汽车销售流程培训-新员工汇编

1、1 1 12 2u 完成商品和货币的交易完成商品和货币的交易u 店员与顾问有区别吗？店员与顾问有区别吗？3 3了解顾客了解顾客的需求的需求并满足顾并满足顾客的需求客的需求达成双赢达成双赢的目标的目标创造忠诚客户4 4u 品牌的宣传u 外界的口碑u 朋友的转达u 过往的体验期望值的产生期望值的产生5 5失望满意惊喜10056 6了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺顾客满意度期望值的管理期望值的管理销售现实表现顾客期望值7 7信心信心公司产品个人需求需求显性隐性购买力购买力钱权8 8关心关心影响影响控制控制掌控的范围掌控的范围q可以控制的要素：可以控制的要素： 1.

2、1.信心信心q可以影响的要素：可以影响的要素： 2. 2.需求需求q可以关心的要素：可以关心的要素： 3. 3.购买力购买力q成为一名符合品牌标准的销售管理人员。课程目标q理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重要性；q熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握；顾问式销售主要流程3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程集客活集客活动

3、的动的目的：目的：提升来店客户组数，确保销售计划的完成。AB维持与客户的关系，收集客户信息。C提升客户满意度。D规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动。老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群。集客集客活动的核心：活动的核心：发掘发掘引导引导维护维护通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。P（Plan）制定计划，设定目标。PDD（Do）销售顾问进行客户维系和集客动作。CC（Check)由销售经理进行检查和辅导。AA（Action）不断改进，提升效率。集客集客执行核心：执行核心：在P.D

4、.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集客户信息并进行分析整理P P计划和目标的制定n 销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标n 关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示n 运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的销售活动访问日报表当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见n 每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排n销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；n销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况D D集客活动的实施n 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销

5、售经理汇报n 每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例n 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验C C集客活动的检查n从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程n销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机n纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准n销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱nC卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门A AAC卡的管理20201首先要

6、首先要找找到客户到客户过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。2根据产品特征根据产品特征锁定锁定客户客户u产品定位产品定位u目标目标客户群在哪里客户群在哪里u销费层次销费层次汽车消费基本上分为两个层次： 一个层次是属于投资的，如瑞风部分车型。 另一个层次主要是用于消费的，如瑞鹰、宾悦。 如何做客户开发2121案例案例销售人员至少要具备两个条件销售人员至少要具备两个条件一个是业务能力，一个是个人素质一个是业务能力，一个是个人素质u无准备的登门拜访u无准备的业务接待22221业务能力业务能力u业务能力的内容业务能力的内容第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理

7、念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。u专业知识的内容专业知识的内容第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像MPV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的SUV车。2323

8、2个人素质个人素质u端庄的仪表端庄的仪表u良好的心理素质良好的心理素质2424开发客户的渠道开发客户的渠道1一般渠道一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。u走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。u请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。25252特有渠道特有渠道定期跟踪保有客户。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我

9、们的销售资源。 定期跟踪保有客户的推荐。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。售后服务站外来的保有客户。 比如，江淮汽车的维修站也会修奇瑞、比亚迪等，而这些客户也是我们开发的对象。序号销售执行项目执行关注重点支持工具1设定目标(晨会)制定日营业计划分析现有销售数据1. 月销售服务店营业计划DMS系统或书面文件2. 销售活动访问日报表DMS系统或书面文件(夕会)设定个人销售目标2集客活动实施监督指导计划实施1. 销售活动访问日报表DMS系统或书面文件3集客活动检核确认每日集客活动和信息记录1. A卡2. DMS系统或书面文件集客活动执行关注重点：集客活动执行关注重点：顾客资料顾客名称

10、E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定 月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别/意向客户管理卡（A卡）顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：车型代号出厂年月车身号码牌照号码领照日期售价贷款分期到期日订单编号年月日余额 期数 年月日预定访问实际访问经过情形访问业代年月日年月日保有客户管理卡（C卡）集客活动执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集

11、客活动2.顾客接待顾问式销售流程u 良好沟通争取客户再次入店良好沟通争取客户再次入店顾客接待顾客接待目的：目的：u 展现品牌形象及服务理念展现品牌形象及服务理念u 建立信心与销售服务基础建立信心与销售服务基础u 消除疑虑为需求分析作准备消除疑虑为需求分析作准备接待的关键时刻：接待的关键时刻：u 电话接听电话接听u 展厅接待展厅接待v电话铃响在三声之内接起；电话铃响在三声之内接起；v主动报出经销店名，自己的姓名与职务；主动报出经销店名，自己的姓名与职务；v电话机旁准备好纸和笔进行记录；电话机旁准备好纸和笔进行记录；v明确记录客户信息并积极邀请来店；明确记录客户信息并积极邀请来店；v电话结束时，应

12、感谢客户致电，待对方挂断电话再挂电话；电话结束时，应感谢客户致电，待对方挂断电话再挂电话；v电话结束后，应立即填写来电客户登记表。电话结束后，应立即填写来电客户登记表。接听电话的基本规范接听电话的基本规范汽车销售电话接待礼仪汽车销售电话接待礼仪汽车销售电话接待礼仪汽车销售电话接待礼仪v拨打电话前应做好准备工作；拨打电话前应做好准备工作；v接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；v通话时间最好控制在通话时间最好控制在3 3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；v电话结束时，应感谢客户致电待对方挂

13、断电话再挂电话；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；v电话结束后，实时记录客户信息和数据。电话结束后，实时记录客户信息和数据。拨打电话的基本规范拨打电话的基本规范3333 表情手势表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上 迎接迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临展厅

14、接待展厅接待3434 眼神眼神与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 递送名片递送名片销售人员应随时携带名片 应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手

15、乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重展厅接待展厅接待v迅速欢迎顾客；迅速欢迎顾客；v让顾客感觉到受重视；让顾客感觉到受重视；v让顾客自由看车，不受打扰；让顾客自由看车，不受打扰；v与顾客建立情感纽带与初步信任；与顾客建立情感纽带与初步信任；v导引顾客进入顾问式销售流程。导引顾客进入顾问式销售流程。序号销售执行项目执行关注重点支持工具1接待前准备仪容仪表销售工具明确排班顺序晨会检查、确认2顾客入店接待热情迎接递送名片了解来访目的走动式管理3引导顾客及提供协助服务4送别顾客引导顾客离去目送、挥手、微笑5顾客离去后1. 记录DMS系统与来店(电)客户登记表2. 客户信息卡填写1. DMS系统2. 来店(

16、电)客户登记表3. A卡展厅展厅接待接待执行关注重点执行关注重点：顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定 月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别/意向客户管理卡（A卡）展厅接待执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程需求分析的目的需求分析的目的v明确客户真正需求，并提供专业解决方案；明确客户真正需求，并提供专业解决方案；v收集客户信息，建立准确的客户档案；收集客户信息，建立准

17、确的客户档案；v在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；v通过寒喧建立起客户的融洽关系。通过寒喧建立起客户的融洽关系。理性的感性的愿意说出来的不愿意说出来的顾客需求分析顾客需求分析提问倾听顾客需求分析顾客需求分析技巧技巧4242通过通过提问提问来获取信息来获取信息 开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答4343通过聆听来获取信息通过聆听来获取信息听的五个层次听的五个层次【案例】听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听通过积极

18、倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉序号销售执行项目执行关注重点支持工具1概述2收集客户信息关注、确认来店客户登记表3分析并确认客户需求DMS系统意向车型/报价DMS系统4建议或推荐商品DMS系统意向车型/报价DMS系统需求分析执行关注重点：需求分析执行关注重点：需求分析执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程解决客户可能的购买障碍激发购买欲望解决客户可能的购买障碍激发购买欲望商品说明目的：商品说明目的：专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心专业地说明商品的特点与针对客户的利益

19、，建立信心产品说明的关键时刻产品说明的关键时刻：v商品说明前的准备；商品说明前的准备；v展车设置；展车设置；v洽谈桌旁的商品说明；洽谈桌旁的商品说明；v展车旁的商品说明；展车旁的商品说明；v回答客户疑虑技巧。回答客户疑虑技巧。4949车辆展示车辆展示的规范管理的规范管理整理、整顿、清扫、清洁、素养执行的要点执行的要点 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配

20、展示。 第四，要注意车辆摆放的角度。 第五，要有一辆重点推出的车。 5050执行标准执行标准以眼睛所能看到的地方进行评价第一个标准，按规定摆放车辆的第一个标准，按规定摆放车辆的参数牌参数牌第二个标准，展车的卫生情况第二个标准，展车的卫生情况 指纹、水痕、灰尘等第三个标准，细节第三个标准，细节轮毂上的品牌、导水槽、座位的距离、新车的塑料套、后视镜、方向盘、时钟、汽车上的开关、收音机、CD、左右声道、音量、安全带、脚垫、后备箱、电瓶、轮胎美容q 绕车前的产品概述q 从最能满足顾客需求的地方开始q 处理自己的产品弱点q 让顾客动手q 寻求顾客认同绕车介绍绕车介绍5252绕车介绍绕车介绍5号位6号位1

21、号位2号位3号位4号位1号位号位是车的是车的45度角；度角；2号位号位是驾驶座的位置；是驾驶座的位置；3号位号位是后排座；是后排座；4号位号位是车的后部是车的后部；5号位号位是车的正侧面；是车的正侧面；6号位号位是引擎盖打开里边是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。的部分，即发动机室。5353 1 1并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2 2从客户最关心的方面开始展示从客户最关心的方面开始展示 3 3鼓励客户动手操作鼓励客户动手操作 4 4鼓励客户提问鼓励客户提问 5 5寻求客户认同寻求客户认同 6 6总结总结/ /转移到试乘试驾转移到试乘试驾不仅仅

22、是介绍，还要让客户感同身受，如临其境不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境客户参与客户参与听、摸、闻、看、坐听、摸、闻、看、坐客户的参与客户的参与54541号位号位u外观与造型 因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。u前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。u超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如冠军车的效应就是超值，高档车同级别的品质也是超值，一身名牌等。55552号位号位u2号位是驾驶座

23、这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。u第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。u腰部支撑，减轻长途驾驶疲劳度3号位号位u在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。u客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。 56564号位号位u4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。6号位号位u5号位是车的侧身，很多销售人员认为车

24、的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全。uA柱B柱和C柱，门的侧面都有防撞的钢梁，一体式侧围等5号位号位u6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。F(Function)A（Advantage）B（Benif）属性，也叫配置作用利益FABFAB产品介绍技巧产品介绍技巧序号销售执行项目执行关注重点支持工具1商品说明前准备1. 商品知识2. 展示车辆3. 销售工具夹确认(晨会查核)1. 六方位参考话术2. 产品要点手册3. 各车型宣传单4. 竞品比较资料2顾客需求商品说明1. 洽谈桌2. 展车工具夹3疑虑问题解答协助支持4商品说明结束时1. 转

25、交车型资料2. 邀请试乘试驾车型宣传单页/名片商品介绍执行关注重点：商品介绍执行关注重点：商品介绍执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程试乘试驾的试乘试驾的目的目的收集更多客户信息，为促进销售做准备；收集更多客户信息，为促进销售做准备；建立客户对商品的信心，激发购买欲望；建立客户对商品的信心，激发购买欲望；q车辆及文件的准备q路线的规划q人员的准备试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作试乘试驾路线的规划试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作q邀请顾客进行试乘试驾q验证、填写保证书q向顾客

26、介绍车辆的操作特点q向顾客做试乘试驾的概述试乘试驾流程试乘试驾流程试乘试驾前试乘试驾前q销售顾问先驾驶，请顾客先试乘q驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能q请顾客亲自驾驶q顾客驾驶过程中寻求顾客认同试乘试驾流程试乘试驾流程试乘试驾中试乘试驾中q向参加试乘试驾顾客表示感谢q邀请顾客参观售后维修区域q邀请顾客进入展厅试乘试驾流程试乘试驾流程试乘试驾后试乘试驾后序号销售执行项目执行关注重点支持工具1试驾前1. 试乘试驾的准备2. 试驾前的概述1. 车辆安排2. 路线核查3. 文件准备4. 人员准备1. 试驾车辆检查表2. 试驾路线图、记录表、同意书2试驾中1. 安全驾驶2. 产品性能体验介绍话术

27、3试驾后1. 促进成交2. 收集客户反馈信息3. 填写客户信息卡(A卡)客户成交率分析客户信息卡(A卡)试乘试驾执行关注重点：试乘试驾执行关注重点：顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定 月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别/意向客户管理卡（A卡）试乘试驾执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程做好客户的购车顾问，提升客户满意做好客户的购车顾问，提升客户满意让客户了解购车细

28、节，促进购买成交让客户了解购车细节，促进购买成交报价说明及签约成交的目的报价说明及签约成交的目的q确认库存信息q制作商谈报价单并详细说明q解释相关文件和流程及回答客户问题q制作合同并取得上司认可，与客户签约成交q交车日期安排，余款跟踪处理执行关注重点：执行关注重点：7272异议的产生不可回避异议的产生不可回避汽车对于客户来说是大件挑车是买车的主个人能力得到提升，学会识别（误解、怀疑、假的）客户异议处理客户异议处理如何解决异议？如何解决异议？判断真假确认它是唯一的真正抗拒点再确认一次测试成交以完全合理的解释去回答他继续成交7373处理异议原则与技巧处理异议原则与技巧u三个原则第一个原则，正确对待

29、；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。u五个技巧找到理由和动机？需要讲究一些技巧。 第一，要认真地听。 第二，重复客户提出来的问题。 第三，认同和回应。 第四，提出证据。 第五，从容地解答，不谈价格谈价值。序号销售执行项目执行关注重点支持工具1销售价格商谈确认库存信息库存状况表2制作合同与签约1. 内容确认、认可2. 安排车辆1. 商谈报价单2. 新车订购单3订金手续4余款处理(交车日期安排)关怀、确认报价、签约执行关注重点：报价、签约执行关注重点：销售订单类型分为:一般销售订单和委员交车定单报价、签约执行的相应工具3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车

30、（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程交交车的目车的目的的为客户解决后顾之优，建立用车顾问形象。为客户解决后顾之优，建立用车顾问形象。通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系。通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系。7979做好交车前的准备做好交车前的准备做好交车环节客户满意直接影响到新一轮客户开发交车检查（交车检查（PDI）8080销售部销售部库管库管售后服务部售后服务部财务部财务部工联单（交车流程）：工联单（交车流程）：8181与客户交接应该怎么做与客户交接应该怎么做u迎接客户u跟客户交代清楚第一个是文件部分第一个是文件部分第二个是整车部分第二个是整车

31、部分第三个是服务部分第三个是服务部分序号销售执行项目执行关注重点支持工具1交车前新车PDI申请安装和检查配件交车文件准备交车区安排确认客户交车时间确认PDI检查单车辆证件资料2交车中接待并引导客户费用说明交付文件车辆验收及操作说明进行交车仪式按约定时间参与交车1. 费用说明清单2. 使用说明书3. 操作手册4. 交车说明清单5. 交车确认单6. 相机、鲜花3交车后送别客户离店客户资料整理并归档在DMS中填写C卡检查C卡客户信息C卡交车流程关注重点交车流程关注重点顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：车型代号出厂年月车身号码牌照号码领照日期售价贷款分期到期日订单编号年月日余额 期数 年月日预定访问实际访问经过情形访问业代年月日年月日保有客户管理卡（C卡）交车流程执行的相应工具3.需求分析4.商品说