营销师四级考试知识点总结

1、本文由nvshengmafan贡献 1、实地调查包括访问、观察、实验。访问调查包括面谈、邮寄、电话、留置。2,、观 察调查的应用 察调查的应用：商品资源、营业现场、商品库存。3、调查的步骤：资料的验收、编辑、 编码、转换。 4、对验收资料的处理 接受正确的资料、将问题较多的作废、问题较少 对验收资料的处理： 对验收资料的处理 的补救。 5、编码的把握原则：掌握尺度、保证有类可归又避免可设其他、分类明确避 、编码的把握原则： 免交叉、错我和疏漏的用特殊的字母或数字表示。 6、消费者购买类型：习惯性、多样 消费者购买类型： 消费者购买类型 化、化解不协调、复杂性购买。7 、产业购买类型：重购、修正

2、重购、新购。8、中间 产业购买类型： 、 商的购买类型： 商的购买类型：购买新品种、选择最佳卖主、寻求更佳条件。1、评估细分市场：市场 、 规模和增长程度、市场结构吸引力、企业目标和资源 2、目标市场模式：密集单一市场、 、 有选择的专业化、市场专业化、产品专业化、完全覆盖市场、3、划分销售区域好处：鼓 、 舞士气、更好覆盖市场、提高客户管理水平、便于业绩考核、销售业绩改进。4、划分区 、 域原则：公平性、可行性、挑战性、具体化性。5、划分销售区域流程：选择控制单元、 、 确定客户位置和潜力、合成销售区域、调整初步设计方案、分配销售区域。6、销售组织 、 指责:寻找顾客、信息沟通、推销产品、客

3、户关系管理、销售风险管理。7、销售组织设 、 、 计模式：地域型销售组织结构、产品、客户、职能、综合性销售模式。8、开拓新顾客方 法：积极直进法、亲朋开拓、无限连锁、关联销售。9 协助销售促进的决策：建立销售 促进目标、选择销售促进工具、制定销售促进方案、实验实施和控制促进方案、评估促销效 果。10、实施销售促进策略：退费优待、竞赛与抽奖、付费赠送、包装促销、零售补贴。 、 11、零售补贴：无条件补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴、延期付款。12、公共关 、 、 系主要决策：确定公关目标、选择公关信息和公关媒介、实施销售公关计划、评估公关效 果。13:影响服务质量的差距：管理层认识差距、质量方

4、面的差距、服务供给差距、供方 影响服务质量的差距 信息差距、服务质量感知差距。1、拜访顾客的方法：商品接近、介绍接近、社交、馈赠、 、拜访顾客的方法： 赞美、反复、服务、利益、好奇、求教、问题、调查。2、拟定拜访计划：确定名单、选 、拟定拜访计划： 法则： 择路线、安排时间地点、拟定行动纲要、准备销售工具。3、FABE 法则：特征、 优点、 、 利益、证据。4、顾客资格认证 MAN 法则：购买力、购买决定权、需求。4（2）谈判 法则： 、 （ ） 僵局成因： 僵局成因：立场观点的争执、有意无意的强迫、人员素质的低下、信息沟通的障碍、合理 的差距 5、突破僵局策略：从客观关注利益、不同的方案代替

5、、从对方的无理要求中据理 、突破僵局策略： 力争、站在对方的角度看问题、当双方利益差距合理即可釜底抽薪、有效退让。6、顾客 、 异议类型： 异议类型：需求、商品质量、价格、服务、购买时间、营销员、支付能力。7、顾客异议 、 产生的原因： （1）顾客方面：顾客偏见、顾客支付能力、顾客购买习惯、顾客购买权力。 产生的原因： （2）产品方面原因：功能、利益、质量、造型式样包装。 （3）价格方面原因：价高、价低、 讨价还价。9、处理异议采纳策略：转折、转化、以优补劣、反驳处理法。10、成交策 、 、 略：请求、局部、假定、选择、限期、从重、保证、优惠、最后、激将、让步、饥饿成交 法。11、商品入库管理

6、：商品接运、验收、建立商品档案。12、商品包装类型：泡罩、 、商品入库管理： 、商品包装类型： 贴体、收缩、拉伸、真空、充气、吸氧、无菌、透气、保鲜包装。13（1）终端管理常见 （ ） 问题： 问题：终端销售意识不强、终端销售范围过窄、终端服务不到位、管理水平跟不上、对终 端商家防范不严 13、产品陈列主要有以下几种工作：充分利用陈列空间、成立商品的 主要有以下几种工作： 、产品陈列主要有以下几种工作 所有规格、系列商品集中陈列、争取人流较多的陈列位置、产品放在便利的位置、经常保持 商品价值。14、与终端客户建立良好的合作关系：筹划商品活动、传授销售促进方法、 客户建立良好的合作关系： 、 终

7、端客户建立良好的合作关系 塑造店头魅力、协助建立内部管理制度、提供市场信息。15、终端工作人员管理：严格 、终端工作人员管理： 的报表管理对终端人员培训、进行终端监督、搞好终端协调。16、终端管理要诀：选择 、终端管理要诀： 适宜的类型、争取店方合作、增加人力知识、提高促销的整体配合 17 寻找潜在顾客：逐 寻找潜在顾客： 户访问、广告搜寻、连锁介绍、名人介绍、会议寻找、电话寻找、信函寻找、资料查询、市 场查询、个人观察、设置代理、委托助手;1、客户服务的时序：售前、中、后。售前内 、客户服务的时序： 容：大量广告、良好环境、购买便利、电话服务、免费咨询、免费培训。售前目的：激发购 买欲望。售

8、中服务内容：了解产品、挑选产品、满足要求、提供代办业务、 现场操作。售中 目的：为销售提供帮助。售后服务的内容：三包、送货、安装、包装、回访、指导、建立客 户档案、处理客户投诉。2、服务质量评价的特殊性：无形、不可分割、不同性质、服 、服务质量评价的特殊性： 务过程的分析。3、评价服务质量的标准：有形因素、服务人员的反应、服务人员的投 、评价服务质量的标准： 入、服务保证、服务可靠度。4、服务质量差距：管理层对服务规划工作不支持、企业没有 明确奋斗目标、 任务标准化程度不高、 管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足。 4、企业赊销两个必备条件：所期望的未来付款、对客户的信任。5、企业信

9、用管理的 、企业赊销两个必备条件： 、 内容： 内容：制定信用政策、确定客户资信、应收账款管理。5、企业管理的目标：降低赊销 、企业管理的目标： 风险、减少坏账损失、加快资金周转。6、客户咨询的内容：基本信息、信贷资料、来源 、客户咨询的内容： 于其他渠道信息。7、资信调查方式：金融（银行）调查、专业资信机构调查、客户或行 、资信调查方式： 业组织调查、内部调查、其他方式调查 8、调查注意事项：对客户经营者进行调查、对客 、调查注意事项： 户内部调查、客户资金筹措状况、客户支付情况调查 1 处理客户投诉的目的：消除不满、 恢复荣誉、确立品质，保证体制、收集信息，加以利用。转变视角、发现需求。2

10、、处理 、 客户投诉的内容： 客户投诉的内容：商品质量的、购销合同的、货物运输 、服务。3 处理客户投诉的原 则：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。4、处理客户的方法与流程：鼓励顾 、处理客户的方法与流程： 客投诉、获得和判断事实真相、提供解决方案、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。5、 、 处理顾客投诉的要点： 处理顾客投诉的要点：虚心接受投诉、追究原因、采取适当的应急措施、改善缺点、建 立客户投诉管理体系、后续服务的实施。 6、建议成交策略：请求、局部、假定、选择、 、建议成交策略： 限期、从众、保证、优惠、最后、激将、让步、饥饿 7、促销的手段：人员推销、广告、 、促销的手段： 销

11、售促进、公关。8、形式产品的要素：包装、品牌、质量、式样、特征。9、产品组合 、 、 策略： 策略：扩大、缩小、产品线延伸、产品线现代化、产品线号召。10、市场营销渠道的职 、 能：研究、促销、接洽、配合、谈判、实体分销、融资、风险承担。11、市场营销渠道 、 的模式： 的模式：传统、水平、垂直、多渠道。12、促销的目标：传递产品信息、激发购买欲望、 、促销的 目标： 建立产品形象、扩大市场份额。13、商务谈判的基本原则：客观真诚、平等互惠、求同 、商务谈判的基本原则： 存异、公平竞选、讲求效益、理智灵活、最低目标。14、销售促进的策略：赠送优待券、 、销售促进的策略： 折价优待、焦点优待、退

12、费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴、 POP 广告。15、产品生命周期： （1）介绍期的特征：产品销量少、促销费用高、制造成 、产品生命周期： 本高、销售利润低。(2介绍期的营销策略：快速撇脂、缓慢撇脂、快速渗透、缓慢渗透。 （3）成长期的特点：被顾客了解、销售增加、利润上升。 （4）成长期的策略：改善产品 品质、寻找新的细分市场、改变广告的宣传重点、 适时降价（5）成熟期的特点：销售增 长缓慢、达到高峰然后下降、竞争激励（6）成长期的策略：调整市场、调整产品、调整市 策略： 场营销组合。 （7）衰退期策略：继续、集中、收缩、放弃。16、提高产品的服务质量的 、 方法：

13、 方法：标准跟进法（将自己的产品服务、市场营销的过程与最好的竞争对手相比较寻找差 距、提高水平） 、蓝图技巧法（通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点， 从而提高服务质量。17 全球市场细分的三个方式：全球性、国别性、混合性。18 企业 现有客户对企业带来的价值： 现有客户对企业带来的价值：节约客户成本、提供附加价值、口碑效应、价格溢价、战 略价值。19。商品的兴趣的集中点：使用价值;流行性、安全性、美观性、教育性、保健 。 性、耐用性、经济性。20。价格解释遵循的原则：不问不答、又问必答、避虚就实。21 。价格解释遵循的原则： 寻找潜在客户的途径： 寻找潜在客户的途径：逐步访问、广告搜寻、连锁介绍、名人介绍、信函寻找、资料查 询、市场咨询、个人观察