医患沟通管理制度1

1、医患沟通管理制度为充分尊重患者的知情权，让患者参与医疗活动，规范医疗行为，提高医疗服务质量，特制定本管理制度：一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。（二）“医患沟通”的三个层面1 .是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2 .是疑难、危重病人，

2、由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3 .是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求1 .床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。2 .住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后

3、果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。3 .集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。4 .出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求尊

4、重、诚信、同情、耐心1 .一个技巧倾听一一请多听病人或家属说几句，介绍（解释）一一请多向病人或家属说几句，2 .二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。3 .三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4 .四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。（二）沟通方法1 .预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除

5、交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。2 .交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3 .书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。4 .先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5 .协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医一医之间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查医务科、

6、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。1、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。2、任何医务人员对于患者及家属的关于诊疗方面疑问的咨询都负有沟通解释的义务，不清楚或不了解病人病情及治疗措施，应主动联系和协助患者的主管医生或上级医生向患者及家属沟通解释，不得拒绝患者及家属的合理要求。3、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，介入手术等涉及多个科室的主管医生和操作医生不是同一人的有创检查

7、治疗的知情告知应由主管医生和操作医生共同告知，履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。3、医务人员的告知原则上仅针对患者本人，充分尊重患者的知情权和选择权，但如考虑因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属或代理人时，务必有患者亲笔签署的授权委托书，注明委托人、被委托人以及委托时间等内容。4、病人入院后，值班护士应主动介绍该病区的环境、人员，主管护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责，征求患者或家属意见，告知患者及家属患者在住院期间护理工作由主管护士和护士长负责，有何问题如何联系等。护理记录应有相应的告知记录。5、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍，耐心、细

8、致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告知患者目前的诊疗方案，如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗方案的利弊，和患者共同协商选择最佳治疗方案，如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履行必要的签字手续。在告知诊疗行为的同时，告知患者可能需要的治疗费用。6、治疗过程中，应主动与患者沟通患者的病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释病因发生、发展及转归过程，及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知单”，给患者或家属一份，留病历一份。7、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前应告知其必要性，事先征求患者或其代理人意见

9、。如患者或其代理人拒绝目前治疗方案，应将可能发生的后果告知患者或家属。同意与否均应签署相关知情同意书。8、输血或使用输血制品前应将可能发生的输血反应、可能感染经血传播疾病等医疗风险告知患者或其代理人，患者或其代理人同意与否均需签署相关知情同意书。9、放、化疗（第一次）前应告知患者放化疗的必要性、效果及可能产生的副作用，同意与否均应签署相关知情同意书。10、任何手术（无论大小）操作之前，均应征得患者或其代理人的同意，由手术医生或第一助手向患者或其代理人详细说明术前、术中、术后注意事项，并在病程记录中做好记录。同时将术中、术后可能发生的各种医疗风险以及医务人员的防范措施告知患者，如因告知可能对患者

10、造成不利后果而告知患者家属，必须告知患者授权委托人，征求患者或被委托人意见并签署相关知情同意书。11、手术前一天麻醉医师应到病房查看病人，详细说明其所具备的技术水平、麻醉过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。并在术前访视记录中将告知的内容做好记录。12、各种创伤性操作前，操作医生均应详细告知患者或受委托人目前患者需要作创伤性操作的原因，创伤性操作过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。13、患者治疗期间由于种种原因需更改治疗方案，主管医生应及时告知患者或其委托人治疗方案更改依据，征求患者或

11、受委托人意见，再决定是否更改治疗方案，告知内容应记录在病程记录中，并请患者或受委托人签署意见。14、手术过程中发现患者病情与术前预计的及与患者告知的病情不完全相符，炎症或肿瘤已扩散或转移，需要扩大手术范围，甚至可能损伤周围的组织、器官或需要切除预定范围外的组织器官时，手术医生或第一助手应立即告知患者委托人或患者家属，征求其意见，并签署相关知情同意书，并在术后病程记录中记录相关内容。必须履行知情同意书手续的有创检查、治疗项目1、门诊、各种住院手术2、穴位注射、硬化剂注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘内注射、瘤体注射等3、各种内镜检查、治疗：腹腔镜、胸腔镜、鼻腔镜、食管镜、胃镜、肠镜、肛镜、纤支镜、气

12、管镜、膀胱镜、输尿管镜、宫腔镜等；4、活检：淋巴结活检、皮肤活检、肿物活检、肌肉活检、神经活检、胸膜活检、前列腺活检、肾脏活检、骨髓活检等；5、穿刺：(1)胸腔穿刺、纵膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝脏穿刺、肾脏穿刺、关节腔穿刺、鼓膜穿刺、上颌窦穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、肿物穿刺、脐静脉穿刺、乳腺穿刺等；(2)大静脉穿刺，深静脉切开。(3)各种脓腔、瘤腔、囊腔穿刺。(4)超声、CTMRk普通X光引导下经皮组织、器官穿刺。6、超声、普通X光引导下介入治疗。7、各种造影、支架置入、栓塞化疗技术：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、颌下腺造影，眼底荧光血管造影，膀胱镜+逆行造影，静脉肾盂造影，椎

13、管造影，脑血管造影，气脑造影，栓塞，逆行胰胆管造影(ERCP,肠套叠钢、气灌肠造影，冠状动脉造影(PTCA旋磨、旋切)8 .气管插管、切开。9 .鼓膜置管，鼻、口、咽、喉部活检，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶体后增殖膜切开，激光视网膜光拧或封闭列空，玻璃体术后继发青光眼放气(玻璃体穿刺)，眼科各种穿刺活检，颈部包块穿刺，咽后壁脓肿切开，扁桃体周围脓肿切开、种植牙、口腔正畸需减数拔出健康牙齿。10 .胎头吸引器、产钳助产，手转胎头术，妇产科实施的各类清宫术（含人工流产），羊水穿刺、羊膜腔穿刺终止妊娠，经阴道、直肠行子宫直肠窝穿刺。11 .体外碎石、尺骨上膀胱穿刺造痿。12 .蝶骨电极脑电图，脑室穿刺、引流，颈动脉穿刺溶栓术，脑出血血肿吸处术。13 .神经封闭。14 .阑尾、直肠周围脓肿经直肠穿刺抽脓。15 .胸腔闭式引流术、肺泡灌洗术。16 .心脏运动负荷实验、电复率，经食管心脏超声检查，