秘书临时事务处理思维训练

1、 出版社 社文分社 秘书思维训练1训练内容图解 出版社 社文分社 秘书思维训练2第一单元临时事务概念感知第一单元临时事务概念感知一、要点讲解秘书临时事务是指：上司临时交办或正常事务性工作之外突发的，需要秘书及时处理的事务。 出版社 社文分社 秘书思维训练3二、活动设计（一）议一议性急的老总 这是一家规模较小的私营企业，总裁办有三个秘书，总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门，玛丽正好有点别的事情去办，会路过销售

2、部，于是顺路将他领到销售部去了。不巧，玛丽刚走，老板就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是玛丽。 出版社 社文分社 秘书思维训练4主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部发泄到玛丽头上：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去了？！”玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”玛丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。这时，小娜回来了。问题探讨：如果你是小娜

3、，你怎么处理这件突发事件？ 出版社 社文分社 秘书思维训练5提示： 正确的处理方法及理由：小娜首先要向主任汇报外出办事的结果，然后小声地问：“主任，出了什么事？”“真是实在对不起，要是我早回来一会儿就好了”当主任大致说完事情的经过后，立即向主任表示道歉。这样，主任的脸色就会阴转多云，这是第一步。第二步是小娜帮主任找到设计图，然后将图纸送到总经理办公室，向老板认错：“实在对不起，我刚出去办了点事您要的是这份图纸吗？”如果现在由主任给老板送去，说不定老板还要发脾气，把主任奚落一顿。 出版社 社文分社 秘书思维训练6但是由小娜送去，不管老板脾气如何，总不至于再发雷霆。沉着机灵，随时给自己的上司准备下

4、台阶的梯子，只有具有丰富经验的秘书，才会有这种智慧的闪光。最后是第三步，小娜带玛丽到一个无人的接待室，心平气和地同她谈心：“你参加工作以来，工作很刻苦，而且对工作也很热情，大家对你的印象都不错。不过，只是有时候还得掌握点分寸，注意点工作方式。就拿今天的事来说吧，如果你在存放文件时，对主任说一句：主任，我把图纸放在这里。 出版社 社文分社 秘书思维训练7今天就不会让老板生气了。过去我也出过这方面的差错，其实，这也是我的不对，我应该及时提醒你才是。”小娜最好是这样和风细雨地去帮助玛丽，千万不能这么对待玛丽：“正是因为你走了，主任才生气嘛！”或者“你存放文件的方法就是有问题。”本题的关键：换位思考是

5、保持良好人际关系的法宝。（二）练一练 你值班时，接到邻市交警大队的电话，告知你们单位的车在那儿除了交通事故。听到这个消息，你的第一反应是什么？说说你处理这一突发事件的思路。你正在上班，突然有一位客人造访并大吵大闹，你作为秘书该怎么办？ 出版社 社文分社 秘书思维训练8第二单元临时事务处理思维特性介绍第二单元临时事务处理思维特性介绍一、要点讲解（一）广泛性 临时事务处理过程中体现出秘书人员思维的广泛性，上司交代秘书办理的事项、单位临时发生的事情，通常内容都会十分广泛。既有比较重要的事项，又有鸡毛蒜皮的小事；既有公务活动事项，又有私人生活事项；既有决策服务事项，又有应酬接待事项；既有公开交代的事项

6、，又有秘密委托的事项。总之，凡是上司认为需要秘书出面办理或在秘书职责范围内的事项，都可能交代秘书去办。 出版社 社文分社 秘书思维训练9（二）临时性 上司交代秘书办理的事项或突发事件，大多具有临时性，它不像一些较大的工作任务或常规事务工作，是事先有计划和安排的。上司交办事项一般都没有计划和安排，它往往是上司临时想到或遇到的、需要马上办理和落实的事项，一旦办理完毕，这项工作就宣告结束。它要求秘书人员具有临时性思维的能力，随时准备接受和完成上司交办的各种事项，而且要抓紧办理，尽快落实。否则，很容易发生忘记、延误等问题，影响上司工作的开展。 出版社 社文分社 秘书思维训练10（三）具体性 上司交办事

7、项一般都很具体、琐碎，需要秘书去动手或跑腿。比如，上司让秘书去查询一个典故、去通知一件事情、去接待一位客人、去安排一顿便饭、去派一台小车、去借一笔差旅费、去购买一件办公用品等，这些事项都很具体，都需要秘书亲自动手去做。它要求秘书人员腿要勤、心要细、路要熟，只有这样才能办理好上司交给的每一件事情，避免出现差、错、漏、忘等现象。 出版社 社文分社 秘书思维训练11（四）紧迫性 上司交办事项或突发事件，大都是不能拖延、必须马上处理的事项，否则就会误事。比如，上司有急事临时决定外出，要秘书马上派一台车来，秘书必须立刻打电话落实。耽误几分钟，都可能引起上司的不满。又如，上司要秘书去车站接一位客人，秘书必

8、须在客人所乘车次到达之前赶到车站，否则就会让客人不高兴。紧迫性特点要求秘书人员必须具有紧张快速思维的能力，对上司交办的事项要马上办、抓紧办，以最快的速度完成任务。坚决反对拖拉、疲沓、漫不经心的不良作风。 出版社 社文分社 秘书思维训练12二、活动设计 （一）议一议案例 会议材料 天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书初萌负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。初萌由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料不分顺序地都放入文件夹中。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是初萌就未准备他们的资料，不想，正式开会时其

9、中的两位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。 出版社 社文分社 秘书思维训练13问题探讨：该案例中体现了临时事项处理思维的那些特性？作为秘书该怎么处理？（二）练一练 如果你是秘书，你怎么处理下列事项？ 你正在办公室赶写下午董事会的有关材料。点总经理来电话，让你半小时内赶到机场接一位重要的客人，并陪同午餐。年月日上午，天正下着大雨。永久皮毛厂的厂长和市外经贸委的一位副主任匆匆赶到市政府，找到正在开会的某市长说，“附近农民将他们的水沟堵死，如一天之内不解决，工厂就有被淹的危险，产品将造成损坏。”市长当场指示，

10、请市政府办公室的王秘书协调处理。 出版社 社文分社 秘书思维训练14第三单元临时事务处理思维方法推介第三单元临时事务处理思维方法推介一、要点讲解（一）定向思维，弄清意图 定向思维是在动力定型驱使下的，按照既定方向或程序进行思维的活动过程。秘书处理临时事务首先应运用定向思维，弄清交办者意图。上司配备秘书的主要目的就是协助上司处理各种事务，减轻上司的事务工作负担，以便集中精力处理重大问题。因此，秘书必须弄清上司交办的意图，以积极主动的态度，想方设法去完成，做到“不以小事而不为，不以难办而不办”。要通过办理上司交办事项的工作，努力提高自己的办事思维能力。 出版社 社文分社 秘书思维训练15（二）创新

11、思维，灵活变通 创新就是要不断解放思想、实事求是、与时俱进。创新思维就是产生新思想的思维活动。具有开放性、开拓性、灵活性、独特性、有效性和非常规性等特点。创新思维能突破常规和传统，不拘泥于既有结论，以新颖独特的方式解决新的问题。创新俗称“点子”，一个好点子往往可以救活一个单位或一家企业。 出版社 社文分社 秘书思维训练16秘书在处理临时事项时可能会出现种情况： （）单一办事。在同一时间内完成一项工作任务。 （）交叉办事。同时受领两项工作任务或者两位上司分别赋予不同任务，需要在同一时间或交叉时间内完成。（）穿插办事。项以上工作任务穿插在同一时间流程中进行。 出版社 社文分社 秘书思维训练17（三

12、）继后思维，检验效果 事情处理结束后，秘书要适当放缓思维节奏进行继后思维，思考已经结束的工作有无遗留问题、有无疏漏，并协助领导以解决后继事务，使工作任务完成得更为圆满。秘书人员完成上司交办工作之后，要从思考办事的全过程，进行工作效率自我检验，标准如下：（）工作质量是不是达到了上司要求的限制条件，有没有潜在的问题和漏洞。 （）工作速度如何，有没有超过工作时限，浪费拖延时间的情形。 （）对社会和群众的影响，即办事全过程对社会、群众有没有不良影响。 出版社 社文分社 秘书思维训练18复命时要注意三点： （）不失真。对完成任务情况要一是一、二是二；不扩大、不缩小、不隐匿问题和缺点。 （）不吹嘘。不借机

13、自我夸耀，不喋喋不休地表功、诉苦。 （）不邀利。不因为完成了上司交办的工作而向上司要好处，提要求。 出版社 社文分社 秘书思维训练19二、活动设计 （一）议一议案例 糊涂秘书 我国南方某公司来了位意大利客人。他在出发的前三周就发来传真，要求我方搞好签证，订好旅馆，我方公司总经理吩咐秘书做好此事。秘书接到任务后立即安排好了这一切。但因传真上未写明要为客人安排好来回接送的车子，秘书便没有帮他安排。意大利客人却按照他们的惯例，认为秘书会把这一切安排妥当，于是他下了飞机后，就等着车来接。可是左等右等，没有等到来接他的车。于是与总经理取得联系，总经理立即吩咐秘书去接。 出版社 社文分社 秘书思维训练20

14、可是单位的车全不在，于是秘书在未准备任何识别标志的情况下打车赶往机场。小时过去了也未接到客人，原来意大利客人在机场等了一会儿，没有看到接他的人和车于是径直去了旅馆。小时候后，总经理来到客人下榻的旅馆不见秘书，于是就打电话给秘书，秘书告知正在与几个朋友吃饭呢。总经理听罢感到非常气愤，不久秘书被调离。问题探讨：该秘书在工作环节上出了哪些差错？思维上出了哪些问题？ 出版社 社文分社 秘书思维训练21（二）练一练 今天是星期六，轮到李秘书值班。上午点接到交警队电话，说单位一辆车出了交通事故。提示：李秘书得知此事立即采取了以下措施： （）首先向交警队了解了事故的大体情况；（）利用自己的人脉资源，打电话给

15、医院救治伤员；（）找人代替自己值班；（）前往事故现场，同时向领导报告。李秘书这样处理得当吗？李秘书如此处理突发事件，运用了哪些思维方式？ 出版社 社文分社 秘书思维训练22妮可是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对妮可说：“明天早上一上班，我直接去大明公司与他们的陈总谈些事情。明天上午点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把他的来访时间推迟到明天下午点钟之后。”妮可按照上司的指示开始工作。如果你是妮可，你怎么处理这件事？谈谈你的思路及运用了什么思维方式。 出版社 社文分社 秘书思维训练23第四单元临时事务处理思维实训第四单元临时事务处理思维实训一、要

16、点讲解临时事务的处理对秘书的智能素质提出了较高的要求。秘书要处理好临时事务，离不开合理的知识结构，尤其是较宽的知识面和相关专业知识的掌握；离不开较强的观察力、记忆力、判断力、应变能力等一般智力素养；离不开表达能力、管理能力、交往能力、操作能力等工作才干；离不开正确把握政策、领会或贯彻领导意图的较高的见识水平。只有具备了相应的智能素质，秘书人员才能运用适当的思维方式，有效处理工作中的突发事件，完城上司交办的各项事务。 出版社 社文分社 秘书思维训练24二、活动设计（一）议一议案例 三种处理方案一天某县委马书记外出开会，上车前，对秘书小王说：“明天，派个车去机场接我爱人，班机点到，别误了啊！我过几

17、天才能回来，这件事一定要办好。”小王秘书心想：去接他爱人明明是公车私用嘛，可书记又没说给油钱，前两天马书记还批评了公车私用的现象。这个车咋个派法？小王秘书一向反应快，眨眼的功夫，想出了三个办法。于是，连忙对马书记说：“您放心，绝误不了。”小王想出的三种办法是： 出版社 社文分社 秘书思维训练25第一，既然答应了书记那就得办。书记讲过不让公车私用，那就只好掏钱呗。钱，当然不能让书记掏，那就干认倒霉，拿钱买个人情，只当是给书记拍个马屁。第二，要是一声不吭把车钱垫上，只能吃个哑巴亏。干脆一不做二不休，把事情嚷嚷出去，这样既完成了“任务”，又给书记脸上贴了金。于是，他找到车务科的李科长，说明了要车的理

18、由，又急忙去财务科交费。财务科的会计知道是去接书记的爱人，不肯收钱。小王秘书还主动做工作说：“这是书记的指示。书记模范执行纪律，这钱是让我们专门交车费的，一定要收。何况书记前两天还在会上强调了公车私用的收费制度，你们不收钱我怎么向书记交代，这也有损领导的形象嘛。” 出版社 社文分社 秘书思维训练26小王秘书说服了会计。第三，如果借口工作忙走不开，请李科长去接书记夫人，并由李科长向夫人说明：用车的汽油费由王秘书代为垫付了，然后再请行政科长发一表扬通报，表彰书记带头执行制度，这也为书记树立良好的形象，并号召全机关工作人员都向书记和夫人学习，岂不更好。问题探讨：从创新思维角度分析小王三种方案的得失。

19、 出版社 社文分社 秘书思维训练27（二）练一练 你一早来上班，发现办公区域的饮水机坏了，你将怎样解决这个问题？ 周六下午，正在公司值班的秘书小刘接到一个电话，报告人说三车间的一个仓库着火了。请问，如果你是小刘，你应该如何处理此事？在宏远公司张总经理今天的工作日志上清楚地标注着：中午点与香港客商周总在紫藤园宾馆共进午餐，商谈合作事宜。点单位来了几个离退休工人，要见总经理，谈增加离退休人员工资问题，情绪比较激动。张总接待了他们，但这个问题一时半会儿那儿谈得好呢？点分，张总高声问等待在外间的秘书：刘秘书，现在几点啦？ 出版社 社文分社 秘书思维训练28请问：张总为什么问刘秘书时间？刘秘书该怎么做？

20、（提示：从秘书思维角度分析）三、思维拓展秘书受命处理临时事项的范围非常广泛，大致包括： （）文书工作事项。如上司让秘书查阅文件、递送文件、承办文件、传达文件、清退文件等。（）会务工作事项。如上司让秘书通知开会、收集议题、准备会议室、参加记录、整理会议纪要，会后催办等。（）信访工作事项。如上司让秘书代写回信、代为接待来访者、安排来访者食宿、代买车票、代上司看望友人等。 出版社 社文分社 秘书思维训练29（）信息工作事项。如上司让秘书搜集某一信息、核实某一信息、报送某一信息、传达某一信息、发布某一信息等。（）调研工作事项。如上司让秘书临时做一个市场调查、了解一个情况、查阅一个资料、统计一个数字等。

21、（）督查工作事项。如上司让秘书通过电话、信函或上门等多种途径，督促和检查上司某一批示的落实情况、某项决策的执行情况、某项任务的完成情况、某项工作的进展情况，并向上司及时报告。 出版社 社文分社 秘书思维训练30（）联络工作事项。如上司让秘书通过各种途径与有关部门和人员取得联系，并且建立密切的关系，为开展工作奠定良好的基础。（）协调工作事项。如上司让秘书代为召开协调会议，或从中穿针引线，协商解决某个问题，特别是那些涉及几个部门、容易发生推诿、扯皮等的事项。（）接待工作事项。如上司让秘书去接站，安排客人食宿，陪同参观游览，组织宴请活动，购买返程车、船、机票及送行等。（）其他交办事项。 出版社 社文分社 秘书思维训练31四、习得交流 不管运用何种思维，完成什么样的临时事务，秘书应当