汤姆霍普金斯实战销售演练1完整版共有4集文档全部本人一字一字打印出来的

1、Professional selling skills 专业销售技巧汤姆霍普金斯实战销售演练 视频1什么叫专业人士？所谓专业人士，就是指那些在其行业中技艺优良的人在销售这个行业中，所谓的技艺优良包括精通本行业知识，学有专长，以及各种技巧的运用得当，从目前的市场趋势来看，专业的推销技巧尤其需要，特别是与顾客面对面会谈时更需要专业的推销技巧。所谓专业行为是什么呢？责任感、正直、成熟凯奇、大卫第一课 满足需要的推销术顾客的需要就是买卖行为的焦点，推销的整个过程就是发现并满足顾客需要的过程。1.机会和需要有什么区别吗？当你提供的产品或服务可以解决顾客的问题或不满意的时候，那就是机会。需要比机会更近一步

2、，只有顾客提出一种希望或者需求的时候才是需要。例如：他希望解决问题为的是减低不满意的情况2.为什么说分辨机会和需要的不同对推销员来说很重要呢？分辨机会和需要的不同，对推销员是很重要的。因为这是确定你是正在处理顾客的需要。你可以解决顾客的需要或不满意，并不能说明你可以成功的推销。因为这表明顾客即使有一些问题，并不代表他没有办法解决。但是如果你的产品或服务能满足他的需要，那么你的推销就很有可能成功。所以你先要决定这个机会是不是需要，然后以产品或服务的利益去满足他。3.所谓特征，就是产品或服务的特性。那利益是什么呢？利益就是指这些特征对于顾客的价值，顾客不会因为你的产品有某些特征而购买，他们能够购买

3、完全是这些特征提供的利益，能使他们获得什么好处。所以，在推销过程中，最重要的一点是，你将产品的特征或服务转化为符合个别顾客的利益。4.推销过程中必须使用那3中基本技巧？满足推销的过程要使用询问、说服、达成协议这3种技巧。5.询问的目的是什么？询问的目的是要搜集资料和发现顾客的需要。6.什么时候使用说服呢？发现顾客有需要就要说服他，当你确定顾客的确有需要，你了解这个需要，就进行说服。当进行了充分的说服以后，就和顾客达成协议。推销案例背景：A先生（迈马洪）去应聘推销员，B要测试A推销的能力。B：这支笔我用了很久了，你尝试向我推销一支新的笔。A: 好的。这支笔用了很久了?B: 嗯！A：B先生这支笔对

4、你为什么那么重要呢？B：不知道，笔就是笔吗？A：经常用笔吗？B：当然。A：你每天大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过不会有这种笔吧？A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔频繁而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。想想看，用这种笔写字，用一

5、年都不会没有水的。B：写一年。那很有趣。A：你对笔还有什么要求吗？B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。B：听起来很棒！A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。1.他们一下的对

6、话在做什么？B先生，为什么这支笔对你这么重要呢？他在询问，以便发现顾客的需要2.第二段对话，判断佛先生究竟是表明了是需要还是机会? A：经常用笔吗？B：当然。A：你大概有多长时间需要用笔呢？B：每天应该有一半的时间，一面听电话一面写字。A：我明白了，那请问在你一面听电话一面写字的时候，会不会笔经常没有水了呢？B：有呀！往往是在最关键的时候没有水的。A：有么有另外一支笔可以用呢？B：不一定有，通常都找不到。只好大声叫秘书给我拿一支笔来。”是机会，B先生并没有说要换一支笔，起码在目前这个时候。3.看看下一句是哪种技巧？A先生在做什么呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？”A在询

7、问，以发现需要。不过这就话时为了消除不满意。也就是说要确定这次机会是不是一个需要。4.B先生表明的是一次机会还是需要呢？“A：如果有一支不会经常没有水的笔对你来说一定有帮助？B：我想会有帮助的， 不过不会有这种笔吧？ ”B先生说明了想解决问题的意向，所以是一个需要。5.现在要我们听听A先生是怎回答B先生的需要，A先生使用的是什么技巧？“A：你说的对，你用的这种笔是不可能的。不过，我这里有一种专为你这样经常用笔而设计的。在笔里面，所藏的墨水足够你使用1年的。想想看，用这种笔写字，用一年都不会没有水的。”A先生企图用一项立意来说服B先生。“A：你对笔还有什么要求吗？”他用询问以发现其它的需要。6.

8、看下面的对话，看B先生表面的是机会还是需要？“B：在桌子上写的时候，很多笔都不错。但是要在图表上写字，很多笔都不能用。所以我想要一支可以让我这样写的笔。”这是需要，B先生表面了渴望解决问题。他需要一支可以在图表上水平写字的笔。7.现在听听A先生是如何回答B先生，他用的是什么技巧？“A：如果一支笔不能写就没有用了。这种笔有特殊的压力装置，也就是说什么方向都可以写。甚至把笔倒过来也可以写。在图表上写字更没有问题。”A先生以笔可以在图表上水平书写的优点来说服B先生。这个时候，A先生已经发现定义来满足顾客的2种需要。8.现在听听B先生的对话，看看A先生应该怎么做了？“B：听起来很棒！”A先生现在应该和

9、B 先生达成协议了。因为B先生已经接受了产品的好处。9.接下来听听A先生怎么取得订单?“A：用我们这种笔能提供很多方便，使用一年也不会换墨水，而且在任何的方向都可以使用，在图表上水平书写也没有问题。B：我同意。A：B先生，我今天下午就可以给你送货来，你只要签一个名，下一个 订单。B：我订一打吧！你做的不错，事实上非常好！A：谢谢！我还有一些很好的铅笔呢。” 22；00以上就是询问、说服、达成协议这3种以满足顾客为根本的推销技巧。以及如何去发现并确认一次机会和需要。以有效的询问来发现顾客的需要，并且以产品的利益说服对方。所有需要被满足以后，设法达成协议，并取得订单。第一个专业技巧：询问！一个推销

10、人员也就是解决问题的人。从顾客的角度看问题。顾客知道你是要推销东西，但是如果他觉得你是来帮助他们来解决问题。这样对成交会有很多的帮助。虽然会有些意外，但大部分的顾客希望你能了解他的需要及购买的地方。通常对这方面的了解也是成交与否的关键所在。而为了要了解顾客，就需要有技巧的询问，收集资料，发现顾客的需要。有两种不同的询问：一种是开放式询问，鼓励顾客表达他们的意见。（例 你的兴趣是什么呢？你用些什么设备呢?为什么呢？）另一种是有限制询问（也叫封闭式询问），询问顾客是或不是，或者从那你提供的答案中选一个。（例 是经常发生吗？今天你吃饭了吗？同意吗？）如果你是解决问题的人，了解自己的行业，和顾客公司的

11、情况。那么询问的技巧就是你最宝贵的资产。询问的目的是什么？询问的目的是要收集资料，以及发现顾客的需要。只有用有效的询问技巧，推销就会很顺利，使你更容易达成协议。你可以使用哪两种方式询问呢？你可以使用开发式和有限制询问。开发式询问和有限制询问有什么不同呢？开发式询问是鼓励顾客自由的表达他的意见和想法。而有限制询问是将顾客的回答限制是或不是，或者在你提供的答案中选一个。看下面的对话，并回答一些问题！推：那家餐厅我是长去的，他亲自下厨，每次我走过去都忍不住进去吃一顿。顾：是呀。我明白！很高兴托尼开了家餐厅，有机会我要向他道贺。推：他看到你一定很高兴的。哦对了，听说最近你们得到有线电视特许权。这要恭喜

12、你了。顾：谢谢！我们感到很骄傲。因为这样一来，我们的服务对象超过一万户，但是我们同事也必须增加人手扩大服务，应付庞大的业务。推：这就是我来这里的原因。顾:你不是和我来谈餐馆的吗？推：哦。那也是。不过你在电话面曾经提到不太满意目前办公室的状况。顾：你说的对！推：你有什么问题吗？推销员用的是什么方式的询问？业务代表用的是开放式询问，以鼓励顾客公开讨论问题。顾：是地方不够。我们很喜欢目前这个地点，租金也算合理。事实上还很便宜。不过我们将要增加30%的人手。所以不知道该怎么办好了。顾客的回答是机会还是需要呢？顾客的回答是机会，虽然可能是需要，但他还没有说出解决问题的意愿。业务代表要接着询问，以确定顾客

13、有解决问题的意愿。也就是要确定这个机会为需要。是什么样的询问呢？推：那么，如果我理解的不错呢，你们是想重新设计你们的办公室容纳你们的员工，以及要增加的人手对不对？（是开放式询问还是有限制询问？是有限制询问，以确定顾客有设计办公室的需要。现在听听顾客怎么样回答，看看他说表达的是机会还是需要！顾：就是这个问题，我们不希望搬到令一个地点。除非是万不得已。（现在顾客清楚的表面有一个需要，业务代表就应该适当的去说服顾客去满足他的需要。）29:58推：我很明白为什么你不愿意搬！这个地点实在是好！其实你们现在最需要的是做最有效的使用目前所有的空间。而我们的设计师在最有效的利用空间方面可以说最在行。能够根据你

14、增加人手的计划提供一个舒适有效率的办公环境。无论是扩大了的顾客服务部门还是经理办公室，我相信我们能够舒适的让你们在这里办公。顾：是吗？听起来很好。我也想相信。但我不能想象怎么能设计适合我们的使用。推：我们的设计师设计过很多类似的设计，（拿资料给顾客看。）请你看看！（顾客在看资料）。这个客户的办公室真小，而人比你多指着资料对客户说你看还有很多储存空间，办公位置很大。也很宽敞。顾：看起来很不错。我喜欢这设计。推：谢谢!亨得利先生。你需要比较一下不同的设计公司吗？（这是什么方式的询问呢？这是有限制的询问，是限制顾客的回答。）顾：我想有这个需要。推：你心目中有吗？（这是什么方式的询问?这是有限制询问，

15、限制顾客只能回答有或者没有。）顾：没有，还没有。推：你选择设计公司的时候，主要是看些什么呢？（这是开发式询问，鼓励顾客表达各种需要）顾：我想看看这家设计公司在过去做个什么样的设计。例如刚才的相片资料。也想和他们过去的客户谈一下。还有期限的问题。推：哦。在什么时候？顾：六月一日前一定要完成！（这句话时机会还是需要呢？是需要。如果推销员不能在六月一日前完成所以工作，就不能把顾客的话看成需要。而是拒绝。因为拒绝是无法满足的需要。）你可以作到吗？推：我看时间比较紧。顾：无论什么原因一定要在六月一日前完工，这很重要。推：我知道期限很重要，但为什么要六月一日呢？（这是开放式询问，为了彻底了解顾客为什么？）

16、顾：因为我们来在六月7日给高级行政人员举行酒会，到时记者和政府人员都会参加，我需要一个星期的时间准备酒会的事情。所以一定要在六月1日前完成。（虽然业务代表没有发现新的需要，不过她已经知道顾客原来的需要是什么？其他应当以适当的利益来说服顾客。）推：原来是这样，那当然一定要在六月一日前完工了。我们公司一定会动员所有的人力进行这项工作。从设计一致最后的装置。保证如期完成，决不马虎。你放心吧！顾：看来你的确很老练。推：谢谢。既然这个计划的时间是那么的紧逼，我想知道这个过程的决策是怎样的？下一步该怎么办呢呢？除了你以外，还有谁有权选择设计公司的呢？（封闭式询问）顾：没有。我就可以决定。推：好，是否需要其

17、他人批准才能开工呢？（再次使用封闭式询问）顾：不用，我们公司人事很精简，这对赶工比较方便。推：那说的对。（经过询问，业务代表已经发现了顾客的各种需要，并且也一一加以满足。现在就要达成协议了。）推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公室。以及我们将会进全力在六月一日前完成全部的工作。下一步的工作是请你到我们的公司我工作人员见见面，参观我们最新设计的作品。了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看吨尼不如现在就到吨尼那里吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里来大概是两点钟。顾：我下午有一个约谈，不过一起吃个商业午餐也不错。有限制询问和开放式询问有很多功用。有技巧的询

18、问使你能集中注意顾客最重要的需要。并且让顾客真的认为你狠关心他和他的业务。一般来说你尽可能的使用开放式的询问，发觉多方面有关的背景资料和顾客的需要。如果对方对开发式询问么有反应。或者是没有提供有效的消息的话，那就采用有限制的询问。下面的例子在对话中既有对话，又有业务代表心里的想法。这些想法可以提示你如何运用你的技巧！推：我知道你和罗杰想重新装潢办公室。顾：是的。他有没有告诉你我们要做的是什么？推：没有详细讲，我希望听听你的意见。顾：好的，先说些背景资料，我们需要扩充文字处理的部门。同事还希望改善目前办公室的缺点。（麦克应该用什么方式来询问，以及为什么？麦克应该用开放式询问，让戴安继续说下去。你

19、可以尝试用开放式询问。）推：哦！是什么问题呢？顾:就办公室设计和设备说起，全部都不合适。（麦克应该用什么样的询问，以及为什么呢？麦克需要多一些的资料，以及用另一种开放式询问让戴安继续说下去。他刚才听到设备和设计都不行，你可以做一个适当的开放式询问。）推：为什么呢？顾：这些家具大部分都是二手货，和我们新的设备很不相称，不是我们心目中所需要的。（业务代表心里话：听起来在选择家具方面她需要一些建议。不过我不能确定。 麦克应该怎么做才能决定呢？麦克应该用有限制的询问来确定需要。）推：你是不是需要给你一些挑选家具方面的建议呢？顾：哦，不是不是。我大概也懂得一些。（心：原来她不需要挑选家具的建议。我先问清

20、楚）也有些需要帮忙。推：是什么呢？顾：需要人设计家具的安放。（麦克用过怎么做呢，为什么呢？麦克仍然不能肯定戴安需要什么，所以应该用开发式的询问让她解释需要）推：家具的安放是什么意思呢？顾：我们部门布置的很差，家具没有什么逻辑。工作人员常常要绕道拿东西，很浪费时间，我需要一位专家，根据我们的需要流程重新设计我们的办公室。（麦克面的的是机会还是需要呢？戴安刚才清楚的说明了需要。麦克现在已经了解戴安的需要以及如何替他解决问题。接着该怎么做呢？麦克应该提供适当的利益说服戴安。）推：你说的对。设计应该配合流程，我们的设计师都是专家可以为你设计一个既适应又实用的办公室。使你的工作人员不会浪费时间，多花脚步。顾：这一点很重要。（想一个开放式的询问，以发现其他的需要。）推：你还有什么需要呢？顾：我也看过一些专家设计的文字处理部门，但是看起来很冷漠。很沉默。好像转为器材而设计似地。（心里：我想她是需要一个人性化的设计。）（这个时候最好是用有限制的询问来确定麦克想当是否是正确的）推：你的意思是希望设计不要太冷冰冰。比较要人性化一点对不对？顾：我是这个意思。我希望办公室是为人而设