城市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作；4.2.2 移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录xx项目xx标段维保移交备忘录项巨标段自年月日集中交付至今，应交付套，目前已累计交付套，交付率;维保完工率;业主复验通过率。根据平台要求，即日起项目标段剩余维保

6、及后期工作进行全部移交物业公司。具体移交内容如下：（例）1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报；6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合!移交方：移交人：接受人：年月日年月日5、维保中心公示及宣传5.1、 交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理，对外推广名称为：限*项

7、目维保中心”。5.2、 交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等。5.3、 付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“*项目维保中心”。5.4、 维保工程师公示范本公司LME维保工程师公示。尊城的住户;/您好！我是本楼棒维保工程师,如果您有房屋维保方面的事情需要解次请及时与我联系，我将竭诚为您提供满意的服务口族系方式：不姓名所属都门：”维保中心武维保服务始;一服务时间二周一至周日9:3-18:

8、00温鳌话语就在您身功+6、维保支撑6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外），具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由城市公司总经理决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准:分工公用办公用品个人办公用品消耗品1文件柜办公电脑成品保护套2数码相机工具包鞋套3复印机（物业准备）维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝档案袋刀、卷尺、激光、测距仪笔）4彩色打印机（现场勘查照片打印存档）名片其他办公用品（笔、记事本、卷纸、信封、透明胶、修正

9、液、橡皮、文件夹等等）5白板、穿衣镜计算器6吸尘器录首电话（物业准备）（信息员专用）7人字梯（1.5米高，物业准备）8仓库货架、标ZK牌6.3质保金支付房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，O顺程改动!6.4工程等条线支撑1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等给予支撑；2）交付前2

10、个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7、维保各阶段工作内容7.1、 项目交付准备阶段维保中心交付准备工作轴交付前M犬卜之付计划为海）R付前7天以交付十划为冷完成经根合同条浓段保修冰U交底完成快佬人成喑叫塞与现堀恼T质量K及J跳售衣号甲改参与性加腑收完陵杵交“统说热培剑掌握系统操作完成保第二方桃设等刊完成推保备品备件不备定成忸性小组组4交付准备清电阶段一：交付前30天1、完

11、成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应维修小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表（单位：人;可根据现场质量情况配置）50500-101000-151500-20专业0尸以下00户00户00户建（含精装）土01152535窗门681012户入2346门电机2468温涂料保681012注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。2、完成备品备件准备在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在

12、交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时注意以下两点：1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备。备品备件标准参考清单：1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。序号分坝备品名称数重备注11窗类最大量规格门扇（包括玻璃）5校最大量规格窗扇（包括玻璃）5校合页

13、0.20%户门2.、及防火门中置百叶滑块锁点滑撑执手锁毛条各种型号滑轮0.20%0.30%0.20%0.30%200米0.20%推拉门锁扣0.20%0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条（防火条）50米门套（门线条）200米猫眼1.00%子门插销1.00%门套、门扇0.40%水电3类灯泡、灯座1.00%室内强电线100米插座线(2.5mm2)100米灯头线(1.5mm2)各型号空开0.10%开关面板0.50%插座面板（各种型0.50%各型号20米0.20%50米及0.5%0.50%地漏盖板（各种型0.50%PVC管上下水管PVC管接头配件入户水管及阀门强电箱（套）止逆阀1.

14、00%可视对讲单元门处终弱电面板紧急按钮面0.50%1.00%室内终端弱电4类0.20%多媒体箱（套）红外幕帘探可视对讲底安全指示牌0.50%1.00%1.00%0.50%高层、别墅红外探头类土建类区装地砖、墙面瓷砖修）各型号各1箱3、完成维保第三方协议的签订城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。4、掌握系统操作在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。5、完成工程交付交付统一说辞培训1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2）根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类

15、、工程类交付风险问题，制定项目特有风险统一说辞版本；3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。阶段二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；2、完成维保合同条款及保修协议交底1）统一制定维保合同条款、保修协议；2）向项目交付人员、后期维保人员

16、、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。3、交付准备工作完成清单客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。交付准备工作完成清单对应时间工作内容完成时间交付完成快修前30小组组建天完成维保备品备件准完成维保第三方协议签订掌握维保系统操作完成工程交付统一说辞培训参与模拟交付参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修人员培训完成维保合同条款及保修协议交底快修小组人员名单施维序号施工单位工单位负责联系电话人员安排保范围（楼人栋）总包（_L1（土建、防水、室内栏杆）2外墙保温及涂料外墙3回1生态七4进户门5-招门窗强电6（开关、齐t座、给排工水、Q污）7弱电（可视

17、对讲、红外幕帘、燃气报警）8公共部位精装修9包梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围7.2、 项目交付后报修流程7.2.1 服务品质7.2.1.1 环境及着装：办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。7.2.1.2 服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，要求文明用语、态度友好、做事认真。7.2.1.3 响应时效：维保信息员接到客户报修后，应立即通知维保工程师。维保工程师接到报修任务后，一般维修30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。7.2.2维保业务7.2.2.1 客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期

18、内客户报修的扎口人，无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当天收到的信息必须当天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。7.2.2.2 任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打印转交维保工程师。7.2.2.3 问题鉴定：信息员录入系统后，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系，维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，确定责任归属；维保工程师有客户接待

19、，需与信息员确定上门时间，并必须按与客户约定时间准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明理由,客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗主动与客户联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，经过维保工程师和业主确认后由施工单位进行维修。7.2.2.4 维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单位。派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求，并在维修单中填写清楚。7.2.2.5 维保处理：信息员需及时询问维保工程师维保进度，

20、并在系统中录入；维保工程师应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告知当前维保进度。7.2.2.6 维保关闭：施工单位维修完毕后，维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师主动电话联系客户至家中验收，业主如果不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的处理；业主如果满意，维保工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。7.2.2.7 维保回访：维保结束后，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满意信息。客户不满意,信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情况，根据客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维护客户关系。附件1:房屋维修任务处理单（手工操作使用，系统上线后作废）房屋维修任务处理单*项目*期修记录人维保信息员任务编号客户报修内容楼栋/房号业主