客户关系管理第三章ppt课件

1、第3章客户关系管理才干第3章 客户关系管理才干3.1 客户关系管理才干的界定3.2 客户关系管理才干评价目的体系3.3 客户关系管理才干对企业绩效的影响3.4 提升企业客户关系管理才干的措施3.1 客户关系管理才干的界定3.1.1 客户关系管理才干的含义3.1.2 客户关系管理才干的构成3.1.3 影响客户关系管理才干的要素10种最为关键的CRM才干 埃森哲咨询公司在以为,企业的客户关系管理才干是把企业的内部活动和客户结合在一同的才干。 列举出10种最为关键的CRM才干： 了解客户对企业的利润价值； 建立有效的客户效力系统； 战略性地管理企业大客户； 有效地利用在效力中获得的客户信息； 自动地

2、确定客户的问题并沟通处理方法； 经过客户教育来防止客户共同的问题； 吸引、培育并保管最优秀的销售人员； 把产品价值明晰地表达出来； 实施有效的品牌、广告和促销战略； 对效力人员实行公平的待遇与奖励。衡量企业CRM才干的目的 普华永道公司企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 企业能否评价客户继续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业的开展战略能否与客户的价值相匹配？企业能否进展了跨部门或跨分支机构的集成？企业能否自动地管理客户体验？企业才干 企业才干实际以为，企业才干是企业拥有的实现组织目的所需的知识和技艺。才干是决议企业异质性的根本，企业是一个才干系统或才干的特殊集合。隐藏在企业

3、资源背后的以人为载体的，配置、开发、维护和整合资源的才干，是企业竞争优势的深层来源。 客户关系管理才干的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在运营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，自动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、开展和提升客户关系，构成竞争优势的知识和技艺的集合。 3.1.2 客户关系管理才干的构成 客户洞察才干发明和传送客户价值的才干管理客户关系生命周期的才干客户洞察才干 企业经过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的才干。 企业的客户洞察才干遭到数据资源、数据分析才干和对分析结果的了解力的影响。 发明和传送客户价值的

4、才干 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 发明价值就是消费产品和提供效力，而传送价值那么是尽能够为客户提供购买和运用便利，同时传送产品及企业的信息，与客户进展良好的沟通。 管理客户关系生命周期的才干 与目的客户开展和坚持良好的关系的才干。 企业该当具备与客户充分交流的才干，追踪客户的才干，还该当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的效力的才干。 3.1.3影响客户关系管理才干的要素 信息技术 高层指点 企业文化 人类资源 组织设计 供应链同伴 3.2 客户关系管理才干评价目的体系3.2.1 客户关系管理才干目的体系的作用3.2.2 客户关系管理才干目的体系构建

5、根据3.2.3 客户关系管理才干目的体系的设置原那么3.2.4 客户关系管理才干评价目的3.2.1 客户关系管理才干 目的体系的作用 可以经过横向比较明确企业的客户关系管理才干程度，同时有利于在进一步讨论客户关系管理程度与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中能够的位置，从而决议提升客户关系管理才干的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理才干奠定根底。 客户关系管理才干的提升是一个继续不断的过程，在提升客户关系管理才干行动的每一阶段实施前和完成后对企业的客户关系管理才干进展评价， 3.2.2 客户关系管理才干 目的体系构建根据 从每一种才干所涉及的部门出发，分析客户关系管理才干遭到企业哪些

6、相关部门的影响，在三类一级目的之下，结合客户关系管理流程和所涉及的部门，分别设计分目的，反映客户关系管理才干的强弱。 3.2.3 客户关系管理才干目的体系的设置原那么目的性原那么科学性原那么全面性原那么实效性原那么通用型原与开展性相结合原那么 3.2.4客户关系管理才干评价目的 客户洞察才干 发明和传送客户价值的才干 管理客户关系生命周期的才干客户洞察才干 市场信息反响才干：市场信息的反响速度。 对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。 客户信息分析才干：处置客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。 黄金客户识别才干：采用了相应的措施之后，企业的黄金

7、客户份额和销售利润能否有明显的增长。发明和传送客户价值的才干研发新产品的才干:开发出新产品的速度。定制化消费才干:定制化产品和效力的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和效力所破费的本钱。员工的效力程度:员工的效力态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反响的速度以及在效力中的创新才干。交货才干:交货的速度和灵敏性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。客户运用产品的方便性:本企业的产品能否易于操作，易于维护。品牌管理才干:坚持品牌的吸引力和佳誉度；加强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。管理客户关系生命周期的才干对客户关系的把握才干: 维护客户关系的投入和获得的效果如

8、客户流失率的降低之比。对客户变化的反响才干: 发现客户变化迹象到客户真正改动的时间长短以及客户的流失速度。处置客户埋怨的才干: 处理客户埋怨的平均时间和客户对处理方案的称心程度。交流渠道的多样性: 处理客户埋怨的平均时间和客户对处理方案的称心程度。交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。交流的有效性: 解答客户问题所破费的平均时间和交流人员的友好性、机警性、见识性。3.3 客户关系管理才干对企业绩效的影响3.3.1 企业绩效评价目的体系的选择3.3.2 客户关系管理才干对企业创新的影响3.3.3 客户关系管理才干对企业客户的影响3.3.4 客户关系管理才干对财务的影响3.3.5 对企业绩

9、效影响的调理要素3.3.1企业绩效评价目的体系的选择3.3.2 客户关系管理才干对企业创新的影响新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度3.3.3 客户关系管理才干对企业客户的影响衡量企业绩效的客户方面的目的有：客户获取率；客户坚持率；客户称心率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。 客户关系管理才干对客户获取率的影响 客户关系管理才干对客户称心度的影响 客户关系管理才干对客户坚持率的影响 客户关系管理才干对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 3.3.4 客户关系管理才干对财务的影响3.3.5 对企业绩效影响的调理要素1客户需求和偏

10、好的变动程度2行业竞争程度3行业技术变动程度4经济的昌盛程度3.4 提升企业客户关系管理才干的措施3.4.1 实施企业文化的变革3.4.2 人力资源管理变革3.4.3 组织构造变革3.4.4 信息技术的引入3.4.5 供应链同伴的选择3.4.1 实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观该当包含如下要素： 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让消费要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； 新的价值观该当使企业上下更加注重客户的利益，逐渐消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； 新的价值观该当促使企业更加关注客户的个性化需求； 新的价值观该当使企业更注重为客户提供情感交流层次的效力。3.4.2 人力资源管理变革 1变革招聘过程和规范2加强员工培训3变革绩效考评和鼓励体系3.4.3 组织构造变革 向基层员工授权 减少中间层 职能部门的整合3.4.4 信息技术的引入第一步 确定阶段目的和实施道路第二步 分析业务流程第三步 设计CRM架构第四步 实施CRM系统第五步 评价实施效果3.4.5 供应链同伴的选择 供应链同伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的运营理念以及对客户关系管理实际的深化了解。 经过企业、供应商和协作同伴的