跨部门沟通培训讲义

1、跨跨 部部 门门 沟沟 通通20122012年年3 3月月1818日日课程内容： 模块一：跨部门沟通的重要意义 模块二：认识沟通 模块三：跨部门沟通中障碍及原因 模块四：跨部门沟通的解决之道 模块五：如何与不同类型的人沟通 模块六：如何做好跨部门的会议沟通一、跨部门沟通的重要意义 企业跨部门沟通所面临的问题 低效部门沟通对个人的不良影响 低效部门沟通对组织的不良影响 你究竟是怎样与别人沟通的？什么是跨部门沟通？ 指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。案例：X企业为新产品做宣传所发生的。林子大了什么鸟都有林子大了什么鸟都有沟通能力强的人更善于管理 管理上有个著名的双50%理论：经理人50%以

2、上的时间用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估等）。可是，工作中的50% 以上的障碍都是在沟通中产生的。 绩效绩效的高低往往与主管花在沟通上时间的多少成正比的高低往往与主管花在沟通上时间的多少成正比! 中国历史中的两个人物（魏征 田丰）美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对10000人进行调查分析发现人进行调查分析发现职业经理人的成功取决职业经理人的成功取决:25% 智慧智慧+专业专业+经验经验75% 良好沟通能力良好沟通能力沟通能力测试沟通能力测试你是怎样与别人沟通的？你赢你赢我输我输( (无力感无力感) )我输我输你输你输( (自闭症自闭症) )你赢你赢我赢我赢( (皆大欢喜

3、皆大欢喜) )我赢我赢你输你输( (虐待狂虐待狂) )好你好我我们要这个！我们要这个！跨部门沟通的重要性 企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。 没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。组织的“冰山原理”正式组织公司制度计划策略的制定健身、购物、聚会、员工士气、满意度等组织的“冰山原理” 组织的“冰山原理”形象地描述了各职能部门的划分

4、正式组织、公司制度、计划策略的制定等如同冰山一角，是显性的；而公司里还存在许多非正式组织，如打球、健身、购物、聚会等小团体，由此而存在的信息交流是十分复杂的，是隐性的，还有员工士气、满意度等，都在“海平面”以下。 各部门的秘书等职员往往是公司里最为活跃的非正式组织的关键节点，他们是内部沟通的网络中心。组织管理中的沟通成本 沟通成本有三方面。一是直接的时间成本，二是沟通不利造成的损失，三是沟通对于职场发展的价值。组织中沟通的三种形式：组织中沟通的三种形式： 纵向沟通。即上下级之间的沟通，实现对工作过程的控制。 水平沟通。即团队中相互协作的部门或者成员间的沟通。促进合作双方和谐融洽的人际关系。 对

5、外沟通。一是客户，二是地方政府、媒体。客户是企业的衣食父母，客户关系是市场营销中最基础的链条，而建立良好的客户关系也离不开有效的沟通。组织管理中的沟通成本 部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大型组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。 首先，职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下尽管各自制定的目标似乎都无懈可击； 其次，组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加；最后，组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 必须解决高昂的沟通成本 才能打造高效的组织！结论二、认识沟通 什么是沟通？ 沟通过程模式？ 沟通过程中的要素？ 为何总是沟而

6、不通？沟通过程模式及要素 信息源编 码通 道解码接受者反 馈 原来是 这样!沟通过程中的要素1、情景：是指沟通发生的场所或环境。包括物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等。沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。2、信息的发出者：指发出信息的人，也称作信息的来源。3、信息：是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为（如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等)。沟通过程中的要素4、信息的接收者：是指信息传递的对象，即接收信息的人。5、途径：是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些可同时使用，亦可

7、以单独使用。同时使用效果更好些。6反馈：指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。为何沟而不通？表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人三、跨部门沟通中障碍及原因 组织分工问题（模糊地带）； 各部门目标之间的差异； 不容忽视的“部门墙”； 客观存在的个体差； 沟通能力与技巧的问题； 横向的沟通的机制不健全； 企业良好沟通文化未形成。案例X财务经理的烦恼五、跨部门沟通的解决之道个体层面：个体层面： 个人沟通能力提升 跨部门沟通中的要点组织层面：组织层面：

8、 组织结构、流程梳理与再造 整合目标并建立共同目标 营造良好的沟通文化氛围案例：X公司共同目标示例个人提高沟通技能 包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。 公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，我们经常看到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注地倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。沟通的三种方式1、面对面2、书 面3、电话及其它 缺点缺点不同的方式可因地制宜，灵活运用！方式方式当面说不出口写一大堆对方不看看不见对方语言沟通与非语言的比较现场演练沟通的三个重要要素？ “说说”表达表达

9、要把你要表达的意思说出来（文字、语气语调和肢体动作)。 “听听”倾听倾听 接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味着认同。专注地听是不够的，要“心”“耳”“目”俱到（聼）。 “问问”反馈反馈 接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程中发生的误解或信息的失真。 沟通的障碍语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异 秀才买柴的故事！练习昨天的销售报表不是我给陈总的！张三家的狗不是我偷的！案例：王员外家里发生的事？你看到了什么？ 你看到了什么？你看到了什么？信任是沟通的基础自己不知道自己不知道他人知道他人知道（盲区）（盲区）自己不知道自己不知道他人不知道他人不知道（未知区）

10、（未知区）自己知道自己知道他人知道他人知道（公开区）（公开区）自己知道自己知道他人不知道他人不知道（隐蔽区）（隐蔽区）我我知知他知他知JahairJahair（钟哈利）视窗（钟哈利）视窗建立信任的就是不断的扩大公开区的信息 从购物过程看信任 给沟通带来的障碍！演练最重要的几个字 最重要的八个字：我承认我犯过错误； 最重要的七个字：你干了一件好事； 最重要的六个字：你的看法如何； 最重要的五个字：我们一起干； 最重要的四个字：不妨试试； 最重要的三个字：谢谢您； 最重要的二个字：我们； 最重要的一个字：您。建立合作和信任，牢记在我们的语言中 沟通的对象、形式和渠道 沟通的对象：沟通的对象：就是与

11、谁沟通。一般有两种：当事人还是指挥链上的上下级。 沟通的形式：沟通的形式：就是以什么样的方式进行沟通？ 面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和书面沟通（或E-Mail） 沟通的渠道：沟通的渠道：就是通过什么样的途径进行沟通？一般有一对一的方式、会议方式。推销建议被别人强迫去做的事情，执行的效果相对会较差一些！当你将沟通的对象看成是你的客户时，情况就大不一样了！提问与断言组织结构、流程梳理与再造 必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；为了降低沟通成本而实行的重组发生在核心业务逐步健全的成长型公司。 案例：一家网络公

12、司设计人员被抢夺。整合目标并建立共同目标 有部门就必然存在部门利益、小团体利益，这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益，要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时，这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益，而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做，但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。 其根子在于两者利益的不一致性，或者说是两者的目标是不一致的。营造良好的沟通文化氛围 沟通的有效性与企业文化直接相连。沟通的有效性与企业文化直接相连。主管都知道改善内部沟通很重要，关键在于实际执行。主管不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者

13、。如果主管人员从不与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？ 不同的管理团队造就不同的公司。不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，许多经理人颇有体会，他说：“你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。”跨部门沟通中的要点1）认识部门之间的关系 跨部门沟通的意义和方式 跨部门沟通的方式（互为客户） 2）学会尊重和欣赏 自我与自我满足 人希望透过别人的赞赏以满足自己 尊重人

14、，欣赏人是沟通的决窍 正确评价自己和别人 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗 跨部门沟通中的要点3）换位思考 其实谁都有理 双赢思维 化解危机4）知己知彼 经常学习专业知识 学习一些专业以外的知识 了解与本部门和协作部门的运转状况 企业内调换岗位的作用五、如何与不同类型的人沟通 人际沟通风格的分类 了解个人沟通风格类型 自我测试：人际沟通风格？ 不同人际沟通风格的特征 不同沟通风格的沟通技巧 案例：X经理和Y经理的沟通风格人际沟通风格的分类 在生活和工作中，你会遇到形形色色的人，而每个人在沟通中所表现出的特征不太一样。我们常说见什么样的人说什么样的话，这就需要与不同的人都要有良好的沟通的技巧。 在

15、人际沟通过程中，我们根据每个人在沟通中的情感流露多少，以及做决策速度是否果断，就可以将不同的人分成分析型、和蔼型、表达型和支配型分析型、和蔼型、表达型和支配型。这四种不同类型的人在沟通过程中的反应是不一样的。了解个人沟通风格类型 自我测试：人际沟通风格？案例：X经理和Y经理的沟通风格？四种不同类型人的特征 分析型 在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 特征严肃认真 动作慢 有条不紊 合乎逻辑 语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图 面部表情少 喜欢有较大的个人空间与分析型人的沟通技巧

16、注重细节 遵守时间 尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真一丝不苟不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。四种不同类型人的特征 和蔼型 感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 特征合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理 耐心声音轻柔,抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片与和蔼型人的沟通技巧他看重的是良好的关系，不太看

17、重结果。所以和他沟通时，先要建立好关系。当你在办公室里看到他摆放家人的照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物要及时赞赏。与他沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等。说话要比较慢，要抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以你要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。也就是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，每次三五分钟。四种不同类型人的特征表

18、达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。特征外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品与和蔼型人的沟通技巧与他沟通的时，说话要非常直接，声音要相应的洪亮。要有一些动作和手势，如果很死板，没有动作时，那么他的热情很快就会消失，所以要配合着他，当他出现动作的过程中，眼神一定要看着他的动作。他经常说：你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手。有时你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的

19、看着你的手，仿佛手里就有一个完整的方案。他的特点是只见森林，不见树木。所以在他沟通时多从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。他不注重细节，甚至有时说完就忘了。所以与他谈好事情之后，最好与他有个书面的确认，这样可以提醒他。四种不同类型人的特征 支配型 感情不外露，但做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。 特征果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少使用日历情感不外露 计划 审慎的 与支配型人的沟通技巧他非常强调效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、准确。而不是一种模棱两可的状态沟通的时可以问一些封闭

20、式的问题，他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速要比较快。如果你声音很小、缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。他看重结果，所以一定要有计划，并且最终要落到一个结果上。谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。沟通时要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。六、如何做好跨部门会议沟通 跨部门的会议分类 跨部门会议效率低的原因 跨部门的会议工作流程 如何化解会议中的冲突案例：X公司会议中发生的事跨部门的会议分类 报告类会议 解决问题会议 制定决策会议 收集交流信息会议跨部门会议效率低的原因 目的明确 参会人员选择不当 议程安排不当 参会者准备不充分或者根本没准备 时间控制不好 会议气氛不好，信息传递不明确 会议记录不及时，不准确 议而不决，决而不行，行而不果跨部门工作会议流程开始欢迎会议目的议程具体时间 安排规章制度议程1分享话题及目标交换信息产生主意/做决定 /做行动总结结束会议总结安排下次会议跟踪备忘录跟踪计划23跨部门工作会议流程主要包括：一个中心、两个基本点准备跨部门工作会议流程一个中心：一个中心：指整个会议议程包括： 会议的开始，具体包括：致欢迎词；阐明会议目的；交流会议议程；