内蒙古顺驰路捷汽车销售服务

1、内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销策略分析中国矿业大学本科生毕业设计（论文）内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销策略分析 Analysis on Service Marketing Strategy of Inner Mongolia Shunchi Lu Jie Automobile sales and Service Co.Ltd.中国矿业大学本科毕业设计（论文）任务书设计（论文）题目：内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销策略分析学院专业年级学生姓名学号1、设计（论文）的主要内容本文在研究过程中主要从五个方面针对内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销进行分析。第一部

2、分，绪论。主要针对本文研究背景及意义进行分析，并就国内外学者在这一方面的研究情况进行描述，从而为本文的后续分析奠定基础。第二部分，服务营销理论分析。主要针对企业营销理论和服务营销理论进行分析，随后重点针对4P理论以及7P理论加以分析。第三部分，顺驰路捷公司营销环境分析。主要采用PEST分析、五力模型分析、SWOT分析，从而针对顺驰路捷公司营销环境进行分析。第四部分，内蒙古顺驰路捷公司服务营销现状及存在问题分析。通过对顺驰路捷公司服务营销现状进行研究，进而就公司服务营销过程中所表现出来的问题进行研究。第五部分，顺驰路捷公司服务营销完善策略。主要针对顺驰路捷公司现阶段服务营销问题进行研究，由此提出

3、相应的完善对策。2、设计（论文）的基本要求指导教师签字： 中国矿业大学毕业设计（论文）指导教师评阅书学生姓名学号设计（论文）题目指导教师评语（基础理论及基本技能的掌握；独立解决实际问题的能力；研究内容的理论依据和技术方法；取得的主要成果及创新点；工作态度及工作量；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答辩等）：成 绩： 指导教师签字： 年 月 日中国矿业大学毕业设计（论文）评阅教师评阅书学生姓名学号设计（论文）题目评阅教师评语（选题的意义；基础理论及基本技能的掌握；综合运用所学知识解决实际问题的能力；工作量的大小；取得的主要成果及创新点；写作的规范程度；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答

4、辩等）：成 绩： 评阅教师签字： 年 月 日中国矿业大学毕业设计（论文）答辩及综合成绩答 辩 情 况提 出 问 题回 答 问 题正 确基本正确有一般性错误有原则性错误没有回答答辩委员会评语及建议成绩：成绩： 答辩委员会主任签字： 年 月 日成绩评定：成绩组成指导教师评阅教师答辩成绩其他总评成绩比例评分学院领导签字： 年 月 日摘 要汽车产业作为工业支柱产业，在发展过程中对于经济的支持作用非常的突出。从目前我国汽车产业发展来看，快速发展的汽车行业带来了汽车销售行业的快速发展，目前我国国内有大量的汽车销售企业，企业之间的竞争加速趋势越来越明显。同时从汽车销售公司的规模来看，大小之间的差异非常大，甚

5、至一些微型汽车销售汽车整体资产规模不足百万。在这样的背景下，市场的无序化竞争进一步增大了汽车销售企业的竞争压力，同时也使得汽车销售企业开始逐步认识到完善各项管理能力的重要性。不过目前依然有很多企业并没有关注到服务营销方面的重要性，在实施服务营销还存在很多的问题，因此必须要进一步强化这一方面的工作。基于此，本文以顺驰路捷公司为研究对象，从而就其服务营销情况进行分析。本文首先针对研究背景、意义以及相关理论进行详细的分析，其次通过采用PEST分析、五力模型分析、SWOT分析，从而针对顺驰路捷公司营销环境进行分析。接着通过对顺驰路捷公司服务营销现状进行研究，进而就公司服务营销过程中所表现出来的问题进行

6、研究。最后针对顺驰路捷公司现阶段服务营销问题进行研究，由此提出相应的完善对策。从最终研究结果来看，目前顺驰路捷公司在服务营销过程中依然还存在突出的问题，包括服务产品体系建设存在漏洞、服务价格体系缺乏弹性、服务渠道管理难度大、没有建立完善的促销体系、服务过程标准化建设不力、服务人才匮乏、有形展示有效性低。这些问题的存在，决定了顺驰路捷公司必须要从当前发展角度出发，进一步加强相关工作完善，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示以及服务过程7个方面加以控制。 关键词：汽车销售公司；服务营销；营销管理AbstractAs an industrial pillar industry, automobi

7、le industry plays a very prominent role in supporting the economy in the process of development. From the point of view of the development of automobile industry in our country at present, the rapid development of automobile industry has brought about the rapid development of automobile sales indust

8、ry. at present, there are a large number of automobile sales enterprises in our country, and the trend of accelerating competition among enterprises is becoming more and more obvious. At the same time, from the size of car sales companies, the size of the difference is very large, and even some micr

9、o-car sales of cars as a whole assets of less than a million. In this context, the disorderly competition in the market has further increased the competitive pressure of automobile sales enterprises, and at the same time, it also makes automobile sales enterprises. Began to gradually recognize the i

10、mportance of improving various management capabilities. However, there are still many enterprises do not pay attention to the importance of service marketing, there are still many problems in the implementation of service marketing, so it is necessary to further strengthen the work in this area. Bas

11、ed on this, this paper takes Shunchi Lujie Company as the research object, and then analyzes its service marketing situation. In this paper, the research background, significance and related theories are analyzed in detail, and then the marketing environment of Shunchi Lujie Company is analyzed by u

12、sing PEST analysis, five-force model analysis and SWOT analysis. And then through Shunchi Lujie Co., Ltd. The present situation of service marketing is studied, and then the problems in the process of service marketing are studied. Finally, the service marketing of Shunchi Lujie Company is studied a

13、t the present stage, and the corresponding countermeasures are put forward. From the final research results, there are still outstanding problems in the process of service marketing, including loopholes in the construction of service product system, lack of flexibility in service price system, and t

14、he difficulty of service channel management. There is no perfect promotion system, the standardization of service process is not enough, the service talents are scarce, and the effectiveness of tangible display is low. The existence of these problems determines Shun Chi Lu Jie. From the point of vie

15、w of current development, the company must further strengthen the improvement of related work, from the product, price, channel, promotion, personnel, tangible display and service process seven aspects to control. Keywords: Automobile sales company; Service marketing; Marketing management目 录摘 要I目 录I

16、V1 绪论11.1 选题背景11.2 研究意义21.3 研究内容21.4 研究现状31.5 研究创新52 相关理论概述62.1 市场营销的定义62.2 服务营销概述62.3 服务营销理论73 内蒙古顺驰路捷公司服务营销环境分析93.1企业简介93.2 宏观环境分析93.3 行业竞争环境分析123.4 SWOT分析134 内蒙古顺驰路捷公司服务营销现状及问题分析154.1 内蒙古顺驰路捷公司服务营销现状154.2 顺驰路捷公司服务营销存在的问题175 内蒙古顺驰路捷公司服务营销策略制定225.1 服务产品策略225.2 服务价格策略235.3 服务渠道策略245.4 服务促销策略255.5 服务

17、人员策略265.6 服务过程策略275.7 服务有形展示策略296 结论30参考文献31ContentsAbstractIIContentsIV1 Introduction11.1 Selected topic background11.2 Research meaning21.3 Research contents21.4 Research status31.5 Research innovation52 Summary of relevant theories62.1 Definition of Marketing62.2 Overview of Service Marketing62.3

18、 Service marketing theory73 Analysis on Service Marketing Environment of Shunchi Lu Jie Company in Inner Mongolia93.1 Enterprise profile93.2 Macro-environmental analysis93.3 Analysis of the competitive environment in the industry123.4 SWOT analysis134 present situation and problem Analysis of Servic

19、e Marketing of Shunchi Road Jetty Company in Inner Mongolia154.1 present situation of Service Marketing of Shunchi Lu Jie Company in Inner Mongolia154.2 problems in service marketing of Shunchi Lujie Company175 Inner Mongolia Shunchi Road Jie Company Service Marketing Strategy formulation225.1 Servi

20、ce Product Strategy225.2 Service pricing strategy 235.3 Service Channel Strategy245.4 Service Promotion Strategy255.5 Service staff strategy265.6 Service process strategy275.7 Service tangible display Strategy296 Conclusion30References311 绪论1 Introduction1.1 选题背景1.1 Background of selected topics我国经济

21、快速发展，使得社会环境出现了巨大的改变，过去汽车被作为一种奢侈品，大多数时候人们只能够望车兴叹，但是如今汽车已经作为一种日用消费品，在生活中得到大力普及。近几年我国汽车产量和销量出现了巨大的改变，每年生产和销售的汽车总量均在2000万辆以上，逐步成为了全球最大的汽车产销市场。从我国汽车产业的发展来看，2008年汽车产量开始超过美国，成为世界第二大汽车生产国。2009年再次超越日本，成为世界第一大汽车生产国，并一直保持至今。经过高速发展之后，我国汽车生产量和销售量在2011年之后开始逐步放缓。根据2019年1月份我国公安交通部门统计数据显示，目前我国汽车保有量达到了3.27亿辆，汽车小汽车保有量

22、已经突破了2亿辆，这也就意味着我国平均每7个人就能够拥有一辆小汽车，每一百户家庭能够拥有33辆汽车。由此可以看出汽车产业的快速发展对于支撑国民经济增长发挥了巨大的作用，并且向社会提供了众多的岗位。随着汽车产业的快速发展，上下游企业数量也在快速的提升，汽车销售企业作为汽车生产行业的伴生企业，在支持汽车销售方面发挥了巨大的作用。从目前我国国内汽车销售公司、4S店数量来看，截止到2018年年底已经达到了23694家，汽车销售企业的大量出现使得整个行业竞争变的更加的激烈，整个市场逐步进入到微利时代。根据我国工商部门发布数据显示，2018年我国90%以上的汽车经销商并没有获得利润，另外还有一半左右的汽车

23、销售汽车出现了经营亏损的情况，而随着未来我国汽车市场的不断发展，还将会由超过6000家汽车销售企业逐步退出市场，整个汽车销售市场将逐步朝规模化、专业化方向发展。汽车销售服务有限公司是目前我国汽车销售的主要模式，主要是承担了链接汽车生产厂家和汽车消费者群体的任务。在这里汽车销售公司不仅仅为广大的客户提供良好的购车体验，同时还为客户提供完善而周到的汽车售后服务，包括汽车的维修、汽车的美容等等。近几年来，我国大大小小各类汽车销售公司已经遍布各个城市，甚至在一些县城都能够看到汽车销售公司的身影。同时从汽车销售公司的规模来看，大小之间的差异非常大，甚至一些微型汽车销售汽车整体资产规模不足百万。在这样的背

24、景下，市场的无序化竞争进一步增大了汽车销售企业的竞争压力，同时也使得汽车销售企业开始逐步认识到完善各项管理能力的重要性。很多汽车销售企业开始发现，仅仅依靠自身的品牌和价格已经很难在竞争中占据优势地位，要实现公司的快速发展，并增强客户对公司的信任度，那么就必须要进一步增强自身的服务能力，依靠从产品到价格，再到服务质量等全方位的服务体系构建，才能够在市场竞争中占据强大的优势。内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司作为一家大型汽车销售企业，主要销售豪华汽车品牌路虎和捷豹。公司在发展的过程中同样受到了巨大的外部竞争压力，在公司发展的过程中，如何才能够更好的适应市场发展需求成为了关注的重点。从很早公司就已经

25、开始关注自身服务营销体系的构建，并且制定了一系列的服务规范化制度和措施，但是从实际效果来看，依然还存在很多不足之处需要进一步的完善。因此本文针对内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销情况进行细致的分析，由此来发现企业在服务营销实施过程中所面临的问题和完善对策。1.2 研究意义1.2 Research meaning首先从理论角度来看，目前针对企业营销方面的理论研究有很多，从4P理论到4C理论，再到4R理论等等，不同的理论在指导企业营销管理工作的开展方面发挥了重要的作用。不过从现阶段来看，针对企业服务营销方面的理论研究虽然已经出现，但是针对具体企业开展案例分析还比较少，因此在理论方面还存在一

26、定的不足，加强这一方面的分析具有积极理论意义。其次从实践角度来看，通过对内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销进行细致的分析，一方面能够进一步发现企业在服务营销管理过程中所面临的问题，从而寻找有效措施加强这一方面的完善，对于促进企业服务能力的提升具有积极意义。另外一方面从整个汽车销售行业发展来看，通过这方面的分析也能够为其他企业的服务营销提供参考依据，因此本文分析具有积极实践意义。1.3 研究内容1.3 Research contents本文在研究过程中主要从五个方面针对内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司服务营销进行分析。第一部分，绪论。主要针对本文研究背景及意义进行分析，并就国内外学者在

27、这一方面的研究情况进行描述，从而为本文的后续分析奠定基础。第二部分，服务营销理论分析。主要针对企业营销理论和服务营销理论进行分析，随后重点针对4P理论以及7P理论加以分析。第三部分，顺驰路捷公司营销环境分析。主要采用PEST分析、五力模型分析、SWOT分析，从而针对顺驰路捷公司营销环境进行分析。第四部分，内蒙古顺驰路捷公司服务营销现状及存在问题分析。通过对顺驰路捷公司服务营销现状进行研究，进而就公司服务营销过程中所表现出来的问题进行研究。第五部分，顺驰路捷公司服务营销完善策略。主要针对顺驰路捷公司现阶段服务营销问题进行研究，由此提出相应的完善对策。1.4 研究现状1.4 Research st

28、atus1.4.1 国外研究现状从国外学者针对企业服务营销所开展的研究来看，目前在这一方面的研究已经有很多值得参考。Sheilla（2013）在研究中重点针对企业服务营销理论进行了分析，并由此针对7P理论进行了细致的研究。他认为传统4P理论在指导企业实施营销管理过程中存在一定的不足，并没有能够很好的将企业服务考虑到其中。而7P理论中引入了另外3P内容，包括人、过程和有形服务，这样的理论分析显然对于古顺驰路捷公司的服务营销工作开展具有积极的指导意义1。Camila（2016）在研究中重点针对企业在开展服务营销过程中所面临的问题进行了分析。他认为很多企业在实施服务营销过程中，很容易忽视服务过程，而

29、只关注服务的结果。因此这就导致了很多顾客在接受服务的过程中，对于过程体验存在一定的不足，这是影响企业服务营销效果的一个重要问题。因此他认为企业在开展服务营销的过程中，应当要进一步规范自身的服务过程，需要重点做好流程管理工作，从而来指导企业服务营销工作的开展2。Bjorn（2018）在研究中重点针对企业服务营销所面临的问题进行分析，并选取了美国德克萨斯州威尔公司作为研究对象。通过对具体案例企业进行分析之后，他发现企业在服务营销实施过程中，自身品牌建设力度存在不足，同时在服务流程方面也不够规范，服务质量整体相对价差，这些都是现阶段存在的主要问题。基于此，他认为对于企业实施服务营销来说，应当要进一步

30、强化自身品牌建设力度，并且加强营销流程的规范化发展，重点做好目标市场的定位工作，并且不断的提升自身服务能力3。1.4.2 国内研究现状我国国内学者针对服务营销所开展的研究相对较晚，从文献查阅来看，开始于上世纪90年代，同时涉及到众多的方面。从1995年之后，在这一方面的文章开始逐步增多。首先，针对企业服务营销实施重要性分析。程汕青（2015）在研究中针对企业服务营销实施的重要性进行了相应的研究，他认为企业在实施服务营销的过程中，能够提升消费者的体验感，从而实现消费者对于企业满意度的上升，这对于企业的发展具有重要的意义4。田玉英（2015）在研究中重点针对企业服务营销的必要性进行了分析，他认为企

31、业必须要重视服务营销工作的开展，这样才能够提升企业整体服务能力和营销能力。尤其他认为企业服务营销的目标是构建良好的企业与客户关系，而这恰恰是最关键的地方5。其次，针对企业服务营销问题研究。王艳（2015）在研究中重点针对我国企业在实施服务营销过程中所面临的问题进行了相应的分析，从研究结果来看他发现企业在实施服务营销过程中所面临的问题还比较多，比如说企业服务品牌知名度较低、服务营销流程不规范、服务质量低下等等，这些都是现阶段我国很多企业所存在的主要问题6。韦红梅（2015）在研究中针对雨田汽车销售公司服务营销情况进行了分析，从最终的研究结果来看，他发现企业目前在服务营销过程中还没有构建完善的服务

32、体系，尤其是在售后服务体系构建方面还存在很多的不足之处，这是影响消费者服务体验的重要问题7。白一珊（2016）在研究中采用了比较研究分析的方法，从而就企业服务质量进行了对比研究。他在研究中选取了两家汽车销售企业服务质量进行分析之后发现，不同企业之间在服务质量水平方面存在巨大的差异，通常规模越大的销售企业往往更加关注自身服务体系的建设。最终结果显示，目前我国还有大量的小型汽车销售企业，这些企业由于自身整体规模相对较小，因此导致企业的整体服务能力相对较弱8。最后，针对企业服务营销对策研究。高旋（2016）在研究中认为，我国企业在实施服务营销的过程中，需要从多个方面来加以完善。首先企业应当要针对自身

33、服务品牌做好建设工作，提升自身的服务营销品牌知名度，让更多的消费者能够感受到自身服务质量。其次，在服务的过程中还应当要建立标准化的服务流程体系，对于一个企业来说，只有建立标准化流程，那么才能够真正获得消费者的认可。接着还要不断的提升自身的服务质量，从而多个角度出发，从而实现自我服务能力的不断提高9。周礼（2016）在研究中认为企业服务质量的提升必须要给与高度重视，并且构建更加完善的服务体系，针对其中的每一个服务环节加以完善和设计，这样才能够获得良好的效果10。贾菲菲（2016）在研究中认为，企业要实现服务质量的提升，关键是要做好良好方面的工作。一方面公司必须要以提升自身规模为根本，通过规模化发

34、展，从而为服务能力的提升提供支持。另外一方面，公司应当要加强服务重视，通过建立标准化的服务体系，才能够更好的实现企业的发展11。1.4.3 文献评述 综上述所，通过对国内外学者在这一方面所开展的研究进行分析之后可以发现，目前国外学者已经针对服务营销开展了很多的研究，尤其是在理论研究方面有很大的突破，7P理论的提出对于指导企业开展服务营销工作提供了良好的理论模型。而目前我国学者在这一方面同样进行了一些研究，但是从现有研究来看，大多数的学者是参考国外学者理论进行研究，相应的分析还存在很多的不足之处，尤其是在案例研究方面需要完善的地方很多。因此本文选取了古顺驰路捷公司作为研究对象，重点采用案例分析的

35、方式来进行分析，从而进行深入的研究。1.5 研究创新1.5 Research innovation本文在分析过程中，针对内蒙古顺驰路捷公司作为研究案例，通过案例分析的方式，并运用7P理论，从而对公司服务营销创新发展进行了相应的分析，实现案例分析与理论的有效结合，最终实现研究内容的创新。2 相关理论概述2 Overview of related theories2.1 市场营销的定义2.1 Definition of Marketing 关于市场营销的定义有很多，不同的学者由于研究角度出发，最终给出的看法也有所不同，不过从本质上来看又有着很大的相似之处。著名现代营销学学者科特勒在研究中针对市场营

36、销给出了自己的定义。他认为市场营销也就是指社会谋求利益的一个过程，在这一过程中通过价值交换的方式从而来满足个体以及集体的需求。美国市场营销协会同样给出了相应的定义，所谓市场营销也就是指通过创造、沟通、传播以及产品交换，从而为顾客以及整个社会带来价值的一系列的过程12。2.2 服务营销概述2.2 Overview of Service Marketing2.2.1 服务的内涵关于服务是现代经济发展过程中经常被提及的内容，目前针对服务的定义还没有形成一致认识。其中科特勒在研究中指出，服务是无形的，同时也可以将其与无形产品的供应联系在一起。从服务的本质特点来看，具体包含了几个方面。第一，无形性。服务

37、是看不见摸不着的，不能够通过时间和空间层面实现延续。服务创新会被对手快速的模仿，同时不会受到法律的保护，因此并没有针对服务设置相应的专利。第二，个性化。服务不能够完全被重复，同样的服务由于实施的主体和对象存在差异，那么最终的服务质量也会存在很大的不同，同时不同的服务主体在提供服务的过程中具体流程也存在差异。第三，生产与消费同步。提供服务的过程主要包含了服务的提供者和体验者两个方面，提供服务业就是消费服务的过程13。2.2.2 服务营销的内涵所谓服务营销也就是指通过对顾客群体加以关注，并且提供相应的服务，最终实现有利的交换，这样的营销手段也就被称之为服务营销。在服务营销过程中，顾客关注是影响最终

38、工作质量的重要元素，同时也将决定最终是否能够成功执行，并影响到整个服务方案的最终效果。商品是有形的，而服务则是无形的，从服务与商品之间存在的差异性来看，主要表现在几个方面14。 第一，服务营销所提供的主要是无形服务，服务是无形的，很难用语言来进行描述，但是却是真实存在的，会对顾客的评价产生巨大的影响。客户对于服务的满意度主要是通过服务设施和服务环境来进行相应的评价。第二，服务营销应当以客户为核心。顾客是服务的主要消费者，同时也是最终的评价者，因此服务营销的开展应当要以顾客为中心，通过自身素质来判断顾客的服务偏好，并提供个性化的服务，从而提升顾客满意度，降低顾客的不满。第三，服务营销的质量控制需

39、要从整体高度来实施，其中包含了外部员工和内部顾客的管理等等。第四，服务营销的时间因素。在提供服务的过程中，必须要合理把握时机，对于时机的有效把握能够更好的提升营销成功几率，并使得双方均能够获得效益。2.3 服务营销理论2.3 Service marketing theory2.3.1 4P营销理论4P营销理论是由著名经济学家麦肯锡提出，他在对市场营销活动进行细致的分析之后，从而总结出了四个基本要素，其中包含了产品、价格、渠道以及促销。随后科特勒在麦卡锡的基础之上，再次对这四个方面进行了延伸，随后4P理论得到了广泛的关注和引用，从其具体内容来看，主要包含了四个方面的内容15。第一，产品。产品是指

40、企业在经营过程中，所提供的所有的有形商品和无形服务，通过这样的产品供应从而来满足客户对于产品和服务的需求。产品策略认为产品不仅要具备属性，同时还应当要具有独特性。因此在实施产品策略的过程中应当要研发差异化的产品，这一点已经获得了很多企业管理者的认可。第二，价格。价格策略也就是以价格为对象，通过对价格的控制从而对市场供给进行合理的调节，并由此来决定产品供应和需求之间的关系。此外，在实施价格策略的时候还需要考虑到多种因素，其中包括商品、服务、成本等。第三，渠道。渠道能够将消费者与生产者联系在一起，通过有效的通路建设，能够让消费者更快的获得自己所需要的产品和服务，并从中获得收益。从渠道的起始端到终端

41、，其中包含了众多方面和角色，每一个环节和角色又包含了多个方面。第四，促销。促销是指企业向目标客户群体提供企业推广信息，从而提升消费者购买产品和服务的欲望。促销的具体方式由很多，其中包含了人员促销和网络促销等等16。2.3.2 7P营销理论7P营销理论是由著名营销学家布姆斯和比特纳二人提出，他们在对4P营销理论进行细致的分析之后，从而再次增加了3P，其中包含了人、过程、有形展示，这也就是后来人们所熟知的服务营销理论17。由于商品具有有形性，而服务则具有无形特点，商品具有可以储存的特点，而服务则是容易发生变质情况，商品是静态统一的，而服务则是动态化的，服务营销相比传统的4P营销更加关注的是服务的有

42、效性，关注服务对于顾客的体验感所产生的影响，从营销理论来看，新增的三部分内容具体包含如下。第一，人员。主要包含了服务的提供方、服务的接受方等等。对于服务接收方来看，顾客的行为、态度以及情绪都可能会对最终的服务质量产生很大的影响。第二，有形展示。主要是指在服务过程中，为服务的接受方提供服务的具体场所、环境的呢更，并且包含了服务的具体设施。有形展示能够让顾客在接受服务的过程中获得良好的服务体验，并向顾客传递相关的服务信息以及内容，从而实现服务良好沟通18。第三，过程。主要是指服务的供应方从最初与服务的接受方进行沟通，进而提供完善的服务价值的，其中包含了服务主体和受体的具体方法。新增加的3P理论能够

43、对传统的4P理论的客户，从而全方面多个角度出发与客户进行基础，为客户提供完善的服务，最终让客户获得良好的服务体验。2.3.3 营销环境分析模型在分析企业营销环境的过程中，需要采用一定的模型来分析企业环境，通常包含了PEST模型、SWOT模型、波特五力模型。PEST模型是一种宏观环境分析模型，主要是从四个角度来进行分析，包括政治、经济、社会和技术四个层面。这四个层面分别代表了一个企业所面临的四个层面宏观环境。SWOT模型是一种战略环境分析模型，主要是基于企业内部和外部环境，从四个角度来对企业环境进行分析。其中包含了优势、劣势、机遇、威胁，这四个方面分别展现出一个企业在市场竞争过程中所表现出来的各

44、种条件。波特五力模型是由波特建立，主要从五个层面对企业竞争环境分析，这属于微观层面的分析。没具体而言包含了同行业竞争者、供应商的议价能力、消费者议价能力、替代品威胁以及潜在进入者威胁。3 内蒙古顺驰路捷公司服务营销环境分析3 Analysis on Service Marketing Environment of Shunchi Lu Jie Company in Inner Mongolia3.1企业简介3.1 Enterprise profile内蒙古顺驰路捷汽车销售服务有限公司（以下简称顺驰路捷公司）是目前世界顶级越野车路虎和捷豹品牌的进口商，公司地址位于内蒙古呼和浩特市。顺驰路捷公司成

45、立于2013年，注册资本为2000万元，经过多年的发展，如今顺驰路捷公司整体规模有了巨大的提升，总注册资金达到2.2亿元，目前我国北方地区最大的高端品牌汽车经销商之一。目前公司拥有宝马、迷你、捷豹、路虎等众多高端品牌。是一家集汽车销售、汽车保养、汽车美容为一体的综合性汽车经销企业。公司目前拥有员工300余人，在多个地区建立了汽车经销4S店，从而为广大的消费者群体提供汽车销售服务。3.2 宏观环境分析3.2 Macro environment analysis3.2.1 政治环境分析从行业发展角度来看，无论是从中观层面还是围观层面，都会受到政策的约束和影响。目前我国在政策法律制度建设方面对于汽车

46、工业的发展非常的有利。早在1994年我国政府就出台了汽车工业产业政策，针对汽车工业发展提供了政策支持，尤其是期对汽车产业发展政策的系统性和政策性制度建设做好了顶层设计工作。随着外商投资汽车产业，我国在汽车产业发展速度方面得到了极大的提升，我国随后出台了汽车贸易政策、汽车品牌销售管理实施办法等法律法规。在近两年，政府为了促进消费拉动内需，人民银行在2016年3月再次颁布实施了关于加大对新消费领域金融支持的指导性意见，其中规定二手车贷款首付比例从过去的50%下降到30%，通过这样的意见颁布，从而引导汽车产业逐步走向新模式。从众多政策发展情况来看，对于古顺驰路捷公司的发展非常的有利。3.2.2 经济

47、环境分析对于顺驰路捷公司这样的企业来说，经济环境的好坏将会对企业的发展产生巨大的影响，从目前整个社会经济环境来看，经济发展水平有了巨大的提升，从GDP到人均生产总值，再到人均收入，各个方面均有了长足的发展。首先，从国民经济整体发展情况来看。从我国国民经济发展来看，虽然近几年来逐步呈现增速放缓的趋势，但是相比世界经济增速来看，我国在经济发展能力方面依然表现出强大的能力。如图3-1所示，截止到2017年年底，我国GDP总值达到了82.08万亿元，而在2018年年底，这一数值再次上升到了90万亿元，我国已经成为了名副其实的世界第二大经济体。图3-1 1978年-2017年GDP增长趋势图Figure

48、 31 Trend of GDP growth in 1978. 其次，从居民收入增长情况来看。随着我国经济的不断发展，人民的收入水平不断的提升，尤其是近几年来我国政府不断加大农村地区的经济发展支持力度，从而实现了农村经济的快速发展，在这样的背景下，我国居民的人均收入有了巨大的提升，具体数据如下表3-1所示。表3-1 居民人均收入改变Table 3-1 changes in per capita income of the population农村居民收入同比增长城镇居民收入同比增长2010591810.9%2103211.5%2011697611.4%218098.3%2012791610.

49、7%245999.6%201388959.3%295479.7%201498919.2%322069.0%2015107718.9%348458.2%2016116548.2%375987.9%2017126458.5%405307.8%2018136948.3%436117.6%数据来源：中国产业信息网最后，从整个汽车消费经济发展情况来看，2013年我国汽车保有量为13700万辆，而在2018年这一数值已经增长到了32700万辆，整体增长达到250%。从近几年我国汽车产业销售量来看，基本每年维持在2800万辆左右的规模，销售规模的持续上升，可以看出我国强大的汽车消费市场。从整体经济环境来看，

50、顺驰路捷公司所面对的是一个庞大的市场，在这一市场中有着强大的消费群体，他们不仅在收入能力方面呈现快速增长的趋势，同时从消费理念方面也在不断的强化，因此从整体市场经济环境可以看出，古顺驰路捷公司发展非常的有利。3.2.3 社会人文环境分析随着人们生活方式的不断改变，人们在生活消费理念方面也出现了巨大的变化，汽车正在成为一种日用品，汽车文化也正在逐步兴起，从当前我国社会人文环境来看，主要表现为几个方面。 第一，人们的消费信贷意愿不断的强化。从近些年我国消费者消费理念变化情况来看，人们在消费过程中对于信贷的接受度不断的提升，加上当前的信贷机制不断的完善，人们的购买能力不断的提高，消费观念和消费行为模

51、式也变的越来越开放。2018年我国汽车消费信贷规模相比上一年度提高了17%，可见我国大众在汽车消费过程中更加愿意通过信贷完成消费。第二，居民消费日趋理性化。从我国居民的消费理念来看，人们在汽车消费的过程中更加关注汽车的外表，同时对于汽车的各方面性能也有了更高的要求，包括品牌、内饰等等，性价比等已经成为了消费者在选购汽车的过程中主要的参考指标。第三，年轻人对于著名品牌的需求度上升。随着人们生活水平的不断提高，在汽车消费过程中，对于汽车产品的消费能力也在增强，尤其是对于传统豪华汽车的消费能力出现了显著的上升，因此这对于古顺驰路捷公司这样的豪华汽车销售企业来说无疑非常有利。3.2.4 技术环境分析技

52、术创新发展是提升企业竞争力的关键要素，而核心竞争力的提高能够全面提升企业的核心竞争力，从现阶段汽车销售企业技术发展来看，主要包含几个方面。第一，智能化系统的发展。随着信息化技术的不断发展，依靠信息化技术建立了DMS系统使得汽车商、经销商与客户能够紧密的整合在一起，从而建立更加强大的信息网络，这样能够更好的实现资源的优化。第二，产品开发方面。随着汽车产品技术的不断发展，汽车电子化以及智能化技术得到了全面的推进，在汽车制造领域，轻量化材料得到了广泛的使用，同时汽车安全技术也在不断的提升，这些技术的出现对于提升汽车销售发挥了重要的作用。第三，汽车销售技术快速发展。随着网络技术的不但发展，线上交易已经

53、成为了汽车销售的主要模式之一，成交量呈现快速提升，这无疑使得汽车销售渠道得到了进一步的发展。3.3 行业竞争环境分析3.3 Analysis of Industry Competition Environment3.3.1 供应商的议价能力 目前汽车供应市场竞争非常的激烈，单一的供应商并不能够决定产品的价格，随意提升价格很可能会导致产品销售出现问题，因此从这一点来看，汽车供应商在价格方面比不过不能够占据主导的地位，相应的议价能力也就比较的弱。但是从目前顺驰路捷公司市场发展来看，由于公司目前所经销的主要是以路虎和捷豹为主的豪华汽车品牌，而这些汽车的零配件必须要从路虎公司指定的生产厂商处购买，因此

54、这就导致了顺驰路捷公司在议价中无法占据主动性，因此在零部件的议价能力方面表现出来了较弱的地位。3.3.2 购买者的议价能力在一个相对开放的市场中，由于市场企业之间的竞争加剧，因此很可能会导致买房在议价过程中表现出更大的议价能力。尤其是随着购买者变的越发的理性，同行企业之间的竞争也碧娜的更加的激烈，因此这就导致了购买者在购买过程中能够占据议价主动权。从当前顺驰路捷公司所处市场来看，由于市场中存在着数量庞大的汽车销售企业，各个企业在服务和产品方面表现出了明显的同质化现象，因此导致了消费者在消费过程中表现出来更强的议价能力，因此就这一方面来看顺驰路捷公司在议价过程中处于相对弱势的地位。3.3.3 新

55、进入者的威胁 在企业发展的过程中，如果企业在为行业发展带来资源的时候，那么自然也就希望能够获得一定的市场份额。从目前整个汽车销售市场所面临的新进入者情况来看，目前整个市场中的中低端车型销售企业数量比较多，同时进入这一市场的门槛相对比较低，因此面临的威胁比较大。不过由于顺驰路捷公司所经销的是路虎和捷豹等高端汽车，这些豪华汽车需要投入很大的经营成本，同时对于专业化人才需求比较高，因此这就构建了一个较高的行业壁垒，总体来看目前新进入者对于古顺驰路捷公司的威胁还比较的小。3.3.4 替代品的威胁在市场发展过程中，如果一个产品的替代品价格出现了大幅度的下滑，那么就会导致整个行业产品价格必须要随之下调，最终会引发全行业的利润下降。通常来说替代品质量越好价格越低，那么带来的威胁也就越大。从当前国内汽车销售汽市场来看，整车销售能够带来的利润非常的优先，而随着汽车行业的大力发展，售后服务才是汽车公司最具潜力的盈利增长点。目前很多汽车销售企业所面对的是一个庞大的消