天津工业大学

1、 天津工业大学 毕业设计（论文）浅谈物业管理企业与相关单位间的问题姓 名 张静 学 院 管理学院 专 业 物业管理 指导教师 苏川 职 称 副教授 2011年 5 月 30 日摘 要物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，是一种服务性的行业。因此它不但具有所有服务行业的特点，它还具有自身独立的特点。物业管理行业涉及范围广，相关性、综合性强，这种特点决定了它处在各种复杂关系中，它的工作内容在某种程度上来看就是处理好与相关单位间存在的问题，所以是否能处理好这些问题就成为物业管理企业能否做好做强的重要方面。本文首先介绍了物业管理及物业管理企业的概况，然后以物业管理企业与各方关系为研究

2、目的，通过分析与物业管理企业的相关联的各企业单位，揭示了在其中存在的问题，并针对各种问题提出一些解决办法，从而加强物业管理企业的综合管理水平，提高物业管理企业面对各单位企业的应对能力，进一步促进物业管理企业的发展水平。关键词：物业管理；物业管理企业；相关单位；问题；解决办法目 录一、物业管理企业概述 ·························

3、;···········1（一）物业管理概念及内容····································

4、3;······1（二）物业管理企业概念及内容·······································2 （三）物业管理企业现状

5、·············································3二、物业管理企业与相关单位··

6、3;····························3（一）物业管理企业与业主及其相关组织··················

7、83;············2（二）物业管理企业与开发单位···································

8、·····3 （三）物业管理企业与政府各单位·······································4 （四）物业管理企业与本行业内各企业

9、··································4三、物业管理企业与相关单位间存在的问题及解决办法··········5 （一）物业管理企业

10、与业主及其相关组织间存在问题及解决办法········5（二）物业管理企业与开发单位间存在的问题及解决办法·············7（三）物业管理企业与政府各单位间存在的问题及解决办法···········8（四） 物业管理企业与本行业内各企业间存在的问题及解决办法·

11、······9四、结论···········································&

12、#183;·····10参考文献···········································&

13、#183;····12谢辞············································

14、83;·······13 浅谈物业管理企业与相关单位间的问题一、 物业管理企业概述（一）物业管理概念及内容 1.物业管理的概念 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。委托物业服务企业就是委托专门的物业管理企业来对物业进行管理。而就物业管理企业来说，物业管理又有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境

15、容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。 从物业管理的概念可以看出，物业管理的内涵是很丰富的，它的管理对象是物业，其服务对象是人。但物业管理所提供的服务是有偿的。通过对物业的管理和对业主的服务，从而进一步完善物业的使用效能，比是物业具有保值、增值的作用。这是物业管理的一大意义所在。 2.物业管理的内容 基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。例

16、如：房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理和车辆道路管理等。针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。例如：日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类等。委托行特约服务是专项服务的补充和完善。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。（二）物业管理企业的概念及内容 1.物

17、业管理企业的概念 物业管理企业是指按合法程序成立，具备地理的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接收业主或业主委员会的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理的经济实。 物业管理企业作为直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境的管理的专门机构，其性质是具有独立的企业法人地位的经济实体，而不是事业单位。所以它是以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的统一为目的。它是社会化、企业化和专业化的体现。 2物业管理企业的内容 物业管理企业的管理内容分为前期物业管理和接管物业后对物业的管理。前期物业管理包括通过投标来接洽物业管理业务，建立与业主式租户的关系，察看工程建设现场和设计管理模式

18、拟定管理制度。接管物业后，首先，物业管理公司应当审查业主的装修方案，将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知业主和业主委托的装饰装修公司，并与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 其次，物业管理公司应当按照协议加强对装修现场的巡视和检查，对于业主或者装修公司违反协议的，追究违约责任。最后，装修结束后，物业管理公司应当进行验收，凡有违反协议的行为，应要求装修恢复或赔偿；没有违反协议的，应及时退还装修押金。最后就是物业管理公司严格按照合同对所负责的物业进行常规性的维护，并针对不同物业，不同业主提供专项服务。（三）物业管理企业的现状 自从上世纪80年代我国出现第一家房产管理的专营公司以来，物

19、业管理引入我国已有20多年的历史，它在市场管理中的巨大作用、强大的生命力和广阔的发展前景已经充分的显现出来。物业管理企业的大量出现，物业管理覆盖面积的迅速上升，物业管理队伍的迅速壮大，物业管理服务水平的明显提高，标志着物业管理在我国拥有广阔的发展前景。人们开始接受物业管理这一管理模式，物业管理的水平已经成为影响楼盘销售的重要因素。它与计划经济体制下的传统房屋管理模式并存，但随着社会主义市场经济的发展，市场化的物业管理模式经会更加普及。 由于我国复杂的环境，现阶段的物业管理呈现出多样性，与城市发展和人们的生活相适应。特别是因为物业质量和居住水准表现为多层次，物业管理形式也出现了多类型、多层次的格

20、局。但整体来说，物业管理公司的专业水准尚需强化。二、物业管理企业的的相关单位在市场经济体制下形成的同产权多元化和管理多部门相衔接的统一管理，是现代物业管理的一大特点。在特定的社区管理系统中，物业管理公司面临着错综复杂的外部环境条，也处在各种各样的关系网络中。它所面对的各种关系主要有业主及其相关组织，开发单位，政府各单位和本行业内的众企业。要处理好各种关系要先了解与其有怎样的关系。（一）物业管理企业与业主及其相关组织 1.业主及其相关组织业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所

21、有者.房屋租赁人不是业主。而业主委员会作为代表业主行使业主自治管理权的机构，是由业主选举产生，代表业主利益的组织，是业主行使共同管理权的一种特殊形式。业主委员会由业主或者业主大会会议选举产生，一般由5至11人单数组成。业主委员会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。业主作为物业管理企业主要服务对象，是物业管理企业的各种关系最主要最重要的一个方面，因此处理好与业主之间的关系意义重大。2. 物业管理企业与业主及其相关组织物业管理企业与业主的关系既不同于旧社会的主人和仆人的关系，也不是简单的主人与管家的关系，而是市场经济条件下一种新型的平等合作的

22、契约关系。它们二者之间是委托与受托的关系，是服务与被服务的关系，是共同努力合作的关系，它们之间平等，经济，合作。 曾经有人问：究竟是业主养活了物业，还是物业养活了业主？这个问题应当辨证地去看。准确地说，应该是业主养活了物业，而同时物业也不同程度地回报了业主。业主提供房屋，给物业管理企业使用；提供资金，给物业管理企业用于对业主公共财产的管理和维护，以及业主正常生活秩序的保障。而物业管理企业就是利用自己的专业技能和业主提供的资金，按 物业服务合同 的约定完成上述工作，并获取酬劳。因此，业主需要物业，没有物业管理就没有安定和舒适的环境；物业也需要业主，没有业主的需求物业管理企业就失去了生存的机遇。（

23、二）物业管理企业与开发单位1开发单位与物业管理企业接触的开发单位主要是指房地产开发企业。房地产开发企业，是指以营利为目的，从事房地产开发和经营、具有法人资格、实行独立核算、自负盈亏的全民所有制企业。它主要分为房地产开发专营企业、兼营企业和项目公司。进行的主要业务是：土地的开发与经营，企业将有偿获得的土地开发完成后，既可有偿转让给其他单位使用，也可自行组织建造房屋和其他设施，然后作为商品作价出售，还可以开展土地出租业务；房屋的开发与经营，企业可以在开发完成的土地上继续开发房屋，开发完成后，可作为商品作价出售或出租；城市基础设施和公共配套设施的开发；代建工程的开发，代建工程的开发是企业接受政府和其

24、他单位委托，代为开发的工程。2物业管理企业与开发单位物业管理企业与房地产开发企业两者是相互依存，共荣共存的关系。物业管理不仅作为房地产市场的消费环节，而且更重要的是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。对于房地产开发企业来说，销售房屋不同于一般商品的销售，良好的售后服务不亚于房屋本身，房屋的售后服务实际就是物业管理。而随着房地产行业的发展，产品差异减小，服务成为房地产企业创立品牌的重要途径，优秀的物业管理成为许多房地产企业的核心竞争力。与好的物业管理企业合作，对于房地产开发企业来说是促进是推动。而对于物业管理企业来说，它对于房地产开发

25、企业具有一定依赖性。它是伴随着港地产综合开发、土地有偿使用、房屋商品化的推进而产生和发展起来的。所以作为从房地产行业派生出来的“下游”产业，物业管理与房地产开发有着千丝万缕的密切联系。广深两地80%以上的物业管理企业是开发商下属的二级子公司，全国三大物业管理品牌中海、万科、金地，都是房地产开发企业的下属的二级子公司。所以二者相互依存，共荣共存。（三）物业管理企业与政府相关单位1政府相关单位政府相关单位包括政府各职能部门和社区政府部门。例如：工商税务机关，物价部门，环卫部门，公安部门和街道办事处等政府部门。这些部门关乎人们生活的各个方面，是人们开展各种活动必不可少的一部分。2.物业管理企业与政府

26、相关单位 物业管理行业是一种涉及面广，相关行业多的一种服务行业，这就要求政府给予相应的辅助管理。政府也通过相应的法律确立了政府有关部门对物业管理企业管理权力。这种辅助管理在一定程度上规范了物业管理行企业的发展，保护监督了物业管理企业的权利与义务。但随着社会主义文明的推进，政府部门也逐步实现从“管理”到“服务”的转变。政府行政部门应该树立服务理念，既要强调物业服务企业为业主提供更好的服务，也要提倡政府相关部门通过综合服务，为广大业主和物业服务企业创造更加良好的生活空间，为物业服务企业的健康发展提供更有利的平台。（四）物业管理企业与本行业内各企业物业管理企业虽然是一种新兴行业，但它本质还是一个企业

27、，是以盈利目的，谋求发展扩大的企业，这就决定了它要面对市场竞争，而同行业内不同企业间的竞争是最为直接的竞争，也是企业间这种竞争手段和竞争技巧的直接对抗。毫无疑问，物业管理企业与本行业的企业之间是竞争关系，但在竞争的同时，同一行业又作为一个整体而存在，它们在某些时候是一荣俱荣，一损俱损的关系，整个行业的好坏也关系这该行业内企业的好坏，所以他们的关系是在竞争中求发展，又在相互联系中共同进步。没有永远的敌人也没有永远的朋友，这句话虽然是用来形容国际关系，但在同行业得企业之间也是适用的。三、物业管理企业与相关单位间存在的问题及解决办法（一）物业管理企业与业主及其相关组织间存在的问题及解决办法业主希望最

28、好的服务，物业管理企业希望最大的利润，二者是矛盾统一的。在现阶段来说，物业管理企业与业主之间的问题主要是物业管理企业收费难，业主对于物业管理企业的服务不满意，认为物业公司没有严格按照合同办事。物业管理条例中规定按时交纳物业服务费用是业主的基本义务之一。在物业管理中应贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理服务资金的源泉。但是，在我国传统的福利住房消费观念还有相当的影响，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，收费难问题困扰着个物业管理企业，物业管理经费难以为继，这些问题遏制了物业管理企业的进一步壮大，也影响了物业管理行业的健康发展。物业管理企业收费难的原因归结起来：从业主方面看是业主

29、不理解物业管理的有偿服务行为。由于一些物业管理服务是间接的和隐性的，业主没有得到直接的利益，就不承认物业管理企业所作的工作；二是由于物业管理企业不可能因极少数业主不交物业管理费就不进行物业管理服务工作，导致一些业主认为不交费也能享受到服务；三是部分业主因为邻里有矛盾，如装修造成管道堵塞、渗漏水、噪声扰邻等，都归罪于物业管理企业的管理不善，从而拒交物业费。从物业管理企业来看是许多物业管理企业收费范围和价格透明度低，有的物业公司收取物业费后，一些维修工作仍需缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财物报告也存在问题。解决办法：对于收费难的问题，需要从业主和物业企业两个方面来着手。从业主来说提高业

30、主对“花钱买享受”的意识和思想境界物业管理企业在日常的工作中，应充分利用物业区域各种空间和宣传形式，如宣传栏、电梯间、单元门厅等，向业主进行有关物业管理方面的知识，以此来提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道交纳物业管理费是每个业主应尽的义务，交费是光荣的、不交费则是可耻的，让业主充分认识到不交、少交、欠交物业管理费，除了损害物业管理企业的合法权益，影响其正常的工作外，更重要的是严重损害了全体业主的共同权益，如，因不交物业管理费而影响物业的维修养护，将会造成业主们的物业价值下降。对广大业主要动之以情、晓之以理，提高他们的思想认识，促使业主们思想观念的转化，进而就可以提高缴费率。从物业管理企业

31、来说，应采用灵活的收费方式。目前，大部分物业管理企业采用的是物业管理员收费和业主直接到物业管理企业的财务处缴费，而且还得交现金。可是大部分业主都是工资卡，这就导致缴费的诸多不便，进而导致收费的及时率和收缴率都不高。针对这一情况，物业管理企业应根据实际情况采取一些办法，改变收费方式，例如，划卡缴费、银行转账缴费、与工作单位联系直接从工资中扣除等都是可行的，这样收费工作就会受到业主的支持，也会提高物业管理收费率的。而对于物业管理企业的服务得不到业主满意，这一问题就需要从物业管理企业自身来解决， 物业管理企业还可以加强自身建设，提高管理服务质量。在日常的工作过程中，物业管理企业必须要注意加强内部员工

32、的培训，提高从业人员的物业管理水平和服务质量。同时物业管理企业应当及时了解顾客的需求欲望和需求层次，尽量满足不同顾客的不同要求，并争取在每一次服务中都超越顾客的期望。要做到这样，物业管理企业就必须加强自身建设、管理和培训，使每一名员工都真正树立起正确的服务理念，制定各岗位的服务标准和员工的行为准则，以此来提高物业管理的服务质量。通过企业的不断努力，为所管理的物业项目营造一个良好的生活和工作环境，使广大业主感到“花钱买服务”是值得的，这样同样也可以提高物业管理收费率。当然，这也需要业主的理解和支持。物业管理企业是以服务业主为主要经营工作，处理好于业主的关系，对于物业管理企业开展工作起到至关重要的

33、作用。争取通过双方的努力构建更和谐的双方关系。（二）物业管理企业与开发单位间存在的问题及解决办法随着物业管理的普及与推广，物业管理实施中与房地产开发企业间的问题、矛盾和纠纷不断产生，这又间接影响了物业管理企业的服务质量，损害了其声誉。2005年“315晚会”的一项对消费者的调查中，选择对物业管理不满意的占40.34%，非常不满意的占30.61%，同时在央视国际网站上的调查中，表示不满意和非常不满意的比例也高达80%。而问题的根源，一方面是有关方面对物业管理定位的理解不同，一方面是“自建自管”模式所不可避免带来的问题。 首先，由开发商自行组建的物业管理公司存在“先天不足”。在物业管理起步阶段，为

34、了保障建设项目的日常运行和管理，开发商不得不在短时间内仓促组建物业管理公司，往往在人员、设备、技术等方面的准备不足，至使物业管理公司“先天不足”。其次，房地产开发公司与物业管理公司的“血缘关系”为解决物业管理的纠纷带来难度。物业管理中出现的问题大多集中在前期物业管理期间，其中开发商遗留的问题占有最大比例。不少开发商出于自身利益的考虑，一味要求物业公司帮其掩饰、应付，而不切实解决问题。这就造成了物业管理公司代其受过、两头为难的处境，以致形成恶性循环，损坏了行业形象。 第三，“自建自管”模式不利于物业管理公司的自身建设和发展。“自建自管”模式下，物业管理公司是开发企业的附属品，虽名为独立法人的经济

35、实体，但很难真正做到经费独立。这就容易产生两方面的问题，一是过于依赖开发企业的输血，一是经费得不到保证时，就容易采取压缩服务内容、降低服务标准、损害业主利益的做法。这样不利于物业公司提高自身素质，增加市场竞争力。在这些问题的解决上，政府也给予了很大的支持。建设部在1999年召开的全国物业管理工作会议上提出：“各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”2003年颁布的物业管理条例中也明确规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”，“国家提倡业主通过公开、公平、公正的

36、市场竞争机制选择物业管理企业”，“住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”。 物业管理条例明确提出的“建管分离”，预示着物业管理行业逐步走向规范。几年来，“建管分离”工作取得了明显的进展。而作为解决“监管分离”的关键前期物业管理，则可通过以下途径来解决：加强前期物业管理招投标的监管力度 。前期物业管理涉及到房地产开发商、物业管理公司和业主三方，而前期物业管理招投标只涉及开发商和物业管理公司两方。如何确保业主的利益不受损害是前期物业管理招投标区别于业主(售后)对物业管理的招投标和其他各类招投标的关键所在。有必要采取切实措施加强政府对前期物业管理招投标的监管力度。建

37、议对前期物业管理招投标所产生的两个关键性文件前期物业服务合同和业主临时公约建立适当的政府审批程序，而不仅仅是备案。前期物业管理招投标时，业主是隐性的，当广大潜在业主的利益没有一个明确的代表机构时，政府应负起责任。当然，这涉及到目前我国行政许可的范畴。我们认为前期物业管理招投标需要政府加强监管力度，至少应严格落实开发商在获得商品房预售许可证之前完成前期物业管理招投标的规定。（三）物业管理企业与政府各单位间存在的问题及解决办法对于物业管理企业来说，政府即使管理者也是服务者。政府既规范约束着物业管理企业的活动，也制定相应的法律法规来保护物业管理企业，同时也给予一定的支持来促进物业管理企业的发展。但就

38、目前而言，我国内陆地区尚无全国性统一性的物管法规，各地自行制定相关的地方性法规，各省市政府对有关物业管理法规制度的执行细则均有不同版本，无法统一形成完整、系统的体系，这些法规性的文件之间有着各自的地方特色，甚至相互矛盾，专业物业管理公司的管理难度亦相对地大大增加。这一方面的影响还包括：物业管理公约权力不足；缺乏物业管理公约内容制订的监管；现行的物业管理法规制度未能全部落实执行监管；缺乏针对商业办公大厦及商场的物业管理法规制度；缺乏有效的物业管理费用追收途径；物业管理费用收取标准的控制过严；按管理费收入金额提取5的营业税金。以上是这些是政府与物业管理企业主要问题所在，针对上述问题，政府从以下四点

39、来改善：1.重视物业管理服务业发展，建立健全多方协作共管机制。建立完善“部门指导、属地管理、以块为主、条块结合、齐抓共管”的工作机制，依职权加强日常监管，形成多方协作共管的物业监管工作合力。一是要理顺物业服务企业与政府相关部门的关系。重点解决好物业服务企业与建设、城管、物价、环保、公安、工商、民政、卫生等部门的互动关系；二是要理顺物业服务企业与街道、社区的关系。街道、社区要积极参与物业管理工作，及时协调解决物业管理中存在的问题，加大对业主委员会组建、换届和日常管理工作的指导。2.完善政策措施，确保物业管理服务业规范运行。要制订出台扶持物业管理服务业发展的政策，帮扶物业企业发展。建议制定出台扶持

40、物业管理服务业特别是老旧住宅小区物业管理的财政补贴政策和财政奖励政策，吸引社会化、专业化的物业服务企业进驻老旧住宅小区，为住宅小区居民提供环境整洁、卫生舒适、安全有序的居住条件，建立住宅小区的长效管理机制。3.合理调整指导价格，核定物业收费标准。物业收费标准应在有关部门的有效监管下，按照市场经济规律要求有序放开，建立物业服务质价相符、等价交换的市场化运作的收费标准和长效运行机制。4.完善体制机制，加强物业队伍建设。一是完善市场准入机制，提高物业企业进入市场的门槛；二是建议工商部门制定统一规范的物业服务合同示范文本，通过推广使用物业服务合同示范文本，明确合同各方当事人的权利、义务、责任、服务项目

41、、服务范围、服务标准、收费标准以及违约责任等；三是加强物业管理服务企业自身建设，严格进行科学管理。强化对从业人员的思想教育和全面培训，通过对员工进行岗前培训及定向、深层次的专业培训，提高从业人员的专业素质和岗位技能，建立思想健康、身体素质良好、为人热情大方、服务意识较强的员工队伍，从而使物业服务真正走上专业化、市场化、规范化的竞争之路。（四）物业管理企业与本行业内各企业间存在的问题及解决办法物业管理企业与本行业各企业的关系主要是竞争关系，所以，两者之间面临的问题也就是怎样在本行业内处于领先位置，占据大的市场份额。对于物业管理企业来说，首先它是一个企业，是企业就要赚取利润，谋求发展，为了达到这个

42、目的，企业就要制定相应的市场竞争战略。首先，企业要对自身有准确的分析与评价，分析自身的优势劣势，分析自身在行业内是属于领先者，还是挑战者或追随这，或是利基者众多的中小企业。了解了这些就基本做到了“知己”。其次就要分析行业内的竞争者。因为仅仅做到“知己”还不够，还要做到“知彼”。分析竞争者还要先确定自身的主要竞争者是谁，对主要竞争对手进行分析，分析它的经营组织型式，分析它的经营状况，分析它的竞争策略和水平。做到真真正正的“知彼”。有了这些信息后，企业就要制定适合自己的竞争战略。在各种竞争战略中，以差异化优势为核心的差异化竞争战略是相对适合物业管理企业的，因为物业管理企业属于服务行业，它的消费者更注重服务质量和与其它企业不同的地方，这就成为