电话沟通培训(内部资料)

1、MOC销售流程电话沟通培训电话沟通培训葛兆光葛兆光 客户是我们最重要的资源，你拥有的客户的数量和质量将会决定你在这个行业的职业生命的长度与宽度！ 我们都知道如果你想钓到鱼，就要到有鱼的地方去钓鱼，寻找客户是重要的第一步。新客户开发：牢记以下规则，你也能成功新客户开发：牢记以下规则，你也能成功 没有哪个市场100被开发； 潜在客户是挖出来的！ 没有从事新客户的开拓等于放弃销售； 业绩增长取决于新客户开拓的熟练和质量；开场白、问候开场白、问候语语探寻、明确客探寻、明确客户需求户需求推荐产推荐产品品顾虑处顾虑处理理订单订单Call outCall in分配、自有客分配、自有客户发芽户发芽促成促成未来

2、订未来订单单工作计工作计划划设定目设定目标标日程安日程安排排其他产其他产品品回访、巩固回访、巩固关系关系电话营销的概念和流程电话营销的概念和流程1 1体检计划体检计划2 2体检历史体检历史3 3决策关键人决策关键人4 4决策流程决策流程5 5体检的项目和数量体检的项目和数量6 6体检时间体检时间7 7预算预算8 8竞争对手信息竞争对手信息游戏环节 电话沟通由于没有由于没有感官上的感官上的认知，对认知，对陌生客户陌生客户有恐惧心有恐惧心理理陌生陌生感感 对客户不对客户不了解，除了解，除了公司规了公司规定的内容定的内容没有话题没有话题与客户交与客户交流流没有没有话题话题1 1、挂电话、挂电话2 2

3、、不需要、不需要3 3、没时间、没时间1 1、电话电话无法将事情无法将事情沟通清楚沟通清楚2 2、不愿意、不愿意多了解客户多了解客户需求和信息需求和信息耽误耽误时间时间害怕害怕拒绝拒绝积极的心态，相当于成功的一半积极的心态，相当于成功的一半这个电话一定能帮客户解决体检难题；我的下一个电话就是成功的电话；电话是让我建立人际关系的重要工具，我和我的客户都喜欢通过电话交流；每一个电话都是可能对客户带来极大的价值；所谓的拒绝只是他不够了解，通过多沟通，他一定能消除误解的，而且还会感激我帮他解决问题；每一个电话都是一次学习和带来生意的机会；坚持就是胜利；我会成为电话行销的顶尖高手。开场白注意事项开场白注

4、意事项使用对方的语言来说话使用对方的语言来说话以对方的说话速度来说话以对方的说话速度来说话开放式与封闭式问句并用开放式与封闭式问句并用对方有问我必答，我若不知搞懂再答对方有问我必答，我若不知搞懂再答音量适中，咬字清晰音量适中，咬字清晰不怕拒绝，多尝试不怕拒绝，多尝试电话前的准备电话前的准备1.情绪的准备（颠峰状态） 2.形象的准备（对镜子微笑） 3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）5.资料准备：（客户资料，联系电话，联系人，企业背景，产品报价等相关资料）l成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，从客户细节上去看我

5、们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键1用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录客户重要信息，比如体检时间，体检人数，预算，体检地点，体检历史等。） 2集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 3站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方打电话的五个细节和要点打电话的五个细节和要点绕前台正确心态绕前台正确心态 成功取得相关负责人的联系方式； 一定要自信而有力，不要胆怯，语气很重要； 对前台要礼貌和尊重，运用适当

6、的赞美； 设法取得前台的协助； 设法搜集客户的状况或需求；绕前台的三个切入点绕前台的三个切入点第一切入点第一切入点第二切入点第二切入点第三切入点第三切入点打招呼、核实对方、自我介绍电话缘由 初步探听主管及负责人成功绕前台的话术技巧成功绕前台的话术技巧直接请求转接法活动邀请/免费杂志称自己是来面试的冒充公司客服人员虚拟找一个人佯装确认发送的资料是否清楚完整与前台套近乎开场白要点开场白要点开场白的四个要素问候和自我介绍吸引客户的注意力介绍电话的目的探询客户的需求意向好的开场白要有三个结果建立融洽的关系了解客户大致的概况1.给客户发资料并且确定下次联系的时间开场白开场白 客户可能会出现的异议应对客户

7、可能会出现的异议应对现在忙，没时间最近我都很忙，以后再联系吧我们现在没有需求你寄份资料来吧/发个传真吧 我们有定点单位了，一直跟他们合作的我对我们现在体检合作单位很满意电话中专业用语说习惯用语电话中专业用语说习惯用语习惯用语：你的名字叫什么？习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：问题是那个时间都排满了习惯用语：问题是那个时间都排满了 专业表达：由于这个时间需求很高，我们都预约排满了。专业表达：由于这个时间需求很高，我们都预约排满了。习惯用语：你没必要担心这次体检服务不好习惯用语：你没必要担心这次体检服务不好 专业表达：

8、你这次体检尽管放心让我们为你服务。专业表达：你这次体检尽管放心让我们为你服务。习惯用语：你错了，不是那样的！习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它体检的方式有些不同。专业表达：对不起我没说清楚，但我想它体检的方式有些不同。习惯用语：你最好今天把名单给我！习惯用语：你最好今天把名单给我！ 专业表达：如果您今天能把名单给我，我会非常感激。专业表达：如果您今天能把名单给我，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我

9、不想再让您重蹈覆辙习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。鉴别客户的鉴别客户的“MAN”法则法则M （money）：必须具有购买能力 例：已在其他医院或竞争对手A （authority）：对购买行为有决定、建议或反对权力的决策人 如何判断企业体检决策人？N （need）：对产品或服务有需求有体检需求，公司有体检需求的鉴别信号客户价值判断模型客户价值判断模型对体检中心对体检中心认可度认可度对慈铭的对慈铭的认可程度认可程度体检周期体检周期客户规模客户规模客户价值客户价值最简单的整体思路最简单的整体思路：确定客户是否有体检确定客户是否认可体检中心是否认可慈铭是否有合作的机会客户：我们目前没有体检计划 销售：那您下次体检是在什么时候呢?(注意说话逻辑性，在最合适的时机问最合适的问题，不要太过于跳跃)销售：我在网上看见您的公司信息，不知道您这边是不是每年会有体检的需