收费人员礼仪服务标准

1、第五节 收费人员礼仪服务标准一、着装、仪容仪表规范（一）征管人员上班时，应按照福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季节换装时间。（二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。应按规定佩带收费工作证，不携带与工作无关的物品。 二、服务规范（一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑，行为自然、大方得体。（二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人员解决。工作出现差错，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。（三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼，不

2、东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情。（四）在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见” ），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。三、工作流程中的礼仪规范征费人员在工作中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语规范。（一）仪态规范1、化妆规范：（1）女员工应淡妆上岗，容貌大方自然，有活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。（2）指甲只准使用透明色或肉色的指甲油，不准留长指甲。2、发式规范：（1）男：应剪短发，不准留

3、大包头、大鬓角和胡须，鼻毛不准外露，发梢下拉不得过眉，发根不准长过衬衣领。（2）女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；（3）收费员除染黑发外，不准染其它颜色头发。3、服饰规范（1）上班时必须着统一配发的制服。（2）着装必须保持合体整洁，扣好领扣、衣扣、袖扣；着衬衣（内衣）时，下摆扎于衣裤（裙）内，不得外露，内衣领不得高于制服领，内衣袖、裤脚不得外露。不准敞胸露怀，挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。（3）上班时不允许戴有色眼镜、耳环、耳针、项链、手链等饰物。（4）统一着黑皮鞋，鞋袜颜色协调，保持整洁。（5）外勤人员必须按规定着反光背心。（二） 姿态规

4、范1、手势手势礼仪服务为日常工作中最为常用的一种，分为入口手势礼仪服务和出口手势礼仪服务。（1）入口手势服务礼仪包括迎接礼仪、发卡操作、送行礼仪三项。迎宾礼仪：车辆进入入口车道，距离收费窗口约2-3米时，看到车内司机时开始迎接礼仪，注目微笑，左手手掌五指并拢，掌心面向司机，手臂与收费窗口呈45度角，待车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！）。 发卡操作：目视司机、微笑、将通行卡递交给司机并使用文明用语（请走好）。 送行礼仪：目视司机、微笑，当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，结束服务。 (2)出口服务包括基本姿势、迎接礼仪、收取通行卡和路费、给司机找零和发票、送行礼仪。迎宾礼仪：车辆进入入口车

5、道，距离收费窗口约2-3米时，看到车内司机时开始迎接礼仪，注目微笑，左手手掌五指并拢，掌心面向司机，手臂与收费窗口呈45度角，待车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！）。收取通行卡和路费：完成迎接礼仪，目视司机微笑，向司机收取通行卡和路费。给司机找零和发票：在收费并打印发票后，面向司机微笑，将零钞和发票交给司机，同时使用文明用语（请走好）。送行礼仪：目视司机、微笑，当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，结束服务。 2、站姿（1）男：标准站姿双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩。（2）女：标准站姿双脚脚跟并拢，双脚直立，双手自然交叉放于身前，右手握左手，开肩、立腰、提臀。3

6、、坐姿（1）男：上身端正，双腿可分开，与肩同宽，双脚可按前后、大小八字放置。（2）女：上身端正，双脚并拢，膝盖相碰，双足可按掖步、小八字步放置。4、行姿（1）男：行稳重步，上身端正，开肩，双手前后自然摆动。（2）女：走一字步，上身端正，身体平行，重心在两胯，开肩、立腰、提臀，双手前后自然摆动，双脚内侧呈一字，双手摆动时前摆不超过10度，后摆不超过30度。（三） 表情规范总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。1、语调声音。要求口齿要清楚，语气要温和，语句要规范，声音要适中，吐字要准确，说话要明白，必须视收费现场情况控制说

7、话音量，让司乘人员听得清楚。2、面部表情。一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。四要沉着稳重、心平气和，给人以镇定感。五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。六要，端庄大方、恰如其分，给人以敬重感。3、目光标准眼睛要礼貌平视服务对象，自然流露真诚，不左顾右盼、心不在焉。4、微笑标准。微笑应发自内心、真诚、自然、亲切，嘴角微微上翘。5、表情规范评定标准（1）面部表情自然亲切，面带微笑，服务态度主动热情，双眼平视驾驶员，有明显的点头示意者为“优”。（2）面部表情自然不够亲切，微笑不大明显，服务大方但不主动，双眼没有平视驾驶员

8、，点头示意不明显者为“一般”。（3）面部表情呆板麻木，服务不主动，态度冷漠，服务时眼神左顾右盼，无点头和示意者为“差”。（四）文明用语规范工作用语是员工在工作时间内，相互传递信息，对外进行交流的语言工具，是个人文化素养和单位文明程度的具体体现，所以在工作中必须坚持使用文明用语，要用普通话，不大声喧哗，不讲粗言秽语和闲言碎语。在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见” ），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。1、基本礼貌用语：（1）您好！（或早上、下午、晚上）好。（2）请您出示通行卡。（3）收您?元，请稍候。（

9、4）请您出示行驶证。（司机对相关操作有疑义时用语）（5）对不起！请换一张。（收到假币、损坏的人民币时用语）（6）找您?元。（7）请拿好行驶证。（8）谢谢，请走好！（9）对不起！（10）请原谅！（11）请支持（或请理解）！（12）谢谢您的合作。（13）感谢您的表扬，这是我们应该做的。（14）欢迎您留下宝贵意见。（15）祝您一路平安！（16）祝您周末愉快！（或节日愉快）2、特殊情况礼貌用语（1）当常见车辆通过时：您好，收您?元（找您?元），谢谢，请走好！（祝您一路平安！）（2）当免费车或闽通卡车辆通过时：您好，谢谢，请走好！（祝您一路平安！）（3）车队通过：单车驶入并暂停时早上（下午、晚上）好，欢

10、迎您光临莆田征管所，祝您一路平安！（如是节假日还要加上节假日问候语）（外勤人员行举手礼）车队连续缓缓驶过收费员微笑行注目礼（外勤人员亭外行举手礼，直至通过完毕）（4）在恶劣天气有车辆通过时除上列用语外，放行之前加下列用语：在雨天：（放行时）：雨天路滑，请注意安全！在雾天：（放行时）：请您打开防雾灯，注意行车安全。（5）前方施工或排障：（放行时）?公里施工（排障），请您减速行驶，注意安全。（6）因特殊情况封道：对不起，因?原因已经封道，请您耐心等待或转从 路口上高速。（7）设备故障或其它原因，耽误司机时间：因 原因，请您稍候对不起，耽误您的时间了。（8）遇到司机无理取闹或发生其它纠纷：对不起，请

11、您稍候（然后报告稽查或班长处理）。（9）交接班时段：对不起，交接班时间，请您稍候。（10）如遇车辆擦伤车道时：你好！请稍等，您的车子擦伤了车道，请按章接受处理！（通知班长和稽查人员处理后）（11）如车辆碰撞栏杆或其它设施（先通知班长及稽查人员）您好！您的车碰撞了我们的设施，请驶出后向右停，并请按章接受处理。（12）有陌生人进入棚区附近：（主动说）您好，请问有什么事吗？（如无事）这里车多，危险，请您离开。（如有事）则报告稽查（或班长）处理。（13）有司乘人员停靠或下车：你好，请问需要帮助吗？（稽查人员处理后放行前也要加文明礼貌用语）其他特殊情况应视情况给予礼貌的答复，须灵活运用，必要时，请班长及

12、稽查人员配合帮助。3、文明礼貌禁语十句不知道没有零钱，自己找听我的还是听你的有意见找领导去！你自己不会看吗？催什么，我又没闲着。快点交费，真慢！我说了，难道（你）没听见？我只管收费，这些你问别人（他们）去！这不关我的事，随便你怎么样！4、监控人员文明用语（1）接听外线电话：您好！高速公路莆田征管所。（2）接听内线电话：您好！莆田征管所。（3）对某个收费亭讲话：某道某人请注意！请你（4）对全体收费员讲话：全体收费员请注意！（5）接听某个收费亭的请求对话：某道某人请讲，请问你有什么事？（6）使用无线对讲机讲话：XXX（号码），听到请回答。再见！（7）接听无线对讲：XXX（号码），这里是监控室，请讲

13、话。听明白了,再见！5、管理人员文明用语（1）上级领导来电话时：当能分清对方身份时您好！?（职务）您有什么指示？请稍等（准备记录）好的，我马上向所领导汇报。?再见！当不能分清对方身份时您好，这里是高速公路莆田征管所，请问怎么称呼您？请问您有什么指示？好的，我们马上就去落实。?再见！（2）外单位打电话来时：当对方所需要部门与接通部门一致时您好！这里是高速公路莆田征管所?部门，请问我怎么称呼您？请问需要我给您提供什么服务吗？请留下您的地址或电话由我帮您转告。好的，再见！当对方所需要部门与接通部门不一致时您好！这里是高速公路莆田征管所?部门，您所需要的部门电话是再见！（如对方说“谢谢”，还应加一句“不用客气”）（3）群众来访时基本礼貌用语：您好，欢迎您来访，请坐，请您用茶，请多提宝贵意见，谢谢！再见，欢迎再来。当对方提出的问题你能够解决时好的，您的问题我会尽力帮您解决，请放心