管理沟通技巧

1、 管管 理理 沟沟 通通 技技 巧巧 上海市经济管理干部学院上海市经济管理干部学院 主讲人主讲人 吴志洁吴志洁 阿维安卡阿维安卡52航班的悲剧航班的悲剧 1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，阿维安卡分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空航班飞行在南新泽西海岸上空11277米的米的高空。机上的油量可以维持近高空。机上的油量可以维持近2个小时的个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。然尼迪机场仅需不到半个小时的时间。然而发生了一些耽搁。首先，晚而发生了一些耽搁。首先，晚8点整，肯点整，肯尼迪机场管理人员通知尼迪机场管理

2、人员通知52航班由于严重航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚命。晚8点点45分，分，52航班的副驾驶员向航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理员受到了这一信息，但在晚。管理员受到了这一信息，但在晚9点点24分前没有批准飞机降落。分前没有批准飞机降落。在此之前，在此之前，52机组成员没有再向肯尼迪机组成员没有再向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。知他们的燃料供给

3、出现了危机。 晚晚9点点24分，分，52航班第一次试降失败。航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道的飞行跑道“可行可行”。晚。晚9点点32分，飞机分，飞机的两个引擎失灵，的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点点34分分坠毁于长岛。坠毁于长岛。请分析哪些因素造成了这场空难？请分析哪些因素造成了这场空难？一、关于沟通1、沟通的含义

4、沟通的含义管理沟通：为了一个设定的目标，把信管理沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。并达成共同协议的过程。管 理 过 程计划组织 领导 控制沟 通 外部环境顾客 政府 供应商 社会团体股东 其他2、沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用传递信息传递信息情感交流情感交流行为互动行为互动反馈通道噪声编码译码思想1思想2发送者接受者背景背景沟通过程模型图“能否（能否（11）日来长途站接）日来长途站接”3、沟通过程的几大要素沟通过程的几大要素编码、译码：文字等语言符号或其他形编码、译码：文字等语言符号或其他形 式符号式符

5、号背景：沟通的情境，如心理、物理、社背景：沟通的情境，如心理、物理、社会、文化会、文化通道：传递信息的媒介物，如书面通知、通道：传递信息的媒介物，如书面通知、电话、电报、面谈等电话、电报、面谈等反馈：接受者把信息返回给发送者反馈：接受者把信息返回给发送者噪音：妨碍沟通的任何因素噪音：妨碍沟通的任何因素4、沟通的类型沟通的类型单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通口头书面距离、空间、方向非语言沟通身体动作、表情、眼神、语调等身体接触沟通1234567检测：你和你的工作伙伴交往时喜欢用肢体语你和你的工作伙伴交往时

6、喜欢用肢体语言吗？他们喜欢你用肢体语言吗？言吗？他们喜欢你用肢体语言吗？你同外界交往时是主动沟通多还是被动你同外界交往时是主动沟通多还是被动沟通多？沟通多？你在沟通时是注意沟通时间的长短还是你在沟通时是注意沟通时间的长短还是沟通频率的高低？沟通频率的高低？扁鹊治病扁鹊治病 春秋战国时期名医扁鹊拜见蔡桓公，他春秋战国时期名医扁鹊拜见蔡桓公，他见桓公脸色不好，说：见桓公脸色不好，说：“国君，你的皮国君，你的皮肤有病，不治怕加重了肤有病，不治怕加重了”桓公笑着说：桓公笑着说：“我没任何病我没任何病”。扁鹊走后，桓公对臣。扁鹊走后，桓公对臣下说：下说：“医生就喜欢给没病的人治病，医生就喜欢给没病的人治

7、病，以显示自己有本事以显示自己有本事”。十几天后扁鹊又。十几天后扁鹊又来拜见桓公，说：来拜见桓公，说：“你的病已到皮肉之你的病已到皮肉之间，不治会加重的间，不治会加重的”，桓公生气没理他。，桓公生气没理他。又过十几天，扁鹊又来朝见桓公，神色又过十几天，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说凝重地说“你的病已入肠胃，再不治就你的病已入肠胃，再不治就危险危险”。桓公气得叫人把他轰走。桓公气得叫人把他轰走。再过十几天，桓公出宫巡视，扁鹊望见再过十几天，桓公出宫巡视，扁鹊望见桓公转身就走。桓公派人追问，扁鹊叹桓公转身就走。桓公派人追问，扁鹊叹息：息：“国君的病已入骨髓，我已经无能国君的病已入骨髓，我已经无能为

8、力了，所以我不敢再去拜见为力了，所以我不敢再去拜见”，桓公，桓公听后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，听后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，扁鹊已经逃往秦国躲起来。桓公不久便扁鹊已经逃往秦国躲起来。桓公不久便病死。病死。现场练兵现场练兵 请分析扁鹊的失误的原因，应该怎样改请分析扁鹊的失误的原因，应该怎样改进其沟通的策略？进其沟通的策略？二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧需注意的问题需注意的问题要要 点点Why？为何发送？为何发送？解决什么问题解决什么问题达到什么目的达到什么目的Who？发送给谁？发送给谁？谁是信息接受者谁是信息接受者他的观念、需求、人际风格他的观念、需求、人际风格What？发

9、送什么？发送什么？准确、简洁、强调重点准确、简洁、强调重点（kiss法则）法则）How？如何发送？如何发送？电话、面谈、会议、信函、电话、面谈、会议、信函、备忘录备忘录When？何时发送？何时发送？时间是否恰当时间是否恰当情绪是否稳定情绪是否稳定Where？何处发送？何处发送？地点是否合适地点是否合适环境是否被干扰环境是否被干扰人际风格类型人际风格类型1、分析型分析型严肃认真严肃认真 动作慢动作慢有计划的步骤有计划的步骤面部表情少、语调单一面部表情少、语调单一喜欢有较大的私人空间喜欢有较大的私人空间 决策果断性差，感情不易流露，问了许决策果断性差，感情不易流露，问了许多细节仍然不做决定多细节仍

10、然不做决定 如你是分析型的人，你希望对方用什么方如你是分析型的人，你希望对方用什么方式与你沟通式与你沟通支配型支配型果断、独立、指挥人果断、独立、指挥人有能力、有热情有能力、有热情强调效率、说话快且有说服力强调效率、说话快且有说服力面部表情较少、感情不外露面部表情较少、感情不外露语言直接有目的性语言直接有目的性 做事非常果断、总喜欢指挥人、命令人做事非常果断、总喜欢指挥人、命令人如何与支配型的人沟通？如何与支配型的人沟通？表达型表达型外向、热情、幽默外向、热情、幽默不注意细节不注意细节快速的动作和手势快速的动作和手势语调活泼、抑扬顿挫语调活泼、抑扬顿挫 感情外露、动作热情，动作多而夸张感情外露

11、、动作热情，动作多而夸张与表达型人沟通应注意：与表达型人沟通应注意：和蔼型和蔼型合作、友好、耐心合作、友好、耐心面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲说话声音轻柔、慢条斯理说话声音轻柔、慢条斯理使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言频繁的目光接触频繁的目光接触 感情外露、表达慢、善于合作感情外露、表达慢、善于合作与和蔼型的人沟通应注意：与和蔼型的人沟通应注意：谁是我们的主要沟通对象？谁是我们的主要沟通对象？我们与他们的主要沟通方式？我们与他们的主要沟通方式？沟通行为比例40%倾听35%交谈9%书写16%阅读三、倾听倾听管理者必备的能力管理者必备的能力倾听的重要性倾听的重要性可以获得全部的信息可以获得全部的

12、信息可掩盖自身的弱点可掩盖自身的弱点能给对方以足够的尊重能给对方以足够的尊重能发现说服对方的关键能发现说服对方的关键倾听中的倾向价值判断价值判断想当然想当然好为人师好为人师追根问底追根问底倾听中不该做的倾听中不该做的1 打断对方并争辩打断对方并争辩2 从事与谈话无关的活动（从事与谈话无关的活动（“耳不能两听耳不能两听而聪而聪”-荀子荀子劝学篇劝学篇）3 过快地反应，草率地做出结论过快地反应，草率地做出结论4 让对方的情绪直接影响自己让对方的情绪直接影响自己5 未做任何表示就结束谈话未做任何表示就结束谈话有效倾听的步骤有效倾听的步骤准备倾听，发出倾听信息（如收起手头工作）准备倾听，发出倾听信息（

13、如收起手头工作）有目光的交流，适应讲话者的风格（身体前倾、有目光的交流，适应讲话者的风格（身体前倾、眼耳并用）眼耳并用）在沟通中表示出兴趣，鼓励并给积极的暗示在沟通中表示出兴趣，鼓励并给积极的暗示（如点头、发问、复述、理清含义）（如点头、发问、复述、理清含义）保持同理心（空杯心态、换位思考）保持同理心（空杯心态、换位思考）注意对方的非语言信息注意对方的非语言信息留有交流的时间留有交流的时间四、沟通的四、沟通的TA技术技术交往中的三种自我心态（交往中的三种自我心态（PAC）家长式：保护、控制、呵护、批评、指导家长式：保护、控制、呵护、批评、指导成人式：理性思考、疑问、讨论、建议成人式：理性思考、疑问、讨论、建议儿童式：希望他人认可、立即回报儿童式：希望他人认可、立即回报TA技术主要原则技术主要原则成人与成人间的互动才能解决问题成人与成人间的互动才能解决问题水平式的互动，可抚慰彼此的心情水平式的互动，可抚慰彼此的心情交叉式的互动，不易达到沟通的目的，交叉式的互动，不易达到