某园区环境卫生物业管理投标书

1、第一节 物业管理管理理念、定位、目标物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活、工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，这也是我们公司员工在工作中为奋斗的目标，为了更好更快地实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业要做到“高起点、高标准、高质量” 。工作中形成以人为本，重视培训；科学管理，规范服务；业主第一，服务领先；完善自我，自加压力，永不满足，不断进取的管理思路。针对我公司特点，结合我公司物业管理的优势形成智造园区物业管理独特的管理理念。一、

2、管理理念：提供标准化物业管理服务、实行“管家式”物业管理、现代 创新 便捷 环保、制度是根本 管理是关键1.1 严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，我公司一旦接管智造园区，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使智造园区的物业管理高起点、高标准、上档次。1.2通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规

3、范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据智造园区服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使智造园区业主们享受到优质的物业管理服务。1.3现代：展示现代化的智造园区形象；创新：塑造进取、创新的智造园区气氛；便捷：为智造园区业主们提供便利、快捷的优质服务；环保：树立注重环保的智造园区文化内涵和社会形象。1.4智造园区物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立智造园区的各项资料档案、员工培训档案；园区物业综合管理部会对包括经

4、理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反员工守则、文明服务守则、工程维修人员操作规程等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对智造园区各专项服务质量达到一流的要求。二、管理定位：淮南

5、高新区智造园区淮南高新区智造园区位于谢家集区境内，南接102省道，北连东西部第二通道。近年来，园区基础设施日臻完善，建成“四纵三横”主干路网，实现了水、电、气、通讯等“七通一平”，综合承载能力进一步提升。智造园区作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。2.1、设备设施标准2.2、维修保养标准对智造园区设备设施管理实行24小时值班，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。2.3、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证智造园区24小

6、时全天候干净、卫生、整洁。2.4、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为智造园区提供高质量的物业管理服务。2.5、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。2.6、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订智造园区环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100

7、%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。旨在塑造智造园区清洁、环保的形象。三、管理目标 在单位内部现行的业务质量管理网路基础上，将智造园区环境卫生保洁作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平。1在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证2在正式接管后一年内，达到“淮南市物业服务优秀园区”的管理标准3、确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。 第二节 管理构架一、 组织架构框架图公司总部

8、物业管理部办公室保洁部维修部安保部二、物业管理作业流程图前期介入管理处筹建验收接管资料移交提前入场日常工作开展、管理第三节 管理制度一、激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制 我公司在现行的管理机制基础上按照安徽省城市环境卫生作业服务质量标准和招标方在招标文件中关于国务院城市市容和环境卫生管理条例、建设部城镇市容环境卫生劳动定额、城市生活垃圾管理办法以及城市容貌标准，针对淮南高新区智造园区的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。 1.1、建立合理的监督机制 

9、60;   小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向智造园区区业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。     具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理

10、处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。1.2、建立自我约束机制    （1）外部监督机制 主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。 （2）内部监督机制 

11、公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。1.3、奖励制度激励机制 以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。  物质奖励 以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。&#

12、160; 精神奖励 以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。 1.4、建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过

13、程中发现质量问题及时整改；通过保洁质量征询表来主动征询意见等几个方面。 我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。 二、档案管理制度随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务. 2.1、档案管理规定 

14、;  1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由园区管理中心统一管理，由行政事务部文员专职负责。   2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印件。   3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。   4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企

15、业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。   5、由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处。   6、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。   2.2档案保管规程   1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。   2、归档资料要进行登记，编制全行目录。   

16、3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。5、库存档案必须图物相符，账物相符。   6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。   7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。   8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。  

17、 9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。   2.3档案借阅规定   1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。   2、借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。   3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。 &#

18、160; 4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批准。   5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。   6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整无损。否则，追究当事人责任。   7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。   三、公共制度全

19、体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有

20、来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门

21、进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、

22、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人

23、、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费

24、或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每

25、天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务

26、质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行

27、期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。四、 管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告）

28、；院内是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无可疑人员活动）；院内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、院内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理处走（回）访制度为加强物业管理处与广大业主的联系，使管理处各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，

29、不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对业主走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处正、副主任把对业主的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居

30、委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业主作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。五、安全、消防、车辆管理制度5.1保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食

31、、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入办公楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规

32、定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：3016：00，中班为：16：000：00，晚班：0：007：30。3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚

33、守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班

34、人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；3、保安人员交接班时，必须认真填写宁波某某物业有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一

35、般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机

36、器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；收接方

37、回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级

38、部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其

39、身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参

40、与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理

41、程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；相关责任人

42、在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安

43、机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别

44、是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业

45、辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。六、消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；3、检查项目：各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否

46、齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100；3、培训内容包括:学习消防理论知识熟悉使用常用灭火器材开展消防综合演练4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：物业辖区防火的各种规定消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

47、灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该：及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后：带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；立即指挥在场人员进行灭火

48、扑救；指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至安全距离内；立即向上级汇报；情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。七、工程维修类制度工程维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时

49、检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（510月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。5、维修工领到材

50、料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。八、清卫、绿化类制度病虫害防治规范1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制

51、定出详细的防治计划，防治计划应包括：A、年度及季度的病虫害预防计划；B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3、绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出

52、现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见病虫害防治登记表，并上交档案科管理。7、质监部应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见病虫害防治检查表。花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀

53、菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停

54、、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。乔灌木养护规范1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，

55、并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4、乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响院内的容貌。九、员工考核制度   1、考核的内容主

56、要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。 “勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。    “能”主要是指工作能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。   2、考核的目的：   对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，

57、激发上进心，调动积极，以提高公司的整体效益。   3、考核办法 ： 见第四章第十条相关规定。第四节 物业管理组织和服务方案如若我公司有幸中标，我公司为使智造园区环境卫生服务工作圆满开展，我公司将派出具有类似物业管理服务经验的优秀物业服务人员，组建成我公司物业服务中心班子来提供优质服务。一、承接工作接 管 验 收 方 案（一）、成立物业接管小组负责人：项目经理下设三个分小组：1、文件资料接管小组 责任人：管理处经理、客户服务组主管职责：负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；业户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；2、现场验收接管

58、小组 责任部门：工程部、保安部、客服部； 职责：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交和钥匙接管工作。3、财务接管小组 责任部门：财务部； 职责：财务资料的交接。（二）、接管验收前的准备1、与采购方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。2、派出先头技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划。3、提前参与采购方申请的竣工验收和各设施设备设备最终安装、调试（三）、接管验收内容 将所有不合格项目分类整理出的资料提交给开发商，整改后再进行接管验收，确认签字。（五）、接管验收遗留问题的处理1、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交开发商相关人员签字确认；2、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请开发商相关人员签字确认。对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补充。3、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题要求发展商在两周内解决；重大问题要求发展商在一个月内解决。4、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交给开发商