饭店质量管理(匡家庆)课件

1、 随着饭店管理由随着饭店管理由“以股东利益为以股东利益为核心核心”转向转向“以顾客为核心以顾客为核心”，“饭店质量饭店质量”概念中的概念中的“主体主体”的已经发生了变化。的已经发生了变化。1 1、质量的定义：、质量的定义： 质量是质量是“反映产品或服务满足明确反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （质量管理和质量体系要素第二部分服务指南质量管理和质量体系要素第二部分服务指南） 2 2、质量管理、质量管理 服务指南服务指南指出：质量管理是指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理指制定和实施质量方针的全部管理职能。职能。 质量管理质量管理

2、是饭店管理的重心和中心是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。之中。 关于饭店服务质量的内容，一直以关于饭店服务质量的内容，一直以来又多种版本的定义，一个大多得来又多种版本的定义，一个大多得较多认同的观点是：较多认同的观点是： 服务质量是指服务实绩是否符合顾服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。客的期望。 1 1质量管理的质量管理的3 3个个“必须必须” 饭店质量管理的持续动力来自于饭店高饭店质量管理的持续动力来自于饭店高层管理者，尤其是最高层管理者。他们必层管理者，尤

3、其是最高层管理者。他们必须以身作则，不懈追求卓越服务，才能切须以身作则，不懈追求卓越服务，才能切实抓好饭店质量管理工作。实抓好饭店质量管理工作。（1 1）科学的质量目标和方针）科学的质量目标和方针 服务质量方针服务质量方针 服务质量方针是由最高层管理者正式服务质量方针是由最高层管理者正式发布的饭店总的质量宗旨和价值取向。发布的饭店总的质量宗旨和价值取向。 饭店服务质量方针要与饭店的总体经饭店服务质量方针要与饭店的总体经营方针相一致。营方针相一致。 饭店服务质量方针应能表明饭店在服饭店服务质量方针应能表明饭店在服务质量方面的自我定位和期望，以及在服务质量方面的自我定位和期望，以及在服务质量方面的

4、价值观。务质量方面的价值观。 全体员工能充分理解服务质量方针全体员工能充分理解服务质量方针 高层管理者对服务质量方针的意见一致高层管理者对服务质量方针的意见一致 高层管理者能用具体行动来传达执行服务高层管理者能用具体行动来传达执行服务质量方针的信息，并促使各层次落实对服务质量方针的信息，并促使各层次落实对服务质量的承诺。质量的承诺。 定期评审服务质量方针，并在必要时予以定期评审服务质量方针，并在必要时予以修订。修订。 确定质量目标的注意事项：确定质量目标的注意事项： 服务质量目标符合目标市场需求服务质量目标符合目标市场需求 服务质量目标具有全面性服务质量目标具有全面性 服务质量目标具有可衡量性

5、服务质量目标具有可衡量性 服务质量目标具有可实现性服务质量目标具有可实现性 定期进行评审，并予以修订定期进行评审，并予以修订 质量手册质量手册 它是全面、系统、有重点描述饭店质它是全面、系统、有重点描述饭店质量体系的文件，是质量体系文件中的总体性和纲领量体系的文件，是质量体系文件中的总体性和纲领性文件。性文件。 质量计划质量计划 是针对特定的产品、服务项目，规定是针对特定的产品、服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动程序的文件。专门的质量措施、资源和活动程序的文件。 程程 序序 是指为完成某项活动所规定的方法。程是指为完成某项活动所规定的方法。程序是质量管理的基础，也是质量手册的基础。序是质

6、量管理的基础，也是质量手册的基础。 质量记录质量记录 质量记录是为已完成的活动或达到的质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观的证据的文件，截查结果应用来改善结果提供客观的证据的文件，截查结果应用来改善和更新质量体系。和更新质量体系。（3 3）有效的质量执行机构）有效的质量执行机构 建立有效的质量体系执行机构，促进饭店服务质建立有效的质量体系执行机构，促进饭店服务质量的提升。量的提升。 国内饭店常见的质量督导机构：国内饭店常见的质量督导机构： 成立专门的质检部成立专门的质检部 建立质检培训部建立质检培训部 培训与质检结合培训与质检结合 总办或行政办负责质检总办或行政办负责质检 国外饭店常见

7、的方式：国外饭店常见的方式： 成立成立QACQAC质量保证委员会质量保证委员会 成员来自各部门、成员来自各部门、各层次，能得到广泛支持。各层次，能得到广泛支持。 成立成立QC QC 小组小组 自发的群众组织自发的群众组织（4）持续的系统改进）持续的系统改进措施措施 质量管理体系需要质量管理体系需要持续不断的修正和完持续不断的修正和完善。善。 1 1有效预防，第一次就做对有效预防，第一次就做对 在所有服务质量管理措施中，最有在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者通过有效价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题

8、。有可能出现的问题。 2 2培养习惯，人人重视质量培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是饭店员工的一种优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。个优秀的饭店。 第一个习惯：第一个习惯： 员工必须知道饭店的目标、价值员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。观、信条和自己的工作范围。 第二个习惯：第二个习惯： 员工都必须做到：尽量使用客人的员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别

9、客人。的需求，热情亲切地送别客人。 第三个习惯：第三个习惯： 员工在工作时间不应使用客用设员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。应该以客为先。 礼貌礼貌 三轻三轻 回避回避 礼让礼让 方便方便 第四个习惯：第四个习惯： 保证对你面前保证对你面前3 3米内的客人和员工微米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。笑。 第五个习惯：第五个习惯： 满足顾客的需求，充分运用饭店给你满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。的权力，直至寻求总经理的帮助。 第六个习惯：第六

10、个习惯： 员工必须不断认识饭店存在的缺点，员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。量更加完美。 第七个习惯：第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。场所，不要对饭店做消极的评论。 第八个习惯：第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。客投诉，保证投诉的客人得到安抚

11、。尽一切努力，重新赢得客人的信尽一切努力，重新赢得客人的信任。任。 第九个习惯：第九个习惯： 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。信。 第十个习惯：第十个习惯： 爱护饭店财产，发现饭店设备设施爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。破损时必须立即报修。 5S管理（管理（5常管理）常管理） 常清理常清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉把工作场所内不要的东西坚决清理掉 常整顿常整顿：所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻底杜绝乱堆放现象底杜绝乱堆放现象 常清

12、结常清结：工作环境及设备等始终保持清洁工作环境及设备等始终保持清洁 常维持常维持：养成能够长久保持的好习惯养成能够长久保持的好习惯 常自律常自律：文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间观念等观念等3 3现场管理，管理关键质量点现场管理，管理关键质量点 通过现场管理控制服务标准的实施，通过现场管理控制服务标准的实施，主要措施：主要措施： u 客户投诉分析客户投诉分析u 观察服务流程及环节过度观察服务流程及环节过度u 聘请专家检查服务全过程聘请专家检查服务全过程u 内部检查制度的建立和实施内部检查制度的建立和实施 在顾客在顾客“全过程经历全过程经历”出现的所有出现

13、的所有点，均为顾客提供服务和保证质量点，均为顾客提供服务和保证质量的的“关键质量点关键质量点”。 “关键质量点关键质量点”是指服务者是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一足道，都会是给客人留下印象的一个机会。个机会。 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要的

14、饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在在3 3分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示感谢。对客人的付账表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。（3 3）客人在房务部的关键质量点）客人在房务部的关键质量点 前台：排队时间、处理预订、入住登前台：排队时间、处理预订、入住登

15、记、办手续时间、信用确认记、办手续时间、信用确认 进房程序：安排行李、提供咨询、表进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎示欢迎 离店：排队时间、办手续时间、结帐离店：排队时间、办手续时间、结帐 在房间内：家具、舒适的床、安静、在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。房间摆设、叫早服务、接受电视等。4 4完善规范，推行首问责任完善规范，推行首问责任（1）首问责任制）首问责任制 首问负责制又称首问负责制又称“到我为到我为止的服务止的服务”，是指第一个接，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就受客人咨询或要求的

16、人，就是解决客人咨询和提出要求是解决客人咨询和提出要求的的“首问责任者首问责任者”。“首问负责制首问负责制”的实行的实行 第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。用，这是实行首问负责制的基础。第二，饭店管理要不断推出科学的创新制度，第二，饭店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。不断完善我们的规范。第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不第三，要有相应的检查监督和处罚制

17、度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。都要有及时的反馈和总结。 为了更好为客人提供便捷的服务，饭店成为了更好为客人提供便捷的服务，饭店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨饭店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、拨饭店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到解决好，做到“服务一键通，沟通零距离服务一键通，沟通零距离”。5

18、 5系统思维，全面质量管理系统思维，全面质量管理（1 1）全面质量管理的概念）全面质量管理的概念 所谓全面质量管理（所谓全面质量管理（Total Quality Total Quality Control/ManagementControl/Management）是指企业的各个）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。要的管理活动。 全面

19、质量管理就是要抓好各个环节的管理全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作，而不仅限于产品的生产过程。工作，而不仅限于产品的生产过程。 全面质量管理的核心是强调一致性，克服全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。足。 饭店质量管理要培养饭店质量管理要培养“系统思维系统思维”，即强，即强调部门间的协作和沟通，推倒饭店部门间调部门间的协作和沟通，推倒饭店部门间一贯存在的一贯存在的“篱笆篱笆”。（2 2）全面质量管理的内涵）全面质量管理的内涵 全面质量的管理全面质量的管理 管理对象是全面的，管理对象是全面的，对各种因素、各个环节全方位地加以管理。对各种因素、各个环节全方位地加以管理。 全过程的管理全过程的管理 指生产与服务的全部指生产与服务的全部过程。过程。 管理全员，全员参与。管理全员，全员参与。6 6反馈无间，持续管理质量反馈无间，持续管理质量 持续不断地改进。全面质量管理持续不断地改进。全面质量管理是持续不断提升质量的过程，不是一是持续不断提升质量的过程，不是一时一事的质量管理，对服务质量的分时一事的质量管理，对服务质量的分析和改进永无止境。析和改进永无止境。戴明的戴明的PDCAPDCA循环法循环法 P D C A 它是一种很科学的管理它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科程序，同时也是一种很