售后服务生产技术服务中心技术服务标准

1、（售后服务注产技术服务中心技术服务标准20XX年XX月多年的企业咨询顾问经脸，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下我拥有Q/SY XQxxxxxxxx生产技术服务中心技术服务标准Technology service standards of Production technology service center目次I5B11范围22规范性引用文件23总则34职责35工作要求56工作程序和工作质量标准67工作质量监督及验收68服务改进6 9附录7 刖百本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草,依据中国石油西部管道公司生产技术服 务中心技术服务工作职责而编制。本标准由中国石油

2、西部管道公司生产技术服务中心提出且归口管理。本标准主要起草单位：中国石油西部管道公司生产技术服务中心本标准主要起草人：郭晓峰、温九良、田永文、时俊杰、金俊文、陈志君、古自强西部管道公司生产技术服务中心技术服务标准1范围本标准给出了生产技术服务中心于西部管道公司（以下简称公司）西气东输二线（以 下简称西二线西段）提供技术服务和技术支持工作的管理内容及要求。本标准适用于生产技术服务中心所负责的西二线西段场站技术服务及运维管理工作。本标准不适用于公司其他管道场站技术服务及运维管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本文件。凡是不注

3、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。Q/SY11352008产品质量监督抽查规范SY/T6069油气管道仪表及自动化系统运行技术规范关于调整生产技术服务中心机构设置及编制定员的通知人事函（2010） 13号关于进壹步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知运行函（2011） 52号Q.SYXG (JS) GLXX-XX20XX西二线高压电气设备维护检修规程卡特彼勒3516型燃气发电机维护检修规程艾默生UPS维护检修规程ABControllogix5000系统维护规程BBControlWave控制系统运行维护规程施奈德140系列PLC操作维护规程西部管道公司SCADA系统

4、运行维护规范HoneywellSafetyManager系统运行维护规程RMG电动执行机构维护检修规程西二线压缩机MOKVELD防喘阀维护检修规程SHAFER气液执行器维护检修规程PGT25+SACPCL800系列压缩机组维护检修规程RB211-G62RF2BB36压缩机组维护检修规3总则3.1 及时高效及时响应，快速行动。处特殊情况或不可抗力因素外，技术运维力量到达现场不超过 4小时，紧急故障恢复不超过6小时，其他故障排除及功能性测试按照约定时间完成。3.2 技术保障依靠精、尖、专的技术运维队伍，向内部顾客单位提供精湛的技术服务,避免重复性 维修或钓鱼式维修。3.3 服务满意建立内部顾客单位

5、服务满意度调查、投诉机制，倡导主动靠前、高质高量工作态度。24职责4.1理念4.1.1 发展理念:树立"高度负责、业绩为本、技术精湛、追求卓越”的发展理念。4.1.2 服务理念:树立掌握核心'技术、服务管道行业的服务理念。4.2职责421根据公司人事部门(2010) 13号文件关于调整生产技术服务中心机构设置及编制 定员的通知以及关于进壹步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知运行函2011 52号要求，生产技术服务中心下设压缩机组技术服务部、自动化技术服务部、电气技术服 务部、工艺设备技术服务部4个技术服务基层单位，主要负责公司西二线西段站场自动化 系统以及智能仪表、高压电

6、气系统、关键设备以及阀门、站场压缩机组的技术维护和工作。 422技术中心根据运维界面，合理设置技术服务部门及技术支撑驻点，员工应持有相应的 上岗资质。4.2.3压缩机组技术服务部职责4.2.3.1 负责压缩机组的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.3.2 负责制定压缩机组的巡检计划和实施细则，且组织实施;4.2.3.3 负责编制压缩机组更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术 方案且根据批复组织实施；4.2.3.4 负责编制压缩机组的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施;4.2.3.5 负责编制压缩机组的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度； 4

7、.2.3.6负责压缩机组远程于线状态监视和故障分析，提交运行析合故障处理方案和性能 优化建议；4.2.37负责建立完善压缩机组运维专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需 Q. SY XG (JS) GLXX-XX20XX求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.3.8 负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.3.9 负责压缩机组运维专业其他方面的技术支持工作。4.2.4自动化技术服务部职责4.2.4.1 负责所运维自动化系统及站场智能仪表的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.4.2 负责制定所运维自动化及智能仪表设备的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.4

8、.3 负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修 计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.4.4 负责编制所运维系统的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；424.5负责编制所运维系统的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度;4.2.4.6负责自动化实验室及远程维护中心的建设和日常管理；1.1.1.1 责建立完善所运维系统的专业管理基础资料,如设备台帐、故障库、备品备彳牛需 求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.4.8 负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.4.9 负责自动化专业方面其他的技术支持工作。4.2.5电

9、气技术服务部职责4.2.5.1 负责所运维电气系统的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；425.2负责制定所运维系统和设备的巡检计划和实施细则,且组织实施；4.2.5.3负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.254负责编制所运维系统和设备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施;425.5负责编制所运维系统和设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规44.256负责建立完善所运维系统的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.57负责外部关联技术协作

10、方的日常管理和考核；4.2.5.8负责所运维系统和设备的专业技术支持工作。4.2.6工艺设备技术服务部职责4.2.6.1 负责所运维工艺设备的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.6.2 负责制定所运维设备的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.6.3 负责编制所运维设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.6.4 负责编制所运维设备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；426.5负责编制所运维设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度;4.2.6.6负责建立完善所运维设备的专业管理基础资料,如设备台帐、故障

11、库、备品备件需 求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.67负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.6.8负责所运维设留专业其他技术支持工作。5工作要求5.1 设备（系统）运维工作联络及维检修执行生产技术服务中心维检修管理办法；5.2 更新改造及大修理执行生产技术服务项目管理办法；5.3 备品备件管理执行生产技术服务中心备品备件管理办法；5.4 设备（系统）巡视检查执行生产技术服务中心自动化维护工作管理制度、生产技 术服务中心工艺设备巡检管理制度、生产技术服务中心电气巡检管理制度、生产技术 Q，SY XG （JS） GLXX-XX20XX服务中心压缩机组巡检管理制度；6工作

12、程序和工作质量标准6.1 根据中心各技术服务部工作职责，中心各部门技术运维和管理工作程序执行统壹标准, 工作质量除符合6.2条要求外，应符合Q/SY11352008产品质量监督抽查规范。6.2 中心'技术运维管理工作程序及工作质量标准见附录A。7工作质量监督及验收7.1 维检修工作验收由运行单位现场验收签字确认，验收确认以系统工单关闭为准。7.2 功能性测试由公司职能部门以及运行单位组织验收。7.3 新建、改扩建项目验收执行公司及中心项目管理关联要求，符合项目建设设计标准。8服务改进8.1 服务满意度8.1.1 基本原则技术中心应对技术服务质量进行统计分析，逐步提高服务水平，达到不断改

13、进服务质 量的目的。8.1.2 客户满意度技术中心应通过各种沟通方式收集汇总客户满意程度，找出提供的服务和客户期望差距， 制定有效地改进措施，不断提高技术服务质量和服务水平。8.2 WW38.2.1 技术中心应建立投诉渠道（主要包括电话、信函、邮件等），受理投诉事件。8.2.2 投诉信息有效时间为30天，投诉事件回复不应超过3个工作日（均已从接到投诉信 息当日起计算），投诉受理不应超过7个工作日（从接到投诉信息当日起计算8.3 回访7技术中心应不定期对客户进行回访，出现关键工艺（设备）检维修、大型设备投用试 用、服务变更，应增加回访次数。9服务依据和收费依据9.1 服务依据：按照公司下达的运维

14、界面为基准,运维单位双方签订的运维合同条款为准。 运行单位需要技术中心 '提供运维合同之外技术支持时,应以正式文件形式发出申请，技术 中心应以安全生产大局为重，及时提供技术运维。9.2 收费依据：按照公司成本造价中心的运维服务标准为准，实行季度结算。运维合同之 外的服务内容，运行单位应主动进行结算。9附录：生产技术服务中心技术运维管理工作程序及工作质量标准Q.SYXG (JS) GLXX-XX20XX附录A（资料性附录）生产技术服务中心技术运维管理工作程序及工作质量标准8标准项 目丁作程席丁作内容完成时间工作质量（验收到决完成服W项B 时间时间标准）故障修复、紧急抢修和运维保驾分公司卜达故障通知单玲 中心技术人员根据通知单 制作故障工单玲生产技术 服务中心技术服务部负责 人审核且下达故障工单玲 故障原因分析玲拟定解决 方素好运维双月负责人甲 核玲实施归案玲确认故障 修复情况玲故障工单闭合1 .接受通知 单2 .制作处理 工单3 .工作审核 分配4 .分析判断 故障原因5 .排除故障6 .形成故障 处理方案7 .录入故