第6章连锁门店理货作业管理

1、第第6 6章连锁门店理货作业管理章连锁门店理货作业管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识理货员的基本素质和岗理货员的基本素质和岗位职责位职责6.1理货员的作业规范和作理货员的作业规范和作业要领业要领6.2理货员应具备商品和设理货员应具备商品和设备保养知识备保养知识6.3情境描述n同学们来到家乐福超市进行认识性实习。同学们来到家乐福超市进行认识性实习。领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉货架上的商品和价格。货架上的商品和价格。n当领班将他们带到商品陈列

2、区时，同学们当领班将他们带到商品陈列区时，同学们发现在超市的货架上，不仅有许多制造商发现在超市的货架上，不仅有许多制造商品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品牌的商品；在产品的标价上，每类商品都牌的商品；在产品的标价上，每类商品都有三种价格，促销价、会员价、非会员常有三种价格，促销价、会员价、非会员常价。于是他想知道这是为什么？价。于是他想知道这是为什么？商品信息商品信息自有品牌自有品牌n自有品牌开发是零售连锁企业的一种产品品牌战自有品牌开发是零售连锁企业的一种产品品牌战略。略。n自有品牌也称为自有品牌也称为PB(Private Brand)PB(Privat

3、e Brand)，是零售商通，是零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造自设生产基地或选择合适的制造商商进行加工生产，最终使用自己的商标对该新产进行加工生产，最终使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品品牌。品注册并在本企业销售的商品品牌。n与与PBPB品牌相对应的是品牌相对应的是制造商品牌或称制造商品牌或称NBNB品牌品牌。“大拇指”是欧尚自创的品牌易初莲花自有品牌合家福自有品牌合家福自有品牌沃

4、尔玛自有品牌沃尔玛自有品牌惠宜惠宜超市名称超市名称商品类别商品类别家乐福家乐福易初莲花易初莲花百佳超市百佳超市好又多好又多净菜、鲜肉、水果净菜、鲜肉、水果熟食熟食冷冻食品冷冻食品食用油、糖、醋食用油、糖、醋粉丝、面粉、大米粉丝、面粉、大米- -纸巾、一次性餐具纸巾、一次性餐具保鲜袋、毛巾保鲜袋、毛巾储物柜储物柜饮料饮料 自有品牌商品开发情况调查表自有品牌商品开发情况调查表超市名称超市名称商品类别商品类别家乐福家乐福易初莲花易初莲花百佳超市百佳超市好又多好又多零食、饼干、糖果零食、饼干、糖果电子产品电子产品护肤品、洗发水护肤品、洗发水衣服被褥衣服被褥灯管、插座灯管、插座办公文具办公文具常用维修工

5、具常用维修工具锁、螺丝锁、螺丝厨房用具厨房用具超市自有品牌商品开发情况调查表超市自有品牌商品开发情况调查表自有品牌优势自有品牌优势n信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、特色优势、竞争优势：特色优势、竞争优势：n自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；品牌的优良品质；n同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞，使售价比同类商品更具竞争力

6、。争力。6.1 理货员的基本素质和岗位职责理货员的基本素质和岗位职责n6.1.1 理货员的基本素质理货员的基本素质n6.1.2 理货员的岗位职责理货员的岗位职责新来理货员n有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后听到卖场传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。n原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖原来是店里新来的理货

7、员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。错事又不承认。 新来理货员新来理货员n店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理店长在了解整个事情

8、的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。6.1.1 理

9、货员的基本素质理货员的基本素质n1）理货员的职业定义和职业特征）理货员的职业定义和职业特征n（1）理货员的职业定义）理货员的职业定义n理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动理货活动，依靠，依靠商品展示与陈列商品展示与陈列、POP广告广告、商品标价商品标价、排面整理排面整理、商品补充与调整商品补充与调整、环境环境卫生卫生、购物工具准备购物工具准备等作业活动，与顾客间接等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。或直接地发生联系的工作人员。6.1.1 理货员的基本素质理货员的基本素质n（2）理货员的职业特征）理货员的职业特征n理货员理货员没有

10、特定的服务空间没有特定的服务空间(商品空间和顾商品空间和顾客空间客空间)。理货员在指定的区域内与顾客共享。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。n理货员的工作重心是理货员的工作重心是商品商品以及以及与商品销售服与商品销售服务相关的环境务相关的环境。理货员和传统的营业员比较（1）营业员的工作重心是营业员的工作重心是接待服务接待服务，通过语言，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。品交易

11、活动。 （）（）理理货员则是通过理货活动，依靠商品展货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。直接地发生联系。 6.1.1 理货员的基本素质理货员的基本素质2 2）理货员的职业意识）理货员的职业意识（1 1）顾客意识）顾客意识（2 2）目标意识）目标意识（3 3）形象意识）形象意识（4 4）品质意识）品质意识（5 5）成本意识）成本意识（6 6）合作意识）合作意识（

12、7 7）问题意识）问题意识（8 8）规范意识）规范意识意识一：顾客意识意识一：顾客意识n核心：核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。购物。n例如：沃尔玛（例如：沃尔玛（1）顾客永远是对的。（）顾客永远是对的。（2）假）假如顾客错了，请回到第一条。如顾客错了，请回到第一条。n联华的联华的“顾客是唯一的第一顾客是唯一的第一”二、目标意识二、目标意识目标意识，即要求有目标意识，即要求有目的、有目标地从事目的、有目标地从事工作，并具有不断向工作，并具有不断向更高的工作目标努力更高的工作目标努力的意志的意志 连锁企业是一个大家庭，每一连锁企业是一个大家庭，每一位

13、理货员、收银员的个别形象位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。代表了企业形象。三、形象意识三、形象意识 沃尔玛，当你沃尔玛，当你踏进沃尔玛踏进沃尔玛时，你就是时，你就是一个沃尔玛一个沃尔玛人，你的形人，你的形象代表沃尔象代表沃尔玛。玛。意识四：品质意识意识四：品质意识 n明确：明确：商品品质需要工作品质来保证。理货员商品品质需要工作品质来保证。理货员应树立良好的工作态度，细密的思考

14、习惯，避应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保免工作差错，以确保商品和服务商品和服务的品质。的品质。n例如：例如：理货员对商品保质期的了解等。理货员对商品保质期的了解等。意识五：成本意识意识五：成本意识 n核心：核心：为顾客节省成本为顾客节省成本n要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。理货时要细心。有责。理货时要细心。n例如：例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。客服务的设施却是最先进的。意识六：合作意识意识六：合作意识 n连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，连

15、锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。作。意识七：问题意识意识七：问题意识 n核心：核心：要求人们不要回避问题，要善于要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨，要善于寻找解发现问题，不要只抱怨，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的决问题的办法，不要只提出

16、解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。发现商品临近保质期要及时上报。发现商品临近保质期要及时上报。意识八：规范意识意识八：规范意识 n即：要求按规则、规定来从事工作。即：要求按规则、规定来从事工作。n如果人人都如果人人都“以大拇指当尺规以大拇指当尺规”,统一的服务统一的服务形象就难以维持。形象就难以维持。案例分析案例分析n 一天一天, ,某购物广场收到一封顾客发来的表某购物广场收到一封顾客发来的表扬信扬信, , 信中表扬的是家电部一理货员信中表扬的是家电部一理货员: : 该顾客该顾客在我公司买了一台在我公司买了一台DVD,DVD,前几天发现不能读

17、碟了前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差。因顾客经常出差,DVD,DVD还没有用几次还没有用几次, ,实属机实属机器的质量问题。该理货员了解情况后器的质量问题。该理货员了解情况后, ,马上同马上同供应商进行协商供应商进行协商, , 并征得供应商同意并征得供应商同意, ,给予其给予其更换一台更换一台DVDDVD。顾客对该理货员的急顾客之所。顾客对该理货员的急顾客之所急急, , 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。想顾客之所想的服务态度表示赞赏。n对此，你有什么感想？对此，你有什么感想？ 理货员与相关部门的关系理货员与相关部门的关系n（1 1）理货员与部门主管的关系）理货员与部门主管的关系n下级服从上

18、级，全面完成上级主管交给的各项下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。从命令的同时，有权越级向上汇报。理货员与相关部门的关系（2）理货员与前厅各部门关系n理货员与总台的关系理货员与总台的关系：n理货员与收银员关系理货员与收银员关系：n理货员与防损员的关系理货员与防损员的关系：顾客所购商品发生退换退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货

19、员应积极配合。 当收银员在给顾客结算时发现商品标价标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续案例某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：员回答到：“这款已没有黄颜色的这款已没有黄颜色的, ,你

20、可以看一下其你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，而且在此之前已来看过很多次, ,，便要求工作人员，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她将悬挂的样品拿给她. .这时工作人员说这时工作人员说: :“样品悬挂这样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说不耐烦地说: :“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？要那

21、把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。面前，让林小姐哭笑不得。n而林小姐就是看上那款小黄伞而林小姐就是看上那款小黄伞, ,所以再次要求工作人所以再次要求工作人员帮其取下来员帮其取下来, , 并说并说: :“只要伞没有质量问题只要伞没有质量问题, ,我肯定我肯定会买的会买的. .” 工作人员又说工作人员又说: :“那万一你不要怎么办，重那万一你不要怎么办，重新将它挂上去新将它挂上去, ,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞黄伞, , 递到林小姐手里递到林小姐手里, , 说说: :“这把也是黄色的这把也

22、是黄色的, ,难道难道不漂亮吗不漂亮吗 ？”最后最后, , 林小姐等了十几分钟后林小姐等了十几分钟后, ,该工作该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞, , 却窝了一肚子的气却窝了一肚子的气, ,并发誓再也不到此商场购物。并发誓再也不到此商场购物。n 讨论：你是怎么认为此事的？讨论：你是怎么认为此事的？ 货员待客过程中应注货员待客过程中应注意什么？意什么？ 货员待客过程中应注意什么？货员待客过程中应注意什么？ 理货员职业道德修养理货员职业道德修养n

23、、形象修养、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面包括仪表、举止、语言三个方面 n、意志修养、意志修养 认同、自制、宽容、平衡认同、自制、宽容、平衡 n、品质修养、品质修养 见物不贪、与人为善、见物不贪、与人为善、 做事求上做事求上 语言 语言文明语言文明, 谈吐得体谈吐得体 语速快慢适中语速快慢适中礼貌待客，合理称呼、问候礼貌待客，合理称呼、问候 以诚相待以诚相待 站在客户角度谈话站在客户角度谈话 外表 着装按厂内要求穿公司配置的工作服着装按厂内要求穿公司配置的工作服 衣着应整洁衣着应整洁 个人外表修饰应大方得体，以清洁，整个人外表修饰应大方得体，以清洁，整齐为主齐为主 应以发自内心的微笑与

24、客户交流应以发自内心的微笑与客户交流 行为 举止大方举止大方, 得体得体, 注意细节注意细节对客户、消费者彬彬有礼对客户、消费者彬彬有礼 避免与客户、消费者发生争吵避免与客户、消费者发生争吵动作迅速动作迅速/准确准确/利落，专业利落，专业遵守商场纪律遵守商场纪律维护可口可乐产品及公司声誉维护可口可乐产品及公司声誉 及时记录并反馈客户需求及意见及时记录并反馈客户需求及意见 态度 真诚真诚 抱着为客户服务抱着为客户服务, 为消费者服务的态度为消费者服务的态度 与客户交朋友，争取其信任与客户交朋友，争取其信任 责任心责任心/敬业精神敬业精神1、认同、认同：即要求有清晰的角色意识。应该做什么，不该做什

25、么；应该说什么，不该说什么。2、自制、自制：即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3、宽容：、宽容：即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。4、平衡平衡：即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。 聚财不贪。聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿家有黄金万吨，一日不过三顿”； 享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；往生悲； 不义之财不可取。财物是一

26、种诱惑，只有反抗不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来； 没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。第一次，就会有第二、第三次。 （2）与人为善。）与人为善。 主动交往，以心换心，以德报怨；主动交往，以心换心，以德报怨； 助人为乐，施人勿念，受施勿忘；助人为乐，施人勿念，受施勿忘； 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生任其自然，淡泊洒脱，笑对人生; 淡化自我，尊重守信，坚持真理。淡化自我，尊重守信，坚持真理。 (3)(3)做事求上做事求上 “做一天和尚撞一天

27、钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好； 知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧； 今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭。与自我，有益于家庭。案例n某日某日, ,顾客杨小姐到某商场为过生

28、日的朋友买贺顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡卡, , 当她走到经常光顾的贺卡柜台前当她走到经常光顾的贺卡柜台前, ,发觉前几日曾发觉前几日曾琳琅满目琳琅满目, ,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片疏疏的几种卡片, , 就向附近一位工作人员询问就向附近一位工作人员询问: :“请问请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了前两天摆的那么多卡片怎么都不见了, ,只剩下这几种只剩下这几种了？了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不同旁边另一位同事大声聊天。

29、当顾客刚离开她身边不到到2 2米的距离米的距离, ,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕就听到那位员工向旁边的同事嘀咕: :“ 有没有搞错，现在什么时候还买贺卡有没有搞错，现在什么时候还买贺卡! ! 真是让人哭笑真是让人哭笑不得。不得。”n 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？你如何对待这种现象？6.1.2 理货员的岗位职责理货员的岗位职责n （1）及时提出订货建议，保证商品种类、）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。n（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，）认真执

30、行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。列。n（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。）正确掌握商品标价知识，标好价格。n（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。并及时对收货商品进行标价。n（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。清洁。n（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。动及其他工作的安排。n（7）协

31、助做好商场安全保卫工作，随时注）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理班经理 超市理货员窃取超市财物如何定性超市理货员窃取超市财物如何定性n某超市理货员许某、臧某、马某在某超市理货员许某、臧某、马某在2011年底年底至至2012年年4月间，将该超市的洗发水等商品用月间，将该超市的洗发水等商品用废旧纸板遮挡，多次伪装成垃圾引开超市收货废旧纸板遮挡，多次伪装成垃圾引开超市收货口防损员注意或乘防损员不备，从收货口将上口防损员注意或乘防损员不备，从收货口将上述商品运出超市占为己有，商品总价值人民币述商品运出超市占为己有，商品总价值

32、人民币5000余元。余元。n理货员的职责是整理货架，从卖场仓库提出商理货员的职责是整理货架，从卖场仓库提出商品及时补柜等。品及时补柜等。分歧意见：分歧意见：n第一种意见认为，许某等三人的行为构成第一种意见认为，许某等三人的行为构成盗窃罪盗窃罪。理由是：许某等人利用在超市理货能够接触商品以。理由是：许某等人利用在超市理货能够接触商品以及与防损员熟悉便于引开的及与防损员熟悉便于引开的工作便利工作便利，秘密窃取超市，秘密窃取超市财物，数额较大，符合盗窃罪的构成要件，应当以盗财物，数额较大，符合盗窃罪的构成要件，应当以盗窃罪追究刑事责任。窃罪追究刑事责任。n第二种意见认为，许某等三人是第二种意见认为，

33、许某等三人是职务侵占行为职务侵占行为。理由是：许某等人是超市员工，利用经手超市货物的理由是：许某等人是超市员工，利用经手超市货物的职务便利，窃取本单位财物，是职务侵占行为，数额职务便利，窃取本单位财物，是职务侵占行为，数额未达到立案标准（未达到立案标准（5000），），不应按犯罪处理不应按犯罪处理。n许某等三人是超市理货员，理货员的主要职责许某等三人是超市理货员，理货员的主要职责是在超市卖场内整理货架、补充货物，不具有是在超市卖场内整理货架、补充货物，不具有主管、管理、经手本单位财物的职务便利，制主管、管理、经手本单位财物的职务便利，制造或发现这种疏忽是基于其对卖场工作环境和造或发现这种疏忽是

34、基于其对卖场工作环境和人员的熟悉，而不是理货员职务本身的内容。人员的熟悉，而不是理货员职务本身的内容。n许某等三人的行为构成盗窃罪。许某等三人的行为构成盗窃罪。生鲜食品理货员工作职责(了解)（1 1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。污染。（2 2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3 3）负责台面的陈列、标价、包装。监督生鲜食品的品质、卫）负责台面的陈列、标价、包装。监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。生和鲜度。（4 4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清

35、洁工作。）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。（5 5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6 6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。情景模拟n刘女士下班后到某超市去买酱油，在超市转了一刘女士下班后到某超市去买酱油，在超市转了一圈没有找到，恰好遇到超市一名理货员就微笑问圈没有找到，恰好遇到超市一名理货员就微笑问道：道：“你好！我想买酱油，不知摆在哪里？你好！我想买酱油，不知摆在哪里？”n这名理货员用手指了指前面，刘女士终于在前面这名理货员用手指了指前面，刘女士终于在前面拐

36、角处看到酱油，但没有找到所要品牌，于是又拐角处看到酱油，但没有找到所要品牌，于是又回到理货员面前，询问她要的品牌。理货员不耐回到理货员面前，询问她要的品牌。理货员不耐烦的回答：烦的回答：“你要买的酱油是杂货区的，那不是你要买的酱油是杂货区的，那不是我的货区，所以不关我的事，你还是去问别人我的货区，所以不关我的事，你还是去问别人吧？吧？”n刘女士非常无奈：刘女士非常无奈：“买瓶酱油还要这么麻烦，我买瓶酱油还要这么麻烦，我还是到别处去买吧还是到别处去买吧”理货员对公司的好处G 维护并保持公司产品排面及设备管理维护并保持公司产品排面及设备管理G 做好生动化做好生动化POP等，增加产品可见度及竞争优势

37、等，增加产品可见度及竞争优势G 及时补货并做好产品周转，以防产品过期或断缺及时补货并做好产品周转，以防产品过期或断缺G 减少断货，增加销售机会减少断货，增加销售机会G 及时发现竞争对手信息及时发现竞争对手信息G 了解客户需求及意见，更好地满足客户需求了解客户需求及意见，更好地满足客户需求G 保持良好的客情关系保持良好的客情关系理货员对客户的好处3节省时间、精力节省时间、精力3人员开支及管理人员开支及管理3减少断货减少断货3服务及时服务及时6.2理货员的作业规范和作业要领n6.2.1 理货员的作业流程和作业规范理货员的作业流程和作业规范n6.2.2 理货员的作业要领理货员的作业要领6.2.1 理

38、货员的作业流程和作业规范理货员的作业流程和作业规范理货员的作业流程 作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注

39、意卖场内顾客的行为，用温和的方式除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。和商品的安全。营业后打扫责任区内卫生；整理劳动工具；整理商品单据，填打扫责任区内卫生；整理劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列2）理货员的作业规范）理货员的作业规范n（1）待客作业规范）待客作业规范n待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项客意见、

40、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。活动。n（2）礼仪服务规范）礼仪服务规范n理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。 2）理货员的作业规范）理货员的作业规范n（3）日常作业规范）日常作业规范n上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；上班提前持服装仪容整洁；上

41、班提前5分钟到达工作分钟到达工作岗位；服从部门主管的命令和指示，接受指岗位；服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；上班时间不与他人争吵，不能打导和监督；上班时间不与他人争吵，不能打架；架； 严格遵守休息时间；严格遵守休息时间； 爱护门店内一爱护门店内一切商品、设备、器具；价目卡要如实填写，切商品、设备、器具；价目卡要如实填写，以免误导顾客；接触商品要轻拿轻放，按规以免误导顾客；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；随时维护卖场、定要求补货上架和商品陈列；随时维护卖场、作业场的环境整洁。作业场的环境整洁。 2）理货员的作业规范）理货员的作业规范n（4）商品整理、货架清洁规范）商品

42、整理、货架清洁规范n让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；做好商品的前视时手中干净抹布不能离手；做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。陈列的丰富感。分析分析:是否符合理货是否符合理货作业规范作业规范? ?6.2.2 理货员的作业要领领货是指根据卖场内的商品销售情况，领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；由理货员去后仓领货以补充货架；理货员领货时必须理货员领货时

43、必须凭领货单凭领货单；1）领货）领货作业要领作业要领领货单上理货员要写明商品的大类、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发的商品，必理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止防止商品串号和提错货物商品串号和提错货物。6.2.2 理货员的作业要领价格标签的类型及内容：价格标签的类型及内容：货架价格标签货架价格标签 价格牌价格牌POP广告广告价格吊牌价格吊牌2）标价）标价作业要领作业要领标价作业应注意事项：标价作业应注意事项：打价前要核对，同样的商品上不打价前要核对，同样的

44、商品上不可有两种价格标价作业最好不要可有两种价格标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购在卖场上进行，以免影响顾客的购物价格标签纸要妥善保管，以防物价格标签纸要妥善保管，以防止少数顾客以低价格标签贴在高价止少数顾客以低价格标签贴在高价格商品上。格商品上。 案例分析 n 安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。

45、n n讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？ 6.2.2 理货员的作业要领变价的原因：变价的原因：内部原因内部原因外部原因外部原因3）变价）变价作业要领作业要领变价时的标价作业：变价时的标价作业：商品价格调高，则要商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，将原价格标签纸去掉，重新打价重新打价如价格调低，可将新如价格调低，可将新的标价打在原标价上的标价打在原标价上三、变价作业流程n、变价的原因、变价的原因n（）内部原因：促销活动、总部价格政策、（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商商 品质量问题、保质期的问题等。品质量问题、保质期的问题等。 n（）外部原因：进货成本调整、供应

46、商之间（）外部原因：进货成本调整、供应商之间的的 竞争、季节性商品的价格调整、竞争、季节性商品的价格调整、 受竞争店受竞争店价格价格 的影响及门店消费者的反应等。的影响及门店消费者的反应等。变价作业应注意的事项n （）在未接到正式变价通知之前，理货员（）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。不得擅自变价。n（）正确预计商品的销量，协助店长做好变（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。价商品的准备。n（）做好变价商品标价的更换。（）做好变价商品标价的更换。n（）做好商品陈列位置的调整工作（）做好商品陈列位置的调整工作 。n（）随时检查商品在变价后的销售状况（）随时检查商品在变

47、价后的销售状况 。案例n近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌克奶粉价格为元，而奶粉的标签价格却是克奶粉价格为元，而奶粉的标签价格却是. .元，相差元，相差.3.3元。元。 她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元种奶粉价格确是元,11.7,11.7元是上周的促销价，今元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女天停止

48、促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款。士便按元付了款。n3 3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那种奶粉的价签上仍是种奶粉的价签上仍是. .。 她问营业员：现在那她问营业员：现在那种奶粉的价签上仍是种奶粉的价签上仍是. .元。她问营业员：这奶元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋种奶粉才销售多天，价格一直是每袋. . ，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市

49、消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促促销活动忘了换回原价格标签销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营，说没有搞过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的生。同时对张女士表示歉意，退还多收的.7 .7 并赠并赠送两袋奶粉作为补偿。送两袋奶粉作为补偿。 虽然张女士接受了

50、调解，但虽然张女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。她仍认为超市有欺诈之嫌。n 讨论：该超市的失误在哪里？讨论：该超市的失误在哪里？商品标签化的使用n针对每年近针对每年近300300亿美元的失窃损失，零售商们亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电无线电射频标签化射频标签化一种在商品生产过程中防窃标一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客面前，因此商品的架的形式将

51、商品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了销售额增长了25% ,25% ,丢失率下降了丢失率下降了50% 50% 。因销。因销售量的提高使得制造商的销售额也增长了近售量的提高使得制造商的销售额也增长了近70%-100%70%-100%。 最先进的电子标签最先进的电子标签n沃尔玛要求它最大的沃尔玛要求它最大的130130位供应商全面使用电子标签位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，物放进购物车的时候，购物车推

52、出门的刹那，所有货购物车推出门的刹那，所有货物已被计价物已被计价。据称通过电子标签技术，。据称通过电子标签技术， 沃尔玛预计沃尔玛预计每年可以节省每年可以节省83835 5亿美元。亿美元。 n一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络在形码，沃尔玛总部能通过全球网络在2 2小时小时内对全球内对全球50005000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到可能提高到十几分钟十

53、几分钟。 标签打贴的位置标签打贴的位置n（）一般商品的标签位置最好打贴在（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正商品正面的右上角，面的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。在右下角。 n（）灌装商品，打贴在灌盖上方（）灌装商品，打贴在灌盖上方 n（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。方。 n（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。直接打贴在包装盒上。6.2.2 理货员的作业要领理货员的作业要领商品陈列位置要商品陈列位置要准确、整齐准确、整齐商品陈列要符合商品陈列要

54、符合先进先出要求先进先出要求4）商品陈列）商品陈列作业要领作业要领商品价格标签位商品价格标签位置要正确置要正确商品陈列一般要商品陈列一般要遵循遵循从左到右、从从左到右、从上到下上到下顺序，做到顺序，做到前进陈列前进陈列,新的标价新的标价打在原标价上打在原标价上6.2.2 理货员的作业要领5）补货）补货作业要领作业要领补货作业主要步骤：补货作业主要步骤：先检查核对需补货先检查核对需补货陈列架的价格卡是否陈列架的价格卡是否与要补充的商品售价与要补充的商品售价一致一致将货架上原有商品将货架上原有商品取下清洁货架取下清洁货架将准备补充的新货将准备补充的新货放至货架的后段放至货架的后段清洁原有商品清洁原

55、有商品将原商品放于货架将原商品放于货架前段前段商品补货的原则 n（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。化工作。 n（2）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。商品补货。 n（3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 n（4）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放时段投放量量的控制，应采取的控制，应采取三段式补货三段式补货陈列。陈列。 一般补充的时一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位段控

56、制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。 但数量保持在当日但数量保持在当日 预定销售量的预定销售量的 40%，中午再补，中午再补充充 30%的陈列量，下午营业高峰前再补充的陈列量，下午营业高峰前再补充 30%的陈的陈列量。列量。 6.2.2 理货员的作业要领理货员的作业要领（1）商品是否有灰尘）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏有胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位）标签是否贴在规定位置置（4）标签及价格卡售价是）标签及价格卡售价是否一致否一致（5）POP广告是否破损广告是否破损（6）商品最上层是否太高）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否

57、间距适）展柜之间是否间距适中中（9）商品陈列是否做到先）商品陈列是否做到先进先出进先出（10）商品是否做好前进陈）商品是否做好前进陈列列（11）商品是否接近报警期）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存味等不适合销售的状态存在在6）卖场巡视和商品整理作业要领）卖场巡视和商品整理作业要领孤儿商品孤儿商品理货相关法则理货相关法则n商品法则商品法则：架上都是消费者想要的东西架上都是消费者想要的东西n 不论任何时候，卖场都绝不缺货绝不缺货。n质量法则质量法则：便宜货也要重质量：便宜货也要重质量理货中的缺货管理理货中的缺货管理n1、缺货影响、缺货影响n美国

58、相关调查数据：在缺货的总损失中，有53是对零售企业带来的影响,而对于制造商的影响占据了41 。n缺货时顾客选择缺货时顾客选择：到其他超市购买31；不再购买9；迟延再次购买13；购买其他品牌19理货中的缺货管理理货中的缺货管理n 2、如何降低缺货率？、如何降低缺货率？ n n针对不同缺货现象及原因，有很多解决缺货的方法，针对不同缺货现象及原因，有很多解决缺货的方法，你能举出哪些你能举出哪些?改善门店的不良工作习惯改善门店的不良工作习惯n问题：理货员在货架上问题：理货员在货架上“拉排面拉排面”，当商品缺，当商品缺货时候，在该种缺货商品的位置上进行陈列其货时候，在该种缺货商品的位置上进行陈列其他商品

59、他商品n给老顾客带来购物麻烦，降低顾客对产品的忠给老顾客带来购物麻烦，降低顾客对产品的忠诚度，也影响门店的总体销售。这其实是在掩诚度，也影响门店的总体销售。这其实是在掩盖门店的缺货现实，表面看货架丰满，实际却盖门店的缺货现实，表面看货架丰满，实际却存在诸多销售隐患。存在诸多销售隐患。n解决办法：理货人员解决办法：理货人员及时对缺货商品进行统计及时对缺货商品进行统计汇报，汇报，如果得知该种商品因为厂商制造或者其如果得知该种商品因为厂商制造或者其他原因暂时断货，就应该在商品标签上他原因暂时断货，就应该在商品标签上反放签反放签，以便后期上货。以便后期上货。【实训场景】n1当顾客来购物，却拿不定主意，

60、而且将商品弄得很零乱，你该当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？怎么做？n微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品的准确位置。，并告诉他商品的准确位置。n2一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？n认真倾听顾客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放认真倾听顾客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放或加工了商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝或加工了商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意