大学电信调研

1、榆林学院电信通讯市场榆林学院电信通讯市场调研报告调研报告10市场调研小组市场调研小组目录调查的展开调查的实施调查结果及分析发现的问题及对策综述 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 以榆林学院为例，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商在榆林学院通信市场中各占一定市场份额，

2、竞争激烈。中国电信虽市场份额较大，但存在客户流失现象。 （一）调查背景3 中国电信顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，运用市场营销知识，从大学生在榆林学院通信市场中的市场行为以及对三大通信厂商的行为反应，分析出榆林学院通信市场的市场特征及需求，以及影响其需求的因素。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜。 （二）调查目的感知质量顾客期望感知价值顾客忠诚顾客抱怨顾客满意调查对象调查对象：榆林学院大一至大三在校学生调查方法调查方法：1、问卷调查。根据我校各院系人数比例进行分层抽样调查。在确定各院系

3、应发放问卷比例后，按每人负责若干院系分组，在相应的宿舍、教室抽取一定数量的男、女学生，发放问卷。2、访谈。在宿舍、沁园、体育场、图书馆、教室等公共场所采取随机抽样方法对受访者进行访谈。由于访谈调研占用被调研者时间较多，为减少被调研者抵触情绪及提高其积极性，在访谈时向每位受访者提供小扇子、淘宝购物卡等小礼品。 本次调查回收有效问卷为301份，男生占被调查者的58.8%,女生占被调查者的41.2%。被调查者分别为大一，大二，大三学生，各占比例为28.24%,55.48%,16.28%。 （一）调查对象及调查方法 在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些基本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同

4、类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。为方便学生作答，本次问卷调研所有问题均为封闭式问题，将一般问卷中的开放式问题全设在面对面访谈中，经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题：（1）有关顾客的基本情况（2）电信品牌覆盖率（3）学生基本业务使用状况（4）学生对于电信服务质量的满意与不满意之处。（5）学生对校内其他运营商的服务及其基本业务的满意度（6）促销方式对学生通信运营商选择的影响（7）无线校园网使用情况及学生对电信YIXUN网络的满意度（8）学生对校园“一卡通”业务的看法及期望（9）学生对电信的整体评价及建议 问卷及访谈先对一部分人进行了预先测试，认真听取并分析了他们提出的问题及建议，并对其

5、进行了修改以至问卷设计更合理、更有效，便于我们达到调查目的。 （二）问卷及访谈设计 问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及主要借助于EXCEL和问卷星软件进行，最后进行人员具体分析。 （三）整理分析数据3（一）、三大运营商的基本状况 1、各个运营商所占比例3（1）使用电信卡的学生有77.24%都认为电信的花费便宜而选择它。与宽带绑定上网也是使用电信的一大原因。而其可选业务与手机品类是待改进的地方、（2）移动的各项服务满意度变化幅度较小，说明其在顾客心目中形象稳定。周围同学使用多就占其最多选项。信号好，收费清晰，月租低是其明显优势。（3）联通的商家经常有优惠活

6、动是吸引学生的一大亮点 2、客户选择各个运营商的原因33、被调查者现使用通讯卡办理时间 由图2可得，有61.6%的学生现在使用的通讯卡都是大一入学时办理的，说明学生的忠诚度较高。其次，就是新学期开学时办卡的学生较多，而新学期是个商家大搞促销活动之时，说明促销活动一定程度上会成为学生换卡的原因。4、被调查者现使用通讯卡办理方式 根据上表可知，学院学生办卡地点还是以正规营业厅，营业网点为主。而录取通知书夹寄的移动卡使用率高与代理网点的认同度几乎相等。说明录取通知书这种先入为主的方式也是比较有效的。（二）、交叉分析1、以性别为自变量对学生办卡种类、时间、方式进行分析， a、统计分析可知，男生与女生分

7、别在各类卡的选择上比例无太大差别。性别对于选择卡类没有较大影响。XY电信电信移动移动联通联通小计小计男87(49.15%)83(46.89%)7(3.95%)177女58(46.77%)64(51.61%)2(1.61%)124 b、分析可得，男女生超过一半的人均在使用大一入学时办的卡，说明他们忠诚度较高。商家搞活动对男生的影响远远大于女生。男生平时想换卡的比例占到9.6%,说明男生持卡周期也较女生短 c、男女生在使用录取通知书夹寄的卡，和营业网点及代理网点的比例无太大差别。而男生在开学时路边摊位购买通讯卡的比率达到22.03%,远远大于女生的9.68%。在推销员处购买手机卡的女生比率较男生高

8、。 d、由图可知，男生对其现在所使用的卡的满意度总体大于女生，但男生不满意的比率也要高出女生2.76个百分点。 e.由图8可得，女生在使用市话、短信、上网以及增值服务的比率均高于男生。男生在长途和彩信的使用比率上稍高于女生。2、以年级为自变量，对学生办卡种类、时间、方式进行分析 a、由图可得，电信在大一时用户占比率超出移动较多，而大二学生电信使用量却低于移动13.17%,到大三学生，电信使用比率又回升超过移动。联通使用比率在全校来说较少。 b、分析可得，年级越高，学生换卡频率越高，受商家促销活动的影响越大。而第一新生办卡的比率一直较大，所以新生入学时是品牌宣传推广以及扩大忠诚顾客群很好的时机之

9、一。 c、分析可得，录取通知书夹寄的卡使用周期较长，从大一到大三，所占比率变化幅度较小。而路边摊位的卡缺随年级增长，所占比率下降。营业厅销售的卡在高年级所占比率较大。代理网点的客户一直比较稳定。3、以学生使用卡类为自变量对学生办卡时间、办卡方式、对卡类满意度以及经常使用业务进行分析a、（1）电信卡的使用者办卡时间超过一半为大一入学时，新学期开学办理新卡的学生也占到了15.86%，电信商家搞活动时对学生的吸引力也只占到了5.52%。（2）入学之前使用移动的学生就已占到了14.97%的比率，较较电信和联通都高。大一入学时办卡的学生是其他时间最多的。而新学期开学办卡人数也较多。（3）联通办卡的时间变

10、化幅度相对较小，但也是大一入学时占到最高比率，而新学期开学和平时想换卡时办理新卡的学生却较电信和联通高出许多，说明联通的客户持卡周期总体较短。b、（1）图表显示电信在录取通知书夹寄的卡这一项的比率占到8.28%根据我校实际情况，电信并没有在通知书夹寄卡，而此选项应是同时持电信卡与移动卡的学生。电信卡的办理方式还是集中在营业厅与代理网点。（2）使用移动卡的学生有38.78%的都是通知书夹寄的卡，营业厅售卡也占将近30%的学生量。（3）超过一半使用联通卡的学生都是在营业厅办理通讯卡。开学时在路边摊位办理该卡的学生也有33.33%。c、（1）电信的满意度较为集中，满意与一般相差较小，其中对电信卡很满

11、意的学生占到了8.28%,较移动和联通都高。而不满意的学生也仅占到了4.14%，是三家运营商中顾客不满比率最小的。（2）对移动卡很满意的学生占到了50.34%,是同项中满意度最高的。（3）学生对联通卡的印象最多集中在一般上，而其不满意度也是最高的。 d、由图表可得，电信与移动在使用业务比率上相差不大，但上网这一项移动却要高出电信快14个百分点，说明电信在网络方面竞争优势较移动弱一点。而联通在长途的使用比率上最大，说明其在话费上有优势。（三）、电信在校基本情况 1、学生对电信卡印象 由图16可得,学生对电信卡的印象集中在好与一般上，这两项占到87.71%的学生，再加上对电信卡印象很好的6.34%

12、的学生，电信卡在学生群体中总体印象还是好的。2、学生认为电信存在缺点 由图反映出学生普遍认为电信存在的缺点主要有以下几方面：易迅网速慢、不稳定，优惠促销活动少，收费不清晰，信息查询麻烦，营业厅提供手机样式过于一般3、若改正以上缺点，学生考虑使用电信卡的比率 由调查结果可得，在电信改正了以上缺点后，高达70.43%的学生会考虑使用电信卡，不确定会使用的学生占到了21.93%，可将其视为潜在顾客。4、学生在宿舍上网主要使用方式学生们使用最多的还是翼迅。（1）58.8%的同学认为翼卡通赠机质量差、功能少（2）46.18%的同学认为充卡限额至少为50元不合理，过多，而且通过访谈，大部分被调查者认为应该

13、调整到至少为20元。（3）虽然只有20.6%的同学认为服务中心人员态度不好，但是在访谈中发现此项也为电信流失顾客现象的原因之一 （四）、翼卡通在校基本情况 1、对其不满之处2、翼卡通哪些方面是学生最喜欢的 （1）超过50%的同学认为在翼卡通消费中，打水、餐厅消费最受欢迎，如上食堂就餐再也不必与现金接触，干净卫生、轻松便捷（2）34.55%的学生认为校园超市购物为部分同学带来了方便（3）只有6.31%的同学认为翼卡通可以应用于门禁认证，在访谈中发现，门禁虽可以限制外来人员的出入，但是基于现状，于学生而言出入相对麻烦，且由于宿舍楼出入人员较多，而楼管人数相对过少，不利于有效管理。问题：问题：1、业

14、务活动方面 就问卷结果进行分析发现，有61.46%的电信用户是在大一入学时就统一办理了电信卡，而大二、大三的使用量就有所下降。在于移动、联通相比较来说，电信客户的换卡频率是最小的，其中有很大一部分学生是因为话费便宜且与翼迅宽带绑定才一直使用电信卡。其中有33.89%的学生认为电信收费不清晰，常常恶意扣费。37.87%的学生反映电信的优惠活动少，可选套餐业务较少，只是推出了校园套餐，学生没有可以选择或变更套餐的概念，电信没有给学生充分选择的余地。这也侧面反映出了电信营业厅业务介绍不到位。2、手机原因 大部分学生认为营业厅提供手机样式过于一般，功能种类较少。 （一）电信在销售及宣传活动中的问题在推

15、出交话费赠手机的活动时，手机样式及功能对学生的吸引力较小。3、服务质量 学生在营业厅询问办理业务，譬如加亲情号码或缴费时，服务人员办事效率低且态度欠佳，有时甚至恶语相向。 对策对策 ： 在以后的营销活动中，应该明确资费标准，公开收费依据，在增值业务方面降低其收费标准，提供更多的套餐选择，让消费者自主选择。宣传学校营业厅经营的套餐、业务，方便学生选择办理。多推出优惠活动的同时做好宣传活动。在购机活动中提供不同种类及价位手机，给学生以选择。适时进行员工培训，增强服务人员的服务意识，改善现状。 从问卷调查中发现，学生在宿舍主要使用无线进行上网，其中使用YIXUN上网的占绝大多数占55.81%，其次为

16、CHINA NET占15.28%，使用移动CMCC的仅为9.97%，由此可以看出电信在榆林学院的无线上网领域占据绝对市场优势。 但是问卷结果显示，有40.86%的同学认为YIXUN上网网速较慢，位居电信存在问题榜首。为进一步分析关于YIXUN网速的基本问题我们结合了面对面访谈对56位同学做了深度调研。 访谈中发现超85%的YIXUN用户认为YIXUN网速慢且不稳定，只有很少数同学认为100kb/s左右的网速满足其聊天和基本的网页浏览需求。访谈中，有些同学感慨YIXUN网速一般情况下低于100kb/s,最好网速仅在200kb/s左右，在上网人数较大的上网高峰期网速仅为1030kb/s,严重影响用

17、户上网质量，浏览网页网速慢，电影看不了甚至歌曲都无法下载，令 （二）YIXUN上网过程中的问题及对策众多男同学强烈不满的是网络游戏时时断线，严重影响上网情绪。 而与此相比，移动CMCC 上网网速较好，虽然也存在网速慢的现象但一般网速在100500kb/s,网速较好时达12M/s这与YIXUN网络形成鲜明对比。有个别同学表示YIXUN信号质量是从本学期开始变差的，如果网速继续维持现状，下学期将考虑不再使用YIXUN。 明确了YIXUN网络在榆林学院市场的基本情况后，电信公司要做的就是采取对策消除顾客不满，减少客户流失。建议电信公司提高对该问题的重视，积极投入力量查明网速过慢的原因，引进新技术或安

18、装必要设施提高YIXUN网速，真正以客户满意为己任。当所有客户由对产品的态度由抱怨转为忠诚时企业的市场盈利只是必然的副产品。这样才能应对日趋激烈的校园通讯行业竞争，做一个真正的常胜将军 1.关于翼卡通赠机问题 中国电信在榆林学院占有大量市场份额，翼卡通赠机在其中发挥了很大作用。 然而，当前的问卷结果表明58.8%的同学认为翼卡通赠机质量差、功能少，占同学们对翼卡通不满意的最高比例。另外，在面对面访谈中对56位同学做的深度调研中发现，有超过60%的同学认为电信翼卡通增机质量不好。由于所赠机型不同，部分手机无法上网和聊QQ，根本无法满足作为21世纪信息社会成员的我校大学生的基本需求。而对于另一部分

19、可以上网、聊QQ的手机，多数同学表示虽然拥有学生使用的基本功能但手机质量较差，手机易出现死机和浏览器、QQ等软件运行故障问题。另外，手机的按键操作声音过大晚上使用手机容易影响其他室友休息。 其次，手机会出现短信拒发，电话信号不好等问题。最后也是最明显的问题，赠机功能少手机本身内存较小无法安装其 （三）翼卡通方面的问题他软件，更不具备能满足很多小说爱好者看电子书的电子书功能。 家庭经济条件较差或生活较为节俭的同学表示，电信手机话费便宜暂时不会更换手机。而更多一部分家庭经济条件适中或较好的、喜欢赶潮流的同学则选择放弃使用电信手机转而用移动手机，少数直接购买新的电信智能机，或者两部手机同时用。问卷调

20、查和访谈中发现，有20%左右的同学同时拥有电信和移动两部手机。移动手机用来满足基本功能的使用，而电信手机却只用来打电话。而一些同学表示可能将停止使用电信。当问到如果电信在大一开学提供基本功能完备（包括上网、聊Q、电子书、内存卡）但相对低端的手机或质量较好（智能机）但向您收取不同量的手机费用，您是否会保持对电信的忠诚度时，一些同学表示愿意购买，但也有一些同学建议电信提供高端智能机送话费掏适量钱也愿意。 根据以上分析，整合出以下几点建议：1、向大一新生免费提供质量较好功能更多的手机 。2、若成本过高可向每位同学收取100200元不等手机费但质量要有保证 。3、考虑部分同学不愿意出钱可提供A、B选项套餐（A与B分别为建议1和建议2）。4、提供多款供选择的智能机，送话费并收取部分手机费。 2.关于充卡限定额问题 问卷结果表明46.18%的同学对一卡通充卡限定额为至少50元表示不满。访谈中得知，同学们平时可能身上并没