收银员行为规范

1、收银员行为规范、收银操作标准岗前准备n 收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也是送走顾客的最后一人。n 备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。收银员工作基本流程n 1、接待顾客n 2、为顾客做结账服务n 3、特殊收银作业处理：n 赠送赠品n 配合促销工作，提供促销服务n 4、无顾客结账时： 兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品 、 擦拭收银台，整理环境n 协助店员做好顾客接待工作n 协助其它岗位，维护店面形象n 随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。n 5、留意店内情况、做好防盗工作n 6、保持收银台及周围环境

2、的清洁n 7、下班结算n 仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗 禁忌：自带财务、带首饰等n 清洁整理收银作业区n 整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。n 准备零钱、备用金n 闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。特殊情况n 暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长代收或将电脑退回到“输入密码”状态。n 电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售应记手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（

3、因主机需定时传输大量信息会对收银有少许影响）。九禁制度讲解严格按收银操作规范执行，严格执行“九禁”： 禁止收银员自带钱物上岗； 禁止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分； 禁止刷医保卡套取现金； 禁止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用） 禁止超时存款（存款时间：每天下午1点到4点间）； 禁止帐款不符； 禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）； 禁止虚假打折。 禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店）交接班n 到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交接下一班，交接完毕后方可离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。备用金清点确认（备用金

4、根据门店营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增加或减少备用金时，需报总经理签批，当收银员离职时需将备用金交还店长。当备用金超额时，店长必须在30内归还财务部，否则按超支金额月息10%进行扣息。），检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接时需交代清楚各项事务。n 清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。接待顾客n 保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩带正确，女员工应画淡妆、

5、面带微笑、标准站姿待客，面朝顾客进门方向。n 收银五大用语：l 您好！l 抱歉！让您久等了！l 请问先生/女士/大叔/阿姨有没有会员卡？l 总共*元，收您*元，找您*元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。l 谢谢您！请慢走。良好的服务态度：n 熟记收银“五大用语”，并且灵活运用。n 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。n 登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。n 在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。n 顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。n 贵重商品销售时应拆开核对品名、数量和

6、批号。收银结算 收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。收银结算操作规范：l 接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡可提示顾客报出会员卡登记电话。（无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。l 核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长助理处理。已扫描过商品放入收银

7、台下方，方便结算。正确登打：n 熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等）。n 正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。n 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。n 了解商品尤其特价商品的价格。n 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。n 熟记常卖而又没有条形码的商品货号。n 当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。交易：n 每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至最小规格。收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，收款时要求吐字清晰，严格“唱收唱付”，现金必须提

8、醒顾客当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”现象，并将打印出的电脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。  会员日时，按照会员消费正价商品金额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑 以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时60秒服务。为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢！收您50元，请问您有没有1块零钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零

9、钱就不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。打折： 门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。n 退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品），则须经店长或店长助理的同意，由店长或班长授权进行退换货，参照退换货管理制度章节处理。n 验钞：遇有疑问或破残不能使用的钞票，应向顾客友好的提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残

10、钞，由收银员承担。n 开发票：根据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给收银组长或店长，到财务部更换。n 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区域的清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。收银结算操作流程：每天晚上收尾工作及结账n 浉河、平桥、铁路、华豫只需要统计当天收费汇总然后打印出来即可，只有大市的统计完数据后，要在医保界面中有一个数据库备份中备份一下即可（每晚必备）。n 最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系统及医保系统，然后按正常操作程序（点“开始”/“关闭计算机”）关电脑，待主机完全关闭后（主机电源指示灯灭），断电

11、源，否则容易导致数据丢失。还会影响第二天的收银系统难进，因为电脑工作了一天也需要休息。我们要爱护公司的设备，以免造成不必要的损失。现金支付：n 扫描完毕后正确报出顾客购买物品总金额，n 待交款时双手接过顾客所持现金，切记不可立即放入钱箱，应先在顾客面前点数清楚并报出所收现金数量，无异议后再放入钱箱中。n 核对总价无误后方可下账。n 无须找零要告知顾客“您好，您购买的商品总价为XX元，收您XX元刚好。”如需找零，可按收银系统提示金额核对正确后报出所需找零数目，并拿出同等接现金，待pos小票打印完毕再次核对各项金额正确后双手递交于顾客手中。n 待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。n

12、顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”医保结算操作流程：n 向顾客报出所购买物品总金额后，按照收银系统显示应收总金额在医保系统内按照实际商品进行录入。如金额较大的需先与顾客核对医保卡名字是否正确。同时向顾客报出结算前卡中金额。n 录入完毕后切换回收银系统进行核对。核对各项商品及金额确认正确后可按结算键刷卡并再次报出应收总金额。n 请顾客输入密码。（在顾客输入密码时注意不可直视，视线应适当避开。）n 待刷卡完毕后向顾客报出结算后卡中剩余金额。切换回收银系统下账。n 取出顾客医保卡，连同医保小票、pos小票一同双手递至顾客手中。n 待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。n 顾

13、客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”银联卡结算操作流程：n 顾客使用银联卡交款时，收银员应双手接过银联卡，正确在银联POS机上刷卡。核对银联卡与POS机显示卡号是否相符。n 按实际金额输入应刷金额并核对。核对正确后请顾客输入密码（顾客输入密码时勿直视，视线适当避开。）n 结算完毕后银联POS单留存联请顾客签字，双手将卡还给顾客。n 结束时将银联POS用户联与小票双手递给顾客保存。中药划价结算操作流程：n 根据中药方子按数量录入，收取对应现金或医保刷卡。n 根据中药柜手写小票实际数量和金额录入。n 中药饮片录入时不得随意更改数量，以免造成库存错帐。下班结算：l 现金存入：店长或带班长和收银员核对好当班营业额后，每天下班后3小时内（每天下午4点以前）将营业额款存入指定银行账户。晚班收银员下班时，应妥善保管营业款和备用金。l 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑等设备。拔出所有电源插头。l 结算及现金存入操作流程：n 收银员下班时应清洁整理收银作业区，而后由当班店长或店长助理或班长必须先清盘现金