质量管理学教案

1、质量管理学教案主讲：张道兵课程名称：QualityControlandReliability课程类型：专业必;修课学时：40学分:2.5适用对象：工业工程一、课程的性质、目的和任务本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，把握质量操纵与可靠性的差不多理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量治理与操纵的工作能力和创新能力。本课程打算学时40学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。相关专业课有生产打算与操纵、设施规划与物流、现

2、代制造系统、人机工程、毕业设计等。二、教学差不多要求通过学习本课程使学生把握质量治理与操纵的差不多概念、差不多思想、差不多理论、差不多方法和差不多技能。其重点是质量体系、工序能力、工序操纵和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量治理与操纵问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。三、课程内容及学时分配第一章质量与质量治理（6学时）§1-1质量定义§1-2质量治理§1-3质量治理的演变§1-4企业质量文化§1-5质量治理法律和法规简介§1-6全面质量治理第二章企业的质量主体（4学时§2-1质量主体

3、的概念§2-2产品设计开发的质量§2-3产品制造过程的质量§2-4产品服务过程的质量第三章质量操纵及其常用技术（6学时）§3-1质量操纵的数理统计学基础§3-2生产过程的质量状态§3-3工序能力§3-4工序质量操纵图第四章质量检验（4学时）§4-1质量检验概述§4-2差不多质量检验的实施§4-3质量检验制度§4-4质量检验打算§4-5质量检验的要紧文件第五章抽样检查理论（4学时）§5-1差不多概念§5-2验收抽样方案的统计分析第六章质量经济性与质量成本治理

4、（6学时）§6-1质量效益与质量缺失§6-2改进质量经济性的策略§6-3质量成本的差不多概念§6-4质量成本治理§6-5全面质量成本第七章可靠性工程与治理（4学时）§7-1可靠性与可靠性治理概述§ 7-2可靠性工程§ 7-3可靠性治理第八章复习（2学时）四、参考文献：1、质量治理学（第二版），刘广第编著，清华大学出版社一一A2、质量治理与可靠性，张根宝刘英主编，中国科学技术出版社一B3、质量治理学，秦现生主编，科学出版社一一D4、可靠性工程原理，郭永基编著，清华大学出版社E5、系统可靠性设计与分析，宋宝维主编，西北

5、工业大学出版社一一F6、质量知识手册，潘渔洲编著，知识出版社一一C7、现代质量治理学（第二版），龚益鸣主编，清华大学出版社8、现代质量治理学，韩福荣主编，机械工业出版社9、质量治理与可靠性工程，光昕李沁编著，电子工业出版社五、考试闭卷，平常成绩30%,考试成绩70%,作业2次，一次5分，考勤4次/人。质量治理学课程介绍本课程是一门交叉性边缘学科，它涉及到现代企业治理、产品质量操纵、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、治理信息系统、概率论及数理统计等多门学科，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，以全面质量治理和ISO国际质量标准为主线，系统把握质量治理与操纵的差不多概念

6、、差不多思想、差不多理论、差不多方法和差不多技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量治理与操纵的工作能力和创新能力。要紧内容包括：质量与质量治理、质量体系与质量认证，质量操纵及其常用技术，质量检验、质量经济性、可靠性治理以及运算机在质量治理中的应用等内容，其重点是质量体系、工序能力、工序操纵和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量治理与操纵问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量、治理学原理等。相关专业课有生产打算与操纵、设施规划与物流、现代制造系统、人因工程等。课

7、程任课教师：张道兵2008年03月07日第一章质量与质量治理第一节质量的定义一、质量的术语定义以及要点（P25-A）1、质量（quality）：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词,如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的"（其反义是"给予的”）确实是指在某事或某物中本来就有的，专门是那种永久的特性。在那个地点，质量的定义来自国际标准IS09000：2000质量治理体系基础和术语（QualitymanagementsystemFundamentalsandvocabulary）,属于专业术语。以下是有关“质量”的几点说明：（P91-A）在合同环境中，顾客的

8、需要是规定的、而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。许多情形下，顾客的需要会随时刻而变化，这就要求定期修改规范。顾客的需要通常被转化为有规定准则的特点和特性。需要能够包括：合用性、安全性、可靠性、修理性、经济性和环境等方而。“质量”术语既不用来表达在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评判。在上述情形下应该使用修饰词。例如，能够组成下列术语：（a） “相对质量”，表示例如产品在“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序。（b） “质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意义上进行精确的技术评判。产品质量受到相互作用的活动所构成的许多时期的阻碍，如设计、生产或服务作业以及修理。

9、经济地取得中意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有时期。在质量环（质量螺旋）中不同时期对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如：”设计对质量的作用”、“实施对质量的作用工在某些参考资料中，质量被认为是“适用性”，或“适合目的”，或“顾客中意”，或“符合要求二由于这些仅仅表示了质量的某些方面，因此，通常要求更完整的说明，从而产生了以上定义。2、要点：（1）“固有特性”是指产品的技术特点，不是后来人为附加的内容。例如：汽车零部件的尺寸，发动机的功率，航空公司的班次率，物流配送公司的服务流程等。明显，产品的价格不属于“固有特性”范畴。（2）“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，依

10、照产品“满足要求的程度”对其质量的优劣作出评判。注：要求：（requirement）明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一样做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量治理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4.要求可由不同的相关方提出。（3）在IS09000：2000中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望。（4）该质量定义也包括以下三方面的内涵：质量的动态性：随着科学技术的进展和顾客需求的不断改变，质量要求也应该适应上述变化，适时准确识别顾客的质量要求，修

11、订规范、改进流程和方法、研究开发新产品，以满足顾客的要求和期望。质量的相对性：企业应该注意到市场需求的区域性差别，包括不同国家和地区的自然环境条件、经济进展水平、技术发达程度、文化传统适应等诸多方面的因素。企业针对不同的目标市场应该能够提供具有不同性能的产品，使产品对环境有较好的适应性。质量的可比性：产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。例如，一支高级的金笔可能质量专门差，而一支一般的签字笔质量却专门好。因此，在评判产品质量时，应该注意到将比较的对象限制在同一“等级”基础上。等级（grade）：（P90A）对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。例：飞机的舱级

12、和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。第二节质量治理的定义一、质量治理的术语定义以及相关术语(P26-A)1、质量治理(qualitymanagement)：在质量方面指挥和操纵组织的和谐的活动。注：在质量方面的指挥和操纵活动，通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。组织(organization)(P87A)：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注：1、安排通常是有序的。2、组织能够是公有的或私有的。2、相关术语(1)质量方针(quali

13、typolicy)：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和方向。注：1、通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。2、本标准中提出的质量治理原则能够作为制定质量方针的基础。1 质量治理原则：(P78-A)IS09000：2000族标准的八项质量治理原则是IS09000：2000族标准的理论基础，也是组织的领导者进行治理活动的差不多准则。a)以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当明白得顾客当前和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境。c)全员参与：各级人

14、员差不多上组织人员之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来收益。(I)过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果。e)治理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、明白得和治理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)连续改进：连续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g)基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。h)与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力。这八项治理原则形成了IS09000族质量治理体系标准的基础。例如，宝山钢铁股份始终把争创世界一流实物质量水平，最大限度地满足用户需求作

15、为企业的质量方针。上海大众汽车在进展中形成了公司的经营理念：“向顾客提供最好的大众车和最好的服务、保持上海大众在中国轿车市场的领先地位。”同时，也形成为上海大众的核心质量方针：“质量是上海大众的生命”。湘潭电机集团的质量方针：顾客至上，下一道工序是顾客。(2)质量目标(qualityobjective)：在质量方面所追求的目的。(P28A)注：1、质量目标通常依据组织的质量方针制定。2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。说明：1、质量方针为质量目标提供框架，而质量目标应该与质量方针保持一致。2、质量目标必须逐级展开，而且，应该是能够度量的，专门在作业层次上必须定量以便增加企业对质量目

16、标的可操作性.并正确自我评估目标实现的过程和结果。这就要求企业必须建立质量目标展开和评判体系。3、企业的最高治理者应该确保在企业的相关职能和各层次上建立质量目标。这些质量目标应该是能够测量的，同时与质量方针(包括对连续改进的承诺)保持一致。可见，质量目标是对质量方针的展开，也是企业各职能和层次（如决策层、执行层、作业层等）上所追求并努力实现的要紧任务。质量目标是企业实现满足顾客要求和达到顾客中意的具体落实，也是评判质量治理体系有效性的重要判定指标。总之，质量目标是建立在质量方针基础上的，其内容专门是对连续改进的承诺方面应该和质量方针保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。这就要求企业

17、提出的质量目标的内容应该涉及企业提供的产品及满足产品要求的具体要求和作为目的的事项，否则，质量目标就无法实现。（3）质量策划（qualityplanning）：质量治理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动，其要紧步骤和内容能够概括为以下几个方面：制定质量目标通常，将质量目标分为战略质量目标和战术质量目标。a）战略质量目标：战略质量目标是在企业经营战略的层面上的质量目标，是由企业最高层级制定的，并作为企业整体经营打算的一部分，而且是将质量作为企业目标中最优先级的目标。它应该由最高治理者（高层经理）提

18、出。b）战术质量目标：是由企业的中下层或工厂层级的职能部门来制定的质量目标。通常，企业的中下层都制定一系列的质量目标。这些目标要紧是针对大量的顾客需求和附带的产品特点、过程特点。尽管，战术质量目标是由企业中下层制定的目标，然而，企业高层治理者也应该从总体上把握制定战术质量目标的方法。包括如何参与策划，用有组织的团队方法代替传统的个人体会主义，以及培训策划人员等。识别谁是顾客从广义的概念动身，能够将顾客分为内部顾客和外部顾客。尽管对二者没有权威性划分标准，然而,企业依照自身持点和环境都不难加以区分。概括地说：外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，然而直截了当或间同意到企业经营活动阻碍的个人和组织

19、。内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直截了当受企业经营活动阻碍的个人和组织（部门、小组等）。确定顾客需求对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客需求分为以下五种类型a）表述的需求；b）真正的需求；c）感受的需求；d）文化的需求；e）可追踪到的非预期用途的需求例如，一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”确实是顾客表述的需求，而顾客真正的需求是产品能够提供的服务。就空调而言，顾客的真正需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。企业应该专门关注顾客感受的需求，能够反映顾客感受需求的例子是十分丰富的。例如，新奇食品的封闭包装程度会引起顾客对

20、产品的新奇可靠性产生怀疑：酒店服务员的语言和表情直截了当阻碍顾客的情绪，以及中意程度等。顾客对文化的需求表现出更加深刻的内涵，在那个地点试图用几句话来概括是专门困难的。例如，企业内部顾客对文化的需求：不同社会阶层和群体对服务环境的需求等。另外，现实生活中大量存在一类非预期用途的需求，往往也是能够追踪的需求。例如，电热水瓶的预期用途是加热饮用水，然而，假如电热水瓶没有安装干烧断电器明显是不安全的。开发产品的特点企业通过开发产品的特点对顾客的需求做出反应并给予满足。美国电报公司将产品形成的全过程称为“产品实现过程”，福特汽车公司将这一过程称为“从概念到顾客”的过程，朱兰称其为“螺旋的一个循环”。如

21、图2.1.3(P3OA)所示，质量螺旋(qualityspiral)包括13个环优也称为质量环(qualityloop)o图2.1.3螺旋的初始进入点确实是开发产品的特点。开发产品特点的过程包含着以适当的成本同时满足供应商和顾客的需求，这是一个优化的过程，并追求最优的结果。由于顾客和顾客需求是多维的且存在着多种组合形状，因此，开发产品的特点需要采取结构化的解决方案。假如将开发产品特点的成本作为重点，图2.14所示的两种不同模式的差异比较说明了结构化解决方案的优势。开发满足顾客需求的产品生产过程生产过程是产品“从概念到顾客”的实质性时期，那个过程包括为了实现新产品目标所进行的过程设计，以及过程设

22、计的优化；如何缩短生产周期；对过程能力的分析和评判等一系列为最终满足顾客需求和追求企业最优绩效的质量策划活动。开发满足顾客需求的过程操纵企业产品形成过程的有效操纵，是保持合格产品的再现性的关键因素。概括地说，过程操纵要紧包括以下三项活动：a)评判过程的实际绩效企业应该有科学、有效的方法、手段，对过程进行自我评判.切实了解运行中的过程所处的状态，即达到的质量水平。b)实际绩效与质量目标的对比分析企业必须将自我评判的结果与顾客需求反应的质量目标进行定性和定量的对比分析，依照分析结果做出裁决。0针对差距制定措施并采取行动假如在上述对比分析结果中找到差距，就必须及时地纠正过程中的偏差，通过不断地调整使

23、再次自我评判的绩效与目标趋于一致。(4)质量操纵(qualitycontrol)：质量治理的一部分，致力于满足质量的要求。a)质量操纵的目的：质量操纵的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客，包括与企业的绩效有利益关系的相关方(如合作伙伴、社会、政府等)等方面所提出的质量要求。b)质量操纵的空间：质量操纵的空间是多维的，一方面，质量操纵活动贯穿了产品和服务质量形成的全过程的各个环节；另一方面，在企业的内部和外部的不同层而、不同专业、不同职能范畴，为了质量操纵的共同目标而组成学习型团队“致力于满足质量要求”；此外，质量操纵活动在产品和服务的整个生命周期中是一个周而复始、不断提升和深入改进的过

24、程。(说明产品的生命周期)c)质量操纵的内容：质量操纵活动的内容要紧包括专业技术和治理技术两个方而。(在往后的课程中具体讲解)。质量保证(qualityassurance)：质量治理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。a)质量保证的含义：保证满足规定质量要求，这也是质量操纵的差不多任务；以保证满足质量要求为基础，提供“信任”是质量保证的差不多任务。(6)质量改进(qualityimprovement)：质量治理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。概括地讲，质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动。“显著”是指质量改进的过程将原有质量绩效提高到前所未有的水平。这一过

25、程的结果是产生了一个飞跃.朱兰称其为“质量突破”(qualitybreakthrough)o(书上相关内容请大伙儿自己阅读)第三节质量治理的演变（P5A）质量治理学作为一门实践性较强的治理科学，相伴着现代治理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时刻，逐步进展成为一门独立的学科。质量治理的进展大体经历了以下三个时期。一、质量检验时期（20世纪初到30年代）质量检验时期也称为传统质量治理时期，大约从20世纪初到30年代。在这一时期，人们对质量治理的明白得还只限于对有形产品质量的检验，在生产制造过程中，要紧是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。1、操作者的质量治理和

26、检验员的质量治理质量检验作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产进展中专业分工的必定结果。这能够追溯到18世纪末产业革命时期。那个时期正是经营者以工厂取代原先分散经营的家庭手工业作坊,并逐步进展到建立大机器工业的时期，劳动者集中在一起同时作业，产品的生产过程分为不同的时期，显现了工序。各个工序则由不同的操作者或小组来完成，前后各工序之间需要在时刻、空间、数量和质量上相互衔接和配合。因此，就显现了专职的企业治理人员，其中包括质量治理人员。在此之前，质量治理还没有摆脱小生产经营方式或手工业作坊式的生产经营的阻碍，产品质量要紧依靠操作者的实际操作体会，操作者既是加工者，又是检验者，也没

27、有准确的量具，体会确实是标准，那个时期，企业的质量治理还处于萌芽状态，有人称为“操作者的质量治理”。随着科技和生产的进展以及市场的猛烈竞争，一方而，用户对质量要求越来越高，另一方面，产品的结构也越来越复杂，生产线的加工速度和专业化程度不断提高,生产的规模不断扩大，因此，如何保证工序加工质量的矛盾暴露出来。人们认识到，需要制订质量标准，需要有专门的检验人员，使用专门的、精确的测量工具，对工序的加工质量进行准确的测量和评定。如此,就显现了专职的检验员、专门的检验职能和检验机构，这确实是今天企业中设置的检验科（或检验处）和检测中心的前身。质量检验时期的特点是强调事后把关和信息反馈。检验人员的职责是把

28、差不多生产出来的产品对比检验标推进行选择，把不合格品和合格品分开。也确实是通过检查，判定产品是否合乎质量标准，合乎标难的判为合格品，予以通过：不合乎标准的为不合格，予以报废或返修处理。有人称为“检验员的质量治理”。“检验员的质量治理”的显现，对当时企业的生产进展起了庞大的积极推动作用。加强了生产者的责任心和不断提高自身技术水平的要求。一方面为企业产品出厂质量监督把关，另一方而，减少了流通领域的不良产品，有利于提高企业信誉。2、检验职能的局限性客观上，从科学治理的角度看，质量检验时期的检验职能有专门大的局限性，要紧表现在以下两个方面。预防作用薄弱：事后把关的检验方式，要紧是对产品划分等级并剔除不

29、合格品。尽管在一定程度上能够防止不合格品流到下一个工序或者出厂，然而，总的成效是一旦显现不合格品，就差不多成为事实。那么，人、财、物等方面的白费就无法挽回了。因此，能够说，这完全是一种被动的质量治理方式。不能把不合格品消灭在发生之前，不能操纵和预防不合格品发生。因此，在某种意义上说，是一种消极的质量治理方式。适宜性差：事后把关的检验方式，确实是对比检验标准一个一个地检查，叫做“全数检查”，也称为“全检”。然而，在实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检，或者来不及全检，或者检验费用太高，不经济，或者全然没有必要全检。例如：大批量生产，生产节奏快：例如，汽车标难零部件的生产，住往不但批量大，而

30、且节奏快，明显，不适宜全检。检验费用高：某些产品检验所需要的设备、方法以及时刻花费昂贵，或者相对比较高，明显不经济。破坏性检验：某些产品检验项目属于破坏性检验，例如，钢材的屈伏强度试验，家电产品的寿命试验，军工产品的有效性试验等。在许多类似情形下，全捡是没有意义的。隐性生产过程：某些产品类型属于流程性材料，通常由固体、液体、气体等形式构成。例如，金属材料、电缆线、石油产品中的汽油、氧气等，明显，全检是不适宜的。从广义上讲，服务类的无形产品也属于隐性生产过程。受控生产过程：一个在正常状态下受控的生产过程，保证了合格产品的重复性和再现性，这类生产过程所生产的产品没有必要全检。相反，一个处于失控状态

31、下的生产过程，有时必须全检。技术含量有限：某些产品的技术含量相对较低，而且，往往不涉及“致命缺陷二例如，服装纽扣，铅笔，餐巾纸等，明显没有必要全检。总之，在类似上述大量的实际生产过程中，不适宜全数检查，而适宜抽样检查。那么，采纳如何样的抽样检查方案，才能保证所抽取的样本对总体的科学代表性：同时，在产品交付时能够保证供求双方承担合理的风险，这些差不多上质量检验时期难以解决的问题。二、统计质量操纵时期(statisticalqualitycontrol,简称SQC)(20世纪40-50年代)统计质量操纵确实是将数理统计原理和方法应用于质量治理，因此，质量治理进展的那个时期称为统计质量操纵(SQC)

32、时期。那个时期的要紧特点是：以预防为主，预防和把关相结合。这一时期的第一个特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量操纵，从而预防不合格品的大量产生。在治理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向专门的质量操纵工程师、质量保证工程师以及有关技术人员转移。这一差不多统计操纵理论和方法成为工序过程统计操纵(statisticalprocesscontrol,简称SPC)理论进展的基础。这一时期的第二个特点是，在生产和经营活动中，对产品检验和验收检查采纳了科学的统计抽样方案。总之，数理统计方法应用于质量治理、使质量治理进人了科学治理的重要时期。三、全面质量治理时期(totalqualityma

33、nagement,简称TQM)(20世纪60年代至今)1、全面质量治理的定义：(P4-C)所谓全面质量治理，确实是企业全体人员参加的，以数理统计方法为差不多手段，充分发挥科学治理和专业技术的作用而建立起的一套完整严密的综合性质量保证体系。产品从研制、设计、生产到销售和售后服务，都要达到用户中意的质量。也确实是说：全面质量治理是企业为保证最经济地生产用户中意的产品而做的全部组织治理工作。ISO840294质量治理和质量保证术语对全而质量治理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种治理途径，目的是通过顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。(P6-B)2、全面质量治理的历史

34、沿革全面质量治理的概念和理论起源于美国。20世纪50年代，美国两个闻名质量治理专家费根堡姆和朱兰第一提出了全面质量治理的思想概念。费根堡姆著书全而质量操纵(TotalQualityControl),在质量治理科学进展史上，第一次系统地阐述了全面质量治理的理论和方法，因此被世界质量治理界称为质量治理巨著。1951年，朱兰主编了质量操纵手册(QualityControlHandbook)。在书中提出了“总体质量操纵”的观点，描画了全面质量治理的质量螺旋的深刻涵义。并指出：''现代化工业的一个要紧问题确实是如何把组成质量职能的广泛分散的活动和谐地结合起来朱兰的质量操纵手册也成为当今世

35、界质量操纵科学的名著。今天，全面质量治理的理论和方法差不多被世界各国普遍认识和广泛应用。20世纪80年代以后，人们开始将全面质量操纵(TQC)称为全面质量治理(TQM)03、质量治理学科的重要进展半个世纪以来，由于全面质量治理理论和实践的进展，大大地拓展了质量治理学科的理论和应用领域。(1)顾客中意理论顾客中意理论是在服务质量理论的基础上产生的。顾客中意(customersatisfaction,简称CS),是指企业为了使顾客获得中意，综合、客观地测定顾客对自己的产品、服务的中意程度。并依照调查分析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经营理论。专家们普遍认为：所谓顾客中意是指如此一种

36、状态.即：企业提供给顾客的产品和服务符合或超过顾客的事前的期望。（2）质量保证理论1987年，国际标准化组织公布了IS09000质量治理和质量保证系列标准。这充分说明了世界贸易和各国经济的进展，对质量保证提出了更高的要求。IS09000系列和质量认证不仅成为质量保证理论的重要内容，而且，使真正意义上的质量保证更加完善、系统、规范、一致、适用和可行。同时，更加有利于法律监督。正如IS09000：2000标准指出的：企业必须让相关方面（包括：顾客、社会、职员、投资者和供方）对你的产品（包括服务）和治理体系中意，并具有足够的信任度。因此，一个企业要生存和进展，必须要提供足够的证据，证明你能够提供合格

37、的产品和服务，而且，能够证实你正在运作的体系也是合格的，并能够提供连续“合格”的保证。总之，我们能够将质量治理的演变过程及特点归纳为以下几点：1、质量治理的进展经历了三个历史时期，各时期的差不多特点为:进展过程差不多特点一样质量检验事后把关，剔除不合格品统计质量操纵（SQC）预防为主，预防加把关全面质量治理（TQM）在产品生命周期的全过程中进行全而、综合质量操纵2、在许多情形下，传统的质量检验是必要的和有效的，然而有专门大的局限性3、统计质量操纵方法使质量治理由被动治理转化为主动治理。4、从质量技术转向质量经营是全而质量治理的要紧特点。第四节质量文化一、质量文化的涵义目前，国内外对质量文化的内

38、涵要紧有三种观点：（P21-B）（1）认为质量文化是一个企业在长期质量治理过程中形成的具有本企业特色的质量治理思想和质量治理理念。（2）认为质量文化是企业全体职员为实现企业的质量目标而自觉遵循的一些共同的价值观念和信念。（3）认为质量文化是企业物质和精神两种文化结合的产物。我们教材将质量文化明白得为：质量文化是企业在长期的经营活动中培养形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直截了当显现为产品质量、服务质量、治理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形状等方面表现出企业的整体素养。（P12-A）在我国一些企业中，质量文化低层次，要紧表现为：治理层盲目以利润为

39、中心，严峻缺乏对职员的教育培训，导致职员思想、技术素养低：责任感不强：工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄：严峻的表现为有令不行，有禁不止，敷衍塞责，蒙混欺诈，惟利是图；甚至有法不依，进展到游离与质量法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。注意：在企业中.质量文化与企业文化是相通的，但不是等同的。企业文化提倡的是企业精神，而质量文化则是着重提倡现代质量治理的思想和方法，例如实旅IS09000质量治理体系标准，侧重于提高企业全员的质量意识和质量治理技法，以达到保证产品质量和服务质量的目的。二、质量文化的结构层次（P21B）质量文化从结构上表现为三个差不多层次，分别是以物质形状表现的物化部分，以规章制度形

40、式显现的规范化部分，以质量理念形式显现的精神文化部分。（1）物质层。物质层有称为表层，是质量文化中可见性最强的一部分。表现为清新、怡人的厂容、厂貌、明晰的厂标和整洁的厂服等，是显在的企业形象的一部分，是质量文化的物质表现。（2）制度层。制度层又称为悔层，是以组织机构和文件形式表示出来的质量文化。表现为完善的质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范化表现。（3）精神层。精神层又称为深层，是质量文化中最不可见的部分，但它是质量文化的源泉。表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精腋。三、质量文化的建设（P22-B）进行质量文化建设，对一个企业的生存和进展至关重

41、要。进行质量文化建设时，应注意以下一个方面的工作：1、企业家是质量文化的制造者（企业的最高决策人是质量文化的制造者和推动者）质量文化的确立，只有在高层治理者的主动参与和实践的情形下才会成功。职员的价值观、信念以及行为表现都由高层治理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识,带领全体职员制造良好的质量文化并成为质量文化的爱护者。2、要不断强化质量意识第一要强化质量战略意识。企业应该充分认识到，随着经济的进展和生活水平的不断提高，人们对质量的要求越来越高，保证和提高产品质量将是企业持久而又艰巨的任务。因此，企业要从思想上明确实施质量战略的重要意义，不断加强质量意识教

42、育，牢固树立“质量第一”的思想。其次要强化质量竞争意识竞争意识是当代质量文化的要紧特点之一，信息化和经济全球化导致市场的竞争日益猛烈，而竞争的基础是质量。产品和服务质量能够满足用户要求，才能取得竞争优势。最后要强化质量参与意识（P16-A）质量参与意识，是指企业的高层治理者能主动参与，并带动企业的全体职员积极参与企业的质量治理.这也是企业质量文化的重要特点之一，质量文化的真.正同意者和表达者是企业全体职员，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和制造性，质量目标是无法实现的。然而质量的最终评判者是顾客、只有顾客中意的产品，才能确实是真正优质的产品。因此，宽敞消费者的评判、监督和质量信息反馈，

43、能促使企业不断改进和提高产品质量。现在，一些企业差不多开始建立顾客情报系统，对自己的产品实行质量跟踪。了解产品在使用中的真实质量状况，包括及时、妥善处理顾客意见和投诉，同时，定期进行顾客访问调查，这也是顾客参与质量治理的重要形式。3、制造良好的工作环境通过开展定置治理和“5S”等活动，实现现场治理的优化和文明生产。良好的工作秩序和整洁的工作环境是减少白费、保证质量、提高工作效率的基础，会大大增强职员的士气，有益于制造和保持良好的质量文化。4、实施质量文化工程第一要通过深化全面质量治理、加强质量体系建设、努力提高产品和服务的质量，在宽敞消费者及每位职员心中塑造良好的企业形象。其次，要加强图书资料

44、、广播影视等硬件建设，还要开展培训、宣传、知识竞赛、质量月等活动，以一定的物质条件和手段措施，制造良好的质量文化氛围。第五节质量治理法律和法规简介（P23-B）法是社会进展到一定历史时期的产物，它是拥有立法权的国家机关依照立法程序制定和颁布的规范性文件。那个地点简单介绍一下与质量治理紧密相关的三个法规：中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国计量法、中华人民共和国标准化法。一、产品质量法中华人民共和国产品质量法（以下简称产品质量法）是中华人民共和国于1993年颁布并实施的法规，其目的是：加强对产品质量的监督治理明确产品质量责任爱护用户和消费者的合法权益爱护社会经济秩序本法规规定生产者和销售者在

45、生产和销售活动中必须遵守本法，并依据本法规定承担产品质量责任。产品质量法要求禁止生产和销售假冒伪劣产品，鼓舞在企业推进科学的质量治理方法，采纳先进的科学技术，使自己的产品质量达到并超过行业标准、国家标准和国际标准。它包括6章51款，明确规定了本法的适用范畴，对产品质量的监督和治理，生产者和销售者对产品质量承担的责任和义务，产品质量达不到要求应进行的损害赔偿和对生产及销售质量低劣产品的惩处细则等内容。2000年7月8日，九届全国人大常委会第16次会议审议通过了中华人民共和国产品质量法修正案，并于同年9月1日开始实施，修正案比原质量法更完善，更具可操作性，对消费者的爱护也更强大。二、计量法中华人民

46、共和国计量法是国家于1985年颁布并于1986年实施的关于计量治理的全然大法，其目的是：加强计量监督治理保证国家计量单位制的统一和量值的准确可靠有利于生产、贸易和科学技术的进展，适应社会主义现代化建设爱护国家和人民的利益。在国内建立计量基础器具、计量标准器具，进行计量检定、制造、修理、销售和使用计量器具，必须遵守计量法。它包括6章35款，明确了计量基准器具、计量标准器具和计量检定的治理方法，计量监督和法律责任等。三、标准化法中华人民共和国标准化法是中华人民共和国于1988年颁布，1989年开始实施的关于标准化的法规,其目的是：为了进展社会主义商品经济，促进技术进步，改进产品质量，提高社会经济效

47、益，爱护国家和人民的利益，使标准化工作适应社会主义现代化建设和进展对外经济关系的需要。本法规明确指出，标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督，标准化工作应当纳入国民经济和社会进展打算。它包括5章16款，明确了本标准的适用范畴，各级标准化的主管部门，标准的制定原则和要求，标准的实施原则以及法律责任。1、标准的制定（1）标准化法指出，标准分为国际标准、国家标准、行业标准、地点标准和企业标准等几种。其中，国家鼓舞积极采纳国际标准：对需要在全国范畴内统一的技术要求，应当指定国家标准，国家标准由国务院标准化行政主管部门制定：对没有国家标准而又需要在全国某个行业范畴内统一的技术要求

48、，能够制定行业标准，并在行业内采纳，但一旦国家公布相应的国家标准后，行业标准即行废止：关于没有国家标准和行业标准而又需要在某个行政区域（省级）范畴内统一的工业产品的安全、卫生要求，能够制定地点标准，并在规定的范畴内采纳，但只要相应的国家标准或行业标准公布后，该项地点标准即行废止：企业生产的产品没有国家和行业标准的，应当制定企业标准作为组织生产的依据，企业的产品标准必须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案：关于有国家标准或行业标准的，国家鼓舞企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准，在企业内部适用。（2）国家标准、行业标准分为强制性标准和举荐性标准。保证人体健康，人身、财产安全的标

49、准和法律，行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是举荐性标准。地点标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地点标准，在本行政区域内是强制性标准。2、标准的实施（1）强制性标准必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。关于举荐性标准，国家鼓舞企业自愿采纳。（2）凡是有国家标准或行业标准的产品，企业能够申请产品质量认证，认证合格的，准许在产品及其包装上使用规定的认证标志。（3）企业研制新产品，改进老产品，进行技术改造，应当符合标准化要求。第六节全面质量治理一、全面质量治理的定义：在质量治理中，目前为人们普遍同意的概念是全面质量治理。通过40年的进展，全面质量治理理

50、论在世界范畴内得到广泛应用，已取得显著的效益，成为质量治理最重要的理论和技术。ISO840294质量治理和质量保证术语对全面质量治理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种治理途径，目的是通过顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。（P6B）全面质量：是在杰出领导的参与下，发挥全体职员的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。二、什么是全面质量治理（P41-A）（全面质量治理的核心观点）1、杰出领导全面质量治理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量治理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够明白得全而质量治理关于组织的长远进展其真正意义所在，并能关心和带领全

51、体职员获得成功。因此。称其为杰出领导。杰出领导有以下三个明显的特点。全面质量治理的驱动者杰出领导是指成功组织的领导者，也是组织创新全面质量治理的妄图家与驱动者。他们具有足够的阻碍力，不但能使一个组织脱胎换骨，并能说服全体职员，去同意因质量改进（qualityimprovement）所带来的阵痛。为了实现他们心中的质量目标，领导者能够生动具体地向职员说明企业以后的蓝图，带动每一个人让他们产生目标与使命感。杰出的领导者具有胸怀大志又不行高鹫远的优秀品质。因为，一个成功组织的领导者必须要让职员明白，全面质量治理要求坚持不懈和脚踏实地。一个成功组织的领导者，可不能强人所难，他们会描画以后的蓝图，并说服

52、职员，让他们不但心甘情愿，甚至满怀热情地同意因实现全面质量治理而带来的各种困难的挑战。极大程度地向职员授权杰出领导能极大程度地向职员授权、对职员的行动导向是在他们做出决策和打算之前，通常不把问题绝对化，而是充分发挥职员具有的灵活性，鼓舞职员充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的“冒险”，支持、鼓舞和爱护职员对目标充满热情和执著的追求。事实上，也是在打算执行前做好充分的预备，以确保实现目标的可操作性、有效性和高效性。杰出领导能将自己奉献给组织，使自己真正成为服务型的领导。那些服务型的领导认为：一个成功的公司，就像一个和睦的家庭那样去运作，因为我们认为那是人类活动中最有效的方法。顾客导向的

53、核心价值观杰出领导的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，其伦理准则是告诉职员真诚地关怀顾客，关怀他人，将企业的社会责任放在利润之前。杰出的领导者对组织的成功之路明察秋亳，所作出的最简单、最差不多的决定是顾客导向。2、顾客导向（1）什么缘故要顾客导向一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的差不多常识。因此，企业经营活动的差不多准则是使顾客中意（customersatisfaction,简称CS）。顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客中意的运作体系。那个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客中意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和摸索问题。（

54、2）谁是顾客顾客的含义：依照顾客中意治理理论，顾客(customer)的概念是广义的、发散的。认为顾客确实是消费者的明白得是有局限性的。对一个企业来说,顾客应该包括内部顾客和外部顾客。如图2.2.1所示(P44-A),从CS(customersatisfaction)治理对顾客的研究思路动身概括了企业的顾客结构。可见，狭义的顾客只是外部顾客中消费顾客的一部分，是指直截了当消费企业产品或服务的消费者。那么：广义的顾客含义是：任何同意或可能同意产品或服务的对象。其中，“可能”是指还没有发生产品或服务交换的潜在顾客。外部顾客：是指在企业外部市场环境中，在流通领域与企业有(或可能会有)产品、服务和货币

55、交换关系的组织(群体)或个人。要紧包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。内部顾客：内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如：基层职员，部门主管，经理：也包括股东。内部顾客要紧分为以下三个类型：a)工序顾客(workprocedurecustomer)在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，由此产生了工序顾客的概念。图2.2.10(P50A)是LB货运公司出口物资服务价值增值过程示意图，简要说明了该类企业生产经营活动中的服务流程关键节点，在每个节点上，上下工序互为顾客。b)职能顾客(fanctioncustomer)：不同层次

56、上的组织单元互为职能顾客。c)职级顾客(postscalecustomer)：在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。(3)顾客导向的要点简而言之，关于一个企业来讲，顾客导向确实是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结为以下几个方而，也成为追求杰出的质量经营型企业的核心价值观的要紧特点。(1)企业经营的唯独目的是满足顾客的需求并使顾客完全中意。(2)企业要以顾客的角度进行摸索，以顾客的眼光评判本企业所提供的产品和服务。(3)企业必须从顾客的角度动身比较和评判周围的一切。(4)顾客所购买的不是产品和服务本身，而是其效用(如，

57、有效性和效率)和价值。(5)假如在一次交易中，顾客没得到与其所付出相当的回报，那么，企业就增加了不中意顾客。更加严峻的后果是，依照有关资料统计，有相当比例的不中意顾客将成为企业所提供的产品或服务不中意的扩散源，使企业增加成本和失去市场占有率。(6)不中意顾客的投诉不是企业的苦恼，而是送给企业的“礼物”。(7)每一位顾客差不多上企业的长久的合作伙伴。(8)企业如何样对待自己的职员，职员就会如何样对待企业的顾客。3、不断改进企业的经营活动有如逆水行舟，不进则退。4、全员参与(1)什么缘故要全员参与企业的经营活动在顾客导向的原则下，需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量治理，连续达到顾客完全中意的四大支柱之一。(2)如何参与识别顾客的要求了解并改善与顾客和供应商的关系链只做正确的情况一开始就把情况做对评估所取得的成绩以不断改进为目标高级治理者的领导作用培训是不可缺少的采纳有效的沟通方法夸奖为成功所做出的努力第二章企业的质量主体(P107-A)第一节质量主体的概念一、企业质量主体的定义企业的质量主体：是指在企业的生产经营活动中，阻碍产品质量的要紧组织过程，实际上，也是企业的核心活动过程。那个过程的特点不仅反映了企业的质量战略目标，而且也对企业质量目标的实现产生重大阻碍。例如，对有形产